如何提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)——基于財(cái)務(wù)視角

■文/胡靜　葉君君　李長(zhǎng)庭

如何提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)——基于財(cái)務(wù)視角

■文/胡靜葉君君李長(zhǎng)庭

摘要服務(wù)品質(zhì)是醫(yī)院創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值活動(dòng)之一，其提高需要醫(yī)院內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)，需要醫(yī)院各個(gè)部門的共同努力。醫(yī)院財(cái)務(wù)部門在其中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。財(cái)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)，積極提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)財(cái)務(wù)視角

當(dāng)前，隨著醫(yī)改的不斷深化，政府、社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)寄予了更高的期望，提出了更高的要求。醫(yī)院應(yīng)重視管理創(chuàng)新，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，而加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)則是內(nèi)涵建設(shè)的重要方面之一。如果醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)上乘，且比較穩(wěn)定，公眾就會(huì)給予好評(píng)。若是好評(píng)如潮，口碑相傳，就會(huì)激發(fā)人們重復(fù)到醫(yī)院就醫(yī)的愿望。醫(yī)院財(cái)務(wù)部門的服務(wù)是其中關(guān)鍵一鏈。財(cái)務(wù)部門要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，不斷探索、研究患者需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，讓患者感受到方便、快捷、高效的財(cái)務(wù)服務(wù)，積極提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

一、提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的必要性

醫(yī)院是救死扶傷的一種特殊社會(huì)機(jī)構(gòu)。醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)融合，是在醫(yī)院這一特定場(chǎng)所開展，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院其他工作人員以實(shí)物和非實(shí)物形式，為滿足患者及其周圍相關(guān)人群從生物、心理、社會(huì)等多層面的需求而進(jìn)行的一系列行為活動(dòng)。醫(yī)院服務(wù)具有兩重性特點(diǎn)：一方面，醫(yī)院服務(wù)包含疾病診斷、治療等醫(yī)療職業(yè)技術(shù)過程；另一方面，醫(yī)院服務(wù)又包含滿足患者生理和心理需要的服務(wù)過程。醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)是患者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)過程的認(rèn)知態(tài)度，這種認(rèn)知會(huì)因?yàn)榛颊叩姆N種變數(shù)而不同，對(duì)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)也有不同的認(rèn)知與感受。故醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)也可以解釋為患者心理期望與實(shí)際接受到服務(wù)之間的差異及患者對(duì)所接受到醫(yī)院所提供之各項(xiàng)服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)。服務(wù)品質(zhì)是醫(yī)院管理中很重要的一個(gè)觀念，是醫(yī)院創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值活動(dòng)之一，是醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。一些學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)是影響患者滿意度的關(guān)鍵要素，能導(dǎo)致患者的需求被基本滿足，從內(nèi)心對(duì)服務(wù)提供者產(chǎn)生信任評(píng)價(jià)，進(jìn)而在內(nèi)心產(chǎn)生對(duì)提供服務(wù)的醫(yī)院的忠誠度，增加患者重復(fù)到醫(yī)院就醫(yī)的意愿。而且，對(duì)患者的服務(wù)品質(zhì)會(huì)影響患者推薦給其他患者的意愿，能夠不斷擴(kuò)大醫(yī)院的影響。從當(dāng)今國內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)來看，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者在其心中都有一份對(duì)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的期盼，如果一個(gè)醫(yī)院能夠努力達(dá)到消費(fèi)者的期望，必然會(huì)逐漸成為醫(yī)療服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先者?？梢姡岣哚t(yī)院服務(wù)品質(zhì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展具有不同尋常的意義。

二、增強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)意識(shí)與技能，提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)

醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提高需要醫(yī)院內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)，需要醫(yī)院各個(gè)部門的共同努力。醫(yī)院財(cái)務(wù)部門在其中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。具體來說，醫(yī)院財(cái)務(wù)部門可從以下幾方面入手，加強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)，為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)盡職盡力。

（一）加強(qiáng)思想教育，增強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)意識(shí)。有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才會(huì)在日常財(cái)務(wù)工作中自覺地做出服務(wù)行為，為醫(yī)院內(nèi)部、外部提供高質(zhì)量的服務(wù)。醫(yī)院可以通過各種渠道，對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行思想教育，幫助其增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在其思想深處真正形成服務(wù)是醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的重要內(nèi)容，從而促其產(chǎn)生服務(wù)動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，樹立與現(xiàn)代醫(yī)院管理相適應(yīng)的財(cái)務(wù)服務(wù)理念，自覺地做出良好的服務(wù)行為，如對(duì)工作對(duì)象態(tài)度熱情、準(zhǔn)確及時(shí)、服務(wù)周到、耐心細(xì)致等。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高財(cái)務(wù)服務(wù)水平。財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)是財(cái)務(wù)工作順利開展的基礎(chǔ)和保證。要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須有高水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，有嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力。同時(shí)，還需要了解業(yè)務(wù)活動(dòng)，熟悉業(yè)務(wù)流程，才能提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的服務(wù)。財(cái)務(wù)人員可以通過參加培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)交流、學(xué)歷考試等方式加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，并在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)與技巧。總之，醫(yī)院財(cái)務(wù)工作是專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要多方面知識(shí)做支撐，財(cái)務(wù)人員只有樹立終身教育理念，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，積極主動(dòng)地進(jìn)行知識(shí)更新，掌握扎實(shí)的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)及醫(yī)院收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)學(xué)習(xí)了解基本醫(yī)療知識(shí)，具備一定的計(jì)算機(jī)操作技能等，才能更好地開展財(cái)務(wù)工作，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)服務(wù)。

（三）提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來院就診患者的掛號(hào)、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。要建立窗口的服務(wù)品牌，必須向患者提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，把患者的難處作為服務(wù)的重點(diǎn)，把患者的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把患者是否滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度。做到用真心關(guān)心患者，用熱情接待患者，用責(zé)任心幫助患者，用微笑行動(dòng)打動(dòng)患者，把滿意服務(wù)建設(shè)成為群眾心中可信賴的品牌。具體來說，一是強(qiáng)化窗口服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院窗口服務(wù)的一切制度、設(shè)施、流程、環(huán)境、言行等都要以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，真正站在患者角度去想問題去做事，把服務(wù)做細(xì)，用心去服務(wù)。二是營(yíng)造舒適的繳費(fèi)環(huán)境，服務(wù)臺(tái)臺(tái)面要干凈、明亮，窗口告示要明確、易懂，患者與收費(fèi)人員交流要確保方便等。三是收費(fèi)人員要熟練操作，收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，加快服務(wù)的速度。四是經(jīng)常檢查服務(wù)流程是否科學(xué)，注意適時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，使患者等待時(shí)間減少，提高服務(wù)效率。五是規(guī)范收費(fèi)人員服務(wù)行為，樹立良好的職業(yè)形象，體現(xiàn)出收費(fèi)人員應(yīng)有的內(nèi)涵和大度，提高患者信任度。六是開設(shè)"綠色通道"，對(duì)急診病人和無陪護(hù)的老弱病人實(shí)行優(yōu)先服務(wù)以及由專人為行動(dòng)不方便的病人辦理收費(fèi)和入院等手續(xù)。七是正確處理患者投訴。投訴不僅是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)表示不滿意，也很可能是提出使服務(wù)不斷改進(jìn)的良好建議，因此，醫(yī)院要將正確處理患者投訴作為一項(xiàng)重要工作，不斷分析總結(jié)，了解病人需求動(dòng)態(tài)，不斷完善、創(chuàng)新，最終讓病人滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1]張楓．打造醫(yī)院財(cái)務(wù)科滿意服務(wù)品牌[J]．醫(yī)學(xué)信息，2009，（10）．

（作者單位：荊州市中心醫(yī)院財(cái)務(wù)科）