韓梁 郜婕 馬驍

如今，越來越多人選擇在海外購物網(wǎng)站上掃貨，成為時下流行的“海淘族”。媒體報道，2014年末，我國內(nèi)地“海淘族”突破2000萬人，年消費額突破1萬億人民幣。

然而，通過“海淘”實現(xiàn)足不出戶、買遍天下的愿望時，有些人在“海淘”中遇到糾紛，很鬧心。由于“海淘”屬于跨境交易，加上流通環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費者在維權(quán)過程中往往面臨責(zé)任不清、程序復(fù)雜、成本過高、語言不通等障礙。

對于“海淘”如何維權(quán)，一些律師和專家表示，我國現(xiàn)行消費者保護(hù)法很難保障消費者的“海淘”權(quán)益，應(yīng)盡快完善有關(guān)網(wǎng)購的立法，同時加強與國際消費者保護(hù)組織的合作。

海外淘寶 麻煩不少

近日，記者在網(wǎng)上發(fā)起一項關(guān)于“海淘”的問卷調(diào)查，結(jié)果表明，在313名參與者中，大多數(shù)人對“海淘”持支持態(tài)度，其中142人有過“海淘”經(jīng)歷。海外商品價格便宜、款式新穎等優(yōu)點是最讓“海淘族”動心的地方。

但調(diào)查同時顯示，有25人曾經(jīng)遇到消費糾紛，主要問題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、轉(zhuǎn)運過程中遺失等。其中，17人選擇“自己認(rèn)栽”。也有人希望通過與商家溝通、申請第三方介入等途徑維權(quán)。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，雖然所占比例不高，但這些人的遭遇在“海淘族”中有一定代表性。對于“海淘族”來說，如果消費權(quán)益遭侵害，受多種客觀因素限制，維權(quán)并不容易。

北京同諾律師事務(wù)所資深律師綦曉芳說，“海淘”商品盡管有著物美價廉的優(yōu)勢，但如果遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要退換貨，麻煩便接踵而來。

“海淘”商品雖然有售后服務(wù)，但因為跨境因素往往難以實現(xiàn)。一方面，盡管大多數(shù)海外購物網(wǎng)站實行免費退換貨政策，但通常存在時間限制，加上耗時長和運費貴等因素，讓不少人打消維權(quán)念頭。另一方面，在售后維權(quán)時還會遭遇語言障礙、時差等問題，這進(jìn)一步讓消費者對維權(quán)望而卻步。

綦曉芳說：“由于海淘屬于跨境消費，商家并非處于同一片監(jiān)管的藍(lán)天之下，因此維權(quán)的難度相當(dāng)大，也正因為如此，很多人選擇海淘時只能做好放棄享受售后服務(wù)的準(zhǔn)備。”

事實上，在“海淘族”遭遇的維權(quán)障礙中，退貨難只是其中之一。同國內(nèi)網(wǎng)購相比，“海淘”相對復(fù)雜，除海外電商外，還牽扯到跨境網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)運公司郵寄、海關(guān)通關(guān)等環(huán)節(jié)。如果發(fā)生問題，比如郵件包裹遺失或損壞、信用卡信息被盜用等，可能會出現(xiàn)各方互相推諉，責(zé)任認(rèn)定不清的情況。

“海淘”導(dǎo)購網(wǎng)站“極客海淘”創(chuàng)始人林海說，由于海外網(wǎng)購無需校驗信用卡密碼，掌握卡號、持卡人姓名和有效期等關(guān)鍵信息即可消費，一旦信用卡遭盜刷，通常報案無門。一些小網(wǎng)站甚至專門靠所謂低價產(chǎn)品吸引客戶，竊取信用卡信息。

記者發(fā)現(xiàn)，如果在“海淘”中遇到一些糾紛，消費者可以與海外電商或轉(zhuǎn)運公司等溝通。然而，一旦難以通過協(xié)商解決，不想認(rèn)栽的消費者只能跨國訴訟，其難度可想而知。

律師邱寶昌告訴記者，他受理過很多涉外維權(quán)案件，主要是企業(yè)維權(quán)案，比如商標(biāo)侵權(quán)，跨境消費者維權(quán)案例很少，因為跨境維權(quán)受到諸多限制，比如費用問題、時間和成本問題、適用法律不清晰等，索賠難度大。此外，目前第三方爭議仲裁機制由于維權(quán)成本等因素，對大型企業(yè)比較具有操作性，針對個人作用有限。

完善立法 加強合作

對“海淘”中存在的維權(quán)難問題，法律專家認(rèn)為，雖然“海淘”屬于買賣雙方私事，但跨境消費的特殊性決定了消費者僅憑個人之力難以有效維權(quán)，需要政府和監(jiān)管部門予以法律支持和保護(hù)。

那么，我國現(xiàn)行法律法規(guī)能發(fā)揮作用嗎？邱寶昌說，網(wǎng)購相關(guān)法律條款在新消費者保護(hù)法、侵權(quán)責(zé)任法等法律法規(guī)中有所涉及。他認(rèn)為，中國亟須電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易方面的立法，全國人大正在推進(jìn)這一工作。

綦曉芳指出，我國現(xiàn)行消費者保護(hù)法很難保障“海淘”消費者的權(quán)益，而海外電商的購物保障僅面向本土消費者，不能惠及中國“海淘族”。

她認(rèn)為，“海淘”維權(quán)不僅涉及國內(nèi)法，還涉及國際私法和國際公約。因此，中國應(yīng)盡快加入海牙國際私法會議《關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任法律適用的公約》、聯(lián)合國《保護(hù)消費者準(zhǔn)則》等相關(guān)國際公約，同時修訂國內(nèi)法律法規(guī)，適當(dāng)提高侵害消費者權(quán)益的賠償標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)“海淘族”權(quán)益。

此外，政府應(yīng)與國際消費者聯(lián)盟、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費者政策委員會等國際組織加強合作，共同打擊不法電子商業(yè)行為，降低中國“海淘族”的維權(quán)難度。相關(guān)部門還應(yīng)強化跨境網(wǎng)購市場監(jiān)管，營造良好市場環(huán)境。

有專家提出，可通過建立在線糾紛解決機制，處理“海淘”糾紛。這一機制的優(yōu)勢在于，可以通過視頻協(xié)商等方式克服時間、空間、語言等障礙，以及通過中間人調(diào)處，避開漫長的訴訟程序，有利于維護(hù)消費者權(quán)益。

目前，我國的在線糾紛解決機制主要用于解決域名與商標(biāo)權(quán)之間的糾紛，不能完全滿足“海淘”糾紛解決需求。有關(guān)方面正在推動建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，一方面為國內(nèi)消費者提供更為便捷的訴求反映渠道，另一方面為對接國外相關(guān)機構(gòu)平臺做好準(zhǔn)備。

自我保護(hù) 降低風(fēng)險

法律專家認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛是各國普遍存在的問題，短期內(nèi)難以得到徹底解決，因此，消費者在“海淘”中要做好自我保護(hù)，合理規(guī)避或降低風(fēng)險。

兩年前加入“海淘”大軍的郭小糖覺得，一分錢一分貨原則在“海淘”中得到充分體現(xiàn)。不貪小便宜、選擇信譽度高的正規(guī)電商，可以降低“被坑”風(fēng)險。

“極客海淘”創(chuàng)始人林海也認(rèn)為，“海淘”最忌盲目追求低價，為合理的服務(wù)買單才會讓自己更保險。

律師建議，一旦“海淘”商品損毀，消費者先要確定是海外電商責(zé)任，還是快遞公司或轉(zhuǎn)運公司處置不當(dāng)。直郵商品損壞，需要聯(lián)系客服協(xié)商，或賠或退，只是在退換期限內(nèi)，損失應(yīng)由網(wǎng)站承擔(dān)。如果轉(zhuǎn)運貨品損壞，退換又貴又麻煩，因此，“海淘族”應(yīng)選擇可靠的轉(zhuǎn)運公司，收到快遞先開封檢查，不簽收損壞物品。

“海淘”商品在很多情況下確有價格優(yōu)勢，但未必完全符合人們需求，比如國外奶粉配方不一定適合中國寶寶體質(zhì)。此外，購買非處方藥、保健品、食品等關(guān)系身體健康的產(chǎn)品時，“海淘”更需謹(jǐn)慎。