［ 文/攝影：馬寧 ］

背后的苦功 2015年廣汽豐田“尊尚杯”服務(wù)技能競賽

［ 文/攝影：馬寧 ］

廣汽豐田的服務(wù)有口皆碑，無論是展廳接待，還是車間維修，均保持著行業(yè)中的高標準，這是不爭的事實。不僅在和其他品牌比拼服務(wù)，同時廣汽豐田自身內(nèi)部也會舉辦各種賽事，來刺激員工力爭上游的不服輸精神。

從 2008年第一屆廣汽豐田“尊尚杯”服務(wù)技能競賽開始到今天，經(jīng)歷了8個年頭，這8年來“尊尚杯”服務(wù)技能競賽不斷完善，在廣豐內(nèi)部形成每一個人都力爭第一的積極向上精神，同時為我國不斷培養(yǎng)汽車服務(wù)界的優(yōu)質(zhì)人才。今年廣汽豐田“尊尚杯”服務(wù)技能競賽已落下帷幕，作為一個媒體人，同時也是消費者的我，有幸參加了此次活動，切實感受了一回熱火朝天的技能大賽，同時也被選手們的高水準所震驚。

本屆大賽自4月份全面啟動，匯聚8大區(qū)域，400多家經(jīng)銷商，近千名參賽選手，設(shè)置海選賽、初賽、復賽和全國總決賽四輪比拼。經(jīng)過海選和初賽的角逐，共有120家銷售店的服務(wù)顧問成功晉級，將陸續(xù)在東莞、無錫、青島、重慶開展8場復賽。最終，每場比賽的冠軍團隊將晉級全國總決賽。

為進一步發(fā)揮技能競賽檢驗展示、引領(lǐng)示范的作用，今年的服務(wù)技能競賽，既保留了核心比賽內(nèi)容，同時強化競賽本身的營銷&傳播價值，本年度比賽做了多項創(chuàng)新：

亮點1：首次舉辦“小損傷免費修復暨店內(nèi)最佳鈑噴（鈑金與噴漆）技師選拔賽”，所有廣汽豐田渠道內(nèi)全體鈑噴技師均可參與，同時邀請車主進行現(xiàn)場評比觀摩。此舉旨在讓廣汽豐田車主直接參與，并在觀摩過程中親身體會廣汽豐田售后服務(wù)人員技術(shù)力量和工作態(tài)度，同時也體現(xiàn)了廣汽豐田與時俱進的服務(wù)意識和服務(wù)舉措。

亮點2：鈑噴比賽試題是圍繞銷售店常見的維修點展開，例如車門、后備廂等部位，更具落地性和實戰(zhàn)性。此次鈑噴著重考核維修品質(zhì)、細節(jié)及技術(shù)標準的落實和執(zhí)行。例如，維修車身的焊點質(zhì)量、焊點數(shù)量是否符合標準，噴漆前的防銹處理、噴漆光澤度、噴涂膜厚度是否滿足要求。以此促進技能提升，彰顯4S店的專業(yè)水平。

亮點3： 舉辦“鈑噴決賽選手與教育部全國職業(yè)技能大賽選手友誼賽”，加強多方面技能交流、口碑傳播。使鈑噴類技能，作為銷售的技術(shù)支持，打造全面的技術(shù)銷售條件。

亮點4： 開展“店內(nèi)以老帶新&區(qū)域內(nèi)強弱搭配團體賽”，引入車輪戰(zhàn)、復活賽等形式，為選手提供更廣闊的競技平臺。

亮點5： 側(cè)重于“客戶關(guān)懷與關(guān)系維系、服務(wù)營銷能力”，并加入情景演繹綜合比賽項目，提升競賽實戰(zhàn)性。

通過賽事，考核參賽選手在“標準售后服務(wù)流程、鈑金與噴漆基本知識”深度理解方面的掌握程度，以及團隊合作崗位價值的再理解及成就感提煉。再而體現(xiàn)選手的“實戰(zhàn)應(yīng)變、車身修復能力的熟練掌握”程度。全程涵蓋了汽車維修的相關(guān)知識、團隊合作和技能、銷售方向技術(shù)手段備書等方面的要素，不單只是對參賽人員的又一次考驗，更是同時向所有車主展現(xiàn)廣汽豐田內(nèi)部最真實的核心體驗。

比賽現(xiàn)場首度引入了第三方咨詢公司與廠家售后培訓老師組成專業(yè)評委組，為參賽隊的精彩表現(xiàn)給予專業(yè)點評，強化了對服務(wù)細節(jié)把控和個性化、智能化服務(wù)的創(chuàng)新，為“顧客第一”的服務(wù)理念注入了新的內(nèi)涵。

作為對杰出人才的獎勵，在決賽階段，參賽選手可以攜帶家屬一同前往廣州參加比賽，冠軍及其家屬更是會應(yīng)邀次年前往日本，參加豐田汽車國際售后服務(wù)冠軍表彰大會。這不僅是廣汽豐田勵志將國內(nèi)人員培養(yǎng)成世界級，更是對員工人文關(guān)懷的體現(xiàn)。

“尊尚杯”售后技能大賽已為數(shù)以萬計的經(jīng)銷商售后服務(wù)人員，提供了一個提升個人技能、職業(yè)素養(yǎng)、超越自我的舞臺。本次賽事的創(chuàng)新，讓每一位參賽者在強化、提升自我技能的同時，亦能對比自己和理想水平的差距從而“學有標桿”，是一線人員極為難得的展示、提升和超越自己的機會。

汽車行業(yè)的“服務(wù)時代”已經(jīng)來臨，售后服務(wù)將會是銷售店在競爭中獲勝的關(guān)鍵因素，專業(yè)而具有服務(wù)意識的團隊是售后服務(wù)的核心。清楚和愉悅的客戶溝通、準確的車況診斷、快捷的解決方案是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。本次大賽不僅僅是銷售店服務(wù)團隊挑戰(zhàn)自我的賽場，更是一個促進經(jīng)驗交流的平臺。它將有效的激發(fā)銷售店在日后實際工作中持續(xù)學習的熱情，從而讓客戶充分享受到專業(yè)和尊貴的服務(wù)，進而不斷提升客戶滿意度。