蕪湖市道路運輸管理處（241000） 戴昌樹

汽車后市場格局及“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展策略分析

蕪湖市道路運輸管理處（241000） 戴昌樹

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢

自今年3月5日李克強總理在工作報告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動以來，從“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”到“互聯(lián)網(wǎng)+傳媒”到“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛尋找擁抱互聯(lián)網(wǎng)的機會，資本市場對于“互聯(lián)網(wǎng)+”概念也是追捧有加。筆者認(rèn)為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動中，互聯(lián)網(wǎng)首先對傳統(tǒng)企業(yè)做的是“減法”，互聯(lián)網(wǎng)的效率優(yōu)勢在于信息，即利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢消除傳統(tǒng)行業(yè)信息獲取渠道少，信息處理能力弱，單次博弈與缺乏反饋等信息不對稱、不透明等“痼疾”，提升效率（圖1），一方面從消費端看，互聯(lián)網(wǎng)打破傳統(tǒng)行業(yè)信息不對稱的格局，促使信息透明化，降低消費者的“試錯成本”；另一方面從生產(chǎn)端看，對經(jīng)濟生活中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)進行整合利用，根據(jù)不同的消費需求實現(xiàn)精準(zhǔn)化、個性化生產(chǎn)，長尾效應(yīng)愈加明顯。

在傳統(tǒng)汽車后市場交易活動中，由于產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相對消費者掌握更多的信息而占優(yōu)勢，信息經(jīng)濟學(xué)將這種優(yōu)勢稱為“信息租金”。造成信息不對稱的因素有很多，從消費者角度看，主要有3個方面的原因：一是消費者獲取信息的渠道相對較少，在傳統(tǒng)行業(yè)中，消費者主要依賴廠商提供的廣告和身邊人的體驗來獲取產(chǎn)品和服務(wù)的信息，往往處于信息被動接受者的一方；二是由于缺乏相應(yīng)的汽車專業(yè)知識，消費者對于產(chǎn)品和服務(wù)信息的處理能力較弱，即使在獲取信息后，也無法進行有效識別處理；三是很多消費往往是單次博弈，消費完之后反饋的范圍局限于身邊人圈子中，對于汽車維修機構(gòu)缺乏反饋約束，降低了汽車維修機構(gòu)的“失信成本”，強化了信息不對稱，信息不對稱造成了承托修雙方的利益失衡。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)在以指數(shù)倍增加信息量的同時，也將在生產(chǎn)要素配置中發(fā)揮優(yōu)化和集成作用，減少傳統(tǒng)行業(yè)中信息不對稱、不透明現(xiàn)象（圖2）。首先，無論是傳統(tǒng)的搜索引擎，新興的微博、微信，還是各種論壇、貼吧、網(wǎng)上社區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)極大地拓寬了消費者的信息獲取渠道，除了被動接受廠商的廣告宣傳外，消費者更多地進行主動的信息搜尋；其次，各種第三方的評價比較、已使用者的討論、網(wǎng)絡(luò)百科等使消費者逐漸提高信息處理能力，例如一些價格比對平臺、信息篩選工具等讓消費者能夠在短時間內(nèi)對信息進行有效處理；第三，對于產(chǎn)品和服務(wù)的評價、信用評分體系等化單次博弈為重復(fù)博弈，提高廠商的“失信成本”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，“三管齊下”倒逼傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)變依賴“信息租金”的商業(yè)模式。

據(jù)廠商和消費者的信息不對稱程度，N e l s o n（1970）、Darby 和Kami（1973）將產(chǎn)品和服務(wù)分為搜尋品（Search goods）、經(jīng)驗品（Experience goods）、信任品（Credence goods）。搜尋品是指消費者在購買之前通過自己的檢查能夠知道產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的商品，因此生產(chǎn)者和消費者之間不存在關(guān)于質(zhì)量的信息差異。而信任品則是消費者即使在使用后也難以確定質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，因此生產(chǎn)者和消費者之間存在嚴(yán)重的信息不對稱，如醫(yī)療服務(wù)、汽車維修服務(wù)等。而經(jīng)驗品介于兩者之間，需要消費后才能知道產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在信息不對稱的情況下，經(jīng)驗品需要消費后才能判斷質(zhì)量的好壞，“試錯成本”較高。在互聯(lián)網(wǎng)1.0 時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過降低“試錯成本”，從經(jīng)驗品入手，以“門外的野蠻人”姿態(tài)從外部圍攻傳統(tǒng)行業(yè)，率先在零售業(yè)和旅游業(yè)進行減法，最終形成了以淘寶為代表的電商和以攜程為代表的OTA，直接沖擊了傳統(tǒng)的商場和旅行社。在互聯(lián)網(wǎng)2.0 時代，互聯(lián)網(wǎng)的減法將深入到信任品，信任品的特點是由于消費者缺乏專業(yè)知識，行業(yè)信息壁壘極高，信息不對稱程度嚴(yán)重，消費者即使在消費后也難以判斷，典型的行業(yè)有醫(yī)療、汽車后市場等，這些傳統(tǒng)行業(yè)痛點多，消費者的抱怨多，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，一方面新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涌現(xiàn)，嘗試改變傳統(tǒng)汽車后市場格局，另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)汽車養(yǎng)護維修機構(gòu)也不再束手等待“門外的野蠻人”，而是更主動“革自己的命”，立足自身的線下資源優(yōu)勢，積極和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)姻，利用互聯(lián)網(wǎng)來改變信息不透明、不對稱現(xiàn)象，直戳行業(yè)痛點。在傳統(tǒng)行業(yè)中，一方面由于生產(chǎn)者掌握了全部的產(chǎn)品信息，消費者處于信息劣勢一端，互聯(lián)網(wǎng)可以通過拓寬信息獲取渠道、增強信息處理能力、構(gòu)建信任機制倒逼企業(yè)公開信息等方式增強消費者對于產(chǎn)品信息的掌握；另一方面生產(chǎn)者往往也無法低成本、有效地掌握消費需求，而互聯(lián)網(wǎng)將幫助傳統(tǒng)企業(yè)對經(jīng)濟生活中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)進行有效整合利用，使得廠商可以根據(jù)不同的消費需求實現(xiàn)精準(zhǔn)化、個性化生產(chǎn)，長尾效應(yīng)將更加明顯。

2 我國汽車后市場的格局分析

針對信息不對稱的問題，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的減法順序是從經(jīng)驗品到信任品。相較于已經(jīng)改革較為充分的經(jīng)驗品，如零售業(yè)、餐飲旅游在電商、在線旅游商的沖擊下，行業(yè)信息不對稱程度已降低很多；而以醫(yī)療服務(wù)、汽車后市場等為代表的信任品，行業(yè)信息壁壘更高，信息不對稱、不透明程度更嚴(yán)重，解決的難度更大，變革的腳步才剛剛開始，未來變革空間也將更大。汽車后市場作為典型的信任品市場，產(chǎn)業(yè)鏈長，細(xì)分行業(yè)多，行業(yè)信息不對稱、不透明程度高，尤其在汽車維修養(yǎng)護、二手車交易、汽車保險定價等領(lǐng)域更加明顯。汽車消費的產(chǎn)業(yè)鏈長度超過許多其他行業(yè)，并且主要集中在購買之后的汽車后市場。粗略劃分，汽車后市場可以分為后服務(wù)和后產(chǎn)品兩個子市場（圖3）。后服務(wù)市場包括用車（車位、耗油、改裝、違章查辦、汽車租賃、汽車資訊等）、維修養(yǎng)護（洗車、保養(yǎng)、維修等）、金融服務(wù)（汽車保險、汽車貸款等）；后產(chǎn)品市場包括二手車交易和汽配用品等。

圖4所示為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的利潤構(gòu)成，歐美汽車產(chǎn)業(yè)鏈利潤的60%～70%來自于汽車售后市場，汽車的消費在購買之后開始，耗油費、車險費、維修費用、保養(yǎng)費用、停車費等均是汽車消費使用的剛需支出。簡單的以洗車和保養(yǎng)為例，根據(jù)《2014年互聯(lián)網(wǎng)汽車保養(yǎng)市場現(xiàn)狀與趨勢》，常規(guī)洗車頻率在10次/年～40次/年，全國日均洗車1 000萬次，若20元/次，則每年洗車支出空間達800億元；車輛平均每年保養(yǎng)1次～3次，全國日均保養(yǎng)約70萬輛車。目前，汽車行業(yè)平均銷售價格趨穩(wěn)，假設(shè)平均汽車銷售價格穩(wěn)定，銷售增長放緩意味著銷售收入增速放緩。2005年至2012年汽車后市場收入增速為26.9%，圖5所示為2011年至2014年汽車業(yè)檢索量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，由圖5可知，汽車業(yè)的增長方式已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)換，以“汽車美容”為例，2014年7月PC端網(wǎng)頁檢索量同比增長22%，移動端增長3%，長期趨勢顯示汽車售后服務(wù)需求增速高于對新車型的需求增速；汽車后市場是高信息量的復(fù)雜消費決策，互聯(lián)網(wǎng)平臺當(dāng)前缺少結(jié)構(gòu)化的高質(zhì)量信息滿足用戶的線下服務(wù)消費需求，抑制了流量的正循環(huán)增長。特別要指出的是，國內(nèi)當(dāng)前售后服務(wù)利潤占比低，按照配件、制造商、零售、服務(wù)這4個部分看，當(dāng)前國內(nèi)汽車售后服務(wù)的利潤占比為12%左右，而歐美成熟市場的服務(wù)部分的利潤占比達到33%；而按照更廣義的整車、汽車零部件、汽車服務(wù)業(yè)來看，在歐美、日本等市場，有60%的利潤來自汽車服務(wù)業(yè)。因此，對標(biāo)國際，國內(nèi)汽車后市場的利潤空間仍有至少3 倍的提升空間。且隨著我國乘用車車齡的增長，加上龐大的汽車保有量及汽車使用的剛性消費支出，汽車后市場發(fā)展的想象空間巨大，2015年我國汽車后市場行業(yè)收入預(yù)計將增至7 000億元。而與剛需并存的則是汽車后市場的種種“痛點”，尤其是在汽車維修養(yǎng)護、汽車保險及二手車交易等子市場。汽車維修養(yǎng)護方面，存在諸如4S 店定價不透明、“小病大修”、維修點的技術(shù)和配件質(zhì)量難以辨別等痛點；汽車保險方面，由于維修零配件價格的不透明和因缺乏駕車人行為信息而導(dǎo)致的“道德風(fēng)險”使得車險業(yè)務(wù)盈利下降；二手車交易方面，因缺乏完整的二手車過往使用與投保記錄，買賣雙方存在嚴(yán)重的信息不對稱。剛需與痛點的存在導(dǎo)致行業(yè)抱怨不斷，而抱怨最多的地方，往往是變革與商機最大的地方。2014年9月，交通運輸部等十部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，針對汽車維修行業(yè)存在的“市場結(jié)構(gòu)不優(yōu)，發(fā)展不規(guī)范，消費不透明，企業(yè)不誠信”等痛點，提出鼓勵連鎖經(jīng)營、提高專業(yè)維修水平、建立實施汽車維修技術(shù)信息公開制度等。

目前，我國汽車維修行業(yè)的整體結(jié)構(gòu)是汽車4S店+一二類整車維修企業(yè)（綜合各車系維修能力的獨立機構(gòu)）+連鎖快修（兼營汽車美容、裝飾等服務(wù)）+汽配城/路邊快修（信任度低、閑置率高）+互聯(lián)網(wǎng)（如易修車——整合線下服務(wù)和配件資源；養(yǎng)車無憂——以維修服務(wù)賣配件為主；卡拉丁——輕維修、上門保養(yǎng)、檢測等服務(wù)），汽車4S店仍然是消費者信任度最高的維修服務(wù)提供者。傳統(tǒng)4S店的服務(wù)對象主要集中在車齡在1年～4年的私家車用戶；車齡在5年～8年的私家車用戶大多選擇獨立或特許汽車售后服務(wù)商（一二類汽車維修企業(yè)）；車齡在8年以上的私家車用戶則更多地選擇汽配城或快修店。車齡1年～4年和5年～8年的私家車用戶的維修業(yè)態(tài)選擇存在交叉，主要是隨著維修保養(yǎng)項目的技術(shù)含量呈現(xiàn)由低到高的曲線：換輪胎或一般耗材修補、更換主要到汽配城或快修店，鈑金、關(guān)鍵配件更換主要到品牌加盟店或一二類整車維修企業(yè)，復(fù)雜的機械和電路維修也有繼續(xù)選擇汽車4S店的。如圖6所示，我國現(xiàn)有汽車后市場由整車廠與經(jīng)銷商主導(dǎo)，整車企業(yè)對產(chǎn)業(yè)上下游形成垂直壟斷，4S店占我國汽車后市場渠道份額超過2/3，非4S店維修店難以獲得高質(zhì)量原裝配件，難以有效成長發(fā)展。來自美國汽車售后市場協(xié)會和歐洲汽車制造商協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，在美國汽車售后市場，傳統(tǒng)4S店占31%，修理廠占31%，專修店占13%，零部件廠商占8%；在歐洲汽車售后市場，德國、法國整車廠實力強大，其4S店也僅占50%多一點，英國整車廠式微，其4S店僅為34%，其余均為其他獨立維修業(yè)態(tài)。對比美國成熟的汽車后市場渠道，非4S店渠道占比約2/3，由此可以預(yù)見，未來我國汽車后市場渠道結(jié)構(gòu)將有較大的調(diào)整空間。目前博世已經(jīng)在國內(nèi)建立了500多家汽車維修店，日本最大的汽車用品經(jīng)銷商“黃帽子”計劃在2015年將中國直營店和加盟店數(shù)量增加到500家，美國通用汽車集團下屬的維修連鎖企業(yè)AC德科目前已經(jīng)在國內(nèi)主要城市布局。據(jù)不完全統(tǒng)計，至少有30家國外知名汽車服務(wù)企業(yè)有進軍中國市場的計劃。小拇指、廣州華勝、上汽安吉好途邦、大師鈑噴、江蘇九易等國內(nèi)連鎖企業(yè)也相繼崛起。我國汽車維修行業(yè)運行機制和存在的問題如圖7所示。

3 美國汽車后市場解決行業(yè)“痛點”途徑分析

根據(jù)美國Auto Care Association的報告，2014年美國汽車后市場規(guī)模約為3 280億美元，平均車齡已超過11年。此外根據(jù)美國最大的二手車拍賣商Manheim的報告，2014年美國二手車市場規(guī)模超過4 200萬輛。通過研究美國汽車后市場，尤其是在汽車維修養(yǎng)護和二手車交易領(lǐng)域，筆者認(rèn)為，在降低后市場信息不對稱問題上，主要有3個方面措施值得借鑒。

（1）完善的反壟斷法律體系，促進獨立維修廠商發(fā)展。在汽車維修養(yǎng)護領(lǐng)域，美國以獨立維修廠商模式為主，占據(jù)了全部市場80%的份額，其中AutoZone、Advanced Auto Parts、O'Reilly、GenuineParts 等4家廠商的市場份額接近30%，汽車經(jīng)銷商僅占了20%的市場份額。之所以美國的汽車維修養(yǎng)護市場主要以獨立維修廠為主，一個重要的原因是美國有完善的反壟斷法律體系，限制整車廠在維修領(lǐng)域的壟斷局面。在汽車后市場領(lǐng)域，相關(guān)的法案主要有2部（表1），一部是《馬格努森-莫斯保修法》（Magnuson-Moss Warranty Act），另一部是《汽車可維修法案》，兩部法案均旨在防止汽車制造企業(yè)對汽車配件和維修市場的壟斷。2014年1月，美國汽車制造商聯(lián)盟（Alliance of Automobile Manufacturers，Alliance）、全球汽車制造商協(xié)會（Association of Global Automakers，Global）、汽車售后市場行業(yè)協(xié)會（Automotive Aftermarket Industry Association，AAIA）和汽車維修平等聯(lián)盟（Coalition for Automotive Repair Equality，CARE）宣布共同接受一項協(xié)議，要求汽車公司向獨立汽車維修行業(yè)提供與它們提供給專營經(jīng)銷商同樣的工具、軟件和維修信息，這意味著未來獨立維修商的成本將進一步降低。

表1 美國汽車后市場相關(guān)法案

（2）第三方認(rèn)證機構(gòu)促進廠商提高非原裝零配件質(zhì)量。在美國，獨立維修廠商所用的非原裝零配件的質(zhì)量和經(jīng)銷商的原裝配件幾乎相同，而前者的價格則更低。除了較為嚴(yán)格的生產(chǎn)規(guī)范外，像合格汽車零件協(xié)會（CAPA）這樣的第三方認(rèn)證機構(gòu)，也保證了非原裝零配件質(zhì)量。CAPA是美國的一個非盈利組織，主要為車主、汽車修理廠、經(jīng)銷商及保險公司提供一個第三方公正的認(rèn)證方式，保證非原裝的汽車零配件的外觀與功能達到原廠水平。CAPA的認(rèn)證流程主要分為3個部分：一是生產(chǎn)設(shè)備驗收（Manufacturer Facility Approval），CAPA的獨立檢測實驗室會對零配件生產(chǎn)商的工廠和生產(chǎn)流程進行仔細(xì)檢查，保證其生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)流程符合CAPA的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是零部件適合性檢測（Part Certi fication/Vehicle Test Fit），在完成生產(chǎn)設(shè)備驗收后，廠商需要將零部件交給CAPA進行質(zhì)量檢驗，通過檢驗后，在零配件蓋上CAPA的質(zhì)量合格章（CAPA Quality Seal）；三是持續(xù)監(jiān)督（Maintaining Part Quality），在獲得質(zhì)量認(rèn)證后，CAPA會對廠商進行跟蹤監(jiān)督，同時也鼓勵消費者反饋舉報，一旦產(chǎn)品質(zhì)量不達標(biāo)，則產(chǎn)品無法再獲得CAPA的認(rèn)證。

（3）互聯(lián)網(wǎng)比較平臺，提供較為全面的維修養(yǎng)護、二手車等信息。在汽車維修養(yǎng)護領(lǐng)域，美國主要有RepairPal和AutoMD兩個第三方信息平臺，二者主要提供三項服務(wù)——服務(wù)估價、尋找店鋪和維修指南，目的在于滿足車主對維修的公平價格、合適位置和相關(guān)維修專業(yè)知識的需求。以成立于2007 年的RepairPal為例，這是一家不隸屬任何汽車廠商、經(jīng)銷商的第三方信息平臺，主要服務(wù)項目（圖8）參見本刊本期《美國“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”典型案例——RepairPal的淘寶模式汽修服務(wù)》一文。RepairPal的優(yōu)勢在于服務(wù)的評價并非單純來自其他車主的體驗，而是綜合維修廠的實際情況和消費者的反饋，通過實地發(fā)放問卷，按照持證上崗的熟練技工、檢測工具以及客戶訪談結(jié)果等指標(biāo)進行評級，所有數(shù)據(jù)通過人工獨立核實，最終建立一套龐大完整的汽車維修服務(wù)數(shù)據(jù)庫。成立于2010年的AutoMD也提供類似的維修信息服務(wù)，但與RepairPal不同的是，AutoMD引導(dǎo)車主提出自己的維修需求，然后選擇報價并接洽維修商提供服務(wù)，服務(wù)完畢后車主在網(wǎng)站上進行點評，并可獲得現(xiàn)金補貼。此外，AutoMD還為車主提供DIY服務(wù)和制作大量用車養(yǎng)車的視頻進行消費者教育。在二手車領(lǐng)域，美國有較為全面的第三方用車記錄查詢系統(tǒng)和較為合理的交易估價系統(tǒng)，為二手車買主提供了可靠全面的車輛信息。例如，在第三方用車記錄查詢方面，美國的CarFax擁有超過60億條歷史數(shù)據(jù)記錄，通過輸入汽車的VIN碼，可以查詢到汽車從出廠到目前的所有情況，包括維修記錄、有無發(fā)生過車禍、有過幾任車主、車輛保養(yǎng)情況、里程數(shù)等。這類網(wǎng)站一般采取收費制度，并且是第三方數(shù)據(jù)提供商，保證了數(shù)據(jù)的可靠度，降低了二手車買主的信息搜尋成本。在交易估價系統(tǒng)方面，以kbb.com為例，可以根據(jù)買主需要的車型、年份、配置、里程數(shù)、成色等提供一份相對準(zhǔn)確的報價，同時按照是出售給車商還是個人分別給出不同的報價。

綜合來看，美國的汽車后市場在行業(yè)反壟斷法保障下，大量獨立維修廠商得以發(fā)展；第三方質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)則促使汽車零配件商提高產(chǎn)品質(zhì)量，使得非原裝和原裝配件之間的質(zhì)量差異幾乎不存在；再加上大量在線信息平臺提供了較為完整維修服務(wù)、二手車等信息，美國汽車后市場的信息不對稱情況得以改善。

4 我國汽車后市場“互聯(lián)網(wǎng)+”策略分析

我國汽車后市場最大的痛點在于信息不對稱，而“互聯(lián)網(wǎng)+”又可以有效解決信息不對稱問題，筆者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)將以信息作為切入點，從“端”（采集信息）到“云”（存儲信息），從“online”（線上比較處理信息）到“offline”（線下運用信息）4個環(huán)節(jié)來有效降低信息不對稱、不透明程度，解決汽后市場的痛點（圖9）。

（1）“端”（采集信息）——無處不在的觸角。通過電子標(biāo)簽等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，零部件認(rèn)證追溯體系的建立可以為車輛零配件建立特定的身份信息，解決維修者擔(dān)心零配件質(zhì)量的問題；車載遠(yuǎn)程通訊設(shè)備、車載診斷系統(tǒng)等車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以收集車主的駕車行為和車輛的使用情況，有助于車險公司發(fā)展基于駕車人行為的保險定價和降低二手車市場的信息不對稱。

（2）“云”（存儲信息）——云端數(shù)據(jù)庫。無處不在的數(shù)據(jù)端口采集了汽車零配件、駕駛?cè)笋{車行為、汽車使用情況、汽車維修技術(shù)信息等大量數(shù)據(jù)，通過云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將這些海量的車輛相關(guān)信息進行初步處理，儲存于云端，便于未來的使用。

（3）“online”（比較處理信息）——在線比較、了解商家。經(jīng)過前端的信息采集和存儲，消費者可以通過汽配用品的電商平臺，比較價格、質(zhì)量、商家信譽等信息；通過二手車信息平臺，了解車輛的使用情況和價格信息；通過線上維修保養(yǎng)商家，了解居所周圍的維修點位置信息、使用者評價情況、零配件質(zhì)量與價格信息等。此外，車險公司可以通過駕車人行為數(shù)據(jù)庫，了解投保人的“風(fēng)險”等級，制定個性化的保險條款。

（4）“offline”（運用信息）——線下選擇商家，享受服務(wù)，反饋評價。汽車后市場最終的產(chǎn)品與服務(wù)依然要落實到線下的實體店。以維修保養(yǎng)為例，車主在線上通過比較了解后，確定線下性價比最高的維修保養(yǎng)點，到店維修或上門維修后，再次將服務(wù)的體驗反饋至線上，形成信息流的閉環(huán)。

在互聯(lián)網(wǎng)降低汽車后市場信息不對稱的過程中，無論是前端的信息采集存儲還是后端的信息處理運用，信息服務(wù)商都發(fā)揮著核心的作用。具備RFID等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的行業(yè)龍頭更有望參與未來汽車零配件追溯體系的建立，地圖服務(wù)商能夠提供駕駛?cè)藦V泛的生活場景數(shù)據(jù)，OBD設(shè)備商將參與駕車人行為數(shù)據(jù)庫的建立，第三方汽配用品信息和用戶評價平臺等也將助于降低消費者和廠商之間的信息不對稱。譬如，元征科技的golo平臺，搶占汽車OBD終端接口，“端”“云”結(jié)合，通過布局車主端golo、維修技師端便攜式盒子和維修企業(yè)端汽車診斷設(shè)備，3個端口與互聯(lián)網(wǎng)相連，將汽車?yán)锍?、油耗、位置、駕駛行為等詳細(xì)數(shù)據(jù)上傳到“車云”，后臺根據(jù)車主上傳的數(shù)據(jù)進行分析并與第三方服務(wù)企業(yè)合作向車主提供精準(zhǔn)貼心的服務(wù)，例如能夠根據(jù)汽車所處的位置為車主提供餐飲和加油服務(wù)或當(dāng)汽車出現(xiàn)故障時幫助車主進行遠(yuǎn)程實時診斷維修服務(wù)；golo云端數(shù)據(jù)庫存儲了大量汽車的使用和車主行為信息，有助于后續(xù)向二手車商、保險公司提供專業(yè)化的整合數(shù)據(jù)。

對于汽車后市場傳統(tǒng)企業(yè)，可以積極開拓線上業(yè)務(wù)，發(fā)揮線下資源優(yōu)勢進行轉(zhuǎn)型升級占領(lǐng)市場先機。盡管2013年至今，不少純互聯(lián)網(wǎng)汽車后市場新創(chuàng)企業(yè)紛紛涌現(xiàn)，但也有許多以夭折告終。純互聯(lián)網(wǎng)新創(chuàng)企業(yè)沒有歷史包袱，敢于顛覆，推出上門洗車維修等新型服務(wù)模式，但筆者認(rèn)為深諳行業(yè)特性的傳統(tǒng)汽車零配件商、經(jīng)銷商、維修商的“自我革命”，主動觸網(wǎng)，才能更大程度地改變汽車后市場的面貌。無論是汽車的維修保養(yǎng)還是二手車交易，對于線下資源、現(xiàn)場體驗的依賴度較高，因此擁有豐富線下渠道的傳統(tǒng)零配件商、經(jīng)銷商、維修商等通過外延并購互聯(lián)網(wǎng)公司，或者內(nèi)部推出線上業(yè)務(wù)，主動轉(zhuǎn)型，將在汽車后市場領(lǐng)域中更有競爭力。例如，成立于2002年的新焦點，便致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造后服務(wù)連鎖品牌，其定位于大型汽車售后綜合連鎖服務(wù)業(yè)者，目前在大陸和臺灣地區(qū)已擁有近百家的直營汽車維修保養(yǎng)連鎖服務(wù)和汽車百貨批發(fā)業(yè)務(wù)網(wǎng)點，主營業(yè)務(wù)包括汽車維修保養(yǎng)、清洗美容、鈑金噴漆、保險代理與汽車百貨和配件銷售。針對汽車后市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的行業(yè)痛點，新焦點致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，旗下的北京愛義行已在湖北與中石化進行合作，未來3年內(nèi)將在中石化湖北境內(nèi)的2 000座加油站建立300家汽車服務(wù)連鎖店。此外，近期其收購了旗下?lián)碛?0個豪華車營銷權(quán)和27家4S店的深圳佳鴻，有助于建立汽車銷售和后服務(wù)的垂直整合業(yè)務(wù)模式，鎖定客戶忠誠度并發(fā)揮協(xié)同作用。

保險業(yè)則將會得益于車險改革、零配件數(shù)據(jù)庫的建立和車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新一輪車險改革與車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展將打開基于駕駛?cè)诵袨榈能囯U業(yè)務(wù)（UBI）的發(fā)展空間，而擁有完備零配件數(shù)據(jù)庫的企業(yè)也將和保險企業(yè)進行深度合作。目前，平安已在北京、上海、深圳、南京推出了自己的車載遠(yuǎn)程通訊設(shè)備（Telematics）產(chǎn)品，人保則牽手騰訊，在2014年12月23日通過“i保養(yǎng)”進軍車聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域。隨著未來車險改革在試點地區(qū)的推進、車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、駕駛?cè)诵袨閿?shù)據(jù)庫和汽車零配件數(shù)據(jù)庫的完善，UBI車險業(yè)務(wù)有望成為保險公司新的盈利點。

分析國際市場汽車維修行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的不同業(yè)務(wù)路線（圖10）可以發(fā)現(xiàn)，國際市場汽車維修行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化雖然路線不同，但是都有一個共同點，那就是均以搜索模式解決信息不對稱為出發(fā)點，提供服務(wù)估價、尋找店鋪和維修指南3項核心服務(wù)，分別解決消費者三個需求——公平價格、合適的位置和專業(yè)知識的引導(dǎo)。再分析目前我國汽車后市場的不通業(yè)務(wù)路線（圖11），我們不難發(fā)現(xiàn)距離國際水平尚有很大差距，筆者認(rèn)為我國汽車維修行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的切入點應(yīng)如圖12所示。

2015-07-20）