尹沛人

（中共南昌縣委黨校 江西 南昌 330200）

社會(huì)工作視角下的國(guó)有企業(yè)員工職業(yè)倦怠研究
——以C機(jī)場(chǎng)為例

尹沛人

（中共南昌縣委黨校 江西 南昌 330200）

自1974年職業(yè)倦怠成為術(shù)語(yǔ)以來(lái)，一直受到學(xué)界的關(guān)注，尤其是近幾年，富士康事件、28歲白領(lǐng)猝死、公務(wù)員自殺等社會(huì)現(xiàn)象，讓人們?cè)絹?lái)越關(guān)注職業(yè)倦怠問(wèn)題。筆者以C機(jī)場(chǎng)為例，以社會(huì)工作“人在情境中”理論出發(fā)，明確職業(yè)倦怠的產(chǎn)生是個(gè)人與環(huán)境的互動(dòng)過(guò)程，采用問(wèn)卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談相結(jié)合的方式，分析該國(guó)有企業(yè)員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因，根據(jù)不同的職業(yè)倦怠癥狀，將社會(huì)工作方法融入其中，制定相應(yīng)的介入策略，致力于緩解國(guó)有企業(yè)員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

國(guó)有企業(yè)員工，職業(yè)倦怠，人在情境中，社會(huì)工作介入

2004年中國(guó)人力資源網(wǎng)發(fā)布中國(guó)“職業(yè)倦怠指數(shù)”調(diào)查報(bào)告，分別對(duì)我國(guó)不同省份和不同城市的職業(yè)倦怠狀況進(jìn)行了調(diào)查和分析，研究表明，有七成中國(guó)人出現(xiàn)職業(yè)倦怠，其中，國(guó)有企業(yè)員工的職業(yè)倦怠指數(shù)僅次于公務(wù)員的職業(yè)倦怠指數(shù)，位列第二。

筆者在員工較集中的食堂、員工宿舍發(fā)放問(wèn)卷共400份，回收395份，經(jīng)過(guò)編號(hào)篩選，最終得到有效問(wèn)卷374份，回收率93.5%。利用私人關(guān)系共選擇了5個(gè)訪(fǎng)談對(duì)象，分別是信息技術(shù)部小周、安檢與護(hù)衛(wèi)部小李和小王、航站區(qū)管理部小張以及員工服務(wù)中心主管小趙。采取結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談的方式，對(duì)五位員工進(jìn)行了信息收集，了解一線(xiàn)信息。

一、職業(yè)倦怠狀況分析

1、職業(yè)倦怠整體水平處于輕中度

本研究采用MBI-GS職業(yè)倦怠量表，共分為三個(gè)維度，每個(gè)維度用0-6分的計(jì)分制，總分90分。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后，所有員工的平均得分為56.71分，其中最低得分23分，最高得分81分，職業(yè)倦怠程度有一定差距。另外，職業(yè)倦怠總分的眾數(shù)是70，部分員工職業(yè)倦怠水平較高。從分?jǐn)?shù)分布情況來(lái)看，68.7%的員工職業(yè)倦怠總分在50分以上，大部分的員工職業(yè)倦怠水平在50-75分之間，可以認(rèn)為，該機(jī)場(chǎng)員工職業(yè)倦怠呈輕中度。

2、情感衰竭分?jǐn)?shù)較低，但去人性化水平高

從不同維度來(lái)看，情感衰竭作為職業(yè)倦怠水平評(píng)估的第一大維度，總分為30分。該機(jī)場(chǎng)員工平均得分只在13.55，從整體水平來(lái)看，情感衰竭維度得分在15分以下的占69.8%，盡管25分以上的也占了25.1%，但總的來(lái)說(shuō)，可以認(rèn)為，員工情感衰竭程度較輕。

在去人性化這一維度上，總分為24分。該機(jī)場(chǎng)員工平均得分14.02分，去人性化維度得分在15分以上的占46%，占了近半數(shù)，可以認(rèn)為，員工職業(yè)倦怠狀況在去人性化方面的表現(xiàn)程度較高，員工去人性化狀況較為嚴(yán)重。

3、個(gè)人成就感低現(xiàn)象較為嚴(yán)重

個(gè)人成就感低維度進(jìn)行反向計(jì)分制，總分 36分，該機(jī)場(chǎng)員工個(gè)人成就感低平均得分29.14，其中得分最高的為35分，個(gè)人成就感低維度得分在15分以上的占83.1%，其中得分在25分以上的占57.2%，可見(jiàn)個(gè)人成就感低問(wèn)題較為嚴(yán)重。

二、員工職業(yè)倦怠成因探析

1、工作性質(zhì)與業(yè)務(wù)班制導(dǎo)致身心疲倦

由于機(jī)場(chǎng)工作的特殊性，80%以上的員工都實(shí)行業(yè)務(wù)班制，有的是上班兩天（48小時(shí)），休息兩天（48小時(shí)）；有的部門(mén)（尤其安檢及地勤服務(wù)部門(mén)）是上班4小時(shí)，休息4小時(shí)。業(yè)務(wù)班制給員工帶來(lái)不規(guī)律的作息時(shí)間，并且難以保證每天足夠的休息及睡眠時(shí)間。機(jī)場(chǎng)員工的工作性質(zhì)導(dǎo)致的高壓力以及特殊的工作制度——業(yè)務(wù)班制給員工帶來(lái)的高強(qiáng)度，是員工職業(yè)倦怠的最主要原因。

2、員工晉升空間較小，缺乏有效激勵(lì)

該機(jī)場(chǎng)要求競(jìng)聘基層管理者的年齡不得超過(guò) 35歲，對(duì)于年齡大的普通員工來(lái)說(shuō)，他們完全沒(méi)有晉升的可能性，盡管他們?cè)诩夹g(shù)上已經(jīng)有著很豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，因此，會(huì)導(dǎo)致他們的工作積極性不高，得過(guò)且過(guò)，等退休的工作狀態(tài)；對(duì)于年輕員工來(lái)說(shuō)，雖然硬性條件是符合的，但是在這樣一個(gè)傳統(tǒng)國(guó)企來(lái)說(shuō)，軟實(shí)力也是非常重要的，雖然說(shuō) 09年之后公開(kāi)向社會(huì)招聘優(yōu)秀人才，但原先的員工子弟及關(guān)系戶(hù)余毒仍然未徹底清除。因此，年輕員工優(yōu)勢(shì)較小，競(jìng)爭(zhēng)激烈且晉升空間不大。

同時(shí)，在制度層面，缺乏有效的、多元化的激勵(lì)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，只有晉升成為管理者這一條路。 在晉升空間不大的情況下，單一的績(jī)效工資制度對(duì)于員工的激勵(lì)效果不明顯，容易讓員工缺乏工作動(dòng)力。

3、員工服務(wù)不到位，難以滿(mǎn)足員工需求

現(xiàn)有的員工服務(wù)包括食堂、宿舍、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所三大部分，在服務(wù)種類(lèi)上遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足員工的需求，而員工服務(wù)中心作為服務(wù)員工的唯一部門(mén)，在管理和服務(wù)上也處于粗放階段，大多流于形式。在宿舍的建設(shè)和管理上，大多比較粗糙，且在數(shù)量上仍然處于緊缺狀態(tài)，宿舍的服務(wù)上也處于基礎(chǔ)階段，配套設(shè)施不夠完善；在食堂方面，較之前的小食堂相比，大食堂在食品衛(wèi)生和安全上有所保障，但在價(jià)格以及相關(guān)服務(wù)上面，依然有待改善；在休閑娛樂(lè)方面，只有幾個(gè)簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，在規(guī)定的時(shí)間開(kāi)放，在數(shù)量上難以滿(mǎn)足員工需求，通常出現(xiàn)兩個(gè)隊(duì)擠在半個(gè)籃球場(chǎng)的現(xiàn)象。

三、社會(huì)工作介入策略

1、預(yù)防性策略

（1）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

員工職業(yè)生涯規(guī)劃主要分為三部分：一是為每位員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃?rùn)n案；二是每位員工每月月末填寫(xiě)本月的工作總結(jié)表；三是每個(gè)季度向員工發(fā)放自己的職業(yè)生涯規(guī)劃?rùn)n案，讓員工了解自己的成長(zhǎng)情況。在有條件的情況下，可以邀請(qǐng)相關(guān)的專(zhuān)家為員工提供職業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。

（2）建立多元的激勵(lì)體系

第一，完善薪酬制度，實(shí)現(xiàn)多渠道獎(jiǎng)勵(lì)方式。以現(xiàn)有的薪酬制度為基礎(chǔ)，加入學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證、專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)等考評(píng)因素。另外，應(yīng)該增加獎(jiǎng)勵(lì)的方式，不只是金錢(qián)方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

第二，創(chuàng)造培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)，提高員工的學(xué)習(xí)熱情。在培訓(xùn)類(lèi)型方面，分為新員工培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、學(xué)歷教育等。

第三，保證職業(yè)通道的暢通，加強(qiáng)基層民主。 筆者在此為員工設(shè)立兩條職業(yè)通道：一為技術(shù)通道，二為管理通道（其中包括技術(shù)人員轉(zhuǎn)管理）。技術(shù)通道是指專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在技術(shù)崗位上不斷晉升，其方向?yàn)槌跫?jí)技術(shù)員——中級(jí)技術(shù)員（技術(shù)骨干）——中級(jí)工程師——高級(jí)工程師——資深工程師。管理通道是指專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或行政人員不斷向管理崗位發(fā)展的晉升，其方向?yàn)楦敝鞴堋鞴堋苯?jīng)理——經(jīng)理——總經(jīng)理。

（3）完善員工服務(wù)體系

首先，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才，加強(qiáng)員工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化。關(guān)于員工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化人才主要有兩方面：一是企業(yè)社會(huì)工作者，二是人力資源與社會(huì)保障專(zhuān)業(yè)人員。其次，更新服務(wù)理念，正視員工服務(wù)的本質(zhì)。要樹(shù)立以員工為本、服務(wù)至上的正確理念，是開(kāi)展員工服務(wù)的前提條件之一。最后，完善相關(guān)程序及制度保障，保證員工服務(wù)體系長(zhǎng)久可行。在前期，開(kāi)展員工需求信息采集；在中期，制定應(yīng)急制度，冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。應(yīng)急的方面主要包括運(yùn)動(dòng)傷害、員工罷工、食物中毒三個(gè)方面。在應(yīng)急運(yùn)動(dòng)傷害方面，采取預(yù)防和應(yīng)急兩個(gè)方面，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)有急救藥物，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行急救相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)；當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，企業(yè)醫(yī)院要及時(shí)予以配合；在后期，征集員工反饋信息，進(jìn)行服務(wù)設(shè)備維護(hù)，保證服務(wù)的長(zhǎng)期性。

2、治療性策略

（1）個(gè)案會(huì)談

個(gè)案會(huì)談是指社會(huì)工作者與案主面對(duì)面的專(zhuān)業(yè)談話(huà)。在員工服務(wù)區(qū)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的個(gè)案會(huì)談室，定期開(kāi)放咨詢(xún)，幫助員工解決個(gè)人工作及生活方面的問(wèn)題。對(duì)于前來(lái)咨詢(xún)的員工，第一，認(rèn)真傾聽(tīng)，深入挖掘案主實(shí)際需求，制定個(gè)案計(jì)劃；第二，關(guān)注員工個(gè)人能力與工作壓力的互動(dòng)作用，旨在提高員工個(gè)人抵抗壓力的能力；第三，要遵守保密原則，并及時(shí)記錄成檔案，進(jìn)行個(gè)案管理。同時(shí)，需要注意的是，在前期加以一定的宣傳，避免個(gè)案會(huì)談“疾病化”，來(lái)咨詢(xún)的員工并不代表有心理問(wèn)題，個(gè)案會(huì)談室是員工尋求專(zhuān)業(yè)幫助的渠道之一。

（2）家庭服務(wù)

家庭對(duì)于員工來(lái)說(shuō)起到支撐作用，可對(duì)員工職業(yè)倦怠起到緩沖作用，以家庭為核心開(kāi)展個(gè)案工作，為員工解決生活層面的問(wèn)題和困難，進(jìn)而有利于工作的開(kāi)展。首先，為單身男女提供婚姻介紹服務(wù)；其次，為已婚家庭提供咨詢(xún)及調(diào)解服務(wù)；最后，為困難家庭提供資助和補(bǔ)貼。

（3）團(tuán)康活動(dòng)

結(jié)合筆者的實(shí)踐經(jīng)歷，團(tuán)康活動(dòng)能有效緩解員工職業(yè)倦怠問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，團(tuán)康活動(dòng)可以令員工感覺(jué)到自己并非孤身一人，還有很多有共同問(wèn)題的伙伴；第二，團(tuán)康活動(dòng)中組員積極分享自己的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)游戲使員工在輕松的環(huán)境中釋放壓力放開(kāi)自我；第三，融洽的小組氛圍有利于員工人際關(guān)系的改善和企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。