張重陽，樊治平，徐 皓，于 超+

（1.東北大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110167；2.沈陽理工大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110159）

0 引言

服務(wù)設(shè)計是新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程的一個重要組成部分，包括服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計和服務(wù)提供過程設(shè)計兩方面。服務(wù)設(shè)計流程通常由服務(wù)發(fā)掘定位、服務(wù)方案形成、服務(wù)整合說明、服務(wù)產(chǎn)生、服務(wù)體驗評估和服務(wù)傳遞六個環(huán)節(jié)組成，其中服務(wù)方案（即服務(wù)要素配置方案）的確定是服務(wù)設(shè)計流程中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在滿足企業(yè)服務(wù)要素提供能力和成本約束的前提下，通過對服務(wù)要素的優(yōu)化配置可以最大程度地滿足顧客需求，有利于企業(yè)更好地占有市場并獲得更大收益。從已有關(guān)于服務(wù)管理的研究成果來看，有關(guān)基礎(chǔ)性的框架和方法的研究大多與服務(wù)設(shè)計相關(guān)［1-3］，關(guān)注的研究內(nèi)容主要包括顧客接觸［4］、服務(wù)藍 圖［5］、服務(wù)質(zhì) 量［6-7］和服務(wù)補救［8-9］等方面。目前，關(guān)于服務(wù)設(shè)計方法的已有研究成果歸納起來主要有工業(yè)化方法［10］、顧客化方法［11-12］、發(fā)明問題解決理論（Theory of Invention Problem Solving，TRIZ）方法［13］和六西格瑪方法［14］等，這些方法主要著眼于服務(wù)設(shè)計要素重要性分析、服務(wù)質(zhì)量評價和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計等。還有一些學(xué)者將質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）理論應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計中［15-19］，如Lin將QFD 應(yīng)用于宴會服務(wù)設(shè)計中［19］。但是，已有關(guān)于服務(wù)設(shè)計方法的研究較少關(guān)注如何對服務(wù)要素進行優(yōu)化配置進而形成服務(wù)方案。因此，為了解決服務(wù)方案設(shè)計中的服務(wù)要素優(yōu)化配置問題，本文提出一種服務(wù)要素優(yōu)化配置方法，該方法是基于質(zhì)量屋（House of Quality，HoQ）將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)項并確定其相對權(quán)重，以顧客綜合滿意度最大為目標(biāo)，綜合考慮企業(yè)成本預(yù)算和資源約束以及競爭企業(yè)的滿意度水平，構(gòu)建服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，通過求解模型得到服務(wù)要素配置方案。

1 問題描述

服務(wù)要素一般指能夠滿足顧客一項或多項需求的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、流程和員工技能等基礎(chǔ)組成部分。顧客針對某一方面的服務(wù)需求，通?？梢员环纸饧毣⑥D(zhuǎn)化為多項服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)內(nèi)容，就一項服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)內(nèi)容而言，可能同時存在多個可相互替代的服務(wù)要素用于滿足顧客該方面的服務(wù)需求，將滿足顧客該方面需求的可相互替代的服務(wù)要素歸為一類，組成一個服務(wù)項（即服務(wù)要素集合）。對于一項顧客需求，可有一項或多項服務(wù)與之對應(yīng)，其包含的不同服務(wù)要素在滿足顧客需求程度方面不同，對應(yīng)的提供成本亦有所不同，企業(yè)針對不同服務(wù)要素的提供能力也不盡相同。服務(wù)方案設(shè)計通常從顧客需求角度出發(fā)，為了盡可能滿足顧客需求、提升顧客滿意度，通常需要在考慮服務(wù)要素提供能力、成本等方面約束的情況下，通過對服務(wù)項中的服務(wù)要素進行優(yōu)化配置來確定服務(wù)方案［20］。這里考慮在每個服務(wù)項中必須且只能選擇一個服務(wù)要素，服務(wù)要素配置方案（簡稱備選方案）由被選中的服務(wù)要素組成，所有備選方案組成備選方案集，備選方案集中的最優(yōu)備選方案即為最終確定的服務(wù)要素配置方案。圖1所示為服務(wù)要素配置方案形成的示意圖。

為便于說明本文關(guān)注的問題，用下列符號表示服務(wù)要素優(yōu)化配置問題中涉及的集和向量：

CR=｛CR1，CR2，…，CRn｝為顧客需求的集合，其中CRi表示第i個顧客需求，i=1，2，…，n。

W=（w1，w2，…，wn）為顧客需求的權(quán)重向量，其中wi表示第i個顧客需求的權(quán)重或重要性程度，且滿足，i=1，2，…，n。通常，顧客需求權(quán)重向量由專家或服務(wù)設(shè)計小組直接給出，或者通過層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）等方法確定。

Sj=｛Sj1，Sj2，…，Sjdj｝為第j個服務(wù)項（即服務(wù)要素）集合，j=1，2，…，m，其中Sjk表示服務(wù)項Sj中的第k個服務(wù)要素，k=1，2，…，dj。

R=［rij］n×m為關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣，其中rij表示第i個顧客需求與第j個服務(wù)項的關(guān)聯(lián)系數(shù)，用來表示顧客需求與服務(wù)項關(guān)聯(lián)的強弱程度，i=1，2，…，n，j=1，2，…，m。通常，關(guān)聯(lián)系數(shù)由專家或服務(wù)設(shè)計小組直接給出。

T=［tgj］m×m為服務(wù)項的自相關(guān)矩陣，其中tgj表示第j個服務(wù)項與第g個服務(wù)項之間的自相關(guān)系數(shù)，用來表示自相關(guān)的強弱程度，g，j=1，2，…，m。通常，自關(guān)聯(lián)系數(shù)由專家或服務(wù)設(shè)計小組直接給出。

A=｛A1，A2，…，A＾f｝為備選方案集合（即備選的服務(wù)要素配置方案集合），其中Af表示第f個備選 方案，。

cjk為服務(wù)項Sj中服務(wù)要素Sjk的提供成本，j=1，2，…，m，k=1，2，…，dj。

hjk為服務(wù)要素Sjk對顧客需求的滿足程度評價值，j=1，2，…，m，k=1，2，…，dj。

qjk為在企業(yè)資源限定下對服務(wù)要素Sjk的提供程度評價值，j=1，2，…，m，k=1，2，…，dj。

CE=｛CE1，CE2，…，CEl｝為競爭企業(yè)集合，其中CEe表示第e個競爭企業(yè)，e=1，2，…，l。

Q（CEei）為顧客針對競爭企業(yè)CEe在第i個顧客需求上的滿意度，e=1，2，…，l，i=1，2，…，n。

C為服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算。

本文要解決的問題是：在考慮企業(yè)服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算和競爭企業(yè)綜合滿意度的情況下，如何從服務(wù)項中選擇適合的服務(wù)要素進行組合并確定服務(wù)要素最優(yōu)配置方案，以滿足顧客的需求并使顧客綜合滿意度最大。

2 服務(wù)要素優(yōu)化配置方法

2.1 基于HoQ 的服務(wù)項相對權(quán)重的確定

為了使設(shè)計的服務(wù)方案能夠更好地滿足顧客的需求，在進行服務(wù)設(shè)計之前，有必要針對目標(biāo)顧客群體展開顧客需求調(diào)查，以準確獲取顧客對服務(wù)的各種需求，進而確定顧客需求權(quán)重。在現(xiàn)實中，一種顧客需求可能與一個或多個服務(wù)項對應(yīng)，即顧客需求與服務(wù)項之間存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，而服務(wù)項與服務(wù)項之間亦可能存在自相關(guān)關(guān)系。通常，運用QFD 的基本原理可對顧客需求進行細化分解，即轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品工程特性，進一步地，通過構(gòu)建HoQ 描述顧客需求與產(chǎn)品工程特性之間存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系和產(chǎn)品工程特性之間存在的自相關(guān)關(guān)系，進而確定產(chǎn)品工程特性的權(quán)重［21］。已有研究表明［22］，QFD 可擴展應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計中，即將顧客針對服務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)項，運用HoQ 可描述顧客需求與服務(wù)項之間存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系和服務(wù)項之間存在的自相關(guān)關(guān)系，并依據(jù)顧客需求權(quán)重、顧客需求與服務(wù)項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及服務(wù)項之間的自相關(guān)關(guān)系確定服務(wù)項權(quán)重。在服務(wù)設(shè)計問題中，顧客需求、服務(wù)要素及服務(wù)項之間的對應(yīng)關(guān)系可用如圖2所示的HoQ表示。

在圖2中，關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣R中的關(guān)聯(lián)系數(shù)rij表示顧客需求與服務(wù)項的關(guān)聯(lián)程度，自相關(guān)矩陣T中的自相關(guān)系數(shù)tgj表示服務(wù)項之間的自相關(guān)程度，這些系數(shù)可以通過服務(wù)設(shè)計小組或相關(guān)專家采用打分法確定。例如采用“0-1-3-5”打分法，其中：0 表示無關(guān)聯(lián)，1，3和5分別表示關(guān)聯(lián)程度弱、一般和強。若記分別為采用打分法得到關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣R中的關(guān)聯(lián)系數(shù)對應(yīng)的分值和自相關(guān)矩陣T中的自相關(guān)系數(shù)對應(yīng)的分值，則需要對這些分值進行歸一化處理，其歸一化公式分別為

記V=（v1，v2，…，vm）表示服務(wù)項的絕對權(quán)重向量，其中vj表示服務(wù)項Sj的絕對權(quán)重，

進一步，對絕對權(quán)重向量V進行歸一化處理，得到服務(wù)項的相對權(quán)重向量，其中表示服務(wù)項Sj的相對權(quán)重，

2.2 服務(wù)要素的提供程度和提供成本的描述

一項服務(wù)的提供通常受企業(yè)各種資源的制約，如企業(yè)員工的數(shù)量、服務(wù)設(shè)備的數(shù)量、工具、場所等，而企業(yè)對資源的提供能力往往有一定限制，加上資源的限制會相應(yīng)地影響服務(wù)提供的程度和品質(zhì)，這就要求企業(yè)在進行服務(wù)方案設(shè)計時需根據(jù)自身的資源約束情況進行一定權(quán)衡。

服務(wù)設(shè)計小組或相關(guān)專家可依據(jù)企業(yè)針對某項服務(wù)要素的提供能力及其占用資源的實際情況，對該項服務(wù)要素的提供程度進行評價。針對某項服務(wù)要素的提供程度，可采用打分法進行量化描述，例如采用“0-1-3-5”打分法，其中：0表示不能提供，1，3和5分別表示提供程度較低、中等、較高。若記為采用打分法得到的針對某項服務(wù)要素的提供程度的相應(yīng)評價分值，則通常需要對其進行歸一化處理，其歸一化公式為

此外，在服務(wù)方案設(shè)計中，通常需要考慮企業(yè)提供服務(wù)要素Sjk的成本。通常，服務(wù)要素提供程度不同，其所耗費的成本亦會有所不同，針對同一服務(wù)要素而言，服務(wù)要素提供程度越高，其耗費的成本越大，反之亦然，若服務(wù)要素提供程度為0，即服務(wù)要素不能被提供，則其耗費的成本為0。記cjk表示服務(wù)要素Sjk的提供成本，則被選中的各服務(wù)要素的提供成本之和即為服務(wù)要素配置方案的總成本。

2.3 顧客針對服務(wù)要素需求的滿意度的確定

服務(wù)要素通常根據(jù)顧客需求確定，不同服務(wù)要素對顧客需求的滿足程度不同，服務(wù)要素對顧客需求的滿足程度可由專家或服務(wù)設(shè)計小組通過對顧客需求的分析給出評價值，服務(wù)要素對顧客需求的滿足程度評價值可以采用打分法進行量化描述，例如采用“0-1-3-5”打分法，其中：0表示不能滿足，1，3和5分別表示滿足程度較低、中等、較高。服務(wù)要素滿足顧客需求的程度會受到服務(wù)要素提供程度的影響。若服務(wù)要素可以被提供，則認為該服務(wù)要素滿足顧客需求的程度不會受到服務(wù)要素提供程度的影響，若服務(wù)要素不能完全被提供，則認為該服務(wù)要素滿足顧客需求的程度會有所降低。因此，可以用企業(yè)針對某項服務(wù)要素的提供程度（qjk）與該服務(wù)要素對顧客需求的滿足程度（hjk）的乘積來描述服務(wù)要素滿足顧客需求的程度。若令ujk表示服務(wù)要素Sjk滿足顧客需求的程度，則

由于顧客的滿意度與服務(wù)需求的滿足程度相關(guān)，服務(wù)項權(quán)重和服務(wù)要素滿足顧客需求程度的乘積在一定程度上可以反映顧客針對該服務(wù)要素需求的滿意度。令Q（ujk）表示顧客針對服務(wù)要素Sjk需求的滿意度，

2.4 服務(wù)要素優(yōu)化配置模型

在進行服務(wù)要素優(yōu)化配置時，有必要考慮競爭企業(yè)同類服務(wù)的服務(wù)要素配置情況。通常，競爭企業(yè)的服務(wù)要素配置情況在服務(wù)方案設(shè)計中可知，因此可以獲取顧客針對競爭企業(yè)服務(wù)要素配置方案的綜合滿意度。HoQ 右側(cè)所示的內(nèi)容即為顧客針對競爭企業(yè)的滿意度信息。若令Q（CEe）表示顧客針對競爭企業(yè)CEe的綜合滿意度，則有

式中Q（CEei）為顧客針對競爭企業(yè)CEe在第i個顧客需求上的滿意度，e=1，2，…，l，i=1，2，…，n。

若令λ表示顧客針對多個競爭企業(yè)的綜合滿意度的最大值，則有

需要指出的是，已有關(guān)于服務(wù)要素優(yōu)化配置模型的研究［23-24］沒有考慮競爭企業(yè)同類服務(wù)的服務(wù)要素配置情況，即運用已有模型得到的最優(yōu)服務(wù)要素配置方案難以確定其與市場中存在的競爭企業(yè)的同類服務(wù)相比是否具有競爭優(yōu)勢，基于此，這里構(gòu)建一個考慮競爭企業(yè)同類服務(wù)情況的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型。設(shè)決策向量為X=（x11，…，x1d1，…，xm1，…，xmdm）T，其 中xjk為0-1 型決策 變量。當(dāng)xjk=1時，表示服務(wù)項Sj中的服務(wù)要素Sjk被選中；否則xjk=0。因此，可以建立服務(wù)要素優(yōu)化配置模型Ⅰ：

其中：式（10）表示使選擇的服務(wù)要素配置方案的顧客綜合滿意度最大化，式（11）表示保證從每一個服務(wù)項中僅選擇一個服務(wù)要素，式（12）表示服務(wù)要素配置方案的總成本不能超過服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算。

可以看出，對于得到的模型Ⅰ的最優(yōu)解，若Y＞0，則表明確定的服務(wù)要素配置方案綜合滿意度高于各競爭企業(yè)中的最大綜合滿意度；若Y＜0，則表明確定的服務(wù)要素配置方案的綜合滿意度低于各競爭企業(yè)服務(wù)要素配置方案的綜合滿意度中的最大值，但確定的服務(wù)要素配置方案的綜合滿意度與各競爭企業(yè)中的最大綜合滿意度相比差值最小。

在模型Ⅰ的基礎(chǔ)上，還可以考慮更復(fù)雜的情況。特別地，服務(wù)設(shè)計小組可以根據(jù)實際情況，考慮針對某一項或多項服務(wù)項同時提供多個服務(wù)要素，并且考慮有些服務(wù)要素之間可能存在不兼容的情況。記aj（j=1，2，…，m）表示企業(yè)針對服務(wù)項Sj可同時提供的服務(wù)要素的個數(shù)，可由服務(wù)設(shè)計小組依據(jù)實際情況或要求直接給 出，表示服務(wù)項Sj中的服 務(wù)要素Sjk與服務(wù)項Sj′中的服務(wù)要素Sj′k′之間的兼容關(guān)系變量，j，j′=1，2，…，m，k=1，2，…，dj，k′=1，2，…，dj′，j≠j′。當(dāng)時，表示服務(wù)要素Sjk與服務(wù)要素Sj′k′兼容；當(dāng)時，表示服務(wù)要素Sjk與服務(wù)要素Sj′k′不兼容可由服務(wù)設(shè)計小組依據(jù)服務(wù)需求直接給出。在這種情況下，可針對模型Ⅰ進行改進，增加考慮符合實際情況的約束條件，構(gòu)建服務(wù)要素優(yōu)化配置模型Ⅱ：

其中：式（14）表示使選擇的服務(wù)要素配置方案的顧客綜合滿意度最大化；式（15）表示保證從每一個服務(wù)項中至少選擇一個服務(wù)要素，且從每一個服務(wù)項中選擇的服務(wù)要素的個數(shù)不能多于企業(yè)針對該服務(wù)項最多可提供的服務(wù)要素的個數(shù)；式（16）表示服務(wù)要素配置方案的總成本不能超過服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算；式（17）表示各服務(wù)項選擇的服務(wù)要素之間不存在不兼容情況；式（18）表示服務(wù)項選擇的服務(wù)要素之間不存在不兼容情況。

可以看出，模型Ⅰ和模型Ⅱ是一個0-1整數(shù)規(guī)劃模型。針對模型的求解，若服務(wù)要素的個數(shù)（即決策變量的個數(shù)）不是很多，則可以使用專用軟件進行求解，例如Lingo，WinQSB，Cplex等。通過對模型的求解，可以確定最優(yōu)服務(wù)要素配置方案。

3 實例分析

下面以民航飛機客艙服務(wù)方案設(shè)計為實際背景說明上文所提方法的潛在應(yīng)用。

CS航空公司是中國知名的航空公司，該公司為提升服務(wù)質(zhì)量，擬對民航飛機高端艙位服務(wù)進行改進。參照文獻［23-24］中針對航空服務(wù)設(shè)計問題給出的顧客需求、服務(wù)項和服務(wù)要素，同時通過對以往有過乘坐高端艙位經(jīng)歷的旅客進行訪談，服務(wù)設(shè)計小組確定了4 項顧客需求，即優(yōu)質(zhì)的客艙內(nèi)服務(wù)（CR1）、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)（CR2）、能滿足休閑娛樂的需要（CR3）和機艙環(huán)境干凈整潔（CR4）。針對這4項顧客需求，服務(wù)設(shè)計小組采用頭腦風(fēng)暴法確定14個服務(wù)要素用于滿足顧客需求，并將其劃分為6個服務(wù)項，分別是：

S1：服務(wù)傳遞因素（S11：空乘人員培訓(xùn)，S12：使用明星空乘人員）；

S2：配餐服務(wù)（S21：可選的具有地方特色的兩種套餐，S22：可選的兩種套餐，S23：一種套餐）；

S3：提供飲品服務(wù)（S31：提供種類較多的飲品，S32：提供種類單一的飲品）；

S4：休閑讀物服務(wù)（S41：提供雜志刊物，S42：提供多種報紙）；

S5：娛樂設(shè)施服務(wù)（S51：配備小型娛樂電視，S52：配備音樂播放器，S53：配備小型游戲機）；

S6：客艙清潔服務(wù)（S61：定時清掃3 次，S62：隨時清掃，時刻保持清潔）。

服務(wù)設(shè)計小組依據(jù)實際情況確定服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算為5 000 元。

服務(wù)設(shè)計小組通過分析，確定的顧客需求權(quán)重為W=（0.28，0.23，0.24，0.25），通過采用“0-1-3-5”打分法對服務(wù)項與顧客需求的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及服務(wù)項的自相關(guān)關(guān)系進行評價，確定的服務(wù)項與顧客需求的關(guān)聯(lián)關(guān)系評分矩陣

服務(wù)項的自相關(guān)關(guān)系評分矩陣

依據(jù)式（1）和式（2），將服務(wù)項與顧客需求的關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣以及服務(wù)項的自相關(guān)矩陣進行歸一化處理，得到服務(wù)項與顧客需求的關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣

服務(wù)項的自相關(guān)關(guān)系矩陣

這里考慮三家競爭航空公司（CE1，CE2和CE3），并通過采用“0-1-3-5”打分法評價對應(yīng)于每項顧客需求的競爭企業(yè)的滿意度，具體如圖3中的HoQ 所示。依據(jù)式（1）～式（4）計算得到服務(wù)項的相對權(quán)重向量V＊=（0.223，0.194，0.208，0.067，0.085，0.223）。

在進行服務(wù)要素優(yōu)化配置時，綜合考慮人員、食品數(shù)量、飲品數(shù)量、場所空間、休閑娛樂設(shè)備和休閑讀物數(shù)量六方面的資源約束情況，由服務(wù)設(shè)計小組依據(jù)CS公司針對每項服務(wù)的提供能力及其占用資源的實際情況，給出每項服務(wù)要素的提供程度評價值，進而依據(jù)式（5）～式（7）計算得到顧客針對各服務(wù)要素的滿意度。各服務(wù)要素的相關(guān)因素具體如表1所示。依據(jù)式（8）和式（9）計算得到顧客針對多個競爭企業(yè)的綜合滿意度的最大值為λ=3.44。

表1 服務(wù)要素相關(guān)因素匯總表

續(xù)表1

根據(jù)模型Ⅰ，可建立民航飛機客艙服務(wù)方案設(shè)計的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型：

應(yīng)用Lingo軟件包求解該模型，得到最優(yōu)解為x11=1，x22=1，x31=1，x42=1，x51=1，x61=1，其余決策變量為0，即航空公司客艙服務(wù)方案設(shè)計的服務(wù)要素配置結(jié)果是：空乘人員培訓(xùn)（S11）、可選的兩種套餐（S22）、提供種類較多的飲品（S31）、提供多種報紙（S42）、配備小型娛樂電視（S51）和定時清掃3 次（S61）。相應(yīng)地，得到的 最優(yōu)目標(biāo)函數(shù)值Y=0.712＞0，表明該服務(wù)要素配置方案的顧客綜合滿意度大于最強競爭對手的綜合滿意度，也表明該服務(wù)要素配置方案具有一定的競爭優(yōu)勢。

若CS航空公司根據(jù)實際情況，考慮到其針對服務(wù)項S4（休閑讀物服務(wù)）和服務(wù)項S5（娛樂設(shè)施服務(wù)）的提供能力，允許針對服務(wù)項S4（休閑讀物服務(wù)）和服務(wù)項S5（娛樂設(shè)施服務(wù)）同時提供兩個服務(wù)要素；此外，服務(wù)設(shè)計小組對服務(wù)要素之間的兼容關(guān)系進行了評價，考慮到餐飲搭配的合理性，設(shè)定服務(wù)項S2（配餐服務(wù)）中的服務(wù)要素S21（可選的具有地方特色的兩種套餐）和S22（可選的兩種套餐）分別與服務(wù)項S3（提供飲品服務(wù)）中的服務(wù)要素S32（提供種類單一的飲品）互不兼容，服務(wù)項S2（配餐服務(wù)）中的服務(wù)要素S23（一種套餐）與服務(wù)項S3（提供飲品服務(wù)）中的服務(wù)要素S31（提供種類較多的飲品）互不兼容，即。則根據(jù)模型Ⅱ，可建立民航飛機客艙服務(wù)方案設(shè)計的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型如下：

應(yīng)用Lingo軟件包求解該模型得到最優(yōu)解為x11=1，x22=1，x31=1，x42=1，x51=1，x52=1，x61=1，其余決策變量為0，即航空公司客艙服務(wù)方案設(shè)計的服務(wù)要素配置結(jié)果是：空乘人員培訓(xùn)（S11）、可選的兩種套餐（S22）、提供種類較多的飲品（S31）、提供多種報紙（S42）、配備小型娛樂電視（S51）、配備音樂播放器（S52）和定時清掃3 次（S61）。相應(yīng)地，得到的最優(yōu)目標(biāo)函數(shù)值Y=0.966＞0，表明該服務(wù)要素配置方案的顧客綜合滿意度大于最強競爭對手的綜合滿意度，表明該服務(wù)要素配置方案具有一定的競爭優(yōu)勢。

進一步，為了分析服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算對最優(yōu)服務(wù)要素配置方案的影響，針對不同總成本預(yù)算取值，分別計算模型Ⅰ和模型Ⅱ的最優(yōu)解及最優(yōu)目標(biāo)函數(shù)值，進而得到總成本預(yù)算對服務(wù)要素配置結(jié)果的靈敏度分析結(jié)果，具體情況分別如表2和表3所示。

表2 不同總成本預(yù)算針對模型Ⅰ得到的服務(wù)要素配置結(jié)果和最優(yōu)目標(biāo)函數(shù)值

表3 不同總成本預(yù)算針對模型Ⅱ得到的服務(wù)要素配置結(jié)果和最優(yōu)目標(biāo)函數(shù)值

由表2和表3可以看出，當(dāng)服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算發(fā)生改變時，服務(wù)要素配置結(jié)果會發(fā)生變化，其中服務(wù)項S2，S3和S4對應(yīng)的服務(wù)要素配置情況對總成本預(yù)算變動相對敏感。在模型Ⅰ中，當(dāng)服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算達到5 000 元時，服務(wù)要素配置結(jié)果達到最優(yōu)；在模型Ⅱ中，當(dāng)服務(wù)設(shè)計方案的總成本預(yù)算達到6 000 元時，服務(wù)要素配置結(jié)果達到最優(yōu)。

4 結(jié)束語

本文給出服務(wù)方案設(shè)計中的一種服務(wù)要素優(yōu)化配置方法。該方法基于HoQ 確定各服務(wù)項的相對權(quán)重，以顧客綜合滿意度最大化為目標(biāo)構(gòu)建服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，并通過求解模型確定服務(wù)要素配置方案。本文給出的方法具有概念清晰、計算過程簡單等特點，為解決現(xiàn)實服務(wù)方案設(shè)計中的服務(wù)要素優(yōu)化配置問題提供了一種新途徑，具有可操作性和實際應(yīng)用價值。

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