徐 越

（天津財經(jīng)大學(xué)，天津 300222）

伴隨經(jīng)濟(jì)社會的逐漸發(fā)展，為銀行發(fā)展創(chuàng)造了非常良好的契機(jī)，同時使其面臨諸多挑戰(zhàn)。為實(shí)現(xiàn)自身競爭力的逐漸增加，許多商業(yè)銀行開始改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)階段，一些商業(yè)銀行在運(yùn)行時存在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難、服務(wù)質(zhì)量相對較低等困境，在很大程度上制約著商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。鑒于這一個方面的原因，本文指出商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，提出提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的有效策略，以期為商業(yè)銀行不斷改善自身服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒。

一、商業(yè)銀行服務(wù)工作面臨的主要問題

（一）服務(wù)理念落后

缺乏先進(jìn)的服務(wù)理念，成為影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵所在。因服務(wù)理念的落后，使其服務(wù)方式相對落后?，F(xiàn)階段，許多商行中管理層對服務(wù)缺乏足夠的認(rèn)識，具體的實(shí)踐之中并未主動提高職工的服務(wù)意識，例如，部分職工把服務(wù)問題視為銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的問題，具有相對薄弱的服務(wù)意識，并未在職工內(nèi)部形成顧客至上的服務(wù)理念，存在“銀行服務(wù)是可有可無的”的錯誤認(rèn)識，從而在很大程度上影響到商行服務(wù)水平的提升。

（二）和顧客存在信息不對稱

因商行和顧客雙方的交流互動嚴(yán)重不足，顧客根本不能理解銀行的許多條款、文件，使他們對銀行形成誤解，產(chǎn)生一定的不滿情緒，還能夠制約到雙方的信任與尊敬。

（三）服務(wù)方式?jīng)]有和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的節(jié)奏保持一致，管理滯后

首先，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型階段，傳統(tǒng)商行的經(jīng)營理念、管理模式、企業(yè)文化等根本不能滿足當(dāng)今社會的市場化發(fā)展需求，商行必須盡快更新觀念、創(chuàng)新管理模式，始終堅持市場導(dǎo)向，以確保轉(zhuǎn)型升級順利進(jìn)行。

其次，現(xiàn)階段，我國商行的管理滯后。隨著服務(wù)質(zhì)量的日益提升，切實(shí)強(qiáng)化管理已經(jīng)成為必然選擇，然而，其服務(wù)管理仍然停留在起步時期，不注重統(tǒng)籌規(guī)劃各種服務(wù)管理內(nèi)容，例如相關(guān)制度、投訴應(yīng)對等，缺乏足夠的細(xì)致性與專業(yè)性，所以，一些商行的服務(wù)管理質(zhì)量相對較低，有待于加強(qiáng)。

（四）商業(yè)銀行職工的素質(zhì)有待于提升

現(xiàn)階段，一些商行之中，職工的綜合素養(yǎng)相對較低，嚴(yán)重影響到其服務(wù)管理質(zhì)量的提高。工作過程中，職工在服務(wù)方面存在許多問題，例如不熟悉許多新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)能力相對偏低，和各種顧客交際的技巧缺乏，無法重復(fù)滿足他們的需求，不能妥善處理工作中的突發(fā)問題等，均反映出職工綜合能力相對不足，從而對銀行服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生嚴(yán)重阻礙。

二、提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的有效策略

（一）切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)

文化是一個組織得以健康持續(xù)發(fā)展的前提條件，加強(qiáng)文化建設(shè)，對于商業(yè)銀行發(fā)展具有非常重要的作用。文化建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)文化的建設(shè)，對內(nèi)部管理人員與普通職工開展思想教育，通過這種方式使其可以掌握服務(wù)的內(nèi)涵，積極主動的投身于服務(wù)建設(shè)工作之中。具體來說，應(yīng)當(dāng)通過理念教育和考核有機(jī)融合的方法，提高他們的積極性。應(yīng)當(dāng)在堅持以客戶為中心的基礎(chǔ)上建設(shè)服務(wù)文化。

（二）切實(shí)加強(qiáng)和顧客的交流互動

科學(xué)合理的溝通是提高顧客忠誠度的良好方法。首先，有效的交流和良好的服務(wù)兩者相互促進(jìn)，服務(wù)同樣能夠推動和顧客的交流。平時工作過程中，應(yīng)當(dāng)堅持以客戶需求為核心，積極研究他們的具體需求，同時加上熟練的業(yè)務(wù)操作能力，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而能夠使客戶滿意度不斷提升。其次，交流互動可以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)體驗(yàn)感。通過合理的語言是提高交流效果的行之有效的方法，同時，職工一定要始終保持嚴(yán)謹(jǐn)，所以，應(yīng)當(dāng)運(yùn)行準(zhǔn)確、精煉的語言，并且具有較高的親和力，輔助上科學(xué)合理的肢體語言。

（三）創(chuàng)新銀行服務(wù)模式

第一，提升服務(wù)意識。尤其是對于管理層，應(yīng)當(dāng)徹底擺脫傳統(tǒng)思想，構(gòu)建起以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的新的服務(wù)理念，提高自身能力，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└觾?yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，促使廣大職工形成良好的服務(wù)責(zé)任意識，形成整體的服務(wù)氛圍。第二，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)機(jī)制。服務(wù)是商業(yè)銀行的長期工作，必須高度重視每一個細(xì)節(jié)，所有職工同心協(xié)力，逐漸優(yōu)化服務(wù)機(jī)制。第三，不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方法，創(chuàng)設(shè)多樣化服務(wù)方法。嘗試著對過去的柜臺服務(wù)進(jìn)行改善，進(jìn)一步將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式拓寬，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，構(gòu)建起一個科學(xué)合理系統(tǒng)全面的信息化服務(wù)平臺，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升職工綜合素質(zhì)

在具體的工作過程中，應(yīng)當(dāng)切實(shí)強(qiáng)化對職工的培訓(xùn)教育，內(nèi)容涉及職業(yè)道德與業(yè)務(wù)理論與技能等范疇。招聘的時候需要對他們開展一系列的考核，在平時也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的對職工實(shí)施培訓(xùn)，使他們能夠應(yīng)對各種問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)束語

綜上所述，為提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)和顧客的交流互動，創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，提升職工綜合素質(zhì)。

[1]張劍.我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題及對策淺析[J].對外經(jīng)貿(mào)，2014年02期.

[2]于丁一.吉林銀行服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究[D].吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012年.