華 麗唐 濤

我院實(shí)施能級(jí)管理對(duì)提高護(hù)理人員、患者、醫(yī)生滿意度的效果調(diào)查及對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響

華 麗①唐 濤①

目的：評(píng)價(jià)能級(jí)管理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員綜合素質(zhì)及患者、醫(yī)生滿意度的效果。方法：根據(jù)護(hù)士結(jié)構(gòu)設(shè)置目標(biāo)，對(duì)336名護(hù)理人員進(jìn)行能級(jí)劃分，對(duì)不同級(jí)別護(hù)士的工作能力，結(jié)合不同工作職責(zé)，分層次上崗，分層培訓(xùn)及考核使護(hù)理人員逐步達(dá)到相應(yīng)能級(jí)。結(jié)果：實(shí)施能級(jí)管理后患者滿意度、護(hù)士滿意度、及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度、護(hù)理質(zhì)量明顯提升。結(jié)論：通過(guò)實(shí)施能級(jí)管理后，可調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，促使護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，提升護(hù)士綜合素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)士工作責(zé)任心和護(hù)理安全意識(shí)，進(jìn)而提高了護(hù)理質(zhì)量。

能級(jí)管理； 護(hù)理人員滿意度； 患者滿意度； 醫(yī)生對(duì)滿意度； 護(hù)理質(zhì)量

能級(jí)是將不同層次、不同能力的護(hù)士按照一定的規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，能級(jí)管理是按護(hù)理崗位的任務(wù)，所需業(yè)務(wù)技術(shù)水平，不同病種、患者病情、治療、實(shí)際工作量等要素配置與其崗位技術(shù)能力相適應(yīng)的護(hù)士，為患者提供全方位的整體護(hù)理，體現(xiàn)能及應(yīng)對(duì)。從而達(dá)到人盡其才，才盡其用，事竟其功的管理效能[1-2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，從2012年1月起對(duì)336名護(hù)理人員實(shí)施能級(jí)管理，將護(hù)理人員分為輔助護(hù)士、N1、N2三個(gè)能級(jí)。

1.2 能級(jí)管理方法

1.2.1 護(hù)士能級(jí)結(jié)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)和原則 護(hù)士能級(jí)結(jié)構(gòu)設(shè)置目標(biāo)是讓最合適的護(hù)理人員在最佳的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在最需要的崗位上，以緩解護(hù)理人力供需之間的矛盾，原則上遵循以人為本、能級(jí)對(duì)應(yīng)、結(jié)構(gòu)合理的原則，同時(shí)根據(jù)不同病種、患者病情、治療、實(shí)際工作量等要素配置與其崗位技術(shù)能力相適應(yīng)的護(hù)士，履行不同的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，充分合理利用護(hù)理人力資源[3]。

1.2.2 各能級(jí)護(hù)士任職資格 各科室根據(jù)輔助護(hù)士、N1、N2三個(gè)能級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，通過(guò)本科室對(duì)平日護(hù)理工作各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)考核、護(hù)理操作技能、理論知識(shí)考核、考勤、同行、同事的評(píng)價(jià)等多方面綜合考評(píng)后，上報(bào)護(hù)理部審核，并通過(guò)護(hù)理部各能級(jí)階段培訓(xùn)及考核，確定能級(jí)。各能級(jí)護(hù)理人員按照護(hù)理部相關(guān)規(guī)定定期考核，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。各能級(jí)護(hù)士劃分可在科室范圍內(nèi)進(jìn)行人力結(jié)構(gòu)的統(tǒng)籌調(diào)整，對(duì)于能力、水平、責(zé)任心達(dá)不到本能級(jí)要求的人員，可降低能級(jí)使用，也可從低能級(jí)人員中選拔優(yōu)秀者承擔(dān)高一能級(jí)護(hù)理工作。

1.2.3 各能級(jí)護(hù)士的崗位職責(zé) 制定與各能級(jí)護(hù)士相匹配的崗位職責(zé)，輔助護(hù)士主要負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理、口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理等生活護(hù)理，在上級(jí)護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行輔助性護(hù)理工作。N1級(jí)護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情較輕患者的護(hù)理，在上級(jí)護(hù)士指導(dǎo)下負(fù)責(zé)病情較重患者的護(hù)理及臨床帶教工作。N2級(jí)護(hù)士主要負(fù)責(zé)重癥患者的護(hù)理，承擔(dān)專(zhuān)科護(hù)理指導(dǎo)、全院護(hù)理會(huì)診、臨床帶教、護(hù)理教學(xué)查房。通過(guò)制定的各能級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容、職責(zé)，確保各能級(jí)護(hù)士認(rèn)真履職按時(shí)完成工作任務(wù)。

1.2.4 各能級(jí)護(hù)士的培訓(xùn)與考核 施行分層培訓(xùn)及考核，院科兩級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)不同能級(jí)的護(hù)士的理論與技術(shù)水平要求不同，在培訓(xùn)重點(diǎn)設(shè)置方面，根據(jù)能級(jí)護(hù)士水平知識(shí)結(jié)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)確定有側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法。

1.2.4.1 輔助護(hù)士培訓(xùn)內(nèi)容、方法及考核 （1）培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括醫(yī)院文化、護(hù)士職業(yè)道德及服務(wù)規(guī)范、護(hù)理規(guī)章制度、法律法規(guī)知識(shí)、護(hù)患溝通技巧、護(hù)理人員職業(yè)防護(hù)、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、基本理論和基本技能。（2）培訓(xùn)方法：①采用護(hù)理部集中理論授課；②觀看錄像；③護(hù)理技能操作演示及培訓(xùn)老師示教；④多媒體護(hù)理知識(shí)講座及禮儀演示。（3）考核方式：①每次培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核；②1年內(nèi)在外科、內(nèi)科、婦產(chǎn)科、兒科、急診醫(yī)學(xué)科、重癥醫(yī)學(xué)科輪轉(zhuǎn)，輪轉(zhuǎn)期間完成科室22項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理；③護(hù)理部每年完成4次考核；④帶教老師在日常工作中考核。

1.2.4.2 N1級(jí)護(hù)士培訓(xùn)內(nèi)容、方法及考核 （1）培訓(xùn)內(nèi)容：主要學(xué)習(xí)專(zhuān)科常見(jiàn)病的理論知識(shí)、專(zhuān)科常見(jiàn)護(hù)理操作、工作流程、制度、危重癥相關(guān)知識(shí)等。（2）培訓(xùn)方法：①結(jié)合病例學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)；②參加科室及護(hù)理部的組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)；③隨同主治醫(yī)師查房，了解患者病情及治療方案及護(hù)理需要；④學(xué)習(xí)新技術(shù)、新項(xiàng)目；⑤自學(xué)和參加院內(nèi)外學(xué)習(xí)班。（3）考核方式：①參與科室專(zhuān)科理論及護(hù)理技能操作考核；②護(hù)理部每年完成3次考核；③每月護(hù)理工作質(zhì)量考核。

1.2.4.3 N2級(jí)護(hù)士培訓(xùn)內(nèi)容、方法及考核 （1）培訓(xùn)內(nèi)容：專(zhuān)科理論及技能，危重癥護(hù)理相關(guān)知識(shí)、個(gè)案護(hù)理、疑難重癥護(hù)理、護(hù)理管理等。（2）培訓(xùn)方式：①以自學(xué)為主學(xué)習(xí)護(hù)理新理念；②參與主持護(hù)理業(yè)務(wù)查房，護(hù)理病例討論；③學(xué)習(xí)新技術(shù)、新項(xiàng)目；④參與科室專(zhuān)科理論及護(hù)理技能操作培訓(xùn)；⑤外出進(jìn)行進(jìn)修、參加學(xué)術(shù)交流。（3）考核方式：①參與科室專(zhuān)科理論及護(hù)理技能操作考核；②護(hù)理部每年完成2次考核；③每月護(hù)理工作質(zhì)量考核。

1.2.5 各能級(jí)護(hù)士績(jī)效分配 能級(jí)管理納入護(hù)理人員績(jī)效分配，護(hù)理績(jī)效考核參照醫(yī)院《績(jī)效分配方案》，同時(shí)結(jié)合護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)綜合滿意度及護(hù)理能級(jí)等方面，以體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性。

1.2.5.1 輔助護(hù)士績(jī)效分配 新分配護(hù)士工作不滿1年者，只享受基本待遇，工作滿1年后，按要求經(jīng)考核后有獨(dú)立工作的實(shí)際能力，但尚未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)者能級(jí)考核分60～79分享受績(jī)效系數(shù)0.4，能級(jí)考核綜合分≥85分享受績(jī)效系數(shù)0.8。工作滿1年后，取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)后經(jīng)考核按要求能獨(dú)立工作者，能級(jí)綜合考核分在60～79分享受績(jī)效系數(shù)0.8，能級(jí)考核綜合考核分在≥85分享受績(jī)效系數(shù)1.0。

1.2.5.2 N1級(jí)崗位績(jī)效分配 能級(jí)考核綜合分在60～79分績(jī)效系數(shù)1.0，能級(jí)考核綜合分≥85分績(jī)效系數(shù)1.2。并加工齡系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特護(hù)0.0025/人，一護(hù)0.0015/人，二護(hù)0.001/人，三護(hù)0.0005/人。

1.2.5.3 N2級(jí)崗績(jī)效分配 能級(jí)考核綜合分在60～79分績(jī)效系數(shù)1.2，能級(jí)考核綜合分≥85績(jī)效系數(shù)1.3。并加工齡系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特護(hù)0.0025/人，一護(hù)0.0015/人，二護(hù)0.001/人，三護(hù)0.0005/人。

1.3 效果評(píng)價(jià)方式

1.3.1 患者滿意度 采用問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)士對(duì)患者的關(guān)注、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)可及性、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士親和性、專(zhuān)業(yè)能力、健康教育、及患者獲得的護(hù)理服務(wù)等內(nèi)容。滿意度≥92％。

1.3.2 護(hù)士工作滿意度 采用問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)士護(hù)理工作成就感、工作環(huán)境條件、福利待遇、人際關(guān)系、滿意度≥90％。

1.3.3 醫(yī)生滿意度 采用問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括責(zé)任制整體護(hù)理工作模式、專(zhuān)科護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理應(yīng)急能力、技術(shù)水平、病情掌握、執(zhí)行醫(yī)囑、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)溝通及醫(yī)護(hù)配合方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意度≥90％。

1.3.4 護(hù)理人員理論及操作技能 各能級(jí)護(hù)士進(jìn)行分層考核，采用百分制，內(nèi)容包括專(zhuān)科理論知識(shí)水平≥85分；護(hù)理操作技能≥85分；急救技能≥85分。1.3.5 護(hù)理管理目標(biāo) 根據(jù)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：分級(jí)護(hù)理合格率≥90％；護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)達(dá)標(biāo)率95％；急救物品完好率100％；健康教育覆蓋率100％；合格率≥90％；高?；颊叩?墜床風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估率90％；高?；颊叩?墜床發(fā)生率0；高?；颊邏函忥L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估率≥90％；年住院患者壓瘡發(fā)生率0（難免圧瘡除外）；護(hù)理核心制度及應(yīng)急預(yù)案知曉率≥95％、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵護(hù)理人員知曉率100％；患者安全目標(biāo)知曉率≥90％。

2 結(jié)果

2.1 能級(jí)管理前后患者、護(hù)士及醫(yī)生滿意度比較 實(shí)施能級(jí)管理后，護(hù)士樹(shù)立以人為本，以患者為中心的理念，積極主動(dòng)熱情開(kāi)展人性化服務(wù)，以滿足患者及家屬的需求做到了滿足患者和家屬的期望值，甚至超過(guò)期望值，增進(jìn)了患者對(duì)護(hù)士的信任感，護(hù)患關(guān)系明顯改善，患者、護(hù)士及醫(yī)生滿意度明顯提高，見(jiàn)表1。

表1 能級(jí)管理前后患者、護(hù)士及醫(yī)生滿意度比較 ％

2.2 能級(jí)管理前后護(hù)理人員理論及操作技能比較 實(shí)施能級(jí)管理后，通過(guò)崗位競(jìng)聘充分發(fā)揮護(hù)士潛能，激發(fā)護(hù)士進(jìn)取心，調(diào)動(dòng)積極性和主觀能動(dòng)性，為了能勝任更高一級(jí)崗位，促使護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)，使得理論知識(shí)和專(zhuān)科護(hù)理技能操作水平及救技能明顯提升，見(jiàn)表2。

表2 能級(jí)管理前后護(hù)理人員理論及操作技能比較 分

2.3 能級(jí)管理前后護(hù)理管理目標(biāo)比較 實(shí)施能級(jí)管理后，通過(guò)能級(jí)管理使護(hù)理人員職責(zé)更加明確，工作中根據(jù)不同病種、患者病情、治療、實(shí)際工作量等要素配置與其崗位技術(shù)能力相適應(yīng)的護(hù)士，履行不同的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，使個(gè)人的才能得到了充分的發(fā)揮，從而使護(hù)士工作責(zé)任心、成就感明顯增強(qiáng)，安全意識(shí)及質(zhì)量意識(shí)也增強(qiáng)，從而使護(hù)理質(zhì)量明顯提升，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)明顯提高，見(jiàn)表3。

表3 能級(jí)管理前后護(hù)理管理目標(biāo)比較 ％

3 討論

能級(jí)管理有利于人力資源的合理配置，傳統(tǒng)的護(hù)理工作模式普遍存在護(hù)理人員技術(shù)職務(wù)與崗位工作脫節(jié)問(wèn)題，護(hù)理工作定位及崗位職責(zé)不明確造成了護(hù)理人員的嚴(yán)重流失，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，實(shí)施能級(jí)管理后護(hù)理人員在各自崗位上體現(xiàn)了不同的價(jià)值，對(duì)護(hù)理隊(duì)伍起到穩(wěn)定的作用[4]。同時(shí)，在工作中，根據(jù)每一位護(hù)士的特點(diǎn)及工作能力，合理調(diào)配工作崗位，起到了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)作用，從而優(yōu)化人員配置，提高了工作效率[5]。實(shí)施能級(jí)管理提高了護(hù)士對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同和肯定，提高護(hù)士工作積極性和學(xué)習(xí)上進(jìn)心，提高了護(hù)士工作責(zé)任心和護(hù)理安全意識(shí)，保證了護(hù)理工作質(zhì)量和患者的安全，滿足了患者的需求，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通，拉近了護(hù)患關(guān)系，達(dá)到患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意從而使醫(yī)院滿意的效果。

3.1 能級(jí)管理提高了患者滿意度 護(hù)理人員實(shí)施能級(jí)管理后，充分發(fā)揮不同能級(jí)護(hù)士的才能，使護(hù)士樹(shù)立以人為本，以患者為中心的理念，積極主動(dòng)熱情開(kāi)展人性化服務(wù)，以滿足患者及家屬的需求[6]。護(hù)理人員分層次培訓(xùn)，達(dá)到改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)溝通交流，提高專(zhuān)科護(hù)理能力，做到了滿足患者和家屬的期望值，甚至超過(guò)期望值，增進(jìn)了患者對(duì)護(hù)士的信任感，護(hù)患關(guān)系明顯改善，從而患者滿意度明顯提升[7]。

3.2 能級(jí)管理提高了護(hù)士的工作滿意度 由于現(xiàn)有的護(hù)理職稱評(píng)審制度，其任職標(biāo)準(zhǔn)較為宏觀，指向性不夠明確，加之醫(yī)院護(hù)理人員職稱分布不均勻。并未充分體現(xiàn)護(hù)士職稱與崗位的關(guān)系，在一定程度上制約了護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，導(dǎo)致護(hù)士工作積極性不強(qiáng)，部分護(hù)士工作滿意度低[8]。以能定級(jí)、以崗定責(zé)、績(jī)效掛鉤的能級(jí)管理模式，使各科室護(hù)理人員配備更趨合理化，打破了論資排輩的陳舊觀念，擴(kuò)寬了護(hù)士職業(yè)發(fā)展道路[9]。護(hù)士的分層使用，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理業(yè)務(wù)骨干工作積極性，為他們搭建施展才華的平臺(tái)，同時(shí)合理的績(jī)效分配有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，激發(fā)他們不斷提高業(yè)務(wù)技能及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度[10]。有研究發(fā)現(xiàn)，工資和福利待遇是影響護(hù)士工作滿意度的主要因素之一[11]。能級(jí)管理后護(hù)士滿意度提升。

3.3 能級(jí)管理提高了醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度 實(shí)施能級(jí)管理后，能調(diào)動(dòng)各級(jí)護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性，護(hù)士專(zhuān)業(yè)成就感提高，護(hù)士分層使用，改革以往“平臺(tái)式”管理為“階梯式”管理，護(hù)士為能更好的專(zhuān)業(yè)發(fā)展，工作責(zé)任心加強(qiáng)，通過(guò)崗位競(jìng)聘充分發(fā)揮護(hù)士潛能，激發(fā)護(hù)士進(jìn)取心，調(diào)動(dòng)積極性和主觀能動(dòng)性，為了能勝任更高一級(jí)崗位，促使護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)，使得理論知識(shí)和專(zhuān)科護(hù)理技能操作水平及救技能明顯提升，見(jiàn)表2。病情觀察能力提高，醫(yī)護(hù)溝通及醫(yī)護(hù)配合能力均得到提升，醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度提高[12-13]。

3.4 能級(jí)管理提高了護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理管理目標(biāo) 通過(guò)能級(jí)管理使護(hù)理人員職責(zé)更加明確，工作中根據(jù)不同病種、患者病情、治療、實(shí)際工作量等要素配置與其崗位技術(shù)能力相適應(yīng)的護(hù)士，履行不同的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，使個(gè)人的才能得到了充分的發(fā)揮，從而使護(hù)士工作責(zé)任心、成就感明顯增強(qiáng)，安全意識(shí)及質(zhì)量意識(shí)也增強(qiáng)，從而使護(hù)理質(zhì)量明顯提升。徐志晶等[14]研究也證實(shí)，按照護(hù)士不同層次的能力給予不同的工作內(nèi)容，并按照患者的護(hù)理需要培養(yǎng)護(hù)士是護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的兩個(gè)重要方面。大量臨床護(hù)理工作需要不同層次的護(hù)士完成，其所在的崗位的技術(shù)含量和風(fēng)險(xiǎn)性必須與其相應(yīng)的資歷、技能、態(tài)度相匹配，才能最大限度地滿足患者實(shí)際需求和保障患者的合法權(quán)益。

此外，能級(jí)管理體現(xiàn)了績(jī)效分配的公平、公正，實(shí)施統(tǒng)一的績(jī)效考評(píng)后，打破了以往按資排輩的不良局面，充分鼓勵(lì)護(hù)士護(hù)理危重患者、上夜班、節(jié)假日上班，公開(kāi)量化護(hù)士在工作紀(jì)律、護(hù)理服務(wù)、工作質(zhì)量、協(xié)作精神等方面的情況，建立了公平競(jìng)爭(zhēng)的成長(zhǎng)平臺(tái)，導(dǎo)向明確，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性[15]。研究顯示收入是影響績(jī)效的主要因素，基于技能支付薪酬，做到績(jī)效與薪酬掛鉤，這樣才能提高護(hù)理人員積極性，激勵(lì)護(hù)理人員更好的工作，從而提高工作績(jī)效[16]。能級(jí)管理科學(xué)界定了各級(jí)護(hù)士的崗位職責(zé)、護(hù)理項(xiàng)目的操作權(quán)限，并賦予相應(yīng)的職、權(quán)、利，更能按不同的崗位體現(xiàn)護(hù)理工作價(jià)值，在護(hù)理隊(duì)伍中建立有激勵(lì)、有約束、有競(jìng)爭(zhēng)、有活力、持久有效的運(yùn)行機(jī)制，既有利于年輕護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的積累，又能處充分發(fā)揮高年資護(hù)士的導(dǎo)向作用，還能解決臨床工作中的切實(shí)問(wèn)題，對(duì)護(hù)理工作的安全性和實(shí)效性、患者滿意度、及護(hù)士工作滿意度的提升起到積極推進(jìn)作用，從而促使護(hù)理質(zhì)量和效率不斷提高。

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10.3969/j.issn.1674-4985.2015.07.038

2014-09-26） （本文編輯：周亞杰）

①新疆庫(kù)車(chē)縣人民醫(yī)院 新疆 庫(kù)車(chē) 842000

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