地方性電子商務初始信任影響因素實證研究

宋建軍，吳海燕

（山西大同大學商學院，山西 大同 037009）

近幾年的電子商務（以下簡稱E－C）營銷大戰(zhàn)使消費者的信任度再次降低，嚴重制約了E－C的發(fā)展，E－C信任度又一次成為人們關注的重點。而初始信任是信任的開端，初始信任直接制約著信任的建立與維護。同時地方性的電商網站知名度不高，設計不完善，服務很可能不到位，容易造成部分消費者對地方性電商網站產生初始不信任感，這在很大程度決定著E－C的成敗。地方性E－C初始信任影響因素的研究，對提高網購消費者對地方E－C的信任，保持地方E－C良性、持續(xù)發(fā)展起著關鍵性的作用。

一、相關研究

網絡消費者通常是通過判斷陌生網站的一些特征來獲得初始信任，在網上購物發(fā)生后發(fā)展到信任階段，交易雙方的關系得到發(fā)展，消費者獲得了網上購物帶來的良好感覺，交易雙方到了信任的維持階段。在交易中互相了解到對方比較詳細的信息，交易很可能會持續(xù)不斷。相反，一旦雙方的無交易時間足夠長而且沒有互相交流，雙方信任水平可能會逐漸下降直至消失。信任顯然不可能自然形成，它是在動態(tài)的過程中形成和發(fā)展起來的，它的這個動態(tài)發(fā)展過程經歷建立、維持、信任基本階段。[1]國內外關于E－C初始信任的研究發(fā)展很快，但多數是基于規(guī)模大，覆蓋面廣的E－C的研究，缺少針對地方性E－C信任的研究。對于初始信任的研究，Mcknight、Chervany對初始信任的概念建立相關模型。[2]Koufaris、Hampton－Sosa認為，感知中的企業(yè)聲譽、定制意愿、有用性、易用性以及安全控制都直接影響消費者對企業(yè)網站的初始信任。[3]Stwart探索了網站間的信任傳遞，并通過實驗證明，若從未接觸過的網站里含有受信任網站的超鏈接會增加消費者對網站的初始信任。[4]國內學者魯耀斌認為，初始信任是“對商家能力、仁慈心、正直、可預測性的信任”。[5]

綜上所述，初始信任是在網絡交易雙方首次接觸時，網購消費者（信任方）通過判斷接觸時所掌握的信息來分析電商（被信任方）是否值得信任，網站設計、網站購物流程、交易安全性等信息往往成為重要的判斷依據。

二、研究假設

本文在查閱大量參考文獻并對相關研究結果進行分析論證之后，認為影響網購消費者初始信任的因素由五方面構成：網站因素、網站產品、交易因素、環(huán)境因素以及消費者因素，并以此來構建模型，希望對E－C消費者初始信任研究提供一定參考價值。

（一）網站因素 電商網站通過對網站頁面的設計、色彩的搭配等給消費者帶來的視覺效果，來獲取消費者的信任，是確立初始信任的主要因素。電商網站的外在表象直接影響地方性電商的形象，網站的網頁是否美觀，直接影響著網絡消費者的好感程度和初始信任。而消費者操作比較方便、瀏覽界面感知好、易用性比較好的網站，同樣具有比較容易建立的信任感。網站內容是否豐富以及是否公開透明直接影響著初始信任的獲得，網站中的公司形象、流程展示、換貨、退貨保障、網站安全等信息直接影響到電商網站初始信任程度。鑒于網絡消費者無法直接感受甚至檢驗網站商品的質量，消費者了解、挑選、評價、交易等工作完全依賴于網站提供的產品信息決策。網站能否提供全面、詳實的產品信息也在很大程度上影響著網購消費者的初始信任。

據此，本文提出以下假設：H1網站因素積極影響消費者初始信任。

（二）網站產品

1．產品質量。在E－C中消費者無法接觸到產品，了解電商網站提供的產品和服務只能通過網站虛擬化宣傳和對圖片的感知來進行。因此，地方性電商網站必須提供高產品質量的和服務，網購消費者在電商網站中購買到貨真價實的產品、服務感知度越高，越能增加網購者的初始信任度。

2．商品種類。網站提供的商品種類越多越可以吸引消費者上網購物，尤其可以買到只有網站所在地才有的商品，享受到不受時間、空間限制的一站式購物的興奮感、愉悅感、滿足感，越能增加網購者的初始信任度。

3．商品價格優(yōu)勢。相比實體店，網站產品由于貨源、物流渠道、庫存、店面租金等開銷與實體店比較存在較大差異，商品價格低，這也是網絡消費者主要考慮的因素之一，消費者承擔網購風險，目的就是為了購買到價格便宜、折扣較多的產品。因此，在電商網站能購買的產品價格越低，越能增加其初始信任度。

根據以上分析可知，網站提供的產品對于建立電商網站與網絡消費者之間初始信任起著非常顯著的作用。據此，本文提出以下假設：H2網站產品對網絡消費者的初始信任有著積極影響。

（三）交易因素

1．交易安全性。消費者進行網上交易時最關注的是安全性，通常考慮隱私是否被有效地保護，資金是不是安全地運行，能否準時獲得交易雙方認同的商品、服務等方面。因此，E－C交易安全對初始信任度的影響是不可忽略的。

2．支付方式。傳統(tǒng)商品交易中，支付方式比較多，而且每一位消費者都有其熟悉的支付方式。在E－C中，如要嘗試改變客戶熟悉的支付方式或者迫使消費者使用不熟悉的支付方式，只能使其對網站的初始信任度降低，所以地方性E－C要提供多種可供選擇的支付方式，從而提高網購消費者的初始信任度。

3．互動性。從某種角度講，網購消費者初始信任度與地方性電商網站是否互動有著直接聯(lián)系。大多數消費者不愿只面對一臺冷冰冰的機器，對沒有任何溝通交流的網站不感興趣，沒有溝通交流，網站產品對消費者來講只是一張張圖片而已。地方性電商網站必須通過提供不同途徑的交流方式，以滿足消費者溝通交流的需要和要求，對于他們針對產品和服務的各類疑問，一定要及時回復、消除疑慮，才能產生、維持、增加初始信任度。

根據以上分析可知，交易因素對于建立電商網站與網購消費者初始信任起著非常顯著的作用。據此，本文提出以下假設：H3交易因素對消費者的初始信任產生積極的影響。

（四）環(huán)境因素 與網絡良性發(fā)展的情況相反，網絡交易投訴不斷增多，主要原因是網絡購物的相關法律法規(guī)還不完善，容易造成消費者權益受到不法網站的侵害，而且受騙后不能得到相關的法律法規(guī)的保護，只能束手無策。這種情況時有發(fā)生，導致地方性電商陷入嚴重的信任危機。為避免這種情況，地方性電商網站要承諾遵紀守法，制定清晰的交易條款，網購消費者利益得到保障越高初始信任度越高。

1．購物條款合理性。如果地方性電商網站的支付方式、服務條款、售后及安全控制等比較苛刻，會嚴重阻礙初始信任的建立。

2．技術環(huán)境?；ヂ?lián)網開放性的特點使得E－C網站較為容易遭到外部攻擊，大大增加了網絡交易風險的幾率。電商網站提供的技術環(huán)境、規(guī)避交易風險能力、交易安全性越高，越能提高初始信任度。

3．第三方認證。通過對E－C申請者真實合法身份的驗證來最大程度地消滅虛假信息。認證過程需要認證機構針對被認證公司是否存在、合法性及申請人與被認證公司是否隸屬等相關問題，在當地工商局進行查證。當消費者初次與E－C網站進行交易時，網站能提供權威的第三方機構認證，這將會減輕消費者的疑慮，增加網購消費者初始信任度。

根據以上分析可知，環(huán)境因素對建立地方性電商網站與網絡消費者的初始信任起著非常顯著的作用。據此，提出以下假設：H4環(huán)境因素對消費者的初始信任有著積極影響。

（五）消費者因素 通常情況下消費者與E－C網站初次接觸，無任何類似查詢、交易等經歷時，產生的傾向原有信任的現(xiàn)象對網站的初始信任影響特別突出。這也說明不同的消費者信任的期望是不同的。

1．網絡熟悉度。經常網絡購物的消費者網購經驗較為豐富，他們對網絡購物或者特定網站購物有足夠的認識。網絡消費者購物體驗越多，認識越深刻，越容易被認知、情感影響到對購物網站的初始信任。

2．消費者的文化程度。網購是一種新興消費模式，對消費者的科學文化素質有較高要求，需要消費者有嫻熟的計算機應用能力，網上銀行申請、交易操作等能力。這就使一部分文化素質較低的消費者望塵莫及，對網站的初始信任也就無從談起。

通過以上分析可知，消費者因素對于建立電商網站與網絡消費者之間初始信任起著非常顯著作用。據此，本文提出以下假設：H5消費者因素對消費者的初始信任有著積極影響。

三、研究方法

本次研究收集數據的方式為問卷調查，問卷主要采用國外電子商務研究中關于初始信任實證中的相關問題。

問卷包含兩部分內容，第一部分為基本信息，包括被調查者年齡、性別、教育程度等信息。第二部分則通過編制量表來測量研究變量。本次檢驗研究模型中，因變量設定為地方性網購消費者的初始信任，其他研究變量均為自變量。

本次調查研究選取的樣本為在校大學生及部分高校教師，選取6個不知名的地方性電商網站，被調查者隨機訪問其中某一個網站，訪問完畢根據對網站的總體感受來填寫調查問卷。調查問卷一共發(fā)放550份，回收435份，有效調查問卷400份，回收率為 72．73%。

（一）變量設計 本次調查共設計21個指標量，為保證調研數據精確，對變量間相互關系的分析指標值測量均使用李克特5分量法，要求被調查對象根據問題陳述與自身真實情況相符合的程度對調查問卷的問題給出獨自的評分，即對于問卷陳述情況表示強烈反對的選擇“1”；表示反對的選擇“2”；表示既不同意也不反對的選擇“3”；表示同意的選擇“4”；表示非常同意的選擇“5”。各測量指標及來源如表1所示。

表1 調查問卷指標

本次調查研究使用SPSS19軟件對數據進行系統(tǒng)的分析，為檢驗量表的內部一致性，對一致性系數Cronbach＇s Alpha值進行信度檢驗。見表2，調查問卷所涉及到得各變量一致性系數都大于0．7，表明調查問卷通過信度檢驗。

本調查采用對量表題項進行因子分析的方法來檢驗量表效度。見表2，利用spss19軟件因子分析模塊中的KMO檢驗、Bartlett球形檢驗進行效度檢驗。對樣本數據進行深入分析，本次研究中問卷的各變量的KMO檢驗值都大于0．7，且Bartlett球形檢驗顯著性水平都小于0．01，這樣的結果充分說明本次研究的樣本數據符合作因子分析的要求，同時證明調查問卷通過效度檢驗。

表2 信度與效度分析

四、數據分析與模型檢驗

（一）回歸分析 回歸分析是英國著名生物統(tǒng)計學家高爾頓在研究人類遺傳問題時提出的。主要用于分析現(xiàn)象間相關的具體形式，以確定其因果聯(lián)系，并通過數學模型和回歸方程來確定變量之間的因果關系。[6]本文的變量引入方式是將消費者初始信任設定為因變量，其他變量使用強迫引入法，引入網站因素、網站產品、環(huán)境因素、交易因素、消費者因素作為因變量，完成數據引入對其進行多元回歸分析，嘗試發(fā)現(xiàn)網站初始信任與其他五個變量之間的某些相互關系。

利用spss19進行分析后，得到基于自變量和因變量的回歸方程以及計算結果，并把回歸系數統(tǒng)一繪制成回歸系數結果表，見表3。

表3 初始信任回歸系數結果表

從上表可以看出環(huán)境因素的值高于0．05，相關系數不顯著，表明環(huán)境因素對初始信任影響因素不顯著，假設不成立。對回歸方程進行標準化，網站因素、網站產品、交易因素、消費者因素回歸系數依次為 0．204、0．202、0．177、0．212，則初始信任影響因素回歸方程可整理為：

公式中，CSXR為因變量初始信任，WZ為網站因素，CP為網站產品，JY為交易因素，XFZ為消費者因素。表明在變量中除環(huán)境因素外，網站因素、網站產品、交易因素、消費者因素均與因變量初始信任呈正相關。消費者因素對地方性電商初始信任影響最大，網站因素、網站產品、交易因素次之，環(huán)境因素影響不顯著。

1．回歸模型擬合度檢驗 本次研究進一步對回歸方程有效性進行檢驗，利用SPSS分析軟件計算結果，制成多重判定系數表，見表4。最優(yōu)模型復相關系數為 R＝0．901，判定系數 R2＝0．642，調整判定系數為0．637，數據說明回歸方程擬合優(yōu)度較好，大部分變量可以被回歸模型解釋。

表4 多重判定系數表

2．回歸方程顯著性檢驗（F檢驗） 回歸方程顯著性檢驗主要是驗證方程中因變量和自變量之間的線性關系是否顯著。主要用F值來進行檢驗，值越大，表明自變量造成因變量的變動越大于隨機因素對因變量造成的影響，同時F數值大小與系統(tǒng)給定的顯著性水平相關。

表5為數據分析后回歸方程顯著性檢驗結果，其中最優(yōu)模型的F值：140．703，顯著性水平P值：0．000，表明回歸方程通過顯著性檢驗，而且變量之間顯著性較高。因此，地方性E－C消費者初始信任與網站因素、網站產品、交易因素、消費者因素具有較為顯著的線性相關。

表5 回歸方程顯著性檢驗

（二）假設檢驗 前文數據表明本問卷通過信度、效度檢驗，可以獲得具有較好的代表性的樣本。通過回歸分析后，得到地方性電商消費者初始信任的回歸方程，環(huán)境因素sig值為0．09，高于0．05，兩者之間相關系數不顯著，也就是本次研究中環(huán)境因素對地方性網絡消費者初始信任影響不夠顯著，H4假設不成立。得出本實證研究假設與實證分析檢驗結果表，見表6。

表6 假設檢驗結果一覽表

首先，消費者因素、網站產品、交易因素、網站因素對網購消費者建立的初始信任正向影響顯著；其次，環(huán)境因素對網購消費者初始信任的影響不具有顯著性。這主要是因為環(huán)境因素相對其他因素比較抽象，消費者在網購環(huán)節(jié)中，可能不容易體驗到。而網站產品、網站因素、交易因素和消費者因素是比較直觀的因素，網購時可以真實地感受到交易流程是否安全。

五、研究結論

根據本研究結論，提高消費者的初始信任程度，提升網站銷售量，地方性電商要考慮以下幾方面因素：首先，要建立和培養(yǎng)地區(qū)消費者對網購的認識，提升網購消費者的購物滿意程度，使他們體會到本地網站的便捷性與安全性。其次，對網站因素所涉及的項目，例如專業(yè)性網站內容、舒適易用的用戶界面及簡捷的購物流程等要素作為重點進行研究，才能有效提高消費者對地方性購物網站的初始信任度。再次，重視購物網站產品的品質，時刻注意網購消費者的需求，能夠提供本土化、個性化的產品和服務。最后，對于購物網站交易安全性，一是重點加強網上支付的安全性，二是加強消費者在線信息和隱私權的保護。同時，電商要對網站的安全措施不斷升級，并通過新技術和各項協(xié)議來加強網絡安全性。

[1]Walczuch.R.Lundgren,H..Psychological Antecedents of Institution based Consumer Trust in E-retailing.Information&Management,2004(12):1-13.

[2]McKnight.D.H.,Cummings,L.L.,Chervany,N.L..InitialTrust Formation in New Organizational Relations.Academy ofManagement Review,1998,23(03):473-490.

[3]KoufarisM.William Hampton-Sosa.The Development of InitialTrust in AnonlineCompanybyNew Customers.Information&Management,2004(41):377-397.

[4]Stewart,K.J..Trust Transfer on the World Wide Web.Organization Science,2003,14(01):5-17.

[5]魯耀斌,周 濤.BTOC環(huán)境下影響消費者網上初始信任因素的實證分析[J].南開管理評論,2005(06)：58－61.

[6]張文彤主編.SPSS統(tǒng)計分析高級教程[M].北京:高等教育出版社，2004.

[7]嚴中華,米加寧.信任的理論框架研究及其在電子商務中的應用[J]．科技進步與對策，2003（09）:29-32.

[8]孫國強主編.管理研究方法[M].上海:上海人民出版社，2007.

[9]黃敏學主編.電子商務[M].北京:高等教育出版社，2001．