國內(nèi)外旅游滿意度研究綜述*

[基金項(xiàng)目]國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目(11XMZ046)“西部少數(shù)民族地區(qū)旅游開發(fā)地居民滿意度實(shí)證研究”；教育部人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地項(xiàng)目(11JJD790026)“長江上游典型庫區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查與對策”

黃大勇，陳芳

(重慶工商大學(xué) 長江上游經(jīng)濟(jì)研究中心，重慶 400067)

摘要:隨著旅游景點(diǎn)的不斷開發(fā)，旅游業(yè)的競爭日益激烈，如何提高旅游的滿意度受到國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。本文通過對游客滿意度的概念、影響因素、指標(biāo)體系以及模型的綜合分析，對游客滿意度有了系統(tǒng)的認(rèn)識；并在對員工滿意度的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，指出其研究取得的成就及存在的不足。通過對國內(nèi)外有關(guān)旅游滿意度的研究進(jìn)展的總結(jié)，表明現(xiàn)有關(guān)于旅游滿意度理論研究的成果主要集中在“游客滿意度”和“旅游企業(yè)員工滿意度”兩方面，而關(guān)于“旅游地居民滿意度”的研究較少，有待更進(jìn)一步的深入研究。

關(guān)鍵詞:滿意度；旅游業(yè)；游客；居民；綜述

doi:12.3969/j.issn.1672-0598.2015.01.007

[收稿日期]*2014-11-29

[作者簡介]黃大勇(1965—)，男，四川內(nèi)江人；教授，碩士生導(dǎo)師，重慶工商大學(xué)副校長、教育部人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地長江上游經(jīng)濟(jì)研究中心研究員，主要從事旅游經(jīng)濟(jì)與管理、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究。

中圖分類號：F59

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1672-0598(2015)01-0049-07

Abstract:With the continued development of tourist attractions, the competition in tourism has become increasingly fierce, and how to improve tourist satisfaction has gained the attention of scholars home and abroad. Based on the comprehensive analysis of the concept of tourist satisfaction, influencing factors, index system and models, we have formed systematic cognition of tourist satisfaction; Based on the literature review on employee satisfaction, this paper also points out the achievements and shortages of these research. Through the summary of the research progress in tourist satisfaction home and abroad, the paper shows the existing theoretical research findings of tourist satisfaction are mainly in “tourist satisfaction”and “Tourism enterprise employee satisfaction”, while relatively ignoring the research of "residents" satisfaction in destination. Therefore, much work is yet to be done and deepened.

在旅游業(yè)競爭激烈的今天，伴隨著旅游地的不斷開發(fā)，給旅游者提供了更多的選擇機(jī)會，如何提高旅游滿意度，以提高旅游者重游率和市場吸引力成為旅游地可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。而對于旅游地發(fā)展來說，旅游滿意度成為衡量旅游地經(jīng)營成功與否的尺度之一。國內(nèi)外關(guān)于旅游滿意度的研究起步較晚，主要集中在游客滿意度、旅游企業(yè)員工滿意度以及旅游地區(qū)居民滿意度三大理論部分，而對于旅游地區(qū)居民滿意度的研究還處于起步階段。將滿意度理論應(yīng)用在旅游業(yè)當(dāng)中就產(chǎn)生了旅游滿意度的研究，相對應(yīng)地延伸出游客滿意度、旅游企業(yè)員工滿意度以及旅游地居民滿意度三大部分。

一、游客滿意度研究

(一)游客滿意度的定義

游客滿意理論是涉及游客消費(fèi)行為和景區(qū)服務(wù)管理的重要理論。旅游滿意度從顧客滿意度發(fā)展而來，關(guān)于游客滿意度概念的界定，國內(nèi)外不同學(xué)者有著不同的看法，本文將具有代表性的概念歸納如下：

20世紀(jì)70年代，美國學(xué)者Pizam對旅游目的地游客滿意度的研究奠定了該領(lǐng)域研究的理論基礎(chǔ)，他提出游客滿意度是游客對目的地的期望和在目的地的體驗(yàn)相互比較的結(jié)果，若體驗(yàn)與期望比較的結(jié)果使游客感覺滿意，則游客是滿意的；反之，則游客是不滿意的[1]。Hartman(1973)發(fā)展了旅游滿意度的概念，認(rèn)為其由認(rèn)知、情感、系統(tǒng)3個(gè)部分組成[2]。Engel，Blackwell，andMiniard(1990)定義滿意度為顧客對于產(chǎn)品是否滿足或超出期望的主觀評價(jià)[3]。Chon等研究旅游目的地形象在游客滿意中的作用時(shí)提出一個(gè)解釋游客滿意的調(diào)和理論框架，認(rèn)為游客滿意包括功能調(diào)和一致以及形象調(diào)和一致。功能調(diào)和是指游客期望與感知(對目的地具體功能屬性)之間的調(diào)和一致，形象調(diào)和是指游客自我印象和目的地形象之間的調(diào)和一致。[4]Baker(2000)等人提出游客滿意度是指游客在購買了旅游產(chǎn)品之后，游客與旅游目的地之間互相作用所形成的一種心理狀態(tài)。具體的來說，是指游客對旅游地的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂、環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合評價(jià)。[5]

國內(nèi)學(xué)者李智虎(2003)等認(rèn)為游客滿意是一種心理活動(dòng)，是游客的需要得到滿足后的愉悅感，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)，游客是否滿意取決于游客期望與實(shí)際感知效果之間的關(guān)系。[6]萬緒才(2004)等將游客滿意度定義為游客對旅游地的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游環(huán)境和社會服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評價(jià)。[7]符全勝(2005)等認(rèn)為保護(hù)地游客滿意度是在保護(hù)地進(jìn)行旅游和游憩活動(dòng)的游客所達(dá)到的心理狀態(tài)，即游客所感知的保護(hù)地關(guān)于設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)、環(huán)境和風(fēng)景等的質(zhì)量與游客期望的差異，達(dá)到或超過期望即為滿意，低于期望即為不滿意，游客滿意的程度是用游客滿意度來衡量的。[8]

綜上所述，我們認(rèn)為，旅游目的地游客滿意度從形成的機(jī)理來看是游客期望和感知相比較的結(jié)果，是一種心理比較過程；最終表現(xiàn)為一種消費(fèi)活動(dòng)或經(jīng)歷的結(jié)果，即游客根據(jù)其期望或需要是否被滿足而對旅游目的地各要素進(jìn)行的評價(jià)。

(二)游客滿意度的影響因素

游客滿意度具有豐富的內(nèi)涵，包含許多旅游目的地和游客之間相互傳遞和溝通的信息，游客滿意度受多方面因素的影響，對這些影響因素的研究對提高游客滿意度起著關(guān)鍵作用。

Pizam(1978)等研究美國麻省的科德角(CapeCod)海濱旅游地游客滿意的要素結(jié)構(gòu)，首次提出海灘、(游憩)機(jī)會、成本、好客度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境、商業(yè)化程度 8 個(gè)游客滿意因子。[1]Dorfman(1979)在研究野營活動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，游憩滿意受個(gè)人目的、環(huán)境條件(如天氣、風(fēng)景和擁擠度)和期望參與活動(dòng)能力的影響。[9]CromptonandLove(1995)認(rèn)為，指標(biāo)因素可以歸為有形商品、無形服務(wù)所表現(xiàn)的價(jià)格、當(dāng)?shù)鼐用竦膽B(tài)度；[10]DavidBowen(2001)將游客滿意度的影響因素歸納為 6 方面屬性：期望、績效、不一致、特性、情緒和公平。[11]陳桓敦，李賢升(2003)認(rèn)為游憩行為、游憩體驗(yàn)與滿意度的影響因素包括個(gè)人屬性、游憩活動(dòng)、旅游動(dòng)機(jī)、過去經(jīng)驗(yàn)、游憩偏好與態(tài)度、旅游次數(shù)等主觀因素，而旅游地的擁擠度、交通狀況、游伴性質(zhì)、停留時(shí)間、旅游信息、游憩與餐飲等服務(wù)設(shè)施與品質(zhì)等客觀因素也會影響游客的體驗(yàn)。[12]

綜上所述，本文認(rèn)為研究游客滿意度的影響因素不能僅局限于目的地的設(shè)施和軟件服務(wù)因素。由于滿意是期望和感知比較的結(jié)果，前者表現(xiàn)出較強(qiáng)的個(gè)人因素，而個(gè)人因素是游客滿意影響因素中難以控制甚至不可控制的。

(三)游客滿意度的測度

游客滿意度包括總體滿意度和單項(xiàng)滿意度，其測度涉及指標(biāo)體系和測度模型，其中指標(biāo)體系的設(shè)定建立在對游客滿意影響因素及其特征分析的基礎(chǔ)上。由于影響游客滿意因素的復(fù)雜性，游客滿意度是多維度、動(dòng)態(tài)和難測度的。

(1)游客滿意度的指標(biāo)體系

DanaherandHaddrell(1996) 認(rèn)為游客滿意度作為游客滿意的定量表述，是衡量旅游景區(qū)經(jīng)營績效(經(jīng)濟(jì)和社會效益)的綜合性指標(biāo)，是旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)者考察旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，對于旅游業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了管理指導(dǎo)[13]。IgnacioA，等(2006)從旅行社角度切入，通過建立結(jié)構(gòu)方程模型，考察出游期望對滿意度的影響，其中，對出游期望賦予4個(gè)評價(jià)因子：形象、過去經(jīng)歷、交流、有形性。結(jié)果表明，形象對于滿意度有最顯著的影響，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)滿意度對忠誠度有顯著影響[14]。黃桐城，等(2002)指出關(guān)于旅游滿意度的測量一般使用游客滿意度指標(biāo)體系，定義為一系列相互聯(lián)系的能敏感地反映游客滿意狀態(tài)及存在問題的指標(biāo)的有機(jī)構(gòu)成整體，關(guān)鍵側(cè)重于單因素變量的選擇[15]。董觀志、楊鳳影(2005)應(yīng)用層次分析法，構(gòu)建了景區(qū)游客滿意度的模糊綜合評價(jià)體系，將模糊體系分為一級和二級模糊綜合評判[16]。張素梅，等(2008)運(yùn)用顧客滿意的卡諾模型對北戴河游客滿意度進(jìn)行了測評，考察了游客在北戴河旅游期間對游、購、設(shè)施、旅游環(huán)境及價(jià)格等方面的滿意度[17]。亓玲玲(2011)通過選取景區(qū)環(huán)境、游客消費(fèi)、景區(qū)工作人員服務(wù)、景區(qū)支持系統(tǒng)及景區(qū)景觀滿意程度5 個(gè)方面的指標(biāo)，并將這 5 個(gè)二級指標(biāo)擴(kuò)展為 20 個(gè)三級指標(biāo)對景區(qū)游客滿意度進(jìn)行分析評價(jià)，提出建議。[18]

(2)游客滿意度的測度模型

Zeithaml，BerryandParasurama(1988)最早提出的SERVQUAL模型被認(rèn)為是適用于評估各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。SERVQUAL測量模型共包括 22 個(gè)條目，用來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。塞隨莫爾等人對SERVQUAL標(biāo)尺的 22 條分析中提出了服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，這五大屬性的提出受到國際服務(wù)質(zhì)量研究界領(lǐng)域?qū)＜业膹V泛認(rèn)可。[19]SooCheong(Shawn)Jang，等(2007)通過建立結(jié)構(gòu)方模型，將重游意向分為短期、中期、長期，并考察了滿意度和新奇度分別對不同時(shí)間尺度重游意向的影響。結(jié)果表明：滿意度對短期重游意向有顯著影響，新奇度對中、長期重游意向有顯著影響；[20]謝彥君(2000)在對旅游期望的定義、影響因素及特點(diǎn)研究的基礎(chǔ)上，提出了旅游體驗(yàn)質(zhì)量的交互模型。[21]連漪、汪俠(2004)根據(jù)費(fèi)耐爾(Fornell)教授的顧客滿意度指數(shù)理論和旅游業(yè)的“食、住、行、游、娛、購”六大要素特點(diǎn)，構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)的測評模型(TDCSI)，建立了測評標(biāo)準(zhǔn)；[22]江波、鄭紅花(2007)在旅游六大要素的基礎(chǔ)上加上了社區(qū)和人員服務(wù)兩大要素，構(gòu)建了旅游目的地服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型(TDSQE)。[23]

綜上可知，國內(nèi)外學(xué)者通過建立不同的指標(biāo)體系或模型對旅游滿意度進(jìn)行研究，得出相應(yīng)的結(jié)論。部分學(xué)者將理論研究與具體的景點(diǎn)相結(jié)合，加強(qiáng)了旅游滿意度理論在旅游業(yè)中的應(yīng)用，促進(jìn)了對實(shí)際問題的解決。

二、旅游企業(yè)員工滿意度研究

(一)員工滿意度的定義

國外員工滿意度研究始于 20 世紀(jì) 30 年代，先驅(qū)者是Hoppock在 1935 年的研究，他提出員工滿意度是員工在心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，也就是員工對工作環(huán)境的主觀感受。Locke認(rèn)為，員工滿意度即是一種個(gè)人對其工作所持的愉悅的或積極的感情狀態(tài)。Schultz(1982)將員工滿意度定義為“人們對其工作的心理感受—涉及諸多態(tài)度及感覺相關(guān)的因素”[24]。Berry(1997)認(rèn)為工作滿意度是一個(gè)人對于其工作經(jīng)歷的心理反應(yīng)。[25]張平、崔永勝(2005)將員工滿意度的定義歸納為綜合型定義、期望型定義、參考型定義和層面型定義四大類。[26]本研究者認(rèn)為員工滿意度是指員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。

(二)員工滿意度的影響因素

國內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為工作滿意度是一個(gè)多維概念，它是由許多重要的因素決定的。Vroom(1962)認(rèn)為工作滿意度有七個(gè)維度，包括：組織本身、升遷、工作內(nèi)容、直接主管、待遇、工作環(huán)境與工作伙伴。[27]Locke(1976)對工作滿意度的決定因素進(jìn)行了大量的研究，他驗(yàn)明滿意度的三類相關(guān)理論，即期望、需要和價(jià)值理論。提出工作滿意度的 10 個(gè)維度，即工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、上司、同事和組織外成員。[28]謝永珍、趙京玲(2001)提出了員工滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系包括以下方面 16 個(gè)因素：對工作本身的滿意度(工作合適度、責(zé)任匹配度、工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度)；對工作回報(bào)的滿意度(工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、薪酬公平感、晉升機(jī)會)；對工作背景的滿意度(工作空間質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作配備齊全度、福利待遇滿意度)；對工作人際關(guān)系的滿意度(合作和諧度、信息開放度)；對企業(yè)整體的滿意度(企業(yè)了解度、組織參與度)。這種劃分涵蓋了員工滿意度的各個(gè)方面。[29]胡蓓(2003)認(rèn)為員工工作滿意度影響因素可歸納為三類：工作本身、工作關(guān)系、工作環(huán)境。工作本身包括工作內(nèi)容和工作自主權(quán)；工作關(guān)系包括同事關(guān)系、上下級關(guān)系以及組織內(nèi)的集體活動(dòng)；工作環(huán)境包括工作條件、工作時(shí)間、組織文化和管理政策。[30]南劍飛，等(2004)研究發(fā)現(xiàn)員工滿意度是員工需要、員工期望、符合需要和員工基本感知、員工價(jià)值感知等多個(gè)變量直接或間接共同作用的結(jié)果或函數(shù)。[31]李莎莎，等(2010)通過對無錫市星級飯店進(jìn)行抽樣調(diào)查，得出工作回報(bào)、工作環(huán)境、上級領(lǐng)導(dǎo)、工作本身、人際關(guān)系和酒店管理是影響飯店員工滿意度的六個(gè)主要因素。[32]

(三)旅游企業(yè)員工滿意度研究

國外旅游企業(yè)員工滿意理論的研究是在顧客滿意度理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，到20 世紀(jì) 80 年代末才逐步受到重視。我國學(xué)者從 20 世紀(jì) 90 年代初開始關(guān)注該領(lǐng)域的研究，而對于旅游“吃、行、住、游、購、娛”六大基本要素相關(guān)的企業(yè)員工的研究，目前在酒店業(yè)和旅行社工作人員滿意度方面有一定的研究，對導(dǎo)游、景區(qū)工作人員及其他旅游相關(guān)企業(yè)研究甚少。

1.酒店員工滿意度

飯店的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)利潤與員工滿意度有著直接的關(guān)聯(lián)。馬明(2005)的研究表明：與飯店的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)利潤直接相關(guān)聯(lián)的是員工的工作努力程度，不是工作滿意度，因此，馬明建議以后應(yīng)該加強(qiáng)員工努力度研究，以更好地提升人力資源管理。[33]吳萍和蘇勤(2007)以蕪湖市飯店業(yè)為例，采用實(shí)證研究方法對蕪湖市12家飯店的員工滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對相關(guān)的企業(yè)因素、個(gè)人因素和工作因素作了比較分析，發(fā)現(xiàn)員工滿意度普遍較低。[34]翁麗玲(2008)以九寨天堂洲際大飯店為研究對象，選擇了五個(gè)影響其員工滿意度的關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，在對問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過實(shí)證分析結(jié)果顯示，薪酬與待遇、環(huán)境與條件、考評與激勵(lì)、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理五個(gè)影響因素中只有環(huán)境與條件這一因素達(dá)到了讓員工滿意的程度。對此作者為提升飯店員工滿意度提出相應(yīng)的措施。[35]趙良濤(2008)指出員工是飯店的內(nèi)部顧客、是創(chuàng)造顧客的智力資本、是飯店服務(wù)質(zhì)量的保證、是飯店文化的載體，且是飯店價(jià)值增長的源泉。提出提升飯店員工滿意度的重要性以及建立公平合理的薪酬制度無疑是提升員工滿意度的最直接方法。[36]戴斌(2007)以首批創(chuàng)建白金五星級試點(diǎn)飯店為例，抽取相關(guān)飯店員工問卷樣本對我國豪華飯店員工滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行評析并提出相關(guān)改進(jìn)建議。[37]田喜洲和蒲勇健(2007)通過對飯店員工滿意度及其影響因素重要度的比較研究，提出了提高員工滿意度與忠誠度的具體建議。[38]紀(jì)國明(2010)以大連三星級酒店為例，采取抽樣調(diào)查的方法，對影響員工滿意度的人際關(guān)系、工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作環(huán)境、工資待遇、提升機(jī)會、進(jìn)修提高等因素進(jìn)行了分析并對提高員工滿意度提出相關(guān)建議。[39]

蔣麗娜(2008)采用專家咨詢法和層次分析法(AHP)，同時(shí)運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的相關(guān)原理和方法，構(gòu)建飯店員工滿意度評價(jià)模型，并將該評價(jià)模型應(yīng)用于南京市星級飯店員工滿意度的研究中，根據(jù)計(jì)算結(jié)果，分析和評價(jià)各因素和指標(biāo)的滿意情況，最后提出提高員工滿意度的對策建議。[40]魯永祥(2011)通過研究工作滿意度各種理論，通過綜合調(diào)查和數(shù)據(jù)分析處理，得出了環(huán)境與群體、領(lǐng)導(dǎo)與管理、薪酬與待遇、激勵(lì)與考評、工作與培訓(xùn)五個(gè)因素影響南京飯店員工的滿意度。[41]辜應(yīng)康，等(2012)以上海酒店員工為樣本，采用探索性因子分析法和單因素方差分析法對酒店員工滿意度影響因素及其感知差異進(jìn)行了實(shí)證研究。研究表明：薪資福利、個(gè)人發(fā)展、工作本身、上級領(lǐng)導(dǎo)、人際關(guān)系、管理體系、工作環(huán)境等因素對酒店員工滿意度有顯著影響，不同類型員工群體對各因素感知存在差異。[42]李丹(2012)基于雙因素理論，以長沙市多家酒店員工為例，從酒店員工的薪酬福利、人際關(guān)系、培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展情況以及酒店的規(guī)章制度5個(gè)方面，探究酒店員工滿意度的現(xiàn)狀及其影響因素。[43]

綜上所述，我國學(xué)者根據(jù)不同的影響因素運(yùn)用不同的測量指標(biāo)及模型對酒店員工滿意度進(jìn)行研究，取得了豐碩的成果。本文認(rèn)為對員工的尊重、良好的人際關(guān)系、有效的薪酬福利制度、完善的員工培訓(xùn)體制、良好的溝通與管理對提升員工滿意度起著重要作用。

2.旅行社員工滿意度研究

旅行社員工的工作滿意度直接影響到旅行社的服務(wù)質(zhì)量，是衡量旅行社管理成功與否的一個(gè)重要指標(biāo)，并且隨著我國旅行社行業(yè)的對外和對內(nèi)開放，旅行社之間的競爭愈演愈烈，人才流失率和流動(dòng)率高。但具體針對旅游企業(yè)員工滿意度的研究較少，對其研究的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對旅游者滿意度的研究。

田喜洲(2006)用結(jié)構(gòu)方程模型測評導(dǎo)游滿意度，分析導(dǎo)游人員工作滿意度較低的原因，并針對其中的問題提出具體建議。[44]郭燕(2006)從工作內(nèi)容與環(huán)境、工作回報(bào)、個(gè)人、企業(yè)和社會認(rèn)知、穩(wěn)定性與安全性、企業(yè)形象以及個(gè)人職業(yè)發(fā)展前景的滿意程度6個(gè)維度對導(dǎo)游員工滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并對提高導(dǎo)游員工滿意度提出建議。[45]段紅艷(2007)對長沙市區(qū)旅行社員工滿意度的現(xiàn)狀以及樣本的基本結(jié)構(gòu)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，研究結(jié)果表明企業(yè)自身、工作回報(bào)、工作本身、人際關(guān)系、旅社企業(yè)類型、婚姻狀況等因素對旅行社員工滿意度有顯著影響。[46]馬珂(2008)將員工滿意度與心里契約相結(jié)合，從個(gè)人屬性因素、工作本身、人際關(guān)系、薪酬待遇、環(huán)境因素以及發(fā)展因素6個(gè)方面，構(gòu)建了旅行社員工滿意度互動(dòng)模型，并運(yùn)用二級模糊綜合評價(jià)法得出了旅行社員工滿意度評價(jià)指標(biāo)體系等結(jié)論。[47]敬麗麗，等(2009)基于層次分析法，構(gòu)建出影響導(dǎo)游工作滿意度因素的指標(biāo)體系，對影響因素進(jìn)行了評估研究，得出影響導(dǎo)游工作滿意度因素的排序，并有針對性地提出提高導(dǎo)游滿意度的建議。[48]袁俊(2009)以武漢市8家旅行社為實(shí)證對象，對影響武漢市旅行社員工滿意度的因素進(jìn)行了歸納，并提出了相應(yīng)的對策。[49]王文杰(2010)對導(dǎo)游員工工作滿意度和離職傾向進(jìn)行研究，研究結(jié)果表明導(dǎo)游對其工作的滿意度和離職傾向之間呈現(xiàn)出顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，工作滿意度越低表現(xiàn)出更強(qiáng)的離職傾向。[50]范英杰，等(2011)從旅行社業(yè)績形成動(dòng)因的邏輯分析入手，構(gòu)建了以員工滿意度和員工服務(wù)效率結(jié)構(gòu)指標(biāo)為核心的旅行社業(yè)績評價(jià)體系。[51]

綜上可知，將員工滿意度運(yùn)用到旅行社企業(yè)，并針對該行業(yè)不同特征學(xué)者有不同的見解。通過建立不同的維度及運(yùn)用模型進(jìn)行分析，對提高旅行社員工滿意度降低員工流失及流動(dòng)率起著非常重要的作用。

三、旅游地居民滿意度研究

相對于游客滿意度及旅游企業(yè)員工滿意度的研究來講，國外在旅游地居民滿意度的研究方面起步最晚，而且直接對旅游地居民滿意度進(jìn)行有系統(tǒng)的、直接測量的研究并不多，很多研究都是在研究旅游地居民的社區(qū)生活滿意度同旅游影響的感知、旅游發(fā)展態(tài)度之間的關(guān)系時(shí)涉及居民滿意度的相關(guān)內(nèi)容。在該領(lǐng)域艾倫(Allen)、隆恩(T.Long)、普度(Perdue)是最重要的研究者和先驅(qū)者，1988年三位學(xué)者在JTR(旅行研究雜志)中發(fā)表了一篇名為《旅游發(fā)展對居民社區(qū)生活感知的影響》的文章，首次對旅游發(fā)展和目的地居民的生活滿意度進(jìn)行了研究。KoDongwan，WilliamStewart(2002)指出社區(qū)對旅游發(fā)展的滿意度是受居民對旅游影響的感知態(tài)度所影響，居民滿意度研究有利于當(dāng)?shù)芈糜蔚倪M(jìn)一步規(guī)劃和發(fā)展。

國內(nèi)對旅游地居民滿意度的研究數(shù)量很少，而且國外對在該領(lǐng)域研究的關(guān)注也不夠，只出現(xiàn)過零散的研究成果。如吳忠軍和唐曉云(2006)在國內(nèi)最早對居民旅游滿意度指標(biāo)體系和評價(jià)進(jìn)行了研究，他們以廣西桂林龍脊平安寨為例對農(nóng)村社區(qū)生態(tài)旅游開發(fā)的居民滿意度及其影響進(jìn)行了分析，提出了包括 3 個(gè)維度 8 個(gè)指標(biāo)的居民滿意度評價(jià)體系，社區(qū)(含居民)是社區(qū)旅游發(fā)展中最關(guān)鍵的群體，是社區(qū)旅游發(fā)展能否實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的決定因素，社區(qū)居民對旅游開發(fā)的滿意程度將直接影響其發(fā)展前景。[52]陳曉艷(2008)在其碩士論文中以南京江心洲為例，對農(nóng)業(yè)旅游目的地居民滿意度及其影響進(jìn)行研究；[53]楊凱凱(2008，浙江大學(xué))則研究了鄉(xiāng)村旅游對目的地居民社區(qū)滿意度的影響;[54]盧彥紅(2010)以偟都侗文化村為例，從民族村寨社區(qū)居民對村寨開發(fā)和發(fā)展旅游的感知狀況，以及最終對當(dāng)?shù)亻_展民族旅游是否滿意的關(guān)系著手對社區(qū)居民滿意度進(jìn)行研究。[55]汪俠，等(2010)以廣西陽朔為例，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法，構(gòu)建旅游開發(fā)居民滿意度假設(shè)模型，對旅游開發(fā)居民滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素(居民期望、居民社區(qū)歸屬感、旅游獲益和利益分配、正面旅游影響感知、負(fù)面旅游影響感知)進(jìn)行了探討并得出相關(guān)結(jié)論。[56]汪俠，等(2011)擇取 10 個(gè)引起旅游開發(fā)居民滿意度差異的因素，通過對桂林市 5 個(gè)貧困村落的實(shí)地調(diào)查，運(yùn)用方差分析方法，分別考察了這些因素對貧困地區(qū)旅游開發(fā)居民滿意度的影響，并對其成因進(jìn)行分析。[57]李倩(2012)選取了四川省九寨溝景區(qū)內(nèi)居民為研究對象，通過因子分析與線性回歸 2 種方法，對地震后自然旅游地社區(qū)居民滿意度進(jìn)行了研究。[58]

綜上可知，國內(nèi)外對旅游地區(qū)居民滿意度的研究相對落后，對居民滿意度的研究大多是結(jié)合具體的旅游景點(diǎn)進(jìn)行研究。作為旅游開發(fā)地利益相關(guān)主體的居民，其滿意度對旅游地能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展起著關(guān)鍵作用，為實(shí)現(xiàn)旅游地區(qū)更好更快的發(fā)展，加強(qiáng)對居民滿意度的研究，提高其滿意度顯得非常重要。

四、結(jié)論

本文的貢獻(xiàn)在于首次對旅游滿意度的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，并從中總結(jié)出國內(nèi)外學(xué)者在該領(lǐng)域研究中取得的成果及存在的不足。綜合上述文獻(xiàn)可知，國內(nèi)外對游客滿意度和旅游企業(yè)員工滿意度的研究較多，而對于旅游地區(qū)居民滿意度的研究還不成熟，有待提高。對旅游滿意度的研究存在著定性分析多、定量分析少，理論分析多、數(shù)據(jù)分析少，研究方法和手段較為簡單，缺乏深度等諸多問題。國內(nèi)有關(guān)旅游企業(yè)員工滿意度及旅游地居民滿意度問題的研究還處于初期階段，與國外相比仍有很大差距，有待進(jìn)一步擴(kuò)展和深入。

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(責(zé)任編校：朱德東)

SummaryofResearchesonTouristSatisfactionHomeandAbroad

HUANGDa-yong,CHENFang

(1.Yangtze Upriver Economic Research Center，Chongqing Technology and Business University，Chongqing 400067，China)

Keywords:tourismsatisfaction;tourismindustry；tourist；residents;summary