文/廣州圖書館 朱小燕

論現(xiàn)代公共圖書館服務模式的構架與整合

文/廣州圖書館 朱小燕

公共圖書館是依托于社會公共資金而建立的，面向社會大眾提供信息知識服務。文章介紹了圖書館的知識管理和服務，提出了構建知識服務的平臺和模式。以用戶需求為準則，構建和諧的圖書館生態(tài)平衡系統(tǒng)，闡述了信息公平的重要性及保障機制。

公共圖書館；知識管理；用戶需求；服務系統(tǒng)；信息公平

一、公共圖書館的起源與發(fā)展

公共圖書館的起源可以追溯到古羅馬時期， 1 8 5 0年英國通過了世界第一部公共圖書館立法，并于1 8 5 2年建成了奧徹斯特公共圖書館，標志著公共圖書館的正式建立。聯(lián)合國1 9 4 9年版的《公共圖書館宣言》稱，公共圖書館是知識之門，應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍或社會地位，向所有的人免費提供服務。公共圖書館將共建共享、平等服務的原則作為辦館的宗旨，這是由公共圖書館的公共屬性決定的，公共屬性特征也是公共圖書館區(qū)別于其他類型圖書館的重要特征。

1 9世紀后期，公共圖書館在美國獲得了巨大的發(fā)展，以杜威為代表的學者努力追求實現(xiàn)圖書館的平民化。通過公共圖書館的建立和普及，實現(xiàn)對社會底層人士的人文關懷。受西方文化影響，我國的公共圖書館最早出現(xiàn)在上個世紀初。1 9 0 2年紹興鄉(xiāng)紳徐樹蘭開辦了古越藏書樓，面對社會公眾開放，是我國最早的近代公共圖書館雛形。1 9 0 4年3月，湖南圖書館正式建成投用，以輸入文明、開通知識為辦館宗旨，標志著國最早的省級公共圖書館的建立。

現(xiàn)代公共圖書館是由社區(qū)、政府或其他社會組織支持和資助的機構，以立法支持為基礎，依托于公共基金的保障，從而實現(xiàn)對市民的完全免費開放。公共圖書館具有公共物品的屬性，面向全社會開放，讀者與讀者之間不會相互排斥利用、具有非排他性。作為知識和信息的寶庫，館藏的文獻信息資源得以充分的共享，不同用戶的重復使用不會引起資源的損耗，使得公共圖書館具有非競爭性的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)絡技術的興起和應用的普及，數(shù)字化、移動化的圖書館服務越來越受到人們的青睞。

二、構建知識管理服務平臺

（一）圖書館的知識管理。圖書館的職能是收集、整理知識和信息，傳遞科學情報、開展社會教育、開發(fā)智力資源。通過對知識的收集加工、整理傳遞，發(fā)掘智力資源、促進知識創(chuàng)新。知識管理的概念起源于2 0世紀8 0年代，是社會經(jīng)濟和技術發(fā)展的必然產(chǎn)物，反映了企業(yè)等組織發(fā)展的內(nèi)在需求。自然資源是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代競爭的重點，工業(yè)經(jīng)濟時代追求的是產(chǎn)品質(zhì)量與價格的競爭，而在信息化的經(jīng)濟時代，知識管理成了競爭中的決定性因素。圖書館的知識管理，是運用知識管理的理論與方法，對圖書館的業(yè)務、財務、人事等各個方面的所進行的管理。它不是要取代傳統(tǒng)圖書館管理的全部內(nèi)容，而是圖書館管理的一個新領域，是知識時代提升圖書館服務水平和質(zhì)量的有效手段。

一般而言，圖書館的知識管理內(nèi)容包括顯性知識和隱性知識兩個方面，以及兩種知識的相互轉(zhuǎn)化。對于館藏的顯性知識，應當進行充分的整理加工、提高傳遞利用的效率，從而促進知識的共享、開發(fā)及應用。隱性知識往往存在于圖書館員工和讀者的大腦中，是知識的沉淀和智慧的存儲，應當加大對隱性知識的發(fā)掘。不斷加強知識管理的創(chuàng)新、加大應用的開發(fā)力度、拓寬知識傳播的途徑，通過建立人才庫，開展充分的交流與共享，提升圖書館的管理水平和服務效益。基于因特網(wǎng)、內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)的基礎網(wǎng)絡技術，由數(shù)據(jù)倉庫、人工智能技術等構成的知識挖掘技術，搜索引擎、數(shù)據(jù)庫、智能代理等組成的知識存儲和傳播技術，共同構成了當前圖書館的三大知識管理技術。

（二）圖書館的知識服務。知識服務產(chǎn)生于知識經(jīng)濟的背景下，是一種對信息資源進行層次開發(fā)和利用的新型服務觀念，以信息的搜尋分析、知識的組織整理能力為基礎，根據(jù)用戶所提出的問題和環(huán)境的影響制約，在解決實際問題的過程中，提供便捷有效的知識應用和創(chuàng)新服務。從知識服務的內(nèi)容來看，可以劃分為廣義服務和狹義服務之分。廣義服務是指根據(jù)用戶的一切需求，提供普通知識服務和專業(yè)知識服務。而狹義知識服務是基于用戶的專業(yè)需求，通過搜集整理相關知識，從而篩選分析出能夠解決問題的專業(yè)知識，是一種層次較深的智力服務。知識服務作為一種高級的信息服務模式，采用了比傳統(tǒng)信息服務更加成熟的信息技術，從各種顯性和隱性信息資源中，將用戶所需要的知識進行有效提取并傳輸出去。

知識服務貫穿于為用戶解決問題的全過程，在注重個性化和專業(yè)化的同時，緊緊圍繞知識的增值和創(chuàng)新，集結構化、專業(yè)化、個性化、團隊化、知識化于一體。在結構上采用層次化的服務模式，根據(jù)問題的難易程度、資源的利用多少進行相應的配置和分布；提供專業(yè)化的咨詢服務，采用垂直服務的模式，按照專業(yè)領域的劃分來組織提供信息服務；針對用戶需要解決的具體問題，提供個性化、連續(xù)化的參考咨詢，以便于解決問題的針對性和靈活性；組建專業(yè)化的咨詢服務團隊，依靠專業(yè)的多元化和團隊效應，進行處理信息、找出問題的解決辦法；根據(jù)用戶的具體目標和現(xiàn)有的環(huán)境狀況，對相關知識進行組織和檢索，結合系統(tǒng)工具進行分析運用，從而實現(xiàn)知識的共享和創(chuàng)新。

(三)圖書館知識服務模式和平臺。傳統(tǒng)的圖書館服務僅包括普通借閱服務和參考咨詢服務兩類，工作內(nèi)容也局限于文獻的收集、整理、典藏和流通，提供固化在印刷型載體上的文獻傳遞服務，屬于顯性知識服務的范疇。圖書館的工作人員不僅所起的作用非常有限，而且知識的傳承和發(fā)展也較為困難，自身的知識價值難以得到充分的發(fā)揮和體現(xiàn)。隨著信息網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展、工作和生活節(jié)奏的加快，傳統(tǒng)的知識服務體系已無法滿足當前用戶的需求，以數(shù)字化圖書館為代表的網(wǎng)絡商業(yè)信息服務應運而生、發(fā)展迅猛。

商業(yè)數(shù)字圖書館不僅在服務的便捷、效率和深度方面有著明顯的優(yōu)勢，在人力資源、文獻資源的共享上也有了很大的提高。能夠有效地將各種資源進行集成，有助于提高圖書館員的參與度、挖掘隱性知識，結合了先進的檢索傳輸技術，為用戶提供雙向互動、面向主題的優(yōu)質(zhì)知識服務。由于采用了互聯(lián)網(wǎng)技術，與傳統(tǒng)圖書館服務相比，信息資源的總量呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)的增長，占據(jù)了明顯的資源優(yōu)勢。

現(xiàn)代的圖書館服務平臺通常由操作層、知識庫和服務層三個部分構成，相輔相成、互相協(xié)作。操作層是知識服務平臺的主體，一方面對本地傳統(tǒng)的載體資源進行組織開發(fā)，同時對互聯(lián)網(wǎng)資源和商業(yè)數(shù)據(jù)庫的信息進行處理搜集整理。知識庫是提供服務的基礎，包括了書目庫、特色數(shù)字資源庫、免費網(wǎng)絡資源庫、專業(yè)指引庫等。服務層作為平臺的核心，不僅能夠提供異構數(shù)據(jù)的統(tǒng)一檢索，還能提供同步、異步、聯(lián)合參考等數(shù)字參考咨詢，以及知識定制和推送、個人圖書館管理等個性化的知識服務。

三、以用戶需求為準則，構建生態(tài)服務系統(tǒng)

(一)用戶需求準則。在一個相對較長的時期內(nèi)，圖書館一種以信息資源建設為工作重心，對待用戶的需求重視程度較低。隨著外部環(huán)境的變化，計算機技術、信息網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，圖書館的工作重心逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)移。在繼續(xù)做好文獻資源建設工作的同時，開始關注經(jīng)濟建設和讀者的需求。逐步形成了以讀者為中心、以用戶為中心、以需求為中心、以用戶需求為驅(qū)動、以用戶需求為導向的服務理念，把人的因素作為服務工作的核心。順應知識經(jīng)濟時代發(fā)展的要求，圖書館經(jīng)歷了需求由少到多、由隱性到顯性的變化。

信息差與認知的不足產(chǎn)生了用戶的需求，作為圖書館用戶需求的最常見形式，信息需求產(chǎn)生的原因、特點、內(nèi)容和形式成為學者們研究的主要內(nèi)容。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，用社會的競爭與挑戰(zhàn)愈發(fā)激烈，圖書館用戶的需求呈現(xiàn)出從低級層次往高級層次上升的趨勢，信息需求逐漸往知識需求過度。與此同時，圖書館經(jīng)過了長期的發(fā)展，無論是服務理念和水平，還是資源配套、人才隊伍，都取得了較大的進步。圖書館與用戶之間存在著服務與被服務的關系，盡可能使用戶的需求得到滿足。在服務理念與競爭意識不斷提升的今天，圖書館更加體現(xiàn)出了主動服務的一面，一切以用戶的需求為準則。

（二）生態(tài)化的圖書館服務系統(tǒng)。生態(tài)是一種觀念，更是一種相互影響和制約的作用關系。人類改造世界的能力隨著科學技術的發(fā)展進步越來越強，掠奪式的開發(fā)利用帶來的是生態(tài)系統(tǒng)的嚴重破壞，環(huán)境污染、能源危機為我們敲響了警鐘?；谏鷳B(tài)學的角度來看，圖書館作為一個有機體，與用戶的需求之間形成了天然的生態(tài)關系。圖書館與用戶相互依存、不可或缺，用戶及其需求是圖書館賴以生存和發(fā)展的營養(yǎng)之源、動力之源，而圖書館則成為用戶的信息知識來源、需求不斷上升的可靠保障。應當使圖書館與用戶之間實現(xiàn)和諧、同步的發(fā)展，確保服務的連續(xù)不間斷，源源不斷地為用戶提供營養(yǎng)和能量。

圖書館通過向用戶通過多樣性、層次性的服務，將用戶需求的數(shù)量、種類、層次與圖書館服務系統(tǒng)的生態(tài)承載能力相連，保證了生態(tài)系統(tǒng)的多樣性、完整性和延續(xù)性，保持了用戶需求種群之間的和諧共存于競爭發(fā)展，從而營造出生態(tài)環(huán)境友好型的用戶需求服務系統(tǒng)。作為圖書館用戶需求生態(tài)系統(tǒng)的重要能源，用戶需求必須在客觀上擁有一個最低數(shù)量，以維持系統(tǒng)運行所需要的能量，需要對用戶的需求進行開發(fā)。同時，對現(xiàn)有的圖書館資源進行優(yōu)化配置，以適應用戶需求開發(fā)工作的需要，提高圖書館的生態(tài)承載能力和服務能力，做到人盡其才、物盡其用。

四、保障信息的公平獲取

（一）信息公平的重要性。公共圖書館的宗旨是共建共享、平等服務，這是由圖書館的公共屬性所決定的。信息和知識作為公共財富的一部分，充分的共享有益于提高人們的素質(zhì)、培養(yǎng)高尚的情操，還能夠提高勞動生產(chǎn)的效率、改善人們的物質(zhì)生活水平。而公共圖書館作為傳播信息知識的重要途徑，由稅收等社會公共資金作為支撐、以公益服務為理念，理應賦予全體公民公平的信息獲取權利。尤其是隨著計算機網(wǎng)絡技術的發(fā)展，一個用戶在對信息利用的同時，并不影響另外一個用戶的利用。

信息公平，不僅是信息活動領域中公平思想的體現(xiàn)，也反映了在信息資源的獲取和分配的過程中，人們所產(chǎn)生的價值期望。可以定義為，在一定的歷史時期和社會環(huán)境中，人們對信息資源的獲取和分配過程中所體現(xiàn)的平衡與對等的狀態(tài)。首先是信息獲取機會的公平，信息主體在起點和資格上的完全平等，通過獲取信息而為自我發(fā)展服務。其次是資源配置的公平，由于不同信息主體之間對信息資源的需求存在著一定的差異，因此在配置中不應絕對的平均化，而是盡可能照顧到各取所需、使不同需求都能得以滿足。

（二）信息公平的保障機制。集中式的管理模式，各級各類圖書館隸屬于各級文化主管部門，實行自上而下的管理，結構和政策由中央政府決定。而分散式的管理模式，通過設立一個總館將所有的圖書館納入一個管理體制，實行人、財、物和業(yè)務的一體化管理，根據(jù)社會效益和經(jīng)濟效益自行協(xié)調(diào)。集中型的管理體制有利于宏觀調(diào)控，而多元分散型模式便于滿足不同層次的社會需求，適宜于圖書館的個性發(fā)展。同時，總分館制有利于資源、經(jīng)費和人員的合理優(yōu)化配置，提高了利用率、避免了重復性建設而造成的浪費。

應當遵照以人為本、資源共享的原則，從群眾需求的角度出發(fā)，把公共圖書館辦到每一個社區(qū)、辦到每一個人身邊，區(qū)別地對待不同群體的需求層次，在資源布局、服務方式上盡可能地予以滿足。優(yōu)化配置資源的合理布局，保障信息資源的充分共享，使用戶的信息需求得到最大的滿足。同時，兼顧公平與效率，在保障信息公平的前提下，提高資源的利用效率。健全政策法規(guī)、提高技術保障，建立健全符合群眾需要的信息公平保障機制，真正發(fā)揮出公共圖書館的職能和服務。

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