于力萍，萬(wàn)素英，湯曉莉，劉家勇

病人滿(mǎn)意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng)［1］。病人滿(mǎn)意度高低可較客觀(guān)地反映醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的核心指標(biāo)。眾多護(hù)理人員在此進(jìn)行大量的探討和研究，從不同科室、護(hù)患關(guān)系與眾多角度進(jìn)行討論，這些研究多以定性分析為主，在對(duì)影響因素影響作用程度上的定量分析明顯不足［1－3］。近年來(lái)，隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐的深入開(kāi)展，實(shí)施護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和評(píng)價(jià)已成為我院護(hù)理工作的重點(diǎn)之一，也是發(fā)現(xiàn)門(mén)診護(hù)理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，促進(jìn)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提高護(hù)理服務(wù)水平的重要手段。基于此，本研究以門(mén)診問(wèn)卷調(diào)查滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，引入灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)相關(guān)因素的影響程度進(jìn)行定量分析，并對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士指導(dǎo)就醫(yī)、健康教育、服務(wù)主動(dòng)性等影響因素與影響程度進(jìn)行了分類(lèi)和排序，將影響因素分為3個(gè)不同的重要層次，為制定相關(guān)對(duì)策方案提供了科學(xué)依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院導(dǎo)醫(yī)站每月不定期對(duì)門(mén)診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)施門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的主要內(nèi)容包括著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)、指導(dǎo)就醫(yī)、健康教育、便民快捷、解決困難、耐心解釋等方面。調(diào)研時(shí)，病人對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿(mǎn)意度在1分～5分之間進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，分值越高說(shuō)明滿(mǎn)意程度越高。本文隨機(jī)抽取導(dǎo)醫(yī)站2013年8月—2013年12月每月護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果作為研究數(shù)據(jù)，見(jiàn)表1。

表1 導(dǎo)醫(yī)站2013年8月—12月護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果表 %

1．2 方法 當(dāng)前對(duì)于滿(mǎn)意度的研究主要采用以下幾類(lèi)方法：①根據(jù)美國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ASCI）構(gòu)建的電信用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（TCSI）；②灰色關(guān)聯(lián)分析模型；③因素分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)等方法。在這些方法中，灰色關(guān)聯(lián)分析對(duì)信息不精確、不完全確定的小樣本系統(tǒng)有明顯的優(yōu)勢(shì)［4］?？紤]門(mén)診病人滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的調(diào)查對(duì)象僅是部分病人，并且病人的年齡、地區(qū)、性別等差異使問(wèn)卷所獲得的信息產(chǎn)生異同等問(wèn)題，本研究選擇灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)影響因素進(jìn)行定量分析。在研究中，選擇每個(gè)指標(biāo)的平均值（綜合滿(mǎn)意度）組成的數(shù)列作為標(biāo)準(zhǔn)序列。利用灰色系統(tǒng)建模軟件，計(jì)算各因素指標(biāo)與病人滿(mǎn)意度和灰色綜合關(guān)聯(lián)程度（詳細(xì)計(jì)算過(guò)程略）。

2 結(jié)果

運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析模型和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計(jì)算得到各相關(guān)因子與綜合滿(mǎn)意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度，閾值分別取ξoi＝0．950，ξoi＝0．910，將各因素的灰色綜合關(guān)聯(lián)程度與閾值比較，可以將影響因素分成3類(lèi)。見(jiàn)表2

表2 基于灰色綜合關(guān)聯(lián)度的風(fēng)險(xiǎn)因素指標(biāo)分類(lèi)及排序

①指導(dǎo)就醫(yī)、主動(dòng)服務(wù)、著裝儀表、服務(wù)態(tài)度與綜合滿(mǎn)意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)均在0．950以上，使他們之間的關(guān)系非常密切，是目前影響門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士滿(mǎn)意度的主導(dǎo)性因素，這些因素一旦出現(xiàn)偏差，就很容易導(dǎo)致門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士滿(mǎn)意度下降。②便民快捷、健康教育、解決困難與綜合滿(mǎn)意度的灰色關(guān)聯(lián)度在0．915以上，即他們之間的關(guān)系較為密切，是目前影響門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士滿(mǎn)意度的關(guān)鍵性因素，這3個(gè)因素的改善和加強(qiáng)能夠較大幅度地提升門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)滿(mǎn)意度。③耐心解釋、經(jīng)常巡視、攙老助幼與綜合滿(mǎn)意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度在0．915以下，相對(duì)于其他的因素，該因子與綜合滿(mǎn)意度的關(guān)系相對(duì)遠(yuǎn)一些，是目前影響門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)滿(mǎn)意度的次要性因素。

3 討論

3．1 更新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)熱情接待每位就診病人，讓病人在進(jìn)入醫(yī)院的第一站即感到被人關(guān)懷，主動(dòng)服務(wù)使導(dǎo)醫(yī)護(hù)士自覺(jué)變“病人要我服務(wù)”為“我要為病人服務(wù)”的理念［5］，做在病人開(kāi)口前，幫在病人需要前。主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，指導(dǎo)他們正確及時(shí)的掛號(hào)、就診、檢查、取藥等，少走冤枉路，卸下沉重的心理負(fù)擔(dān)及防御，以積極良好的心態(tài)接受診療。

3．2 加強(qiáng)健康教育的針對(duì)性，進(jìn)一步落實(shí)便民服務(wù)措施，為門(mén)診病人排憂(yōu)解難 隨著人類(lèi)的進(jìn)步，社會(huì)的快速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的要求也越來(lái)越高。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線(xiàn)，不單單有身著空姐式服裝的外表，還要具備一定的綜合素質(zhì)，根據(jù)病人的年齡、文化層次、接受能力、病種、季節(jié)等方面的不同，進(jìn)行不同的指導(dǎo)，包括疾病的相關(guān)知識(shí)、各科的知名專(zhuān)家、一些常規(guī)檢查價(jià)格、常用藥物價(jià)格、藥物作用、副反應(yīng)和用藥后的不良反應(yīng)，各種檢查前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。為需要幫助的病人提供輪椅、平車(chē)護(hù)送就診、檢查，實(shí)行全程幫助。

3．3 加大巡視的力度，認(rèn)真做好解釋工作 目前我院隨著新遷規(guī)模擴(kuò)大，加之大部分病人來(lái)自農(nóng)村，各樓層各診室標(biāo)志不少，但他們還是習(xí)慣問(wèn)，沒(méi)有養(yǎng)成看標(biāo)志的習(xí)慣。這就要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不停地巡視，多說(shuō)一句話(huà)，多看一眼人，多走一步路。對(duì)極個(gè)別病人要親自帶到目的地，讓他們少走彎路，需要住院者，護(hù)送老弱傷殘及病情危重者到各病區(qū)。所以，導(dǎo)診無(wú)小事，病人無(wú)小事，病人關(guān)心的問(wèn)題就是我們要解決的問(wèn)題，認(rèn)真協(xié)調(diào)、溝通到位，讓病人滿(mǎn)意，讓社會(huì)滿(mǎn)意，努力構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境。

［1］ 張玉乾．實(shí)習(xí)護(hù)士對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響因素分析［J］．河北醫(yī)藥，2011，40（5）：797－798．

［2］ 楊美．影響門(mén)診注射室靜脈輸液患者滿(mǎn)意度的因素分析及護(hù)理對(duì)策［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（35）：64－66．

［3］ 張檸，孫冬悅，周海清．大型綜合性醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度影響因素分析［J］．中國(guó)醫(yī)院，2011，15（10）：25－27．

［4］ 劉思峰，黨耀國(guó)，方志耕，等．灰色系統(tǒng)理論及其應(yīng)用［M］．北京：科學(xué)出版社，2004：46．

［5］ 張聰介，王群英，陳朝霞，等．院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)［J］．中外健康文獻(xiàn)，2011，20（8）：283．