網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代商業(yè)銀行客戶行為變化趨勢(shì)及優(yōu)化措施

摘 要：如今，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)、移動(dòng)支付、余額寶等代表互聯(lián)網(wǎng)金融模式，逐漸形成規(guī)模并深深地影響著人們的生活與工作。本文通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代商業(yè)銀行客戶的行為變化，淺析了銀行應(yīng)當(dāng)如何作出必要措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)金融；商業(yè)銀行、客戶行為；變化

21世紀(jì)的今天，人們的生活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理支付結(jié)算、網(wǎng)上購(gòu)物的人也越來(lái)越多，商業(yè)銀行面對(duì)了十分大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，那么商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)這一變化，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

一、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展現(xiàn)狀

1.第三方支付

如今網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在不斷迅速發(fā)展著，第三方支付也隨著越來(lái)越普及了，它使得買賣雙方相互不信任的危機(jī)得以解決，在其中起著中介的作用，并且又加速地促進(jìn)了電子商務(wù)的進(jìn)步與發(fā)展。到目前為止，有200家企業(yè)取得了中國(guó)人民銀行頒發(fā)的第三方支付牌照，其中有很多是人們熟知并具有強(qiáng)大實(shí)力的第三方支付公司，，不僅有用于個(gè)人支付使用的支付寶，財(cái)付通等，還有專門用于銀行卡受理環(huán)境的銀聯(lián)商務(wù)等等，在人們的工作與生活中隨著都能接觸到第三方支付，第三方支付企業(yè)在不斷快速發(fā)展著。根本相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2008年到現(xiàn)在，第三方互聯(lián)網(wǎng)支付總金額在不斷快速增長(zhǎng)，由2008年的2356億元增長(zhǎng)到如今的10億元左右。

2.移動(dòng)支付

目前，移動(dòng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展與IT技術(shù)的不斷進(jìn)步，手機(jī)中的智能終端也在迅速發(fā)展著，包括眾所周知的蘋果手機(jī)APP以及安卓系統(tǒng)，移動(dòng)支付漸漸地被人們所接受并逐漸形成規(guī)模。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)支付交易金額由2011年的742億元增加到如今的幾千億元，這代表著移動(dòng)支付在被越來(lái)越多的人使用著。

3.網(wǎng)絡(luò)借貸

網(wǎng)絡(luò)借貸是人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)借貸，借貸雙方都可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)借入和借出，并且能夠足不出戶就能夠?qū)崿F(xiàn)借貸目的。這些平臺(tái)為不僅滿足了實(shí)力強(qiáng)大的投資者理財(cái)欲望也幫助了小額投資者走出無(wú)法從其他金額機(jī)構(gòu)取得資金的困境，滿足了很多投資者的需求，發(fā)展非?？焖佟?/p>

4.網(wǎng)絡(luò)理財(cái)

投資者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)取得商家提供的理財(cái)服務(wù)以及金融咨詢，依據(jù)外界條件的改變來(lái)調(diào)整剩余資產(chǎn)的形態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)投資者收益最大化。面對(duì)變化萬(wàn)端的金融市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)為許多個(gè)人投資者提供了方面。比如，余額寶只用了短短4個(gè)月的實(shí)踐就擁有了一千多萬(wàn)用戶，以及1300億元的規(guī)模，同時(shí)余額寶把天弘基金推向了最大公募基金的寶座。

二、網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代銀行客戶行為變化趨勢(shì)

1.銀行業(yè)務(wù)渠道選擇

客戶在選擇渠道時(shí)，大概有一般的客戶選擇了柜臺(tái)，有的選擇了自助機(jī)或者網(wǎng)銀的客戶還同時(shí)選擇了柜臺(tái)，由此可以看出客戶對(duì)柜臺(tái)的依賴性比較強(qiáng)，很多客戶對(duì)于有的業(yè)務(wù)還是習(xí)慣于在柜臺(tái)辦理。根據(jù)抽樣調(diào)查顯示，在只選擇柜臺(tái)渠道辦理業(yè)務(wù)的80名客戶中，平均年齡45歲左右，其學(xué)歷只是完成了義務(wù)教育，這說(shuō)明了年齡較大、學(xué)歷偏低的客戶比較依賴與柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。同樣的，根據(jù)抽樣調(diào)查顯示，選擇網(wǎng)銀或者手機(jī)銀行的渠道辦理業(yè)務(wù)的90名客戶中，大學(xué)及以上學(xué)歷的人數(shù)約為90%，平均年齡為32歲，這表明了學(xué)歷比較高的年輕客戶則習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)銀或者手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。

2.客戶對(duì)網(wǎng)銀的關(guān)注因素

在客戶對(duì)網(wǎng)銀關(guān)注因素方面，因?yàn)榫W(wǎng)銀的一個(gè)最大特點(diǎn)就是足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)，在電腦上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客戶自己就能完成有關(guān)的業(yè)務(wù)操作，所以客戶選擇網(wǎng)銀的最大目的就是是否能為其帶來(lái)方便。另外，客戶對(duì)網(wǎng)銀關(guān)注的因素就是風(fēng)險(xiǎn)。雖然網(wǎng)絡(luò)能給客戶帶來(lái)便捷，但同時(shí)客戶也擔(dān)心著網(wǎng)絡(luò)詐騙以及網(wǎng)絡(luò)病毒的現(xiàn)象發(fā)生，擔(dān)心網(wǎng)銀被盜或者被破壞，風(fēng)險(xiǎn)因素就成為了客戶第二關(guān)注的內(nèi)容。有的客戶還比較關(guān)注網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的是否全面以及價(jià)格方面。在辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)過(guò)程中，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的全面性主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，所有業(yè)務(wù)都有涉及。但是主要還是集中在支付結(jié)算等業(yè)務(wù)方面，這也是銀行柜臺(tái)較大的業(yè)務(wù)量，分擔(dān)了不少銀行柜臺(tái)工作量。下圖為客戶對(duì)網(wǎng)銀的關(guān)注因素。

3.客戶對(duì)待網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)膽B(tài)度

根據(jù)調(diào)查顯示，只有三成客戶會(huì)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買。很多客戶對(duì)金融知識(shí)不是很了解，對(duì)于有哪些理財(cái)產(chǎn)品了解程度也不一樣。因此，客戶更加傾向于與銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，并且處于安全性等方面的考慮，客戶并不喜歡單獨(dú)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。并且，大部分銀行客戶經(jīng)理也傾向于讓客戶在柜臺(tái)上購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。根據(jù)調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的客戶中，有一半以上的客戶購(gòu)買的是銀行的理財(cái)產(chǎn)品，其次就是基金公司的理財(cái)產(chǎn)品，而保險(xiǎn)以及證券公司等的理財(cái)產(chǎn)品客戶購(gòu)買的相對(duì)較少，由此可以看出，客戶還是更加傾向于銀行的理財(cái)產(chǎn)品?？蛻暨x擇銀行理財(cái)產(chǎn)品的主要原因在于資金的安全性方面，比較信任銀行控制的網(wǎng)絡(luò)安全。另外，客戶對(duì)銀行的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買方式也比較熟悉，認(rèn)為收益穩(wěn)定，有較多的選擇。

4.客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付的使用

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付的使用情況與網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)馁?gòu)買情況相反，有大約70%的客戶使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付，這說(shuō)明了客戶比較接受網(wǎng)絡(luò)支付，并且客戶中女性比例比男性略高。在選擇支付工具時(shí)，大部分網(wǎng)絡(luò)支付渠道最終還是要通過(guò)網(wǎng)銀來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此網(wǎng)銀仍然是網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式，占比約為七成以上。其次是支付寶，這表明了網(wǎng)購(gòu)是網(wǎng)絡(luò)支付中一種比較重要的支付形式。然而值得注意的是，在使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付的客戶中，通過(guò)淘寶購(gòu)物的欲望，女性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，男性的網(wǎng)絡(luò)支付大多還是傾向于在網(wǎng)銀的支付結(jié)算方面。

5.客戶手機(jī)銀行的使用

通過(guò)調(diào)查得知，只有大約28.14%的客戶使用過(guò)手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行并沒(méi)有被廣泛使用。然而手機(jī)銀行只是移動(dòng)支付的縮影，這表明了移動(dòng)支付的全面推廣仍然還需要一個(gè)過(guò)程?？蛻魧?duì)使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)的安全性是最為在意的，手機(jī)比較容易遺失，因此對(duì)于安全保護(hù)功能也希望有更多的方式。

三、網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代銀行面對(duì)客戶行為變化趨勢(shì)的優(yōu)化策略

1.建立以客戶為中心的理念

當(dāng)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展成熟時(shí)，金融服務(wù)業(yè)的環(huán)境也將發(fā)生重大的改變，把“以客戶為中心”是未來(lái)銀行發(fā)展的趨勢(shì)。銀行應(yīng)當(dāng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用數(shù)據(jù)挖掘等有關(guān)技術(shù)來(lái)收集客戶信息，將客戶資料進(jìn)行儲(chǔ)存、整理以及分析，對(duì)每一位客戶展開全面的了解，從而找出有潛在消費(fèi)能力的客戶、分析客戶信用卡的使用狀況以及利用信用卡犯罪的可能性、銀行從客戶得到盈利的情況等等。通過(guò)分析與比較找出具有獲利潛力的客戶，并且為這些客戶提供其個(gè)人需要。

2.搭建互聯(lián)網(wǎng)金融交易平臺(tái)

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)搭建自己的互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)，交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)支持各大電商交易、支持理財(cái)投資、支持個(gè)人資金流等。銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代中繼續(xù)發(fā)揮著信用中介的功能，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)改變當(dāng)前對(duì)網(wǎng)上銀行的看法，并且提升網(wǎng)上銀行的地位，優(yōu)化客戶的體驗(yàn)，為廣大客戶提供更好的服務(wù)。

3.關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新與更新

即便如今處于互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，收益和風(fēng)險(xiǎn)仍然是客戶最關(guān)心的話題，但是方便與便捷成為了客戶首要考慮的因素，這表明了，客戶的金融消費(fèi)傾向在變化著。銀行在設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注這一特點(diǎn)，不僅要為客戶提供高收益還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新產(chǎn)品的便利性，從而能夠最大程度的滿足客戶的需要。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)金融人才建設(shè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，然而相應(yīng)的人才儲(chǔ)備并沒(méi)有隨著跟上，相對(duì)頂尖的人才還是比較缺乏。由于互聯(lián)向是一個(gè)比較新的行業(yè)，因此從事互聯(lián)網(wǎng)工作的人員經(jīng)驗(yàn)并不是非常豐富。因此培養(yǎng)集網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷技能于一身的人才是十分必要的，這也是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域爭(zhēng)奪的關(guān)鍵。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷迅速發(fā)展，人們已經(jīng)處于互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，商業(yè)銀行作為傳統(tǒng)的社會(huì)金融服務(wù)提供者已經(jīng)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，迅速實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行的必經(jīng)之路，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)為不斷滿足客戶需要而做出相應(yīng)的措施，為客戶提供更多更好的服務(wù)，相信商業(yè)銀行能夠在這場(chǎng)變革中從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，最終取得勝利。

參考文獻(xiàn)：

[1]賈澎濤，丁慧.網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代銀行客戶行為變化趨勢(shì)及對(duì)策研究[J].華北金融，2014，（02），58-60.

[2]張慶新.網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代商業(yè)銀行客戶行為變化趨勢(shì)及對(duì)策[J].時(shí)代金融，2014，（08），113-120.

[3]劉峰，劉敬，白松.互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代銀行客戶行為變化趨勢(shì)及對(duì)策研究[J].北京金融評(píng)論，2014，（03），187-203.

作者簡(jiǎn)介：王碧瑩（1991.04- ），女，漢族，籍貫：甘肅蘭州，學(xué)歷：在讀碩士，單位：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)，研究方向：金融理論與政策