劉琛慧 李慧 許皓

【摘 要】 文章在傳統(tǒng)平衡計分卡四維評價體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合公立醫(yī)院公益性和社會效益的經(jīng)營理念，引入社會責任維度，實現(xiàn)了基于平衡計分卡的公立醫(yī)院運營評價體系重構(gòu)。同時，以樣本醫(yī)院為案例典型，通過收集、整理新醫(yī)院財務(wù)會計制度改革以來三年的實踐數(shù)據(jù)，在對比分析的基礎(chǔ)上驗證了新體系的科學合理性，并為平衡計分卡的運用提出了政策建議。

【關(guān)鍵詞】 公立醫(yī)院； 平衡計分卡； 運營評價； 社會責任

中圖分類號：F235 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）24-0087-04

一、引言

近年來，隨著民營醫(yī)院日益發(fā)展壯大，取消藥品加成、推行零差率的政策實施，分級診療制度逐步推行以及公立醫(yī)院自身發(fā)展遭遇瓶頸等因素的影響，醫(yī)療市場競爭日益加劇，公立醫(yī)院自身改革已迫在眉睫。醫(yī)院運營評價作為醫(yī)院管理的重要組成部分，其水平的提升直接關(guān)系到醫(yī)院的健康可持續(xù)發(fā)展。2013年11月，《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》要求：加快公立醫(yī)院改革，落實政府責任，建立科學的醫(yī)療運營評價機制和適應(yīng)行業(yè)特點的人才培養(yǎng)、人事薪酬制度。傳統(tǒng)的運營評價已經(jīng)難以滿足醫(yī)院發(fā)展需要，進行醫(yī)院運營評價創(chuàng)新，在醫(yī)院運營評價中引入平衡計分卡，可以更好地提高醫(yī)院的工作效率和資源利用率，增強醫(yī)院的綜合競爭力。除此之外，為遵循公立醫(yī)院的公益性和社會效益原則，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，形成有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的機制，在平衡計分卡原有的財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度的基礎(chǔ)上，引入社會責任維度，對于豐富和完善公立醫(yī)院運營評價體系研究具有重要意義。

二、基于平衡計分卡的運營評價指標體系構(gòu)建

（一）參考依據(jù)和構(gòu)建思路

平衡計分卡的設(shè)計始于對醫(yī)院戰(zhàn)略目標的考量，在沒有對特定主體的戰(zhàn)略目標作出準確判斷和深入領(lǐng)會之前，所做的平衡計分卡分析都是收效甚微的。因此，平衡計分卡在醫(yī)院運營評價體系中的運用應(yīng)根據(jù)每個醫(yī)院的特定發(fā)展狀況和戰(zhàn)略目標進行設(shè)計和分析，這樣才能更有針對性地解決每個醫(yī)院面臨的不同問題（本文中的音樂治療、臨床心靈關(guān)懷指標正是腫瘤?？漆t(yī)院踐行社會責任的特有指標）。

樣本醫(yī)院五年戰(zhàn)略目標是：堅持醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，實施健康安全維護工程、衛(wèi)生惠民工程，力爭建設(shè)成為技術(shù)先進、服務(wù)卓越、管理一流的國際化區(qū)域腫瘤防治中心、國家優(yōu)質(zhì)醫(yī)院。從這一戰(zhàn)略目標出發(fā)，通過整理國內(nèi)外對于醫(yī)院運營評價的大量指標，結(jié)合腫瘤?？漆t(yī)院更特殊的社會關(guān)懷、社會責任等特點，確定了財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學習與成長和社會責任5個一級指標，同時，篩選出11個二級指標、29個三級指標，并將其編制成調(diào)查問卷，在第一輪專家咨詢后將專家意見歸納整理，得到確定的指標體系框架。第二輪專家咨詢主要是利用層次分析法對判斷矩陣進行比較打分，最終得到12個二級指標、35個三級指標。

（二）指標體系初步框架

根據(jù)上述參考依據(jù)和構(gòu)建思路，通過文獻回顧參考大量指標，同時結(jié)合腫瘤?？漆t(yī)院自身特點，初步確立運營評價體系一級指標5個，分別為財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度、學習與成長維度、社會責任維度；二級指標11個，分別為資產(chǎn)利用率、業(yè)務(wù)收支、患者信任度、患者負擔、醫(yī)療效率、醫(yī)療質(zhì)量、病人安全、人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新、公共衛(wèi)生職責、患者關(guān)愛；三級指標29個，分別為資產(chǎn)負債率，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，資產(chǎn)報酬率，業(yè)務(wù)收支比，人均年業(yè)務(wù)收入，藥品收入占醫(yī)療收入比重，患者滿意度，門診患者增長率，住院患者增長率，門診患者人均醫(yī)療費用，住院患者人均醫(yī)療費用，床位使用率，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，出院者平均住院日，住院病死率，入、出院診斷符合率，急危重癥搶救成功率，院內(nèi)感染率，醫(yī)療糾紛和事故例數(shù)，藥物不良反應(yīng)和錯誤例數(shù)，員工培訓費用占總支出比例，參加各類培訓人數(shù)占在職職工總數(shù)比重，每年獲得新科研項目數(shù)量，每年發(fā)表國內(nèi)核心期刊論文數(shù)，參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)護人員人次，舉辦健康教育講座和宣傳活動次數(shù)，開展義診接待人次，臨床心靈關(guān)懷人次數(shù)，音樂治療參與比重。

（三）確定指標體系框架

指標體系的確定采用專家咨詢法，即通過對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的臨床、醫(yī)技、護理、財務(wù)、行政等部門的專家進行問卷調(diào)查，得到指標體系修改建議。調(diào)查共下發(fā)問卷35份，收回35份，收回率100%。

1.二級指標調(diào)查修改情況

（1）財務(wù)維度：資產(chǎn)利用率改為財務(wù)狀況；業(yè)務(wù)收支改為經(jīng)營成果。（2）顧客維度：患者信任度改為患者滿意度。（3）內(nèi)部流程維度：無。（4）學習與成長維度：科技創(chuàng)新改為科研教育。（5）社會責任維度：新增基層援助。

2.三級指標調(diào)查修改情況

（1）財務(wù)狀況：刪除總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和資產(chǎn)報酬率，新增流動比率和固定資產(chǎn)增長率。（2）經(jīng)營成果：刪除業(yè)務(wù)收支比和人均年業(yè)務(wù)收入，新增收支結(jié)余和收支結(jié)余率。（3）患者滿意度：刪除門診患者增長率和住院患者增長率，新增滿意度調(diào)查評分、門診患者投訴率和住院患者投訴率。（4）醫(yī)療效率：增加應(yīng)收醫(yī)療款周轉(zhuǎn)天數(shù)和存貨周轉(zhuǎn)率。（5）人才培養(yǎng)：員工培訓占總支出的比重改為占醫(yī)療收入的比重，新增實習進修支出增長率。（6）科研教育：每年獲得新科研項目數(shù)量改為人均科研項目數(shù)，每年發(fā)表國內(nèi)核心期刊數(shù)量改為人均論文發(fā)表篇數(shù)，新增人均繼續(xù)教育學分。（7）基層援助：新增參與援助醫(yī)護人員人次數(shù)和援助支出增長率。

（四）層次分析法確定指標權(quán)重

層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的決策分析法，是一種將決策者對復雜系統(tǒng)的決策思維過程模型化、數(shù)量化的過程。第二輪專家咨詢采取層次分析法，由第一輪同樣的專家對每一層次中的指標進行兩兩重要程度比較。第二輪問卷調(diào)查下發(fā)問卷35份，收回34份，收回率97.14%。指標權(quán)重確定步驟如下：

1.構(gòu)建判斷矩陣

對三個層級的指標分別進行兩兩比較打分，打分標準為層次分析法創(chuàng)始人美國運籌學家Saaty給出的9個重要性等級（如表1所示），最終得到判斷矩陣。

2.計算權(quán)重向量

判斷矩陣權(quán)重有多種計算方法，包括和積法、方根法、冪法、最小二乘法等，本文采用和積法確定權(quán)重向量W，具體算法如下：

（1）將判斷矩陣的每一列元素作歸一化處理，其元素的一般項為：

3.一致性檢驗

一致性檢驗是對計算后的歸一化權(quán)重系數(shù)進行的邏輯性檢驗。檢驗的標準為一致性指標CI，檢驗結(jié)果反映各個指標的優(yōu)先排序是否存在邏輯錯誤。判斷矩陣一致性指標CI表示為：

一般而言，CI值越小，表明判斷矩陣越接近于完全一致性，權(quán)重系數(shù)無邏輯混亂；CI值越大，表明判斷矩陣偏離完全一致性的程度越大，權(quán)重系數(shù)的邏輯錯誤越大。就實際情況而言，判斷矩陣的階數(shù)n越大，人為主觀產(chǎn)生的偏離程度越大，而n越小，則偏離程度越小。

4.計算各個評價指標的組合權(quán)重系數(shù)

用二級指標相對于一級指標的權(quán)重系數(shù)Wc對三級指標相對于各二級指標的權(quán)重Wd進行組合加權(quán)，可得到三級指標相對于一級指標的組合權(quán)重Wc d，再利用一級指標相對于總目標的權(quán)重系數(shù)Wb對三級指標相對于一級指標的權(quán)重進行組合加權(quán)，可得出三級指標相對于總目標的總權(quán)重系數(shù)W。

5.指標權(quán)重賦值結(jié)果

根據(jù)專家對一、二、三級指標兩兩比較判斷矩陣的打分，利用和積法可分別獲得每一位專家以上各判斷矩陣中各指標的權(quán)重Wi、特征根的平均值和一致性指數(shù)，絕大部分判斷矩陣的CI都小于0.1，表明各指標的相對優(yōu)先順序的邏輯性好，有滿意的一致性。

將所有專家咨詢結(jié)果運用和積法進行層次分析并賦值權(quán)重；然后再對一、二、三級指標進行算術(shù)平均；最終得出基于平衡計分卡的醫(yī)院運營考核指標體系及其權(quán)重比例，具體如表2。

三、樣本醫(yī)院運營評價體系應(yīng)用及分析

（一）樣本選取及數(shù)據(jù)來源

樣本醫(yī)院為區(qū)域三級甲等?？漆t(yī)院，醫(yī)院占地11萬平方米，固定資產(chǎn)14億元。截至2014年底，醫(yī)院編制床位1 883張，開放床位1 883張，在職職工1 849人，其中碩士343人、博士85人。專業(yè)技術(shù)人員約占84.86%，其中高級職稱413人，占23.4%，中級職稱404人，占24.99%。享受國務(wù)院政府特殊津貼專家11人。設(shè)有41個臨床科室，9個醫(yī)技科室，9個研究室，目前，國家級臨床重點專科3個，省級臨床重點?？?個。

樣本數(shù)據(jù)來源于醫(yī)院2012年至2014年的基本運營報表、財務(wù)報表、滿意度評分表、醫(yī)療質(zhì)量報告、護理質(zhì)量報告等資料。

（二）樣本數(shù)據(jù)同趨勢化、歸一化處理

同趨勢化處理是為了消除樣本數(shù)據(jù)反映運營考核結(jié)論時方向不一致的影響而進行的數(shù)據(jù)處理，主要是利用取倒數(shù)1/x或者1-x。

歸一化處理則是一種簡化計算的方式，即將有量綱的表達式經(jīng)過變化，化為無量綱的表達式。本文采用的歸一化處理表達式為：

對樣本數(shù)據(jù)同趨勢化和歸一化處理后，如表3。

（三）樣本醫(yī)院運營指標綜合計算

對樣本數(shù)據(jù)進行同趨勢化和歸一化處理后，再乘以組合權(quán)重系數(shù)，得到樣本醫(yī)院2012年至2014年綜合運營分別為0.3410、0.3438、0.3148，整體呈現(xiàn)下降趨勢。其中，內(nèi)部流程維度、學習與成長維度、社會責任維度呈現(xiàn)上升趨勢，而財務(wù)維度和顧客維度呈現(xiàn)下降趨勢。具體運營值如表4。

四、結(jié)論和建議

根據(jù)案例分析的情況，近三年樣本醫(yī)院綜合運營情況呈現(xiàn)下降趨勢。其中，內(nèi)部流程維度、學習與成長維度、社會責任維度呈現(xiàn)上升趨勢，而財務(wù)維度和顧客維度呈現(xiàn)下降趨勢。樣本醫(yī)院發(fā)展進入瓶頸階段，收入缺乏增長點，而房屋設(shè)備的折舊以及更新?lián)Q代對醫(yī)院運營影響較大。通過對醫(yī)院領(lǐng)導和相關(guān)部門負責人的訪談和分析，認為本文所得出的結(jié)論與醫(yī)院的實際情況基本相符，所建立的運營指標體系在實際情況中得到驗證。

總體而言，平衡計分卡的運用，尤其是結(jié)合醫(yī)院社會責任構(gòu)建的評價體系，較目前醫(yī)院單一的財務(wù)管理運營考核模式有了很大的改善。評價方法簡單易行，并能合理可靠、客觀公正地反映醫(yī)院實際情況，有利于衛(wèi)生主管部門對醫(yī)院進行監(jiān)督考核，同時也有助于醫(yī)院展開自我評價，有的放矢，逐步改善醫(yī)院運營情況，促進醫(yī)院健康發(fā)展。不足的是，平衡計分卡指標的選擇由于采取專家咨詢法，不可避免地存在主觀臆斷的可能。這就需要醫(yī)院在今后的運營管理工作中，根據(jù)實際情況不斷修正指標體系，使之發(fā)展成為適合自身實際的科學高效管理工具。

【參考文獻】

[1] 袁新春.戰(zhàn)略管理平衡計分卡設(shè)計與應(yīng)用探討——基于醫(yī)院戰(zhàn)略管理的實踐[J].財會通訊，2009（2）：61-62.

[2] 馬穎奇，李玉萍，李建軍.層次分析法在公立醫(yī)院運營效果評價中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2012，5（5）：69-70.

[3] 張炳江.層次分析法及其應(yīng)用案例[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.