張 瑾， 劉 婕， 茅公胤

（1．華東師范大學(xué)信息化辦公室，上海 200062；2．華東師范大學(xué)機(jī)關(guān)黨工委，上海 200062）

0 引 言

當(dāng)師生要辦理的某個(gè)業(yè)務(wù)僅涉及單個(gè)職能部門(mén)的時(shí)候，該職能部門(mén)可以向師生清晰闡述辦理該業(yè)務(wù)的流程．但是，如果某個(gè)業(yè)務(wù)的辦理涉及到兩個(gè)及以上職能部門(mén)的時(shí)候，往往其中的任何一個(gè)職能部門(mén)都無(wú)法將整個(gè)辦事經(jīng)過(guò)向師生解釋清楚．師生需要自行聯(lián)系幾個(gè)部門(mén)分頭咨詢(xún)，然后將幾個(gè)職能部門(mén)的解釋拼湊起來(lái)以獲得答案．如果幾個(gè)職能部門(mén)的解釋互相能夠銜接得上，師生還是可以獲得答案的．但是，如果幾個(gè)部門(mén)的解釋存在矛盾、重復(fù)或者前后接不上的情況，師生的辦事過(guò)程必然要經(jīng)歷波折．

因此，從提升職能部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的角度考慮，需要一種機(jī)制去協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，并且引導(dǎo)、協(xié)助師生辦事的過(guò)程．華東師范大學(xué)建設(shè)的辦事指南平臺(tái)就是這種機(jī)制．

對(duì)職能部門(mén)而言，所有發(fā)布到辦事指南平臺(tái)上的辦事指南必須是經(jīng)過(guò)梳理的，尤其是跨部門(mén)的辦事指南，其所對(duì)應(yīng)的辦事流程必須經(jīng)過(guò)辦事指南平臺(tái)的管理部門(mén)的協(xié)調(diào)、優(yōu)化、整合，以確保平臺(tái)上的辦事指南的合理性，師生按照辦事指南能夠順利辦成事．

對(duì)師生而言，辦事指南平臺(tái)為師生匯總所有的辦事指南．師生通過(guò)平臺(tái)可以查詢(xún)到所需的辦事指南以及詳細(xì)的聯(lián)系信息．師生可以將辦事指南打印出來(lái)或者下載到自己的移動(dòng)終端中，在辦事的時(shí)候隨時(shí)參考．

1 辦事指南平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)

平臺(tái)的建設(shè)質(zhì)量取決于技術(shù)和內(nèi)容兩個(gè)方面．辦事指南匯總必須以?xún)?yōu)質(zhì)的辦事指南為基礎(chǔ)．在內(nèi)容建設(shè)上，匯總出所有面向師生的辦事指南，并且對(duì)辦事指南相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行反復(fù)梳理、優(yōu)化、整合，然后根據(jù)梳理優(yōu)化整合后的業(yè)務(wù)流程重新繪制辦事指南．內(nèi)容建設(shè)的過(guò)程可能會(huì)帶來(lái)部分職能部門(mén)的工作方式的深刻變革．

對(duì)所有職能部門(mén)的所有面向師生的辦事指南進(jìn)行收集，梳理、優(yōu)化和整合的過(guò)程需要有以下三方的全程參與：

（1）參與平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)的人員：負(fù)責(zé)辦事指南的收集、組織協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)共同進(jìn)行辦事指南所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化和整合；

（2）師生代表：負(fù)責(zé)對(duì)每次梳理、優(yōu)化和整合后的辦事指南提建議、確認(rèn)最終的辦事指南；

（3）各個(gè)職能部門(mén)的代表：負(fù)責(zé)對(duì)每次梳理、優(yōu)化和整合后的辦事指南提建議、確認(rèn)最終的辦事指南所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程并付諸實(shí)施．

整個(gè)過(guò)程分為5個(gè)階段：

（1）各個(gè)職能部門(mén)進(jìn)行面向師生的辦事指南收集并提交給平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)人員；

（2）內(nèi)容建設(shè)人員對(duì)提交上來(lái)的辦事指南所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行初次梳理、優(yōu)化和整合；

（3）將整合后的辦事指南請(qǐng)師生代表、各個(gè)職能部門(mén)的代表提意見(jiàn)；

（4）結(jié)合各方的意見(jiàn)，內(nèi)容建設(shè)人員組織協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)對(duì)辦事指南所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改；

（5）重復(fù)第（3）、（4）兩步工作，直到師生代表、各個(gè)職能部門(mén)的代表完全認(rèn)可辦事指南．

隨著學(xué)校的發(fā)展，各個(gè)職能部門(mén)的辦事指南也在不斷調(diào)整中，因此需要時(shí)刻關(guān)注辦事指南的準(zhǔn)確性，定期進(jìn)行徹底檢查．

2 辦事指南平臺(tái)的特色

2．1 辦事指南平臺(tái)成為師生進(jìn)入各個(gè)管理信息系統(tǒng)辦事的總?cè)肟?/h3>

學(xué)校的管理信息系統(tǒng)有十多個(gè)，建設(shè)辦事指南平臺(tái)后，師生不需要記住登錄哪個(gè)管理信息系統(tǒng)辦哪些事．師生登錄辦事指南平臺(tái)后，當(dāng)辦事指南中某環(huán)節(jié)涉及到需要訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)管理信息系統(tǒng)的某個(gè)頁(yè)面的時(shí)候，可以直接點(diǎn)擊該環(huán)節(jié)鏈接到該頁(yè)面，并且不需要再次登錄．

圖1 辦事指南平臺(tái)與各類(lèi)管理信息系統(tǒng)的關(guān)系

2．2 個(gè)性化、智能化的辦事指南平臺(tái)

2．2．1 平臺(tái)的角色、權(quán)限

表1 辦事指南平臺(tái)的角色權(quán)限

2．2．2 總體功能架構(gòu)

辦事指南平臺(tái)分為職能部門(mén)辦事指南匯總、評(píng)議、職能部門(mén)黃頁(yè)3大板塊．其中，職能部門(mén)辦事指南匯總中包含追問(wèn)和全文檢索兩個(gè)功能．具體如圖2所示．

（1）職能部門(mén)辦事指南匯總：不同的師生登錄平臺(tái)后，所看到的辦事指南的目錄以及每個(gè)目錄下的辦事指南均不同．教職工的辦事指南目錄為工作相關(guān)、生活相關(guān)以及其它．學(xué)生的辦事指南目錄為學(xué)習(xí)相關(guān)、生活相關(guān)以及其他．平臺(tái)根據(jù)不同的登陸者的身份，為其呈現(xiàn)最合適的辦事指南．

圖2 師生綜合服務(wù)平臺(tái)的總體功能架構(gòu)

（2）追問(wèn)：追問(wèn)即師生對(duì)辦事指南的追問(wèn)．師生閱讀某指南后，如果還有疑惑，可以直接在指南下面提問(wèn)并提交．師生的追問(wèn)會(huì)提交給該辦事指南所屬的職能部門(mén)的管理員．部門(mén)管理員收到追問(wèn)后，直接回答提問(wèn)的師生即可．如果某個(gè)辦事指南的所屬部門(mén)有多個(gè)，那么追問(wèn)會(huì)發(fā)送給每個(gè)所屬的職能部門(mén)的管理員．每個(gè)管理員均可答復(fù)，但是只有第一歸屬部門(mén)的管理員有權(quán)匯總所有部門(mén)的答復(fù)，正式回復(fù)給提問(wèn)的師生．追問(wèn)以及對(duì)該追問(wèn)的答復(fù)只有提問(wèn)者和答復(fù)者可見(jiàn)．如果職能部門(mén)的管理員認(rèn)為提問(wèn)者的提問(wèn)具有普適性，可以申請(qǐng)公開(kāi)追問(wèn)以及答復(fù)．如果審核通過(guò)，該追問(wèn)和答復(fù)將顯示在辦事指南后面，作為對(duì)辦事指南的補(bǔ)充解釋?zhuān)杏袡?quán)訪(fǎng)問(wèn)該辦事指南的師生均可見(jiàn)．

（3）全文檢索：辦事指南的所有內(nèi)容（包括流程圖中的內(nèi)容）均可以被有權(quán)訪(fǎng)問(wèn)的師生搜索到．使用檢索功能時(shí)，可以設(shè)定對(duì)全部?jī)?nèi)容進(jìn)行搜索，也可以設(shè)定對(duì)某個(gè)目錄下的內(nèi)容進(jìn)行搜索．

（4）評(píng)議：評(píng)議是獨(dú)立于職能部門(mén)辦事指南匯總而存在的一個(gè)功能模塊，設(shè)置此模塊的目的在于獲取師生對(duì)職能部門(mén)的服務(wù)能力的意見(jiàn)和建議．師生的評(píng)議提交后，將傳送給全局管理員．全局管理員根據(jù)評(píng)議的內(nèi)容，確定由哪個(gè)職能部門(mén)來(lái)回復(fù)，并將評(píng)議分發(fā)給某個(gè)或某幾個(gè)職能部門(mén)．職能部門(mén)的管理員分別回復(fù)提交后，由全局管理員根據(jù)職能部門(mén)的回復(fù)進(jìn)行匯總后回復(fù)給提問(wèn)的師生．評(píng)議以及回復(fù)只有提問(wèn)者、回復(fù)者以及全局管理員可見(jiàn)．如果全局管理員覺(jué)得某評(píng)議及回復(fù)具有普適性，可以將其公開(kāi)給所有的師生．

（5）職能部門(mén)黃頁(yè)：黃頁(yè)功能也是獨(dú)立于職能部門(mén)辦事指南匯總而存在的一個(gè)功能模塊．黃頁(yè)中的基本職能部門(mén)信息來(lái)自于學(xué)校的基礎(chǔ)組織機(jī)構(gòu)表，并且與其實(shí)時(shí)同步．每個(gè)職能部門(mén)（包括下屬的子機(jī)構(gòu)）在黃頁(yè)中均要求顯示8類(lèi)信息：名稱(chēng)、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、咨詢(xún)郵箱、對(duì)外接待時(shí)間、網(wǎng)站地址、微博地址、相關(guān)的辦事指南名稱(chēng)．師生點(diǎn)擊相關(guān)的辦事指南的名稱(chēng)，可以直接查閱辦事指南．

2．2．3 辦事指南的屬性

通過(guò)對(duì)辦事指南一系列屬性的配置，使師生獲得最需要的辦事指南．平臺(tái)自動(dòng)判斷師生的身份，呈現(xiàn)給師生最合適的辦事指南；根據(jù)師生的訪(fǎng)問(wèn)行為，推測(cè)師生可能需要查看的辦事指南．

圖3 辦事指南的屬性

（1）明確對(duì)辦事指南的追問(wèn)的回復(fù)責(zé)任的屬性

·第一歸屬部門(mén)：第一歸屬部門(mén)的列表中可選的歸屬部門(mén)信息來(lái)自于學(xué)校的基礎(chǔ)組織機(jī)構(gòu)表，并實(shí)時(shí)同步．每個(gè)辦事指南只能選擇一個(gè)第一歸屬部門(mén)．設(shè)置該屬性的作用在于明確對(duì)師生的追問(wèn)的答復(fù)責(zé)任．當(dāng)一個(gè)辦事指南歸屬于多個(gè)部門(mén)時(shí)，師生對(duì)指南的追問(wèn)，其他歸屬部門(mén)可以選擇回答，第一歸屬部門(mén)必須回答，并且是最終的答復(fù)者．

·歸屬部門(mén)：歸屬部門(mén)的列表中可選的歸屬部門(mén)信息來(lái)自于學(xué)校的基礎(chǔ)組織機(jī)構(gòu)表，并實(shí)時(shí)同步．每個(gè)辦事指南可以選擇多個(gè)歸屬部門(mén)．師生對(duì)某個(gè)辦事指南的追問(wèn)，所有該辦事指南的歸屬部門(mén)的管理員都可以看到，管理員可以選擇性回答．

（2）確定師生對(duì)辦事指南的訪(fǎng)問(wèn)范圍的屬性：

·歸屬目錄：歸屬目錄屬性確定了某個(gè)辦事指南將在哪個(gè)目錄顯示．可選的歸屬目錄有：（a）本專(zhuān)科生：學(xué)習(xí)相關(guān)、生活相關(guān)、其他；（b）研究生：學(xué)習(xí)相關(guān)、生活相關(guān)、其他；（c）教職工：工作相關(guān)、生活相關(guān)、其他．一個(gè)辦事指南，可以選擇在多個(gè)目錄中顯示．

·可見(jiàn)范圍：可見(jiàn)范圍確定了某個(gè)辦事指南能夠被哪幾類(lèi)師生可見(jiàn)．某個(gè)辦事指南，或許不在某類(lèi)師生的目錄中顯示，但是并不代表此類(lèi)師生不能查看該辦事指南．例如某辦事指南歸屬為研究生——學(xué)習(xí)相關(guān)，可能對(duì)于本專(zhuān)科生也有參考意義，那么部門(mén)管理員可以對(duì)該辦事指南進(jìn)行如下設(shè)置：歸屬目錄：研究生——學(xué)習(xí)相關(guān)；可見(jiàn)范圍：研究生、本專(zhuān)科生．本專(zhuān)科生通過(guò)全文檢索，可以查看到該辦事指南．

（3）確定辦事指南顯示方式的屬性：

1）分組：分組實(shí)質(zhì)上是對(duì)同一目錄下的辦事指南的再分類(lèi)．部門(mén)管理員可以自行新建一個(gè)分組，然后將合適的指南歸屬到該分組下．經(jīng)過(guò)分組后，辦事指南列表更有條理，具體如圖4所示．

2）標(biāo)簽：標(biāo)簽形成主題概念．擁有共同標(biāo)簽的辦事指南，屬于同一個(gè)主題．師生點(diǎn)擊標(biāo)簽，可以訪(fǎng)問(wèn)到某個(gè)主題下的所有辦事指南．具體如圖5所示．部門(mén)管理員可以自行新建一個(gè)標(biāo)簽，然后將合適的指南歸屬到該標(biāo)簽下．

使用標(biāo)簽的功能，可以在平臺(tái)中發(fā)布適宜的主題，經(jīng)常更換平臺(tái)的主題，在方便師生的同時(shí)給平臺(tái)帶來(lái)活力．例如畢業(yè)離校期間，可以制作“畢業(yè)季”主題，將與畢業(yè)離校相關(guān)的辦事指南都?xì)w屬到“離校”標(biāo)簽中．在平臺(tái)中以大圖片的方式展現(xiàn)畢業(yè)季主題，師生點(diǎn)擊圖片，看到的是畢業(yè)離校辦事指南的匯總．

圖4 經(jīng)過(guò)分組后的辦事指南列表

圖5 師生點(diǎn)擊標(biāo)簽后的訪(fǎng)問(wèn)到的辦事指南

圖6 “畢業(yè)季”主題

3）相關(guān)：如果部門(mén)管理員認(rèn)為，師生在了解某個(gè)辦事指南時(shí)，可能還想了解另外一個(gè)相關(guān)的辦事指南，那么可以將這個(gè)辦事指南設(shè)置為某個(gè)辦事指南的相關(guān)辦事指南．設(shè)置一次，兩個(gè)辦事指南即互為相關(guān)．

4）流程圖上傳：為了確保全文搜索能夠搜索到流程圖內(nèi)的內(nèi)容，所有的流程圖均使用Visio繪制，并且直接上傳Visio文件．師生可以下載到Pdf版的流程圖供打印．

2．3 管理嚴(yán)格、高效率的辦事指南平臺(tái)

為了保證辦事指南平臺(tái)的長(zhǎng)期發(fā)揮作用，平臺(tái)設(shè)立全局管理員角色．該角色負(fù)責(zé)平臺(tái)的日常管理．所有的信息發(fā)布必須經(jīng)過(guò)全局管理員審核．所有對(duì)師生的答復(fù)的情況以及及時(shí)性受到全局管理員的監(jiān)控．如果職能部門(mén)的管理員存在長(zhǎng)期不更新辦事指南、發(fā)布的辦事指南不符合要求，或者處理師生的咨詢(xún)不及時(shí)、不恰當(dāng)?shù)惹闆r，全局管理員有權(quán)進(jìn)行干預(yù)．

（1）辦事指南的發(fā)布、禁用、修改必須獲得全局管理員的審核，具體如圖7所示．

圖7 辦事指南的審核關(guān)系

（2）追問(wèn)的公開(kāi)需要全局管理員的審核，具體如圖8所示．

（3）師生提出的評(píng)議，需要全局管理員負(fù)責(zé)統(tǒng)一回答，具體如圖9所示．

（4）全局管理員可以實(shí)時(shí)查看部門(mén)管理員的工作情況．

全局管理員可以查看各個(gè)職能部門(mén)收到師生的追問(wèn)的情況，并且能夠查看追問(wèn)的回復(fù)情況，從師生提出追問(wèn)到部門(mén)管理員答復(fù)之間的時(shí)間間隔等信息．具體如圖10、11所示．

2．4 能夠在移動(dòng)客戶(hù)端查看的辦事指南

通過(guò)開(kāi)發(fā)辦事指南平臺(tái)的手機(jī)客戶(hù)端，師生可以在手機(jī)中查看辦事指南．訪(fǎng)問(wèn)辦事指南的方式有兩種：（1）在手機(jī)的瀏覽器中直接輸入辦事指南平臺(tái)的地址，訪(fǎng)問(wèn)該平臺(tái)的手機(jī)客戶(hù)端；（2）在PC版中，每個(gè)辦事指南都有二維碼，訪(fǎng)問(wèn)者通過(guò)微信等的“掃一掃”，可以在手機(jī)中查看到相應(yīng)的辦事指南．

師生能夠?qū)⑿枰霓k事指南保存在手機(jī)的“照片”欄目中，即使在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的情況下，也可以查看保存在手機(jī)中的辦事指南，完成整個(gè)辦事流程．師生還可以將辦事指南發(fā)送給其他人．

圖8 追問(wèn)的審核

圖9 評(píng)議的答復(fù)

圖10 追問(wèn)數(shù)量統(tǒng)計(jì)

圖11 追問(wèn)的明細(xì)情況查詢(xún)

3 總 結(jié)

辦事指南平臺(tái)建設(shè)的目的在于通過(guò)信息化的手段，人性化、智能化地為師生呈現(xiàn)他們所關(guān)心的辦事指南，使師生能夠清楚辦事的過(guò)程，以及辦事過(guò)程中所需要的信息．每個(gè)辦事指南中，均包含了相關(guān)聯(lián)系人、電話(huà)、辦公地點(diǎn)、對(duì)外接待時(shí)間、咨詢(xún)郵箱這5個(gè)要素．通過(guò)查詢(xún)平臺(tái)，能夠協(xié)助師生順利辦成事，減少不必要的時(shí)間和精力的投入，從而有效提升服務(wù)水平．

圖12 移動(dòng)設(shè)備端查看辦事指南

需要明確的是，僅僅靠技術(shù)手段建立一個(gè)平臺(tái)，無(wú)論平臺(tái)建設(shè)得如何精致，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升效果也是有限的，必然會(huì)遇到無(wú)法突破的瓶頸．

所發(fā)布的辦事指南的質(zhì)量，如前文所述，需要從整個(gè)學(xué)校的角度對(duì)辦事指南進(jìn)行梳理、優(yōu)化和整合，這個(gè)過(guò)程是漫長(zhǎng)、逐步、并且必須的．梳理、優(yōu)化和整合后的辦事指南學(xué)要廣泛征詢(xún)相關(guān)職能部門(mén)、師生的意見(jiàn)．根據(jù)意見(jiàn)進(jìn)行修改，再征詢(xún)意見(jiàn)．如此反復(fù)，直到達(dá)成共識(shí)．此外，辦事指南會(huì)根據(jù)學(xué)校的發(fā)展發(fā)生變更，因此，梳理、優(yōu)化和整合的工作需要常態(tài)化．