信息化助推酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級

王朝暉　于　強（哈爾濱學(xué)院，黑龍江　哈爾濱　150086）

信息化助推酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級

王朝暉于強
（哈爾濱學(xué)院，黑龍江哈爾濱150086）

現(xiàn)代化信息技術(shù)的投入和應(yīng)用已經(jīng)成為酒店行業(yè)競爭和發(fā)展的必要手段，未來酒店業(yè)的發(fā)展必然是基于信息化構(gòu)造“智慧酒店”產(chǎn)業(yè)，從而推動旅游行業(yè)的智慧化和個性化服務(wù)的整體轉(zhuǎn)型和升級。

酒店信息化；智慧酒店；轉(zhuǎn)型升級

一、酒店行業(yè)信息化發(fā)展歷程

1 單機管理階段。規(guī)?；?jīng)營管理的酒店企業(yè)對運營中出現(xiàn)的各類管理信息通過計算機進行信息抽象和采集，實現(xiàn)人、財、物的資源整合和集中式管理，借助計算機設(shè)備替代傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)的處理流程和方式，極大地簡化了業(yè)務(wù)處理歷程，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。但在單機管理階段，由于計算機管理系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計功能還沒有完全發(fā)揮和應(yīng)用，因此，只能滿足酒店企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的信息化改造，實現(xiàn)的只是業(yè)務(wù)流程處理手段和工具的替代和改進。

2 網(wǎng)絡(luò)化管理階段。隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的普及和應(yīng)用，酒店企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)工程的實施和建設(shè)成為了一種發(fā)展潮流和必然趨勢。借助局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)各類設(shè)備和終端之間的監(jiān)控和管理成為了這一階段的主要特征和技術(shù)創(chuàng)新。消防預(yù)警、安全監(jiān)控、空調(diào)的溫度控制、電梯運行狀態(tài)的監(jiān)測以及辦公自動化系統(tǒng)、客房門禁管理系統(tǒng)和酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是這一階段應(yīng)運而生的創(chuàng)新應(yīng)用，顯著提高了信息技術(shù)在酒店行業(yè)應(yīng)用中的地位和作用。

3 互聯(lián)網(wǎng)管理階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和應(yīng)用，酒店的信息化管理能力越來越強。酒店企業(yè)不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展線上營銷和宣傳，而且可以提供更加及時準確的服務(wù)信息，面向更廣闊的消費市場提供信息咨詢和服務(wù)，酒店企業(yè)開始嘗試借助開放的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展電子商務(wù)的運營模式，以此提高企業(yè)的核心競爭力和知名度。

4 網(wǎng)絡(luò)融合階段。隨著國家倡導(dǎo)下的“三網(wǎng)融合”技術(shù)的逐漸成熟和應(yīng)用，電信網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)功能逐漸趨同，業(yè)務(wù)范圍更加重疊，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源的進一步融合成為這一階段的重要特征?；诰W(wǎng)絡(luò)服務(wù)的增值業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和開發(fā)，進一步帶動了終端消費市場的個性化消費需求，行業(yè)發(fā)展進入了高速發(fā)展階段。

5 智能化階段。酒店企業(yè)內(nèi)部管理的信息化手段已經(jīng)成為不可或缺的重要工具，為了應(yīng)對更加激烈的市場競爭環(huán)境，提升企業(yè)的競爭實力，酒店業(yè)正依托現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)以及智能人機交互系統(tǒng)，構(gòu)造功能更完善，服務(wù)更全面的網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更智能化的消費體驗，這一階段倡導(dǎo)實現(xiàn)的“智慧酒店”已經(jīng)不在是概念上的理論創(chuàng)新，而是實踐應(yīng)用的嘗試和突破?，F(xiàn)代信息技術(shù)和科技的投入和應(yīng)用已經(jīng)不僅僅是酒店企業(yè)發(fā)展的需要，而且，已經(jīng)成為消費者青睞的服務(wù)和產(chǎn)品。

二、智慧酒店的特征

1 服務(wù)智慧化。智慧酒店所提供的智慧化服務(wù)，體現(xiàn)在酒店旅游消費的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)上。從酒店顧客線上選房，預(yù)約入住開始，智慧酒店就可以感知服務(wù)對象的消費特征和習(xí)慣，定制不同類型顧客的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)方案的個性化定制；顧客入住后，智慧酒店可以搜集和分析顧客的基本信息和消費需求，設(shè)計開發(fā)符合顧客消費心理和喜好的服務(wù)和產(chǎn)品。這些智慧化的貼心服務(wù)使酒店企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更加具有吸引力的同時，也極大地迎合了現(xiàn)代消費理念的個性化特征?；谥腔刍姆?wù)能夠為消費者提供更具個性化的消費體驗，這是智慧酒店所具備的基本功能。

2 管理智能化。智慧酒店的管理包含酒店運營的動態(tài)跟蹤和人員的組織管理。通過構(gòu)建酒店企業(yè)智能管理平臺，可以將企業(yè)運營中的各類信息如營業(yè)數(shù)據(jù)、財務(wù)分析、庫存管理以及員工考核等納入一體化信息平臺統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，ERP系統(tǒng)、CRM等在智能酒店管理中的應(yīng)用已經(jīng)越來越普遍。電話系統(tǒng)，電視網(wǎng)絡(luò)以及登記管理操作平臺等不同網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)間的整合也逐漸成為智能酒店管理的發(fā)展趨勢。在智慧酒店運營管理中，日常處理的大量物資、設(shè)備以及人員的組織和協(xié)調(diào)以及成本的有效管理和控制都可以借助智能管理平臺實現(xiàn)進銷存等供應(yīng)鏈管理和預(yù)算，幫助酒店企業(yè)實現(xiàn)管理的智能化和精確化。

3 營銷智能化。酒店企業(yè)的營銷策略要適應(yīng)企業(yè)市場競爭的需要。現(xiàn)代酒店企業(yè)已經(jīng)不再單打獨斗地去面對市場的競爭和挑戰(zhàn)，智慧酒店的理念已經(jīng)使企業(yè)經(jīng)營者朝著連鎖經(jīng)營，特色發(fā)展的路徑上尋求企業(yè)定位和市場發(fā)掘。除了傳統(tǒng)各類媒體的營銷宣傳手段外，必須開拓和創(chuàng)新營銷渠道，比如建立酒店企業(yè)的門戶網(wǎng)站，借助互聯(lián)網(wǎng)擴大廣告宣傳的范圍，開發(fā)智能移動終端設(shè)備的APP應(yīng)用，借助微信和移動互聯(lián)網(wǎng)進行點對點式的宣傳和營銷，是營銷手段更加多樣化，營銷對象更具針對性。

三、酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級途徑

構(gòu)建智慧酒店，必須依靠現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)間各類資源的整合和集中式的管理和決策，借助信息技術(shù)手段幫助企業(yè)合理科學(xué)地規(guī)劃經(jīng)營策略，促進酒店企業(yè)信息化服務(wù)能力的不斷發(fā)展和完善。酒店行業(yè)需要大力培養(yǎng)和引進懂業(yè)務(wù)，會技能的復(fù)合型高素質(zhì)人才，完善和提高專業(yè)人才素質(zhì)和能力，確保酒店行業(yè)能夠在精英團隊的帶領(lǐng)下可持續(xù)發(fā)展，從而實現(xiàn)酒店智慧化的轉(zhuǎn)型升級目標。

1 信息化使服務(wù)更全面。智慧酒店能夠為入住的賓客提供全方位的消費體驗和更加細致周到的服務(wù)。智慧酒店的服務(wù)體現(xiàn)在數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的轉(zhuǎn)變軌跡中，能夠為消費者提供個性化的服務(wù)和體驗。

2 信息化助推管理創(chuàng)新。智慧酒店的構(gòu)建是依托現(xiàn)代信息技術(shù)的前沿成果和應(yīng)用實踐的創(chuàng)新得來的。信息化技術(shù)手段帶給酒店行業(yè)的智慧化產(chǎn)業(yè)升級具有著強大的技術(shù)含量和技術(shù)優(yōu)勢，智慧酒店所具有的智慧化的創(chuàng)新功能和特點是傳統(tǒng)企業(yè)無法比擬和相提并論的。信息技術(shù)帶給企業(yè)的不僅是管理工具和手段的創(chuàng)新，還對企業(yè)的管理決策和實施策略的評價給予必要的幫助和支持，信息化已經(jīng)成為智慧酒店賴以生存的必要保障。

3 信息化造就高效運營。智慧酒店依靠系統(tǒng)和平臺的整合，不僅提高了管理的效率和運營決策的實施效果，而且對企業(yè)經(jīng)營的健康可持續(xù)發(fā)展做出了巨大幫助，依靠智能化的管理平臺和技術(shù)手段，可以讓酒店企業(yè)擁有了一個值得信賴的幫手，幫助企業(yè)運籌帷幄，有效管理和控制運營成本，開源節(jié)流，降低能耗，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營。

[1]王東偉.酒店智能化系統(tǒng)技術(shù)分析[J].智能建筑與城市信息，2008（03）：23-25.

[2]李虹，路雪.淺談酒店的信息化管理[J].飯店信息化，2014（08）：65-66.

[3]于強，王朝暉.酒店業(yè)信息化管理應(yīng)用策略研究[J].赤子，2015（04）.

F592

A

王朝暉，哈爾濱學(xué)院，副教授，研究領(lǐng)域：旅游管理等；于強，哈爾濱學(xué)院，講師，研究領(lǐng)域：旅游信息化管理。