溫日琴

摘要：對醫(yī)院圖書館開展知識服務(wù)績效評估工作的必要性和可行性、現(xiàn)狀和存在問題，以及未來發(fā)展趨勢進(jìn)行探討。從醫(yī)院圖書館醫(yī)務(wù)工作者、圖書館內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)以及來自第三方評估3個(gè)方面提出醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估的設(shè)計(jì)依據(jù)，構(gòu)建醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估體系。并以深圳市第二人民醫(yī)院圖書館為例，對構(gòu)建的評估體系進(jìn)行應(yīng)用分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館；知識服務(wù)；績效評估；三重性

doi：10.3969/J.issn.2095-5707.2015.06.011

進(jìn)入21世紀(jì)，伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)院圖書館不斷注入新活力的同時(shí)，也面臨著新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)已不能滿足醫(yī)務(wù)工作者個(gè)性化的信息需求，醫(yī)院圖書館有必要開展知識服務(wù)，把解決用戶的問題和需求納入服務(wù)的全過程中去。

國內(nèi)圖書館行業(yè)對知識服務(wù)的研究開始于2000年，歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，有了越來越多的研究文獻(xiàn)數(shù)量、越來越多元化發(fā)展的研究主體及逐漸加深的研究層次，雖然對知識服務(wù)績效評估體系的研究日益增多，但總體上處于初組階段。本文構(gòu)建了醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估體系，以期從理論上提供知識服務(wù)績效評估的依據(jù)，從實(shí)踐中優(yōu)化醫(yī)院圖書館的工作流程。并通過分析實(shí)際案例，研究醫(yī)院圖書館日常工作中引入激勵(lì)機(jī)制的迫切性，以促進(jìn)工作績效的進(jìn)一步提升，達(dá)到給醫(yī)務(wù)工作者提供更好的知識服務(wù)的目的，最大限度地滿足醫(yī)務(wù)工作者的信息需求。

1醫(yī)院圖書館開展知識服務(wù)績效評估工作的必要性和可行性

1.1必要性分析

醫(yī)院圖書館不僅擔(dān)負(fù)著醫(yī)院信息化的任務(wù)，同時(shí)還是提供社會化信息知識的平臺。廣大醫(yī)務(wù)工作者臨床業(yè)務(wù)繁忙，面對撲面而來的繁雜的信息知識缺乏處理時(shí)間。所以醫(yī)院圖書館工作人員應(yīng)在海量的信息中挑選出對臨床和科研有用的信息資源，對信息內(nèi)容進(jìn)行再加工，提供給醫(yī)務(wù)工作者，這樣可以使他們可以把信息知識應(yīng)用到臨床實(shí)踐中，而不是簡單地提供文獻(xiàn)信息以供閱讀。另外，醫(yī)院圖書館為了提高醫(yī)院的軟實(shí)力和創(chuàng)新力，為醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療、科研等提供決策，也有必要開展知識服務(wù)。為了使知識服務(wù)工作開展得有實(shí)際效果，對知識服務(wù)績效評估工作必須同步大力開展。

1.2可行性分析

現(xiàn)代信息技術(shù)在不斷發(fā)展，圖書館也隨之產(chǎn)生了創(chuàng)新性服務(wù)理念。在圖書館提供的服務(wù)中，知識服務(wù)成為必然的發(fā)展趨勢。在圖書館的數(shù)字化進(jìn)程中，依托的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，醫(yī)院圖書館已廣泛應(yīng)用文獻(xiàn)檢索數(shù)據(jù)庫等資源。在長期積累中，館藏資源包括紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和電子資源等越來越豐富，數(shù)據(jù)資源的愈加完備表示圖書館的館藏資源能提供高質(zhì)量、高權(quán)威性的知識，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)更為深層次的知識，保障知識服務(wù)的順利開展。醫(yī)院圖書館可以針對醫(yī)務(wù)工作者的需求提供知識服務(wù)，從各種顯性和隱性信息中提煉知識，解決醫(yī)務(wù)工作者遇到的各類問題。所以，在開展知識服務(wù)的過程中進(jìn)行知識服務(wù)績效評估是可行的。

2醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估現(xiàn)狀及存在問題

2.1醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估現(xiàn)狀

經(jīng)過專家學(xué)者們的不懈研究，醫(yī)院圖書館在知識服務(wù)實(shí)踐及其績效評估工作中取得了一定的成績。首先，隨著學(xué)科領(lǐng)域的拓寬，知識服務(wù)正在轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化、全程化及個(gè)性化，服務(wù)模式及績效評估策略的轉(zhuǎn)變，有助于醫(yī)務(wù)工作者對網(wǎng)絡(luò)資源的利用。其次，醫(yī)院圖書館已經(jīng)逐步完善了數(shù)據(jù)庫建設(shè)，數(shù)字化進(jìn)程也初見成效，并將醫(yī)院特色融入到數(shù)據(jù)庫建設(shè)中，為提供知識服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2醫(yī)院圖書館知識服務(wù)及績效評估存在的問題

醫(yī)院圖書館在提供知識服務(wù)時(shí)，還存在以下問題：首先，觀念陳舊。作為用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，知識服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)型服務(wù)，但是醫(yī)院圖書館目前處在傳統(tǒng)服務(wù)逐漸向信息服務(wù)的過渡期，管理手段相對落后，限制了個(gè)性化服務(wù)的提供。其次，知識資源相對落后。人類快速增加的知識以及醫(yī)院圖書館有限的知識資源儼然一對矛盾體，近年來雖然已經(jīng)有了頗具規(guī)模的數(shù)字資源建設(shè)，但是資金、人才等因素也在限制著知識資源的建設(shè)；在醫(yī)院圖書館中，圖書館員素質(zhì)與知識服務(wù)的要求不相匹配，實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的關(guān)鍵是具有專業(yè)知識服務(wù)意識、從多種角度對用戶需求進(jìn)行了解、知識創(chuàng)新能力較強(qiáng)的圖書館員。

在圖書館知識服務(wù)績效評價(jià)中，目前存在的問題主要是評價(jià)指標(biāo)不合理、評價(jià)規(guī)范不統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格、指標(biāo)因子分配不合理等。為了保證評價(jià)結(jié)果的全面性、客觀性和科學(xué)性，圖書館要加強(qiáng)對知識服務(wù)績效評估信息的收集、鑒別和加工。同時(shí)在知識服務(wù)績效評估體系中，還要把一些可以變化的指標(biāo)添加進(jìn)去，使構(gòu)建出的知識服務(wù)績效評估指標(biāo)體系不僅得到公認(rèn)，還要操作簡便。

3醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估

3.1知識服務(wù)績效評估設(shè)計(jì)依據(jù)

在醫(yī)院圖書館中，構(gòu)建知識服務(wù)績效評估體系要遵循以下原則：（1）具體性原則。要有明確具體的評估指標(biāo)，而且選定的每一個(gè)指標(biāo)都要清晰地描述其目的和準(zhǔn)則。（2）可衡量原則。在對知識服務(wù)進(jìn)行評估時(shí)，必須采用定量手段進(jìn)行科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦u估，把需要評價(jià)的內(nèi)容量化為具體數(shù)字，從客觀上評估知識服務(wù)是否能滿足目標(biāo)要求。（3）可實(shí)現(xiàn)原則。在構(gòu)建知識服務(wù)評估體系時(shí)，要把被評估者的意見納入到構(gòu)建過程中，避免評估目標(biāo)過高或過低，提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度，協(xié)調(diào)發(fā)展個(gè)人和組織的目標(biāo)。（4）相關(guān)性原則。在醫(yī)院圖書館中，各項(xiàng)工作之間都存在著一定的聯(lián)系，在設(shè)定績效評估指標(biāo)時(shí)要把這種服務(wù)過程中的聯(lián)系體現(xiàn)出來。（5）時(shí)限性原則，根據(jù)醫(yī)務(wù)工作的特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)評估指標(biāo)體系時(shí)，要把每一個(gè)環(huán)節(jié)都明確地規(guī)定完成時(shí)間，促進(jìn)評估工作的順利開展。

在對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估中，可以采用平衡計(jì)分卡的理論。首先，傳統(tǒng)的績效評估辦法無法做出全面的判斷，平衡計(jì)分卡重視整體評估組織內(nèi)部的價(jià)值鏈，而且其成長維度與醫(yī)院圖書館學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo)相吻合，所以該理論適用于醫(yī)院圖書館的績效評估。其次，平衡計(jì)分卡是一種綜合定量分析與定性分析的績效評估方法，具有良好的應(yīng)用前景和實(shí)用價(jià)值。最后，作為過程管理工具的一種，平衡計(jì)分卡具有動(dòng)態(tài)性，解決了傳統(tǒng)績效評估體系中孤立靜止的問題，可以根據(jù)圖書館的工作進(jìn)度和戰(zhàn)略變化，從醫(yī)院圖書館績效評估的實(shí)際需求出發(fā)，對指標(biāo)和權(quán)重等進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

3.2知識服務(wù)績效評估的“三重性”

在對醫(yī)院圖書館的知識服務(wù)進(jìn)行績效評估時(shí)，最主要的目標(biāo)是在原有傳統(tǒng)的服務(wù)模式改變的前提下，采用合理的績效手段，科學(xué)地構(gòu)建知識服務(wù)模式。自我評估是醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估的“第一重”，也即是醫(yī)院圖書館內(nèi)部對知識服務(wù)的提供進(jìn)行評估，從服務(wù)的實(shí)際提供過程中自我驗(yàn)證，評估服務(wù)模式的理論和影響，基于現(xiàn)實(shí)情況，根據(jù)現(xiàn)實(shí)存在的問題的考核重點(diǎn)調(diào)整服務(wù)模式，完善知識服務(wù)績效評估體系。醫(yī)院圖書館內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)構(gòu)是知識服務(wù)績效評估的“第二重”，在對知識服務(wù)進(jìn)行評估反饋時(shí)要綜合考慮醫(yī)院圖書館建設(shè)和績效考核體系，從醫(yī)務(wù)工作者的角度出發(fā)，加強(qiáng)知識服務(wù)要求；第三方的監(jiān)管是知識服務(wù)績效評估的“第三重”，即在評估醫(yī)院圖書館知識服務(wù)時(shí)，要以醫(yī)院改革發(fā)展為目的，最大限度地解決醫(yī)務(wù)工作者的需求，在臨床一線逐步滲入知識服務(wù)，要采取多種方式由第三方對知識服務(wù)模式做出監(jiān)管、考核和評估等。

3.3知識服務(wù)績效評估體系構(gòu)建

基于以上分析，筆者在平衡計(jì)分卡理論的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)分析方法，構(gòu)建適用于醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的績效評估體系，見圖1。

如圖1所示，在設(shè)計(jì)評估指標(biāo)體系時(shí)，通過平衡計(jì)分卡的方法確定評估維度之后，要搜集相應(yīng)的文獻(xiàn)資料構(gòu)建評估體系，在資料收集階段使用的統(tǒng)計(jì)方法為文獻(xiàn)綜述法；資料收集完成之后，要建立由圖書館員和專家學(xué)者組成的專家小組，由專家小組成員對各指標(biāo)打分分配權(quán)重，解決綜合定性和定量的問題，獲得指標(biāo)權(quán)重之后還要對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析最終確定，賦予評估體系中各指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重值，另外根據(jù)指標(biāo)的定性和定量的不同，分別采取不同的方式確定權(quán)重值，包括用戶滿意度調(diào)查和原始評估數(shù)據(jù)的采集等；最后在評估醫(yī)院圖書館的知識服務(wù)時(shí)，要采取模糊綜合評價(jià)法，不僅要統(tǒng)計(jì)定性指標(biāo)，還要對定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最終對評價(jià)對象進(jìn)行評定。

由上述流程可知，本文構(gòu)建的績效評估體系共包含4個(gè)層級：醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效為該體系的目標(biāo)層；采用平衡計(jì)分卡理論，充分綜合圖書館實(shí)況做出調(diào)整的評估維度組成了該體系的維度層；分解指標(biāo)層維度，形成相互獨(dú)立的更具體的子維度為該體系的子維度層；用具體數(shù)字表述的可測量的指標(biāo)值組成了該體系的指標(biāo)層。

在評估體系的構(gòu)建中，要注意以下問題：由平衡計(jì)分卡理論構(gòu)建出的維度之間存在聯(lián)系的同時(shí)，還存在著圖書館知識服務(wù)的目標(biāo)；醫(yī)院圖書館是為醫(yī)務(wù)工作者提供服務(wù)的，是非營利的，平衡計(jì)分卡中的財(cái)務(wù)維度不太恰當(dāng)，本文用投入/產(chǎn)出維度作為替換；要增強(qiáng)用戶維度的重要性。本文使用平衡計(jì)分卡理論的四維度是：投入/產(chǎn)出維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、用戶維度和學(xué)習(xí)維度。

3.4實(shí)例分析

運(yùn)用本文設(shè)計(jì)的知識服務(wù)績效評估體系，選取深圳市第二人民醫(yī)院圖書館進(jìn)行實(shí)例驗(yàn)證，驗(yàn)證流程見圖2。

首先，由專家小組成員采用專家打分法確定各指標(biāo)權(quán)重；其次，應(yīng)用層次分析法計(jì)算各級指標(biāo)的權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；再次，隨機(jī)發(fā)放問卷給已確定的調(diào)查用戶，完成研究數(shù)據(jù)的收集；第四，通過多樣化方式對醫(yī)院圖書館的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查，評估定量指標(biāo)；第五，通過模糊綜合評價(jià)量化定性概念，進(jìn)行總體評估。

由評估結(jié)果可知，根據(jù)績效評估4個(gè)層次中第二和第三層中的維度層及子維度層理論可知，所有維度中投入/產(chǎn)出維度是綜合評估中唯一為優(yōu)的，這反映了在醫(yī)院圖書館中，資源的投入和獲得的服務(wù)效果均令人比較滿意，但是圖書館的資源利用效率稍顯不足，在服務(wù)深度和范圍上也還有進(jìn)步的空間。其余的3個(gè)維度總體評估結(jié)果均為良，其中內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度中滿意率較低的是科技前沿文獻(xiàn)的整理和推送以及針對用戶個(gè)性化的知識挖掘等；用戶維度方面得分不高的項(xiàng)目為個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)；學(xué)習(xí)維度中要重視圖書館員的培養(yǎng)，提升圖書館的發(fā)展?jié)摿Γ玫貫獒t(yī)務(wù)工作者提供服務(wù)。

4知識服務(wù)績效評估問題及策略研究

4.1存在問題

首先，業(yè)內(nèi)人士對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)及其績效評估工作的重要性認(rèn)識不足，雖然醫(yī)院圖書館知識服務(wù)工作逐漸被重視，但是如何開展以及如何對知識服務(wù)進(jìn)行績效評估并沒有明確的文獻(xiàn)參考，對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)評估體系的重要性還缺乏認(rèn)識。其次，對知識服務(wù)的認(rèn)識還具有一定的片面性，過多的關(guān)注人力、知識等要素的建設(shè)，沒有針對性地對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的發(fā)展提供策略。最后，在醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的發(fā)展過程中，并沒有形成相應(yīng)科學(xué)合理的評估體系，多就評估的某一個(gè)或幾個(gè)方面著重強(qiáng)調(diào)，缺乏整體、系統(tǒng)的評估，對實(shí)踐的指導(dǎo)作用不強(qiáng)。

4.2對策建議

為了有利于醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的提供，可以從以下2個(gè)方面進(jìn)行改善。（1）加強(qiáng)對知識服務(wù)資源的評估，把知識服務(wù)資源作為評估對象，制定相應(yīng)的資源共享共建機(jī)制，根據(jù)醫(yī)院特色，建設(shè)醫(yī)院圖書館獨(dú)有的特色知識資源，力爭做到提供的知識服務(wù)具備本館特色。（2）采取多種方式建設(shè)醫(yī)院圖書館的各項(xiàng)資源，在醫(yī)院圖書館知識服務(wù)中，充分調(diào)動(dòng)圖書館員的積極性，把人力、服務(wù)方式以及服務(wù)成果等作用最大化地發(fā)揮出來，相應(yīng)地構(gòu)建知識服務(wù)人員、知識服務(wù)方式及知識服務(wù)結(jié)果的評估體系。

5小結(jié)

通過建立醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估體系，把激勵(lì)機(jī)制引入到醫(yī)院圖書館的實(shí)際工作中。本文所研究的平衡計(jì)分卡法是業(yè)界比較認(rèn)可的績效管理方法，該方法最大的優(yōu)勢就是能夠理清圖書館中總體目標(biāo)與館員個(gè)人目標(biāo)之間的邏輯關(guān)聯(lián)。圖書館館員在知識服務(wù)中占有決定性地位，其重要性不容忽視，應(yīng)最大限度地調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院圖書館的知識服務(wù)水平，更好地為用戶服務(wù)。