網(wǎng)購遇糾紛如何維權(quán)

文/徐小飛

近年來，隨著電子商務的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡購物以其簡單快捷、價格便宜的特點日漸成為許多消費者購物的首選。據(jù)新聞媒體報道，2014年“雙11”網(wǎng)購消費節(jié)僅天貓商城就拿下了500多億元的大單。但不容忽視的是，消費者在網(wǎng)絡購物的過程中，經(jīng)常遭遇一些網(wǎng)購糾紛，損害消費者自身的合法權(quán)益。消費者通過網(wǎng)絡購物權(quán)益遭受損害時，怎樣才能及時有效地維護自己的合法權(quán)益？看下面幾則案例。

明確訴訟管轄法院

小劉在一家知名購物網(wǎng)站拍下了一條限量版的手工項鏈，并提交了訂單而且通過了網(wǎng)站審核。在杳無音訊近7天后，小劉查看配送流程卻顯示“分站取消訂單”。換而言之，小劉在毫不知情的情況下遭遇“被撤單”。小劉要求該網(wǎng)站繼續(xù)履行合同遭到拒絕后，決定向法院提起訴訟，卻不知道該向哪個法院遞交起訴狀。

【法官說法】我國現(xiàn)行《民事訴訟法》第23條規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！庇捎诰W(wǎng)絡購物的跨區(qū)域性特征，網(wǎng)絡經(jīng)銷商一般也不向公眾告知其住所地或公司注冊地，消費者要確認被告住所地或者合同履行地并不是一件容易的事。再者，一些網(wǎng)絡經(jīng)銷商經(jīng)常以格式條款的形式約定由該網(wǎng)站所在地法院管轄，消費者一旦起訴，將承擔不少的訴訟成本。

對此，消費者要提高認識，在購物前要明確被告所在地或公司注冊地，消費者可通過當?shù)毓ど滩块T、消費者協(xié)會等部門查詢，也可以向已經(jīng)與網(wǎng)絡銷售商聯(lián)系過的消費者聯(lián)系，或通過網(wǎng)絡新聞以及各種通訊渠道進行了解。通過網(wǎng)絡購物時要事先明確合同履行地，最好雙方約定管轄的法院，消費者要盡量選擇自己方便訴訟的法院。

厘清法律責任主體

小張通過某銀行的信用卡網(wǎng)站向某公司訂購了一臺數(shù)碼照相機，價款為3500元。過了一個多月，小張仍然沒有收到數(shù)碼照相機，上網(wǎng)一查詢，卻查不到該公司的住所地，該網(wǎng)站也拒絕賠償損失。感覺上當受騙的小張，想向法院提起訴訟，卻不知道誰是責任承擔主體。

【法官說法】我國《民事訴訟法》第119條規(guī)定，起訴時“有明確的被告”。在網(wǎng)絡交易環(huán)境下，網(wǎng)絡銷售商一般僅告訴銀行匯款賬號，而不履行告知企業(yè)名稱等義務。為了厘清當出現(xiàn)糾紛時的責任主體，消費者在購物前應充分了解網(wǎng)絡經(jīng)銷商的相關(guān)信息：一是查清網(wǎng)絡經(jīng)銷商的名稱、住所地和公司注冊地，實際聯(lián)系地址及聯(lián)系電話；二是要查清網(wǎng)絡經(jīng)銷商的資質(zhì)及資信能力，盡量選擇具有相應網(wǎng)絡經(jīng)營資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模較大、信譽記錄良好的網(wǎng)絡經(jīng)銷商。

如果消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡銷售商涉嫌欺詐的，可以向公安部門舉報或者向消費者協(xié)會投訴，如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡銷售商涉嫌詐騙犯罪的，可以立即向公安部門提供線索報案。當提供網(wǎng)絡交易平臺的網(wǎng)站因監(jiān)管不力而導致網(wǎng)絡銷售商因提供虛假信息而侵犯消費者的知情權(quán)甚至造成消費者人身損害或財產(chǎn)損失時，消費者可提起訴訟要求該網(wǎng)站與網(wǎng)絡銷售商承擔連帶賠償責任。

防范“霸王條款”

小王通過某購物網(wǎng)站“秒殺”購買了一次某商家低價促銷的手機。其后，小王使用時發(fā)現(xiàn)這款手機通話音質(zhì)很差，根本聽不清楚，多次要求該商家退貨。該商家客服人員告訴他，網(wǎng)站交易條款明確規(guī)定：售出產(chǎn)品只換不退。小王對自己能否要求該商家賠償損失沒有把握。

【法官說法】當前大多數(shù)購物網(wǎng)站要求網(wǎng)購消費者必須經(jīng)過注冊并同意交易協(xié)議后方可成為網(wǎng)站會員，否則不具備交易資格。一些商家便以電子格式合同方式作出一些對消費者不公平、不合理的規(guī)定，以此來減輕、免除其義務或者排除、限制消費者權(quán)利，達到規(guī)避法律責任的目的。

《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第9條規(guī)定，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己因違約依法應當承擔的違約責任。諸如“只換不退”“單方任意解除合同”等“霸王條款”對消費者而言顯失公平，沒有法律效力。商家提供的格式條款應該醒目，并應盡合理提示及說明義務，否則該條款不能作為合同條款。網(wǎng)購消費者在網(wǎng)購之前，應仔細認真閱讀有關(guān)合同條款，消費者因“霸王條款”權(quán)利遭受侵害的，可要求法院確認該條款無效，并請求損害賠償。

收集有利索賠證據(jù)

小高在某專賣各種名牌化妝品的團購網(wǎng)站上購買了幾十盒某品牌化妝品。貨到后，小高發(fā)現(xiàn)自己花了幾百元錢買來的竟是殘次品，該化妝品與該網(wǎng)站宣傳的相去甚遠，根本不具有“祛斑美白”的效果，小高要求退貨遭到拒絕后，向法院提起訴訟，卻不知道該向法院提交哪些證據(jù)。

【法官說法】當前，一些網(wǎng)絡銷售商為了吸引消費者，過分夸大商品功能，也有一些網(wǎng)絡銷售商以次充好、以假充真，或者降低服務質(zhì)量，一旦發(fā)生糾紛，由于網(wǎng)絡交易合同電子化以及證據(jù)多由網(wǎng)絡銷售商掌握的特點，消費者難以有效收集證據(jù)。

商品質(zhì)量瑕疵有可能出現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)或者物流運輸環(huán)節(jié)，尤其是在“雙11”物流運量集中爆發(fā)的情況下，更容易造成商品在運輸過程中的損壞或被掉包。消費者在消費過程中要提高保護自己和防范風險的意識，注意消費細節(jié)。消費過程是法院認定網(wǎng)絡銷售商是否存在過錯，是否承擔責任的關(guān)鍵時間點，在這個過程中形成的證據(jù)有可能對訴訟起到關(guān)鍵作用。消費者要有證據(jù)意識，要向網(wǎng)絡銷售商索要發(fā)票，并注意保留與網(wǎng)絡銷售商的聊天記錄、電子交換憑證、物流取貨單據(jù)等證據(jù)。在各種證據(jù)中，原始的書面證據(jù)效力較高，只有錄音證據(jù)、證人證言等證據(jù)法院則很難單獨定案。因此，如果網(wǎng)絡銷售商做出任何承諾或者宣傳、介紹該產(chǎn)品，在條件允許的條件下消費者可采取公證等方式，由公證機關(guān)利用先進的電子設(shè)備固定證據(jù)，以便作為將來索賠的證據(jù)。

責任編輯／鄭潔