基于大規(guī)模定制的服務(wù)模塊化平臺(tái)模型設(shè)計(jì)

文志林，李元旭 （復(fù)旦大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200433）

WEN Zhi-lin,LI Yuan-xu (School of Management,Fudan University,Shanghai 200433,China)

1 服務(wù)模塊化及平臺(tái)作用

服務(wù)模塊化的根本是流程標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)業(yè)和制造業(yè)模塊化都可以使復(fù)雜系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，從而提高組織經(jīng)營(yíng)管理的效率。因此，對(duì)于服務(wù)業(yè)和制造業(yè)模塊化而言，只要是由不同功能模塊組成的模塊化系統(tǒng)，其能否高效運(yùn)行的關(guān)鍵都在于標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化模塊的優(yōu)點(diǎn)包括可重用性、更快的開發(fā)周期。流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)可以形成基本的標(biāo)準(zhǔn)子流程和自定義子流程，以實(shí)現(xiàn)組合的最大靈活性，這使得流程能夠快速響應(yīng)顧客需求的變化。大規(guī)模定制從大規(guī)模生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У靥峁M足單個(gè)客戶的需求，其目的是應(yīng)用大批量的效能生產(chǎn)出滿足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品。在服務(wù)方面，服務(wù)業(yè)模塊化需要更多地將顧客按需求進(jìn)行分類，并結(jié)合服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，將服務(wù)系統(tǒng)分解成結(jié)構(gòu)和功能上獨(dú)立的服務(wù)生產(chǎn)程序，然后按照模塊化生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，協(xié)調(diào)客戶需求形成模塊組合，促使服務(wù)系統(tǒng)能夠更快速地響應(yīng)顧客多樣化產(chǎn)品需求?；谀K化能夠簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)和開發(fā)流程的特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)可以通過模塊化系統(tǒng)中的通用模塊實(shí)現(xiàn)大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，通過定制模塊滿足客戶特殊需要，從而能夠以更低成本實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制化生產(chǎn)。

服務(wù)模塊化平臺(tái)發(fā)展已經(jīng)成為趨勢(shì)，企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是如何在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)體化的同時(shí)，處理復(fù)雜的服務(wù)組合以及有關(guān)的結(jié)構(gòu)性問題。因此，大規(guī)模定制的實(shí)現(xiàn)必須將整個(gè)企業(yè)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)向模塊化，形成模塊化產(chǎn)品為核心的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷及管理體系，才能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。平臺(tái)產(chǎn)品定制（PPC）要求平臺(tái)有一個(gè)模塊化結(jié)構(gòu)，定制化可以通過調(diào)換標(biāo)準(zhǔn)模塊和/或?qū)Ｓ媚K組件形成許多符合市場(chǎng)細(xì)分和顧客需要的產(chǎn)品變體。平臺(tái)產(chǎn)品定制采用了大規(guī)模定制所倡導(dǎo)的方法，應(yīng)用這種方法，產(chǎn)品變體從一個(gè)規(guī)定的產(chǎn)品平臺(tái)而來，以滿足顧客需求。如果說模塊化可能是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，那么大規(guī)模定制則要求對(duì)企業(yè)進(jìn)行模塊化改造建立“模塊化企業(yè)”，這樣平臺(tái)不僅成為一個(gè)完整的實(shí)體，而且在模塊化設(shè)計(jì)過程中能夠創(chuàng)建一系列子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)本身就是模塊或由模塊化部件構(gòu)成的有機(jī)體。

2 服務(wù)模塊化平臺(tái)模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

2.1 服務(wù)模塊化平臺(tái)的基礎(chǔ)資源

戰(zhàn)略資源基礎(chǔ)觀點(diǎn)（RBV）認(rèn)為，企業(yè)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要通過部署和分配寶貴的資源，以提高其效率和效果。然而，資源只能是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，業(yè)務(wù)流程和競(jìng)爭(zhēng)力的成功還取決于將組織的核心流程轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略能力，并始終為客戶提供卓越的價(jià)值。也就是說企業(yè)調(diào)配資源的能力，不是捆綁單一的、離散的技術(shù)和技能，而是可組合的流程和服務(wù)。資源重組形成服務(wù)模塊，而服務(wù)模塊組合構(gòu)成了滿足客戶需求的服務(wù)載體。

面對(duì)客戶需求的差異和變化，戰(zhàn)略管理是使企業(yè)的內(nèi)部基礎(chǔ)與外部環(huán)境所提供的機(jī)會(huì)和相適應(yīng)，以戰(zhàn)略實(shí)施作為企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境相連接的中間環(huán)節(jié)，決定了戰(zhàn)略資源匹配成為戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵問題。企業(yè)通過各組模塊組合來動(dòng)態(tài)引導(dǎo)和調(diào)整資源投入，如果模塊化服務(wù)流程之間相互依存關(guān)系沒有得到相應(yīng)的處理和協(xié)調(diào)，系統(tǒng)就會(huì)要求資源的重組來提高服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到或超過顧客的要求和期望。

2.2 服務(wù)模塊化平臺(tái)的組織功能

組成企業(yè)環(huán)境的三個(gè)主要因素包括市場(chǎng)壓力、行業(yè)環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜性，不斷變化的外界環(huán)境，促使企業(yè)不斷進(jìn)行戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革需要組織變革的配合才能成功。模塊化強(qiáng)調(diào)服務(wù)靈活性，用靈活的定制形成高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)生產(chǎn)體系。比如物流服務(wù)，模塊可以被定義為整合流程，并減少其復(fù)雜性，實(shí)現(xiàn)更好的客戶響應(yīng)；在銀行業(yè)價(jià)值鏈分解成獨(dú)立的模塊功能單元，可以被看作是以模塊化的方式開發(fā)服務(wù)和管理差異性需求。尤其在超競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)優(yōu)勢(shì)集中于設(shè)計(jì)、組織、優(yōu)化及管理內(nèi)部和組織相互之間的各種業(yè)務(wù)流程，尋求動(dòng)態(tài)檢測(cè)、改變、整合組織內(nèi)部和組織間流程的方法。完善而有效的組織不僅為資源或要素的運(yùn)行提供了適當(dāng)載體，也可以部分地彌補(bǔ)或緩解資源、要素方面的缺陷，當(dāng)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)達(dá)到最佳配合時(shí)，才能有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略既定目標(biāo)。

Benass提出模塊化組織，他認(rèn)為模塊化組織是一種新的組織形式，模塊化組織通過應(yīng)用更小的單元對(duì)大組織進(jìn)行分割，每個(gè)單元負(fù)責(zé)特定的領(lǐng)域，并半獨(dú)立地對(duì)各種業(yè)務(wù)問題作出自己的決策。模塊化組織直接處理供應(yīng)商問題，扁平化結(jié)構(gòu)是它的顯著特征。而且模塊化組織本質(zhì)上是一種組織創(chuàng)新而非僅僅是模塊化產(chǎn)品，以模塊化組織為結(jié)構(gòu)的公司能夠在高技術(shù)和成熟市場(chǎng)中發(fā)揮效率及充分利用資源的作用。Schillin這樣描述模塊化組織：“松耦合組織網(wǎng)絡(luò)取代緊密集成的層次結(jié)構(gòu)，允許靈活配置成各種復(fù)合組織”。

為此，企業(yè)為能夠適應(yīng)動(dòng)蕩市場(chǎng)的要求，需要“模塊化組織”或類似于組織的“修補(bǔ)”，這種修補(bǔ)是企業(yè)在動(dòng)蕩的市場(chǎng)中，經(jīng)常重新劃分和配置他們的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的過程。重新調(diào)整企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)并配置資源，這種調(diào)整結(jié)構(gòu)涉及到增加、分割、轉(zhuǎn)讓、合并或退出，以滿足不斷變化的業(yè)務(wù)或市場(chǎng)機(jī)會(huì)，重新配置資源并尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這也是企業(yè)重組組織和改變部門職責(zé)，發(fā)揮企業(yè)資源和資源再利用功能的表現(xiàn)。

2.3 服務(wù)模塊化平臺(tái)的動(dòng)態(tài)能力

動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境始終考驗(yàn)企業(yè)如何利用資源和能力建立和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，組織的行動(dòng)需要穩(wěn)定可靠的組織目標(biāo)和能力，如果管理者不能辨別方向以及建立自己的獨(dú)特能力，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)難以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

企業(yè)為了適應(yīng)這樣一個(gè)多變的環(huán)境，識(shí)別市場(chǎng)變化，應(yīng)充分利用信息和通信技術(shù)，以配合外部組織的環(huán)境，使他們不斷地發(fā)展自己的組織內(nèi)部的動(dòng)態(tài)能力。而這恰恰體現(xiàn)Teece等提出的動(dòng)態(tài)能力的精髓，動(dòng)態(tài)能力強(qiáng)調(diào)管理能力的發(fā)展是以組織的、功能性的和科技能力的獨(dú)特聯(lián)合來應(yīng)對(duì)環(huán)境變化和維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能促使企業(yè)在動(dòng)態(tài)、復(fù)雜多變的環(huán)境下保持動(dòng)態(tài)多變性和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，也被理解為公司增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力所需要的整合和配置資源的能力。動(dòng)態(tài)能力作為集成、重新構(gòu)造、獲得和釋放具體資源來匹配甚至產(chǎn)生市場(chǎng)變化的過程，可以提升持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。為應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，公司需要整合、建立和重新配置內(nèi)部資源來達(dá)到增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)力，從動(dòng)態(tài)能力的觀點(diǎn)來看，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅是擁有獨(dú)特的資源，也包括資源配置和管理。具體而言，企業(yè)需要通過耦合價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)施跨業(yè)務(wù)的協(xié)同，將重組的資源投入到新的戰(zhàn)略，以更有效的方式應(yīng)用公司的資源和能力。此外，這些類型的耦合過程，已被描述為“創(chuàng)造性破壞”的過程，是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和市場(chǎng)演變的重要組成部分。

動(dòng)態(tài)理論回答了企業(yè)如何在戰(zhàn)略變革（把主動(dòng)性戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)化為被動(dòng)性戰(zhàn)略進(jìn)程）的過程中，選擇適合于自己的變革工具，讓員工有序地進(jìn)行合作，充分發(fā)揮各個(gè)成員的才智并匯聚成合力，確保新的戰(zhàn)略方向，幫助企業(yè)完成相適應(yīng)的組織變革。模塊化服務(wù)平臺(tái)的方式給管理者提供一個(gè)更好的工具，即在不增加資源需求的情況下，開發(fā)和提供新的服務(wù)或解決方案。然而，模塊化與標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合使用，如果沒有對(duì)流程和組織方面的深入分析，大規(guī)模定制服務(wù)就不會(huì)成功。

3 服務(wù)模塊化平臺(tái)理論模型構(gòu)建

經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加快、信息技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)需求的日益復(fù)雜化，模塊化設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與制造的應(yīng)用范圍日益拓展，導(dǎo)致企業(yè)各種能力要素和價(jià)值模塊化，使企業(yè)組織具備了模塊化傾向，由此產(chǎn)生了模塊化組織。企業(yè)提供商業(yè)服務(wù)，必須包括模塊化服務(wù)平臺(tái)與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷渠道，以知識(shí)和技術(shù)能力成為服務(wù)供應(yīng)商的核心價(jià)值，讓提供的所有服務(wù)和細(xì)分市場(chǎng)相匹配，這需要良好的組織的協(xié)調(diào)方法，它增加企業(yè)的靈活性和響應(yīng)能力，并協(xié)助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獲得更多的市場(chǎng)份額。

為此，我們?cè)谫Y源為基礎(chǔ)觀念（RBV）、模塊化組織和動(dòng)態(tài)能力的觀念基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)模塊化平臺(tái)模型，模型共有六部分構(gòu)成，包括流程模塊、服務(wù)模塊、組織模塊、服務(wù)包、接口以及市場(chǎng)定位部分。在平臺(tái)中體現(xiàn)以下設(shè)計(jì)思路。（1）市場(chǎng)定位的改變會(huì)引起其他部分相應(yīng)改變，體現(xiàn)市場(chǎng)中客戶為中心的價(jià)值觀；（2）服務(wù)模塊的組合可根據(jù)服務(wù)包要求來變化和調(diào)整；（3）組織模塊是其中最活躍的部分，它是模塊化實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制的關(guān)鍵；（4）流程模塊和服務(wù)模塊，取決于服務(wù)企業(yè)的資源，顯示資源在服務(wù)企業(yè)的重要性；（5）作為服務(wù)模塊的接口是信息溝通和服務(wù)“嵌入”供應(yīng)鏈及關(guān)系紐帶。

大規(guī)模定制模式下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)從客戶需求的識(shí)別開始，通過市場(chǎng)分析和客戶關(guān)系管理，將外部的需求信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品族的決策信息，再在相關(guān)產(chǎn)品族的基礎(chǔ)上，共同構(gòu)建出產(chǎn)品平臺(tái)模型。以服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)為依托，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制設(shè)計(jì)，通過標(biāo)準(zhǔn)和定制模塊的組裝，從而得到客戶需要的定制產(chǎn)品。最后，客戶的定制產(chǎn)品通過客戶關(guān)系管理的映射，客戶可以對(duì)自己關(guān)心的產(chǎn)品功能進(jìn)行動(dòng)態(tài)配置，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品平臺(tái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的修改，從而把定制模塊按照客戶的需求進(jìn)行修改，使得客戶最終得到滿意的產(chǎn)品。

戰(zhàn)略定位與市場(chǎng)變化的情況都需要通過“接口”與組織相連。模塊化的平臺(tái)最困難的挑戰(zhàn)是協(xié)調(diào)模塊和它們之間的接口，因?yàn)榉?wù)提供商提供服務(wù)有關(guān)的客戶支持戰(zhàn)略是高度定制的，這需要深入了解客戶需求，并專注于客戶感知和關(guān)系建立。接口將市場(chǎng)探知、需求識(shí)別返回到?jīng)Q策系統(tǒng)，以完成服務(wù)定位分析（SPA）。模塊化結(jié)構(gòu)有利于產(chǎn)品裝配的靈活性和快速創(chuàng)新，但對(duì)產(chǎn)品來說更重要的是提高整體性能，為促使模塊化平臺(tái)系統(tǒng)提供更為激進(jìn)的而不是漸進(jìn)式創(chuàng)新，組件接口和標(biāo)準(zhǔn)必須定期進(jìn)行修改。

模塊化有助于提高系統(tǒng)的可靠性和可維護(hù)性，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品模塊可重構(gòu)模塊化產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)，幫助企業(yè)面對(duì)突如其來的市場(chǎng)變化迅速調(diào)整內(nèi)部系統(tǒng)，所以模塊化平臺(tái)系統(tǒng)具有模塊可擴(kuò)展、可定制、可更換等特點(diǎn)，并增加了對(duì)不可預(yù)測(cè)事件的防范，如突然的市場(chǎng)變化或意外的生產(chǎn)故障等，而且該系統(tǒng)有助于快速推出新產(chǎn)品，并可根據(jù)客戶需求調(diào)整生產(chǎn)。為探索服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)模式，企業(yè)需要在服務(wù)定位、業(yè)務(wù)模式、模塊化流程三個(gè)方面需要匹配。最近開展的對(duì)物流領(lǐng)域的服務(wù)模塊化研究顯示，隨著供應(yīng)鏈分離和新服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的出現(xiàn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化和服務(wù)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的匹配是高效服務(wù)生產(chǎn)有用的工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過感知消費(fèi)動(dòng)態(tài)并對(duì)部門資源進(jìn)行再分配，促使創(chuàng)新的“push”作用與需求的“pull”作用緊密結(jié)合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4 總 結(jié)

在服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)和應(yīng)對(duì)客戶需求過程中，創(chuàng)建服務(wù)平臺(tái)生產(chǎn)戰(zhàn)略達(dá)到服務(wù)大規(guī)模定制目的，模塊化平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，模塊化意味著“混合與匹配”的整合過程，其中既有標(biāo)準(zhǔn)界面的規(guī)范限定，也有關(guān)系協(xié)作。模塊化能力較強(qiáng)的企業(yè)，往往在跨企業(yè)關(guān)系協(xié)作上的表現(xiàn)也較為強(qiáng)勢(shì)。以傳統(tǒng)的價(jià)值鏈系統(tǒng)經(jīng)過解構(gòu)、整合和重建形成具有差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的模塊化價(jià)值鏈體系，企業(yè)間價(jià)值模塊和模塊化價(jià)值鏈在共同的標(biāo)準(zhǔn)界面內(nèi)形成交叉、融合，最終形成了模塊化網(wǎng)絡(luò)，而模塊化網(wǎng)絡(luò)需要企業(yè)在模塊化基礎(chǔ)上構(gòu)建模塊化平臺(tái)，以便與市場(chǎng)、供應(yīng)鏈相連，促進(jìn)服務(wù)大規(guī)模定制的實(shí)現(xiàn)。

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