文/廖仲康

“近、精、靜、凈”四個(gè)字，在漢語(yǔ)讀音上幾乎沒(méi)有差別，但其含義完全不同。筆者這幾年在同各地高端休閑服務(wù)業(yè)管理精英閑聊時(shí)，不少人都會(huì)用不同的表述講到高端管理秘訣，概括起來(lái)就是“近、精、靜、凈”這四個(gè)字。這四個(gè)字，看似簡(jiǎn)單，但要真正做到，決非易事。一些管理行家認(rèn)為，“近、精、靜、凈”四個(gè)字，對(duì)于一個(gè)高端休閑服務(wù)企業(yè)，既是一個(gè)企業(yè)的管理理念，也體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平。

位于楊高中路花木行政區(qū)的上海御龍灣SPA會(huì)所，創(chuàng)建于2012年12月，是一個(gè)專門為高端消費(fèi)群體提供保健養(yǎng)生的休閑場(chǎng)所。在如今上海灘高端保健養(yǎng)生休閑場(chǎng)所林立，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，御龍灣SPA會(huì)所在不到兩年的時(shí)間里，已擁有固定會(huì)員700余人，其中不泛有上海改革開放以來(lái)在事業(yè)上很有成就的企業(yè)家和社會(huì)名流。出于好奇心，也出于職業(yè)習(xí)慣，筆者最近拜訪了御龍灣SPA會(huì)所的總經(jīng)理朱玉喜先生。朱總是個(gè)地道的上海人，十年前，他參與了全國(guó)一家以經(jīng)營(yíng)高端休閑服務(wù)業(yè)著稱的企業(yè)集團(tuán)的創(chuàng)建工作，先后打造了該集團(tuán)在上海、北京、廈門等地的旗艦店，從工程管理到行政管理，朱玉喜先生都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的管理行家。2011年，在上海享有盛譽(yù)的界龍集團(tuán)有意在高端休閑服務(wù)業(yè)上有所發(fā)展，聞名找到了朱玉喜。朱先生在高端休閑服務(wù)行業(yè)滾打了十年，十年的職業(yè)生涯，他深深感到，隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)健康的問(wèn)題越來(lái)越重視，尤其是一些已經(jīng)積累了一定財(cái)富的成功人士，已經(jīng)開始把一部分財(cái)富轉(zhuǎn)移到自身的保健養(yǎng)生上，高端的保健養(yǎng)生休閑服務(wù)業(yè)在中國(guó)有很大的潛在的廣闊市場(chǎng)。有心在有生之年施展自己抱負(fù)的朱先生，也夢(mèng)想有一個(gè)可以施展自己才能的舞臺(tái)，打造一個(gè)能體現(xiàn)中國(guó)水平的高端養(yǎng)生服務(wù)企業(yè)。界龍集團(tuán)的盛情，給朱玉喜的“創(chuàng)業(yè)夢(mèng)”提供了一個(gè)機(jī)遇。為報(bào)答界龍集團(tuán)的知遇之恩，同時(shí)也想在中國(guó)的SPA行業(yè)闖出一番事業(yè)，兩年多來(lái)，朱總用十年積累的經(jīng)驗(yàn)，把“近、精、靜、凈”這四個(gè)字做到了極致。

接待要“近”

朱總認(rèn)為，作為一個(gè)為高端消費(fèi)群體提供休閑養(yǎng)生的企業(yè)，首先要在“近”字上下功夫。近者，就是要為消費(fèi)者提供貼近服務(wù)，讓消費(fèi)者有賓至如歸，甚至有比家更溫馨的感覺。每一個(gè)御龍灣的會(huì)員，都有一本會(huì)籍檔案，會(huì)員一旦入籍，電子檔案就即會(huì)顯示會(huì)員的年齡、性別、企業(yè)名稱、職務(wù)。在第一次消費(fèi)之后，其會(huì)籍檔案中又會(huì)新增添不少內(nèi)容，比如喜歡喝什么茶、吃什么菜、是否抽煙、有沒(méi)有修腳的習(xí)慣，按摩的力度是輕還是重，喜歡靜養(yǎng)還是比較健談等等。在你第二次來(lái)御龍灣的時(shí)候，你就會(huì)驚喜不斷，因?yàn)樵诿恳粋€(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)員和技師不僅能叫出你的尊稱，而且都能知道你的習(xí)慣愛好，無(wú)須你開口，服務(wù)員都已為你準(zhǔn)備好一切，甚至在做按摩的時(shí)候，按摩的力度也會(huì)恰到好處，讓你感到特別的親切和溫馨。御龍灣對(duì)客人實(shí)行的是一對(duì)一的服務(wù)，客人無(wú)論到那一個(gè)服務(wù)區(qū)域，總會(huì)有人預(yù)先在那里等候，在御龍灣決不會(huì)發(fā)生客人在需要服務(wù)的時(shí)候要大聲呼喚的情況，因?yàn)橛蟹?wù)員隨時(shí)在你身邊，即使客人在休息的時(shí)候，一旦按下服務(wù)按鍵，在不超過(guò)三十秒的時(shí)間里服務(wù)員就會(huì)出現(xiàn)在客人身邊。

御龍灣的貼近服務(wù)講究的是細(xì)節(jié)，在上海一些高端保健養(yǎng)生休閑會(huì)所里，基本都實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，但像御龍灣做的這樣仔細(xì)，這樣貼近，實(shí)在少見。

技術(shù)要“精”

在生產(chǎn)制造領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的生命，在服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量便是決定一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)里是否能生存的關(guān)鍵。尤其在高端的SPA行業(yè)，是否擁有一批技術(shù)過(guò)得硬的按摩技師，是一個(gè)企業(yè)能否在市場(chǎng)上生存的首要條件。朱玉喜先生在SPA行業(yè)滾打了十年，他深知按摩技師在行業(yè)的重要性。所以，自御龍灣創(chuàng)業(yè)以來(lái)，他一直把對(duì)按摩技師的選拔和培訓(xùn)放在企業(yè)工作的首位。不惜重金，邀請(qǐng)名師培訓(xùn)技師，吸取中式、韓式、日式、歐式、泰式按摩技法的精華，獨(dú)創(chuàng)了御龍灣按摩指法。御龍指壓結(jié)合了中式經(jīng)穴調(diào)理、古典泰式牽拉、臺(tái)式頸椎熱療等手法，講究作用于肌表，調(diào)節(jié)陰陽(yáng)平衡，疏通氣血經(jīng)絡(luò)，調(diào)理臟腑，清除疲勞，增強(qiáng)人體免疫功能；御龍油壓主要是傳承中式與歐式手法的精髓，以推經(jīng)點(diǎn)穴為主，細(xì)膩手法為輔，力度剛?cè)岵?jì)，以技師精湛技藝輔以優(yōu)質(zhì)精油疏通全身經(jīng)絡(luò)，達(dá)到了強(qiáng)化臟腑機(jī)能，調(diào)節(jié)血液循環(huán)，緩解衰老，緊實(shí)肌膚，改善亞健康，提高免疫力，達(dá)到排毒養(yǎng)生的功效。而御龍至尊調(diào)整則結(jié)合御龍指壓和油壓手法的精髓，創(chuàng)新加入了循經(jīng)大療，以皮膚作為施術(shù)部分，用溫?zé)崦頌閷?dǎo)體，敷上特別的“火龍液”循經(jīng)調(diào)整，達(dá)到溫經(jīng)通絡(luò)，行氣止痛、祛風(fēng)險(xiǎn)溫，扶陽(yáng)困脫等保健功效。

凡是到御龍灣做過(guò)SPA的人，都感覺到御龍灣的指壓和油壓獨(dú)樹一幟，做完SPA都會(huì)感覺渾身輕松，精神煥發(fā)。一些有慢性疾病的顧客，在御龍灣做了一個(gè)時(shí)期的SPA以后，也有一定的輔助療效。俗話說(shuō)“酒香不怕巷子深”，御龍灣SPA會(huì)所并不是在鬧市區(qū)，也從不做廣告，但御龍灣SPA會(huì)所獨(dú)創(chuàng)的按摩手法，卻美名遠(yuǎn)揚(yáng)。許多來(lái)御龍灣做SPA的人，就是沖著御龍灣神奇的按摩手法而來(lái)。

環(huán)境要“靜”

現(xiàn)代SPA有一個(gè)重要理念，那就是“靜”。靜有助于放松心情，有助于消除疲勞，有助于忘記煩惱。因此，現(xiàn)代SPA往往把“靜”看作是環(huán)境的第一要素。現(xiàn)在的綜合性浴場(chǎng)，包括有一定規(guī)模的足浴店，也有SPA項(xiàng)目。一些高端消費(fèi)群體之所以選擇高端的SPA會(huì)所而舍棄浴場(chǎng)和足浴店，一個(gè)重要原因，就是覺得浴場(chǎng)和足浴店過(guò)于喧鬧，不利于靜心養(yǎng)生。高端的SPA養(yǎng)生會(huì)所區(qū)別于一般的綜合性大浴場(chǎng)的重要標(biāo)志，就是SPA會(huì)所少了大浴場(chǎng)的一片喧鬧，多了養(yǎng)生會(huì)所的一份舒適和寧?kù)o。朱玉喜為了給所有來(lái)御龍灣休閑養(yǎng)生的客人營(yíng)造一個(gè)舒適寧?kù)o的環(huán)境，在“靜”字上做了大文章。進(jìn)入御龍灣SPA會(huì)所，電梯基本是客人自己專用，走進(jìn)吧臺(tái)，不會(huì)有第二人讓你來(lái)等候，即使是幾十平方沐浴的大池，也往往是一個(gè)人獨(dú)自享用；耳邊偶爾會(huì)飄過(guò)的古典音樂(lè)，帶給你的也只是一種幽靜的感覺。所有服務(wù)人員講話必須細(xì)聲細(xì)語(yǔ)，這是御龍灣的一條重要規(guī)矩；客人在休息時(shí)決不允許去打擾，只有客人在按鈴后，服務(wù)員才能進(jìn)入客人的房間，這是每個(gè)服務(wù)員必須遵守的準(zhǔn)則。喝茶聊天的地方與休息區(qū)也完全隔斷，即使是用餐也都是幾個(gè)人的小餐廳，不會(huì)受到四周的干擾。在御龍灣的客人中，不少是企業(yè)家，整天忙忙碌碌，精神高度緊張，他們到御龍灣來(lái)，除了保健養(yǎng)生，還有一個(gè)愿望，就是尋求一份寧?kù)o，尋找一個(gè)與世隔絕的世外桃源來(lái)忘卻煩惱，讓身心得到徹底放松。他們覺得，御龍灣做到了。

衛(wèi)生要“凈”

隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，對(duì)公共場(chǎng)所的衛(wèi)生要求也越來(lái)越高，尤其是一些高消費(fèi)的群體，對(duì)衛(wèi)生的講究，更是近于苛刻，作為一個(gè)接待高端消費(fèi)群體的SPA會(huì)所，御龍灣把衛(wèi)生工作視為重中之重。進(jìn)入御龍灣SPA會(huì)所給人第一感覺，就是干凈。電梯間、走廊邊都是一塵不染；打開換衣櫥，第一個(gè)涌入你眼眶就是一條疊放整齊，充滿香水味的雪白毛巾；在走向淋浴和浴池的路上，不會(huì)有一點(diǎn)水滴，走進(jìn)衛(wèi)生間也決不會(huì)聞到一點(diǎn)異味；淋浴間客人用后就有專人清洗，沐浴大池的水天天更換；所用的沐浴、洗發(fā)露、精油和護(hù)膚產(chǎn)品一律是原裝進(jìn)口的，所用浴衣、所用毛巾、床單、枕套不僅是全棉制的，都選用高端產(chǎn)品，用過(guò)后都送往上海有較高資質(zhì)的洗滌公司嚴(yán)格清洗消毒，且不論是否損壞，都定期更換；所以，無(wú)論是浴衣還是毛巾，給人的感覺幾乎是全新的，沒(méi)有任何破損和污點(diǎn)。御龍灣的干凈，讓所有的客人感到放心，贏得了客人的贊揚(yáng)。大家一致的感覺是，同樣的價(jià)格，同樣的環(huán)境，到御龍灣感覺就是放心、舒心。

隨著人們生活水平的不斷提高，保健養(yǎng)生的理念也不斷增強(qiáng)，SPA行業(yè)有著廣闊的市場(chǎng)。但另一方面，由于市場(chǎng)不斷擴(kuò)容，如今，SPA行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，尤其是高端SPA休閑會(huì)所，更是高手林立，要在這個(gè)領(lǐng)域有一席之地，實(shí)屬不易。一個(gè)品牌的樹立，一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)，不是一朝一夕所能形成的，而是要靠長(zhǎng)期的艱苦奮斗。變幻營(yíng)銷策略，熱衷于廣告宣傳，只是權(quán)宜之計(jì)。SPA企業(yè)要真正求得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就得像御龍灣那樣，扎扎實(shí)實(shí)練好內(nèi)功。細(xì)節(jié)決定成敗，這是任何一個(gè)搞企業(yè)的人都應(yīng)牢記的原則。