◆張鑫怡 蓋曉紅

張鑫怡1 蓋曉紅2*

1 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院 陜西 西安 710061 2 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 陜西 西安 710061

患者滿意度是社會(huì)評(píng)價(jià)醫(yī)院的核心，也是判斷醫(yī)改目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。它是患者通過個(gè)人感受對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合價(jià)值進(jìn)行判斷后的主觀性評(píng)價(jià)。為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)水平，某省衛(wèi)生計(jì)生行政部門于2013年開展了全省患者滿意度調(diào)查。以便根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果為醫(yī)院等級(jí)評(píng)審提 供社會(huì)評(píng)價(jià)參考［1－3］，為全省醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善提供依據(jù)。

1 資料與方法

對(duì)全省10 個(gè)地區(qū)52 家醫(yī)院(三級(jí)醫(yī)院34 家，二級(jí)醫(yī)院18 家)進(jìn)行測(cè)評(píng)，獲知相關(guān)服務(wù)指標(biāo)結(jié)果，52 家醫(yī)院共發(fā)放問卷3 120份，其中，每家醫(yī)院發(fā)放60 份(門診和住院患者各30 份)，回收問卷3 063 份，其中有效問卷3 022 份，有效問卷回收率96.86%，將有效問卷納入樣本統(tǒng)計(jì)及分析。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)調(diào)查期該院門診和住院患者;(2)門診患者已經(jīng)完成就醫(yī)流程;住院患者入院3 天以上;(3)患者年齡在18 歲以上。

參考2012年北京“門診患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目”中的滿意度調(diào)查問卷［4］，制定《住院/門診患者滿意度調(diào)查問卷》，本次問卷包含4 個(gè)維度，分別為服務(wù)交互、環(huán)境條件、價(jià)值感知和極性感知。問卷回收后組織專業(yè)人員錄入Epidata 數(shù)據(jù)庫，并在數(shù)據(jù)庫設(shè)置中進(jìn)行質(zhì)量控制。數(shù)據(jù)錄入后，從Epidata數(shù)據(jù)庫中導(dǎo)入Spss 軟件進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果與分析

2.1 總體滿意度調(diào)查結(jié)果

“總體滿意度”是患者群體基于個(gè)人感知的匯總所推斷的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)及管理狀態(tài)，是患者視角的醫(yī)院服務(wù)及管理的整體反映［4］。調(diào)查顯示，全省患者總體滿意度為94.40%。其中住院患者滿意度96.95%，門診患者滿意度91.79%，且三級(jí)醫(yī)院患者滿意度均高于二級(jí)醫(yī)院，見表1。

表1 不同級(jí)別醫(yī)院總體滿意度結(jié)果

2.2 各滿意度維度調(diào)查結(jié)果

由表2 可知，服務(wù)交互維度得分最高，為93.93，其次為極性感知維 度(93.24)、價(jià) 值 感 知 維 度(92.88)，得分最低的維度是環(huán)境條件維度，得分為92.05。

了解不同維度在不同地區(qū)的調(diào)查結(jié)果，可以評(píng)判不同維度滿意度分值的分布情況是否均衡，衛(wèi)生行政部門應(yīng)該給予低值地區(qū)高度重視，并加強(qiáng)建設(shè)。

服務(wù)交互維度是本次測(cè)量指標(biāo)中涉及到醫(yī)務(wù)工作人員態(tài)度及行為表現(xiàn)的指標(biāo)聚合，包含服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士態(tài)度、隱私保護(hù)、診療技術(shù)。該維度的滿意度是這5 項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果的均值。調(diào)查顯示，10 個(gè)地區(qū)服務(wù)交互維度的平均滿意度為93.93，最高為96.33，最低為87.05。

環(huán)境條件維度包括無煙醫(yī)院、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施等指標(biāo)，該維度的滿意度是這3 項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果的均值。環(huán)境條件的指向是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境及醫(yī)療服務(wù)條件，其中既有物流環(huán)境與條件部分，也涉及流程、便利性、資源協(xié)調(diào)性等“人文環(huán)境與條件”的部分。本次調(diào)查對(duì)于物理環(huán)境調(diào)查的權(quán)重較大。調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)中，對(duì)于物理環(huán)境的監(jiān)測(cè)是指標(biāo)表面含義，但本質(zhì)是考核醫(yī)院的后勤管理等配套支持系統(tǒng)的執(zhí)行效果。調(diào)查顯示，10 個(gè)地區(qū)環(huán)境條件維度的平均滿意度為92.05，最高為95.65，最低為84.63。

價(jià)值感知維度是本次調(diào)查中醫(yī)院“費(fèi)用清晰”指標(biāo)，該維度的滿意度是這項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果的均值。在醫(yī)療服務(wù)中，患者希望得到有效的治療，在診療價(jià)格體系和費(fèi)用支出相對(duì)固定的條件下，患者希望能夠知曉費(fèi)用明細(xì)。調(diào)查顯示，10 個(gè)地區(qū)價(jià)值感知維度的平均滿意度為92.88，最高為95.40，最低為85.63。

極性感知維度是本次調(diào)查中醫(yī)院意見渠道和廉潔行醫(yī)兩項(xiàng)指標(biāo)，該維度的滿意度是這兩項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果的均值。調(diào)查顯示，10 個(gè)地區(qū)極性感知維度的平均滿意度為93.24，最 高 為 96.95，最 低 為87.23。

2.3 各滿意度指標(biāo)調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，11 項(xiàng)指標(biāo)中位列前3 位的是廉潔行醫(yī)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生態(tài)度，得分依次是95.41、94.77、94.02。位列后3 位的是意見渠道、無煙醫(yī)院、服務(wù)設(shè)施，得分分別 為91.18、91.48、92.77。且三級(jí)醫(yī)院各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分均高于二級(jí)醫(yī)院。見圖1。

3 討論及建議

3.1 繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)

表2 滿意度維度和滿意度項(xiàng)目及指標(biāo)的投射關(guān)系

調(diào)查結(jié)果顯示，廉潔行醫(yī)和服務(wù)交互維度涉及的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生態(tài)度的滿意度得分相對(duì)較高。廉潔行醫(yī)是當(dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為的關(guān)注熱點(diǎn)。醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，會(huì)直接影響醫(yī)療行業(yè)形象［5］。因此，全國衛(wèi)生系統(tǒng)倡導(dǎo)的廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)理念也在各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到了積極響應(yīng)，這為進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平提供了時(shí)機(jī)。本次調(diào)查顯示，患者對(duì)“廉潔行醫(yī)”的滿意度排位第一，也反映出近年來該省醫(yī)療衛(wèi)生體系醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的成績。

圖1 各項(xiàng)滿意度指標(biāo)調(diào)查結(jié)果

服務(wù)態(tài)度和醫(yī)生態(tài)度體現(xiàn)的是服務(wù)交互維度的內(nèi)容，是醫(yī)院文化建設(shè)理念滲透效果的良好體現(xiàn)。醫(yī)生是患者診療過程接觸到的核心工作人員，其從技術(shù)、行為、態(tài)度等方面均對(duì)病患的生理和心理產(chǎn)生影響。為此，三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)提出，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重、關(guān)愛患者，主動(dòng)、熱情、周到、文明為患者服務(wù)。本次調(diào)查顯示，服務(wù)態(tài)度和醫(yī)生態(tài)度的滿意度排列第二和第三，在一定程度上反映出醫(yī)院服務(wù)的品質(zhì)，也是醫(yī)院軟實(shí)力的保障。

3.2 亟需重視并改善欠佳指標(biāo)

患者對(duì)“意見渠道”的滿意度評(píng)分處于11 項(xiàng)指標(biāo)的末位，這與2010 ～2011年全國住院患者滿意度監(jiān)測(cè)的結(jié)果基本一致，“意見渠道”始終是醫(yī)院服務(wù)與管理中的“洼地”，需要持續(xù)關(guān)注。近年來，醫(yī)院在不斷提升“服務(wù)中段”質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)的延續(xù)性及“服務(wù)后段”的關(guān)注較少，而醫(yī)患關(guān)系持續(xù)緊張也在很大程度上與缺少醫(yī)患交流和溝通平臺(tái)有關(guān)。因此，構(gòu)建完善的投訴機(jī)制，搭建有效的反饋平臺(tái)，并對(duì)平臺(tái)給予持續(xù)重視及不斷改進(jìn)，將促進(jìn)醫(yī)患相互理解與包容。真實(shí)反饋醫(yī)院服務(wù)和管理中的問題，對(duì)于維持良好的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展均有深遠(yuǎn)意義。

本次調(diào)查中，與“環(huán)境條件”相對(duì)的是“服務(wù)交互”，若“服務(wù)交互”反映的是醫(yī)療服務(wù)過程中“人”的表現(xiàn)，那么環(huán)境條件則是“物”的表現(xiàn)?！拔铩贝淼氖怯布?，是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)能力的外化。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)新模式的確立，醫(yī)療服務(wù)從供給型轉(zhuǎn)向經(jīng)營型，擴(kuò)展了醫(yī)學(xué)的深度和廣度，醫(yī)院的功能將從單純醫(yī)療疾病的場所演變?yōu)榫哂性\療、預(yù)防、康復(fù)等多種功能的健康服務(wù)中心。為此，醫(yī)院環(huán)境已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院最直觀、不可缺少的條件，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)應(yīng)該給予高度重視。

該省大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的軟實(shí)力建設(shè)水平要高于硬實(shí)力，即醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和診療技術(shù)基本滿足了患者的需求，但就診環(huán)境還需要進(jìn)一步改善，尤其是就診環(huán)境的整潔、無煙環(huán)境的控制、相關(guān)服務(wù)設(shè)施的便利溫馨以及引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的清晰等方面。這都為該省后續(xù)加大改善醫(yī)院環(huán)境的投資和監(jiān)督檢查力度提供依據(jù)。

3.3 加大二級(jí)醫(yī)院建設(shè)

據(jù)該省2012年衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，二級(jí)醫(yī)院無論從機(jī)構(gòu)數(shù)量上還是床位數(shù)上都遠(yuǎn)高于三級(jí)醫(yī)院，承擔(dān)了省內(nèi)大量的醫(yī)療工作，在解決該省老百姓“看病難、看病貴”的問題上發(fā)揮了巨大的作用。而本次調(diào)研結(jié)果顯示，所有調(diào)查指標(biāo)中二級(jí)醫(yī)院的患者滿意度均低于三級(jí)醫(yī)院。因此，進(jìn)一步加大二級(jí)醫(yī)院建設(shè)，增加資金政策扶持，幫助二級(jí)醫(yī)院改善醫(yī)療設(shè)施，提高診療水平，努力提升二級(jí)醫(yī)院就診患者滿意度對(duì)提升該省整體醫(yī)療服務(wù)水平具有重要意義。

門診是醫(yī)院的窗口，門診醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及就診環(huán)境等因素應(yīng)該是醫(yī)院提升整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。本次調(diào)查結(jié)果顯示，無論是二級(jí)醫(yī)院還是三級(jí)醫(yī)院，所有調(diào)查指標(biāo)的門診患者滿意度均低于住院患者滿意度，因此，應(yīng)加大門診建設(shè)力度，提升門診服務(wù)水平。

［1］路程伊.某軍隊(duì)三級(jí)甲等醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查［D］.第四軍醫(yī)大學(xué)，2006.

［2］劉麗娟，郭 強(qiáng).病人滿意度及其影響因素研究［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2004，11(5):427－429.

［3］顧 青，黃 輝，黃炳梅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院評(píng)審中作用的探討［J］.醫(yī)院管理論壇，2012，29(6):24－26.

［4］郭繼志，姜良美，王建偉，等.某院住院患者滿意度實(shí)證探析［J］.中國社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2008，25(5):21－24.

［5］侯佳樂，馬 進(jìn).患者醫(yī)療服務(wù)滿意度研究與應(yīng)用綜述［J］.中國衛(wèi)生資源，2011，14(3 ):8－9，23.