施蘭花

[摘 要]通過分析上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館微信平臺服務(wù)的滿意情況以及學(xué)生的功能需求，發(fā)現(xiàn)在微信平臺的開發(fā)和服務(wù)過程中存在功能單一、內(nèi)容乏味、技術(shù)落后等問題，使微信公眾賬號成為“僵尸賬戶”，功效極低。要真正發(fā)揮微信平臺的多元服務(wù)和信息交互的功能，規(guī)范管理、完善設(shè)計(jì)、加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行創(chuàng)新和互動是必不可少的。

[關(guān)鍵詞]圖書館；微信；服務(wù)

[中圖分類號]G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B[文章編號]1005-6041（2015）06-0063-04

近年來，隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)市場的開發(fā)，圖書館服務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化需求特征更為突出。傳統(tǒng)的借閱功能已不能夠滿足多元服務(wù)的趨勢，高校圖書館勢必要在信息時(shí)代的大變革中適應(yīng)潮流、改進(jìn)服務(wù)，讓多元化和個(gè)性化的功能迎合學(xué)生閱讀和服務(wù)的需求[1]。在此基礎(chǔ)上，上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館也開通了微信服務(wù)平臺，旨在為讀者提供一個(gè)具有交互功能和實(shí)時(shí)查詢的移動信息服務(wù)平臺，便于讀者隨時(shí)隨地地獲取信息，體驗(yàn)服務(wù)。本文通過對上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)（以下簡稱為外貿(mào)）圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行充分的調(diào)查分析，就高校圖書館如何完善微信服務(wù)平臺，構(gòu)建有效溝通渠道提出自己的建議。

1 圖書館微信平臺服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)查方法

本次調(diào)查檢索及統(tǒng)計(jì)時(shí)間自2015年4月20日到2015年6月20日，其間筆者主要負(fù)責(zé)圖書館微信平臺的信息推送與功能體驗(yàn)，并以外貿(mào)師生為研究對象，總共發(fā)放1 000份問卷，回收有效問卷926份，旨在了解圖書館讀者使用微信的情況和對圖書館微信平臺的了解與要求，從而分析其對圖書館微信服務(wù)模式、功能、內(nèi)容、頁面等方面的真實(shí)需求，以便進(jìn)一步完善微信平臺。在研究的過程中，筆者主要采取了問卷調(diào)查和訪談法來進(jìn)行調(diào)研，綜合分析微信消息推送、學(xué)生關(guān)注頻率、服務(wù)使用感受、讀者微信利用情況以及對微信平臺的建設(shè)想法等情況。[HJ1.8mm]

1.2 數(shù)據(jù)分析

1.2.1 讀者關(guān)注和利用情況。截至2015年6月20日，外貿(mào)圖書館微信平臺關(guān)注者共計(jì)393人，其中大一、大二學(xué)生達(dá)到301人，占總?cè)藬?shù)的76.6%。在回收的926份問卷中，已關(guān)注圖書館微信的有128人，尚未關(guān)注的學(xué)生有使用意愿的達(dá)到605人，分別占13.8%、65.3%。由此可見，該校圖書館微信平臺的發(fā)展具有較好的服務(wù)前景，更能迎合學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需要，尤其是大一、大二的學(xué)生可作為主要宣傳對象，對擴(kuò)大圖書館館藏使用率有著極為重要的作用。

在微信的使用上，在線咨詢是學(xué)生常用的功能，后臺共計(jì)收到23名學(xué)生的咨詢問答，其中多涉及座位管理、閱覽開放等問題。

1.2.2 推送信息情況。2015年4月微信平臺總共向公眾推送了24條信息，日均發(fā)帖數(shù)為0.27。而在內(nèi)容上，其中館舍節(jié)假日開放通知有4條，各類培訓(xùn)講座信息有11條，圖書推介2條，畢業(yè)信息4條，服務(wù)信息2條，名言警句1條。在這6種類型中，培訓(xùn)講座信息數(shù)量最多，占微信內(nèi)容總數(shù)的45.8%（見圖1）。

[XC圖7.TIF]

圖1 微信內(nèi)容分析

通過問卷發(fā)現(xiàn)，有812份問卷共87.69%的學(xué)生傾向于選擇圖文信息，在這點(diǎn)上我們的微信信息基本迎合了學(xué)生需求，87.5%的信息都做到圖文并茂，這樣能夠有效地向讀者傳遞信息，又能加深讀者的閱讀印象，便于讀者轉(zhuǎn)發(fā)，從而達(dá)到宣傳和推廣的效果。

1.2.3 動態(tài)了解偏好。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有73.1%的讀者希望關(guān)注微信平臺是出于了解動態(tài)信息的需要，但現(xiàn)實(shí)偏好上有59.17%的讀者是通過圖書館張貼通知來了解圖書館開閉館時(shí)間、服務(wù)咨詢、講座安排等有關(guān)信息；其次是選擇瀏覽圖書館網(wǎng)站，占到32.27%，通過關(guān)注微信平臺來了解動態(tài)信息的僅占8.56%。這種需求和實(shí)際的巨大落差，也反映出我校圖書館微信平臺在宣傳和推廣的實(shí)用性上還存在不銜接的問題。

1.2.4 發(fā)布功能分析。外貿(mào)圖書館目前采取訂閱號作為推送平臺，訂閱號在發(fā)布條數(shù)上受到嚴(yán)格的限制，最典型的就是每天僅限一條推送信息，這就導(dǎo)致很多時(shí)候?yàn)榉乐官Y源數(shù)量被占據(jù)影響重大信息發(fā)布，下班之前才能確認(rèn)推送信息。雖然一條信息可編輯多項(xiàng)內(nèi)容，但是難免會產(chǎn)生混淆沖突，影響讀者的視覺感受。如果當(dāng)天已有信息群發(fā)推送出去，想再次發(fā)送特定通知，那就只能采取單獨(dú)發(fā)送的方式。在問卷中，我們將一天一次1條多內(nèi)容和一天一次1條單內(nèi)容的形式供讀者選擇，發(fā)現(xiàn)雖然多內(nèi)容能給讀者帶去更豐富多樣的信息，但是78.36%的讀者仍然選擇單內(nèi)容，他們認(rèn)為只有內(nèi)容簡潔、一目了然的信息才能引起關(guān)注。

1.2.5 菜單功能需求分析。目前外貿(mào)圖書館微信平臺作為訂閱號，菜單功能基本缺失，在實(shí)效上僅僅只能發(fā)揮信息公告的作用，根本無法滿足學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需求。在關(guān)于“你希望通過微信平臺實(shí)現(xiàn)什么樣的服務(wù)需求”的調(diào)研中，絕大多數(shù)的讀者都選擇了信息檢索、借閱查詢、超期提醒、資源推薦、講座通知等功能，而這些我們的平臺尚未開發(fā)，根本無法提供，這也是導(dǎo)致一些用戶關(guān)注之后發(fā)覺作用不大而取消訂閱的原因[2]。從調(diào)查中不難看到，圖書館微信平臺要想真正地實(shí)現(xiàn)在線優(yōu)化服務(wù)，讓讀者隨時(shí)隨地暢享圖書館，50%以上的學(xué)生都選擇了信息檢索、借閱查詢、預(yù)約服務(wù)、資源推薦的功能，希望通過微信平臺能夠得以即時(shí)實(shí)現(xiàn)（見圖2）。因此，在菜單的功能上我們需要盡快開發(fā)，讓這個(gè)平臺不只是單聲傳音筒，而是多效服務(wù)器。

2 圖書館微信服務(wù)平臺的問題分析

2.1 微信服務(wù)宣傳推廣嚴(yán)重不足

雖然截至目前外貿(mào)的圖書館微信平臺開通兩個(gè)月有余，但是就調(diào)查結(jié)果顯示，僅有12.6%的學(xué)生知道這一平臺的存在，明確表示否認(rèn)和不清楚的人數(shù)高達(dá)609人。而針對已知道或已關(guān)注本校圖書館微信平臺的被訪者中，僅21.9%的學(xué)生表示收到或看到圖書館微信的宣傳海報(bào)和公告通知，67.2%的學(xué)生壓根就沒見過二維碼的標(biāo)志或任何宣傳通知，大多數(shù)學(xué)生表示只關(guān)注學(xué)校的團(tuán)委和社團(tuán)微信服務(wù)。由于宣傳推廣的不到位，直接導(dǎo)致學(xué)生對圖書館微信服務(wù)平臺的認(rèn)知程度和滿意度都普遍偏低，縱使存在功能、技術(shù)方面的不成熟，但是不可否認(rèn)我們欠缺專門的推廣渠道，也未曾重視宣傳。