智慧旅游背景下的旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系的構(gòu)建

摘 要：隨著智慧旅游深入，人們旅行經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)需求的改變，旅游目的地需要建立起移動(dòng)信息服務(wù)體系為游客提供更方便的服務(wù)。文章在對(duì)智慧旅游和旅游目的地信息服務(wù)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合三亞市信息服務(wù)現(xiàn)狀和智慧旅游技術(shù)，建立起旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系，包括短信、微信、APP、二維碼、LBS等服務(wù)平臺(tái)，以期為旅游目的地的信息服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；旅游目的地；移動(dòng)信息服務(wù)

隨著人們旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富，旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品已經(jīng)逐漸被個(gè)人單項(xiàng)旅游產(chǎn)品預(yù)訂所取代，散客自由行的比例已經(jīng)超過(guò)團(tuán)隊(duì)游客，而三亞也是國(guó)內(nèi)游客自由行目的地之一。隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展的智能移動(dòng)終端的普及，人們使用智能移動(dòng)終端查找信息越來(lái)頻繁，在此背景下，旅游目的地需建立起移動(dòng)信息服務(wù)體系，方便游客信息查詢，提升目的地的服務(wù)水平。文章通過(guò)對(duì)三亞市旅游目的地信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合智慧旅游技術(shù)建立起旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系，以期為旅游目的地的信息服務(wù)提供參考。

一、智慧旅游及旅游目的地信息服務(wù)概述

1.智慧旅游概述

智慧旅游源于2009年IBM公司提出智慧星球的概念，以大數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算、移動(dòng)型的企業(yè)以及社會(huì)化的商業(yè)為主要特點(diǎn)。2010年寧波市著手城市智慧旅游的建設(shè)，之后浙江、江蘇、江西、北京等省市逐步推行，智慧旅游的建設(shè)由此展開(kāi)。國(guó)內(nèi)對(duì)智慧旅游的研究從2011年開(kāi)始，概念上尚未統(tǒng)一，黃超、李云鵬（2011）以及劉軍林、范云峰（2011）等從技術(shù)及信息的角度定義了智慧旅游；張凌云（2012）則從智慧旅游的目的出發(fā)，將智慧旅游定義為基于新一代的信息通信技術(shù)（ICT）集成，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的變革。同樣姚國(guó)章（2012）強(qiáng)調(diào)了游客需求為中心，但更加詳細(xì)描述了智慧旅游的應(yīng)用過(guò)程和目的。

總體上國(guó)內(nèi)對(duì)智慧旅游的研究停留在基礎(chǔ)概念體系層面。其中朱珠，張欣（2011）提出智慧旅游的具體建設(shè)目標(biāo)包括目的地智慧營(yíng)銷、智慧導(dǎo)游、智慧導(dǎo)購(gòu)、旅游交易結(jié)算、智慧景區(qū)管理以及智慧行業(yè)管理。智慧旅游管理平臺(tái)的架構(gòu)包括智慧旅游的全面感知層、云平臺(tái)構(gòu)建層和應(yīng)用服務(wù)層三個(gè)部分。姚國(guó)章（2012）提出智慧旅游的建設(shè)框架，包括智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)四個(gè)方面，包括制度、基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、應(yīng)用支撐、應(yīng)用、服務(wù)、法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范以及信息安全與運(yùn)維保障等八大體系。張凌云等（2012）提出了智慧旅游的CAA概念體系，包括智慧旅游的信息技術(shù)能力，智慧旅游的公益屬性和營(yíng)利屬性，智慧旅游面向游客、政府、企業(yè)以及居民的應(yīng)用。劉利寧（2013）建立了智慧旅游的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括硬件支撐、綜合應(yīng)用、應(yīng)用價(jià)值評(píng)價(jià)等三個(gè)方面。這些研究成果主要仍集中于智慧旅游的建設(shè)框架，包括技術(shù)支撐和應(yīng)用。其他的研究則是從智慧城市實(shí)踐下的智慧旅游目的地建設(shè)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)來(lái)探討目的地的智慧旅游服務(wù)體系（金衛(wèi)東，2012；劉加鳳，2012）。

2.旅游目的地信息服務(wù)概述

旅游信息是旅游產(chǎn)業(yè)銜接的紐帶，也是游客做出決策的重要依據(jù)。技術(shù)的發(fā)展是旅游目的地的信息服務(wù)的基礎(chǔ)，我國(guó)的旅游目的地信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化在2000年國(guó)家旅游局主持實(shí)施的“金旅工程”下有了長(zhǎng)足進(jìn)步，自2002年推廣旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)（DMS）以來(lái)，旅游目的地將旅游宣傳營(yíng)銷和信息咨詢服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為游客提供全面的信息服務(wù)，但是與發(fā)達(dá)國(guó)家建成的旅游目的地綜合信息應(yīng)用系統(tǒng)還有較大差距。

目前對(duì)旅游目的地信息服務(wù)的研究較少集中在旅游目的地實(shí)體旅游信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如游客咨詢中心以及旅游集散中心，大量集中在旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)、旅游目的地信息系統(tǒng)方面。就旅游目的地信息服務(wù)，陸曉清（2009）和伍海琳等（2015）從游客的需求調(diào)查出發(fā)，分別構(gòu)建了重慶市和長(zhǎng)沙市的旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)。付曉宇（2008）基于SOA軟件架構(gòu)法提出對(duì)黃山市旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的思考；張玉婷等（2012）以場(chǎng)所依賴?yán)碚摌?gòu)建了游客出行前、旅行中、旅行后的旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)，提供了研究的新視角。

二、三亞市旅游信息服務(wù)現(xiàn)狀

目前三亞市的旅游信息服務(wù)主要包括三種渠道，實(shí)體游客咨詢中心，旅游目的地官方網(wǎng)站和旅游目的地APP，提供信息咨詢、商務(wù)預(yù)訂以及旅游投訴等功能。其他輔助渠道還包括三亞市官方微博和官方微信。

1.三亞市游客咨詢中心

三亞市旅游咨詢服務(wù)中心，又稱天涯通驛站，是三亞市政府、三亞市旅游委提供的旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)，具有發(fā)布、查詢旅游信息和公共信息、展示旅游形象、索取旅游資料、播放旅游宣傳視頻、協(xié)助旅游投訴等多項(xiàng)功能。三亞市已建成的旅游咨詢中心有8家，分布于主要的游客集中地，如鳳凰機(jī)場(chǎng)、步行街、大東海、鳳凰島、三亞灣藍(lán)灣、天涯海角、南山、大小洞天等地。

目前三亞旅游咨詢中心主要提供四種服務(wù)項(xiàng)目，人工服務(wù)、宣傳手冊(cè)、電子設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。人工咨詢服務(wù)包括三亞概況、旅游資訊、路線告知、主題推薦、溫馨提示、電話咨詢服務(wù)等；紙質(zhì)宣傳手冊(cè)包括三亞旅游項(xiàng)目推薦、旅游咨詢和投訴電話等；電子設(shè)備查詢包括天涯通觸摸屏，手機(jī)加油站，站內(nèi)游客自助查詢臺(tái)式電腦；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流主要有官網(wǎng)、官方微信、三亞旅游APP等。

經(jīng)過(guò)對(duì)三亞市旅游咨詢中心的走訪，發(fā)現(xiàn)部分三亞市旅游咨詢中心的設(shè)備設(shè)施配備較為先進(jìn)，但存在的缺陷在于雖然分布的區(qū)域均在游客集中的機(jī)場(chǎng)、步行街等地，但是標(biāo)志不夠明顯與具體位置不易被發(fā)現(xiàn)。服務(wù)人員缺乏服務(wù)熱情，整體服務(wù)素質(zhì)尚待提高。且不同地點(diǎn)的旅游咨詢中心應(yīng)該有統(tǒng)一的規(guī)格和配備，但是往往人流越多的地方咨詢中心的規(guī)模越小，設(shè)備配備也不夠完善，公眾認(rèn)知度較低。

2.三亞旅游目的地官方網(wǎng)站

三亞市旅游目的地官方網(wǎng)站經(jīng)過(guò)2011年的全面改版，目前囊括三亞資訊中心、影像三亞、三亞LOOK、體驗(yàn)、目的地、海鮮網(wǎng)、天貓旗艦店和旅游論壇等八個(gè)分欄目。其中資訊中心主要發(fā)布三亞市旅游新聞；影像三亞從圖片和視頻來(lái)反映三亞市的酒店、景區(qū)、美食、休閑娛樂(lè)、節(jié)事活動(dòng)等；三亞LOOK從三亞的酒店、文化、健康、蜜月和假期等五個(gè)方面進(jìn)行專題匯總；體驗(yàn)欄目，包括觀光、住宿、美食、購(gòu)物、娛樂(lè)和主題；目的地則是以地圖的形式展現(xiàn)三亞市區(qū)、亞龍灣、海棠灣等區(qū)域的景區(qū)、酒店等信息。海鮮網(wǎng)專欄從海鮮攻略、海鮮百科和誠(chéng)信商家、海鮮特惠等對(duì)三亞市海鮮市場(chǎng)進(jìn)行了全面的介紹。天貓旗艦店中游客可以預(yù)訂三亞市的酒店、景區(qū)以及其他旅游線路；旅游論壇則鏈接到天涯論壇為游客提供交流的空間。

整體三亞旅游目的地官方網(wǎng)站與三亞市旅游LOGO的色彩相統(tǒng)一，體現(xiàn)出了營(yíng)銷的一致性，且內(nèi)容豐富、功能齊全。但是在整個(gè)網(wǎng)站上存在信息重復(fù)、分類不清的現(xiàn)象，尤其是三亞LOOK分欄，沒(méi)有充分的內(nèi)容支撐。目的地欄目創(chuàng)意設(shè)計(jì)較好，但是網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)速度較慢。

3.三亞市旅游目的地官方APP

三亞市旅游目的地官方APP由三亞市旅游委員會(huì)于2013年推出，頁(yè)面設(shè)計(jì)與三亞旅游圖標(biāo)和目的地官網(wǎng)的顏色相統(tǒng)一，由灰底搭配熱烈的紅、黃、藍(lán)、綠等顏色，辨識(shí)度較強(qiáng)。APP由發(fā)現(xiàn)三亞LOOK、體驗(yàn)三亞之美、開(kāi)始三亞之旅三個(gè)大部分組成，另外還有地圖定位、旅途助手等功能。其中三亞LOOK與官網(wǎng)中的三亞LOOK相對(duì)應(yīng)，包含的子項(xiàng)目相同；體驗(yàn)三亞之美包括景點(diǎn)、住宿、購(gòu)物、美食、娛樂(lè)和線路等的介紹；開(kāi)始三亞之旅包括新聞資訊、精彩活動(dòng)、主題推薦、優(yōu)惠促銷、游玩攻略和圖片視頻等。地圖定位應(yīng)用了基于位置的服務(wù)，旅游助手包括旅游咨詢、交通指南和溫馨提示等。

三亞市旅游APP的功能設(shè)計(jì)和內(nèi)容上缺陷較為明顯。首先，整體APP的字體過(guò)小，且頁(yè)面布局不合理，首頁(yè)中的發(fā)現(xiàn)三亞LOOK、體驗(yàn)三亞之美、開(kāi)始三亞之旅三個(gè)板塊之占頁(yè)面的三分之二，其余三分之一為空白。其次，首頁(yè)信息分類不夠清晰，不方便用戶進(jìn)行信息查找。第三，信息內(nèi)容及時(shí)性不夠，如三亞LOOK中大多數(shù)內(nèi)容是2012年和2013年上傳的信息和圖片，沒(méi)有更新。第四，信息內(nèi)容不夠豐富，且在官網(wǎng)中的商務(wù)預(yù)訂及支付功能在APP中沒(méi)有體現(xiàn)。

4.三亞市旅游官方微博和微信

三亞市旅游官網(wǎng)微博從2010年開(kāi)通，截至到2015年10月23日共計(jì)發(fā)布了14390條微博，擁有粉絲180562個(gè)，每天均有10條左右的微博更新。微博的內(nèi)容與目的地相關(guān)的主要是三亞風(fēng)景、餐飲的圖片和文字，以及在三亞舉辦的各類活動(dòng)。三亞市旅游微信公眾號(hào)為“三亞旅游”，包括資訊、玩轉(zhuǎn)三亞和微服務(wù)三個(gè)欄目，其中資訊包括新聞資訊、大三亞圈、企業(yè)動(dòng)態(tài)、政務(wù)信息等子欄目，玩轉(zhuǎn)三亞包括精品旅游、午間節(jié)拍、主題活動(dòng)、每日一拍等子欄目，微服務(wù)包括在線預(yù)訂、到訪中心、達(dá)人攻略和免費(fèi)試吃四個(gè)子欄目。在三亞微信公眾號(hào)中可以方便地查找三亞旅游新聞、旅游攻略、旅游活動(dòng)以及旅游預(yù)訂，但旅游預(yù)訂相對(duì)較少。

三、旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系的構(gòu)建

智慧旅游的開(kāi)展使得旅游目的地越來(lái)越重視技術(shù)在公共服務(wù)管理中的作用，三亞市旅游主管部門(mén)也在將新技術(shù)應(yīng)用到了旅游信息服務(wù)中做出了嘗試。隨著技術(shù)的進(jìn)步和成熟，目的地需要建立移動(dòng)信息服務(wù)體系，方便游客使用移動(dòng)終端進(jìn)行目的地信息的查找。旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系包括五個(gè)組成部分，具體如下圖所示。

圖 旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系

1.短信旅游信息服務(wù)平臺(tái)

短信旅游信息服務(wù)平臺(tái)由目的地旅游主管部門(mén)與移動(dòng)/聯(lián)通/電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)提供，目前在多數(shù)城市已經(jīng)具備，主要是歡迎語(yǔ)和對(duì)旅游目的地的簡(jiǎn)短介紹，但功能和內(nèi)容應(yīng)優(yōu)化。短信旅游信息服務(wù)應(yīng)該在游客進(jìn)入三亞即發(fā)送，至少應(yīng)包含歡迎語(yǔ)、旅游目的地簡(jiǎn)介、旅游服務(wù)熱線、投訴熱線、旅游提醒和其他移動(dòng)旅游信息服務(wù)的宣傳。短信旅游信息應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了，以文字的方式編輯，包含必要的內(nèi)容，應(yīng)具備旅游通知功能。

2.微信旅游信息服務(wù)平臺(tái)

微信旅游信息服務(wù)平臺(tái)借助于騰訊微信平臺(tái)，成本較低，風(fēng)險(xiǎn)較小，由目的地旅游主管部門(mén)提供。微信旅游信息服務(wù)平臺(tái)相對(duì)短信平臺(tái)信息量更大，但是也有一定的局限性。微信旅游信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)主要包含旅游景點(diǎn)與線路推薦、目的地的旅游活動(dòng)、旅游資訊以及優(yōu)秀的旅游攻略等。微信旅游信息應(yīng)精選對(duì)游客有用，且吸引力較大的信息，采用圖片加文字的形式，不定期舉辦活動(dòng)吸引游客的關(guān)注，應(yīng)具備旅游宣傳功能。

3.移動(dòng)終端APP旅游信息服務(wù)平臺(tái)

移動(dòng)終端APP旅游信息服務(wù)平臺(tái)由目的地旅游主管部門(mén)開(kāi)發(fā)提供，可以委托科技企業(yè)進(jìn)行APP的設(shè)計(jì)、制作和上線，三亞市目前采取的就是此類做法。但APP中的內(nèi)容導(dǎo)航需非常清晰，包含的內(nèi)容需更全面，如目的地食住行游購(gòu)?qiáng)实娜娼榻B，旅游線路推薦以及生活服務(wù)、旅游點(diǎn)評(píng)和投訴、以及與微信微博相結(jié)合進(jìn)入游客分享空間。移動(dòng)終端APP旅游信息的內(nèi)容需要全面且精簡(jiǎn)，起到介紹和引導(dǎo)作用，因此分類需要清晰，方便游客對(duì)信息的查找，同時(shí)也應(yīng)該提供交互空間，擴(kuò)大APP的用戶范圍并提升游客對(duì)APP的使用率。移動(dòng)終端APP應(yīng)具備主要旅游信息的提供與查找功能。

4.二維碼旅游信息服務(wù)平臺(tái)

二維碼旅游信息服務(wù)平臺(tái)由目的地旅游主管部門(mén)和旅游企業(yè)共同提供，主要設(shè)在旅游景區(qū)、老牌餐飲機(jī)構(gòu)、旅游地標(biāo)建筑或其他公共免費(fèi)旅游區(qū)，游客使用二維碼掃描下載導(dǎo)游詞、游覽圖或介紹性文字。二維碼旅游信息應(yīng)該為游客提供較為詳細(xì)和精準(zhǔn)的信息，以文字和少量圖片為主，具備單項(xiàng)旅游信息的提供功能。

5.LBS旅游信息服務(wù)平臺(tái)

LBS（Location-based Service）即基于位置的服務(wù)，由旅游目的地政府和旅游主管部門(mén)合作開(kāi)發(fā)提供，可以采取高科技地圖指示觸摸屏的形式安裝在市內(nèi)主要交通樞紐區(qū)域，游客可以進(jìn)行公交線路查詢，以及基于位置的餐飲、旅游景點(diǎn)、酒店、旅游廁所以及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的查詢，不僅為游客提供更好的方向指引，也為游客提供這些服務(wù)機(jī)構(gòu)的簡(jiǎn)介及聯(lián)系電話、手機(jī)充電及地圖下載服務(wù)。LBS旅游信息服務(wù)平臺(tái)屬于移動(dòng)公共信息服務(wù)，提供基于游客位置的精確信息，是目的地移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)中的高級(jí)應(yīng)用，成本較高，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也較大。

四、三亞市移動(dòng)信息服務(wù)體系構(gòu)建中存在的問(wèn)題

三亞市目前已經(jīng)在旅游信息提供中做出了有益的嘗試，構(gòu)建了實(shí)體、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的三位一體的旅游信息服務(wù)平臺(tái)，但是在移動(dòng)旅游信息服務(wù)方面仍較為薄弱，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建移動(dòng)旅游信息服務(wù)體系有助于提供更加全面、精細(xì)和個(gè)性化的信息服務(wù)。由于智慧旅游背景下的移動(dòng)旅游信息服務(wù)體系涉及到更多的新技術(shù)的應(yīng)用，面臨一系列的問(wèn)題。

1.構(gòu)建成本較高

智慧旅游使用的技術(shù)目前的構(gòu)建成本較高，APP信息平臺(tái)的開(kāi)發(fā)以及后續(xù)的更新升級(jí)、二維碼信息平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)立與維護(hù)、地圖指示觸摸屏設(shè)施設(shè)備的高質(zhì)量、兼容和拓展，維修和保養(yǎng)等，不僅需要大量的資金投入，還需高級(jí)人力資源配備，因此整體構(gòu)建成本較高，而且面臨著技術(shù)淘汰等其他風(fēng)險(xiǎn)。

2.宣傳力度不夠，游客使用率不高

旅游目的地信息服務(wù)與企業(yè)旅游產(chǎn)品相比宣傳力度較為薄弱，游客的認(rèn)知度較低，因此旅游目的地需要與航空公司、機(jī)場(chǎng)、火車站等進(jìn)行聯(lián)合主動(dòng)營(yíng)銷，提升曝光率，增加游客的使用頻率，從而提升游客對(duì)旅游目的地的滿意度。同時(shí)由于三亞旅游目的地的度假特點(diǎn)，也應(yīng)將使用者拓展到當(dāng)?shù)鼐用瘛?/p>

3.旅游產(chǎn)業(yè)智慧聯(lián)動(dòng)效應(yīng)不足

構(gòu)建旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系需要整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)甚至整個(gè)城市的智慧化才能發(fā)揮出最佳效應(yīng)，如將旅游企業(yè)的智慧化工具與旅游目的地APP相連接，以及城市交通系統(tǒng)的智能化，通過(guò)目的地移動(dòng)應(yīng)用軟件或設(shè)施游客可以方便查找公交線路的行駛路徑以及目前的狀態(tài)，以及交通工具的租賃等，最終形成一個(gè)具有聯(lián)動(dòng)效應(yīng)的旅游目的地智能服務(wù)鏈。

4.強(qiáng)化目的地主管部門(mén)的監(jiān)管功能

三亞市旅游委在旅游官網(wǎng)以及微信平臺(tái)上均有商務(wù)預(yù)訂功能，設(shè)置了天貓旗艦店和海鮮網(wǎng)，合法正規(guī)且備案的旅游企業(yè)和產(chǎn)品可以在旗艦店平臺(tái)上銷售，但是需要與管理方簽訂代理銷售合同，一定程度上具備了旅游中間商的功能。盡管這種方式更加方便對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管，但是目的地旅游主管部門(mén)的主要任務(wù)應(yīng)是對(duì)旅游目的地的整體宣傳、對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)控和對(duì)旅游企業(yè)的信用評(píng)級(jí)，因此要更加強(qiáng)化其監(jiān)管功能。

五、結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)旅游信息服務(wù)體系的構(gòu)建是旅游目的地信息化的方式之一，隨著智慧旅游和技術(shù)的發(fā)展，人們的旅游需求和消費(fèi)行為也發(fā)生了較大的變化，未來(lái)旅游目的地之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，因此如何從游客的需求出發(fā)采用多維渠道提供旅游服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量是旅游目的地面臨的主要問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介：李慧（1987- ），女，漢族，河南南陽(yáng)人，三亞學(xué)院國(guó)際酒店管理學(xué)院講師，碩士，研究方向：旅游教育與旅游產(chǎn)業(yè)信息化