［德］Agnes Mainka等；黃思慧，包　平編譯（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科技學(xué)院，南京　210095）

知識社會中的公共圖書館：
信息化國際城市里圖書館的核心服務(wù)

［德］Agnes Mainka等；黃思慧，包平編譯
（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科技學(xué)院，南京210095）

［關(guān)鍵詞］知識社會；公共圖書館；核心服務(wù)；數(shù)字圖書館；物理圖書館

［摘要］Agnes Mainka等學(xué)者通過訪問和分析圖書館的網(wǎng)站頁面，對31個信息化國際城市的公共圖書館的核心服務(wù)進(jìn)行了實(shí)證研究。定義了知識社會中公共圖書館作用的數(shù)字圖書館（虛擬）和物理圖書館（實(shí)體）兩個層面的指標(biāo)體系，對31個城市虛擬和實(shí)體圖書館功能的發(fā)揮進(jìn)行了綜合排名，結(jié)果顯示：上海、深圳和北京3城市分別排名第5、10、13，超過了香港（17）、東京（27）和倫敦（30）等國際大都市。編譯此文，旨在為國內(nèi)公共圖書館提升服務(wù)提供借鑒，為我國圖書館理論與實(shí)踐工作者提供新的研究視角。

等學(xué)者在《Public Libraries in the Knowl-edge Society: Core Services of Librariess in Informational World Cilies》一文中指出，知識社會城市中的公共圖書館不僅僅是軟區(qū)位因素，也是城市（數(shù)字、知識、創(chuàng)新、智慧）必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施。

1　研究方法

對31個信息化國際城市的公共圖書館的數(shù)字空間和物理空間進(jìn)行研究，并將數(shù)字圖書館和物理圖書館提供的服務(wù)分為以下幾個重要方面。

（1）數(shù)字圖書館，包含網(wǎng)站（本國官方語言和英語）、網(wǎng)絡(luò)OPAC（本國官方語言和英語）、電子資源（電子期刊、電子圖書、數(shù)字圖像、有聲讀物、音樂、電子雜志、視頻、報紙、書目數(shù)據(jù)庫及其他電子資源）、館藏數(shù)字化、電子資源是否免費(fèi)、數(shù)字圖書館使用指南（視頻指南、專題講座、測試文檔、FAQs）、數(shù)字參考咨詢服務(wù)（電子郵箱、SMS、網(wǎng)絡(luò)表單、Skype）、社交網(wǎng)絡(luò)平臺（博客、Facebook、Twitter、新浪微博、Flickr、YouTube）、APPs（移動設(shè)備應(yīng)用程序）。

（2）物理圖書館，包含圖書館建筑、空間（學(xué)習(xí)、會議、工作、兒童）及其吸引力、圖書館內(nèi)提供食物和飲料、RFID(無線射頻識別技術(shù))、在城市的任何地方歸還借出媒體的能力、WIFI、圖書館營銷。

為了收集這些數(shù)據(jù)，分析了各個圖書館的網(wǎng)站內(nèi)容，但這種方法只能代表圖書館的部分方面。有些情況下，圖書館網(wǎng)站沒有提供足夠的信息，作者通過電子郵件聯(lián)系該館的工作人員。

根據(jù)圖書館提供的服務(wù)，構(gòu)建一個排名。數(shù)字圖書館和物理圖書館的核心服務(wù)各75分，總分150分，詳細(xì)的指標(biāo)及其權(quán)重見下表。一般情況下，分?jǐn)?shù)均勻分配給各個指標(biāo)組，每組10分，但少數(shù)指標(biāo)組的總分不同，如作者認(rèn)為Web-OPAC比圖書館APPs更重要，那么給Web-OPAC分配的分?jǐn)?shù)更多。

2　結(jié)論

2.1數(shù)字圖書館

總體上，81%的公共圖書館有英文網(wǎng)站，80%的圖書館提供免費(fèi)數(shù)據(jù)庫，50%的圖書館幾乎提供所有類型的電子資源。其中，北京首都圖書館和波士頓公共圖書館提供所有類型的電子資源。圖1為圖書館提供的各種類型電子資源的百分比，因?yàn)橛幸粋€圖書館的數(shù)據(jù)無法獲取，這里只集成30個圖書館的結(jié)果。如圖1，除視頻和數(shù)字圖像外，其他電子資源都比較普及；網(wǎng)絡(luò)OPAC在信息化國際城市的公共圖書館里必不可少，英文版的網(wǎng)絡(luò)OPAC也很重要；當(dāng)一個城市有特殊資源或館藏時，有的圖書館開展自己的數(shù)字化項目，17個公共圖書館表明其文檔數(shù)字化是由其自身開展的。

表　圖書館核心服務(wù)指標(biāo)

圖1　信息化國際城市中公共圖書館的電子資源

盡管數(shù)字資源數(shù)量很大，但關(guān)于數(shù)字圖書館的使用指南卻不那么普及，提供FAQ使用指南的不足20%，提供文本文檔使用指南的占40%，提供專題講座使用指南的占20%，提供視頻指南的占30%。其中，多倫多圖書館提供所有形式的使用指南：視頻指南、有屏幕截圖的文本文檔、FAQ和專題講座。

當(dāng)用戶需要某本文獻(xiàn)或特定知識的時候，不用親自訪問圖書館就可以通過數(shù)字參考咨詢聯(lián)系館員。在公共圖書館，除Skype外，其他形式的參考咨詢服務(wù)都在使用，包括電子郵件（81%）、網(wǎng)絡(luò)表單（65%）、SMS（16%）、即時通信工具（29%）。其中，紐約公共圖書館支持所有類型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，其他圖書館則主要使用電子郵件和網(wǎng)絡(luò)表單。圖書館若沒有提供郵箱地址，則大多支持網(wǎng)絡(luò)表單服務(wù)方式。

社交媒體可以加強(qiáng)圖書館與用戶之間的互動。五種社交媒體中，微博服務(wù)（Twitter、新浪微博）和Facebook在信息化國際城市中的圖書館非常受歡迎，使用率都超過70%，而YouTube（32%）、Flickr （29%）和博客（29%）的使用較少。但阿姆斯特丹圖書館積極使用了這五種社交媒體。

除社交媒體外，14個圖書館提供APP（移動應(yīng)用程序）服務(wù)。APP主要用于web-OPAC、電子資源、用戶賬號的訪問以及圖書館一般信息的檢索。其中，洛杉磯公共圖書館對APP的使用最為成熟。

圖書館在社交媒體平臺的狀態(tài)反映了圖書館的活躍程度（如微博數(shù)量）。目前，已有一些關(guān)于圖書館及其社交媒體活動的研究，但他們常常關(guān)注的是一定地理區(qū)域內(nèi)或特定高校的圖書館。Walia和Gupta研究了66個不同的國家圖書館社交媒體的使用情況。而本文關(guān)注世界各地的公共圖書館，研究信息化國際城市中公共圖書館利用社交媒體發(fā)布信息的情況。本文涉及的社交平臺包括Facebook、Twitter、新浪微博和YouTube。

大多數(shù)公共圖書館至少有一個Facebook、Twitter或新浪微博賬號，也有部分圖書館使用YouTube、Flickr和博客。數(shù)據(jù)收集的時間段為：2012年10月17日～12月13日。因網(wǎng)絡(luò)訪問限制，中國大陸不能使用Facebook和Twitter，所以，調(diào)查類似的社交媒體，即新浪微博（可視為Twitter的替代品），本文只統(tǒng)計能在網(wǎng)上獲取并能在Twitter上找到等價功能的指標(biāo)（如“發(fā)帖”對應(yīng)“推特”）。

22個（71%）圖書館活躍在Twitter和新浪微博上，圖2顯示了圖書館在兩個微博平臺上的活躍情況。其中，紐約圖書館的微博總量最多，由于總量也

取決于圖書館使用微博的時間長短，因此計算天平均微博數(shù)。經(jīng)計算，所有圖書館的天平均微博數(shù)3.4。其中，新加坡國家圖書館以12條微博高居榜首，而紐約自2008年以來持續(xù)發(fā)布了大量微博，其活躍度排名第二。多倫多早在2008年4月就注冊了Twitter賬號，使用Twitter時間最長。2010年是注冊微博賬號最多的一年，這一年一半以上的圖書館注冊了微博賬號。蒙特利爾圖書館關(guān)注的賬號最多，因此要消耗最多的信息，對其他賬號微博內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)也會增加，該館相應(yīng)也會發(fā)布更多的微博。

圖2　公共圖書館微博活躍情況（發(fā)帖數(shù)量及關(guān)注數(shù)量，n=22）

74%的圖書館有Facebook賬號，F(xiàn)acebook有四種類型的帖子：狀態(tài)貼（僅有文本）、圖片帖、視頻帖和關(guān)于圖書館活動的URL（都可以包含文本信息）。圖3顯示各圖書館Facebook發(fā)帖總數(shù)及天平均發(fā)帖數(shù)。其中，圣保羅、首爾、斯德哥爾摩平均發(fā)帖最活躍，每天發(fā)布2個以上的帖子。首爾使用Facebook的時間不長（2012年9月），因此總發(fā)帖并不多。紐約和圣保羅在總數(shù)上最活躍。舊金山圖書館最早建立Facebook賬號（2008年2月），平均每個圖書館的賬號創(chuàng)建時間是2009年10月。關(guān)于圖書館活動的URL的發(fā)帖最多，其次是照片，這表明，信息化國際城市的圖書館樂于分享真實(shí)世界的活動（即物理圖書館的活動）及圖書館與用戶的內(nèi)容。

圖3　公共圖書館Facebook活躍情況（發(fā)帖數(shù)量及類型）

圖4　公共圖書館YouTube活躍情況（視頻發(fā)布數(shù)，n=13）

45%的圖書館在YouTube上發(fā)布視頻（見圖4）。其中，紐約圖書館最活躍，共發(fā)布3000個視頻，即平均每天發(fā)布2個視頻（每月60個）。所有圖書館平均每月發(fā)布7個視頻，但這個值可能因?yàn)榧~約而拉高，所以計算每月視頻的中位數(shù)（中位數(shù)為1）。因圣保羅和舊金山圖書館的創(chuàng)建日期未知，對中位數(shù)的計算只考慮11個圖書館。

2.2物理圖書館

信息化國際城市中的圖書館，其建筑幾乎都是當(dāng)?shù)氐牡貥?biāo)性建筑。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，90%以上的圖書館建筑都可看作是城市的一個景點(diǎn)，例如新加坡國家圖書館。

物理圖書館的另一個重要方面是內(nèi)部空間及其吸引力，如學(xué)習(xí)、會議、工作空間以及兒童空間等。大部分圖書館提供會議空間（77%）和學(xué)習(xí)空間（81%），97%的圖書館提供兒童空間，比如深圳圖書館，其整個圖書館都旨在滿足兒童的需要。然而，只有不足40%的圖書館提供模塊化的工作空間。同樣，類似咖啡廳的空間也較少，只有45%的圖書館提供食物和飲料。但新加坡國家圖書館集合了幾乎所有物理圖書館的核心服務(wù)。

家具設(shè)計和閱讀休息室也可以提高空間的吸引力。阿姆斯特丹中央圖書館和圣保羅圖書館是兩個很好的例子：阿姆斯特丹中央圖書館配備了設(shè)計感極強(qiáng)

的家具、屋頂露臺，大廳里有鋼琴供讀者練習(xí)；圣保羅圖書館則因其舒適的閱讀區(qū)域脫穎而出，它提供大量的扶手椅、坐墊和綠色空間。

此外，技術(shù)也會吸引用戶到圖書館。此次調(diào)查的圖書館全部提供無線網(wǎng)路，新加坡圖書館例外。新加坡因其在整個城市提供WIFI，所以，圖書館不需要提供專門的網(wǎng)絡(luò)接口。為解決用戶的移動性，另一個核心服務(wù)就是在城市的任何地方歸還媒體的能力。總體上，70%以上的圖書館給用戶提供這樣的選擇，但只有58%的圖書館在他們的館藏安裝RFID。

最后，關(guān)注營銷策略及關(guān)于信息素養(yǎng)的講座。大部分圖書館都認(rèn)真地對待其教育職能，2/3的圖書館以講座的形式提供信息素養(yǎng)培訓(xùn)，用戶可以學(xué)習(xí)如何認(rèn)真研讀信息，如何使用電腦和相應(yīng)的在線服務(wù)。而市場營銷策略多種多樣，其服務(wù)范圍包括從網(wǎng)絡(luò)營銷到物理活動，網(wǎng)絡(luò)營銷如給兒童、青少年、移民的專屬網(wǎng)站，給老人和殘疾人的專屬服務(wù)（如文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等），物理活動如入館導(dǎo)游、展覽、書籍和禮品商店等。

2.3信息化國際城市公共圖書館排名

根據(jù)以上分析，對信息化國際城市的公共圖書館進(jìn)行排名（見圖5），很明顯有兩個贏家：溫哥華和蒙特利爾，都得到129分（總分150分）。蒙特利爾甚至滿足物理圖書館的所有條件。大部分圖書館的物理空間及其提供的服務(wù)都可得分，只有在極少數(shù)情況下，數(shù)字圖書館才優(yōu)于物理圖書館。

意外地是，迪拜排到了最后一名。2013年2月，作者訪問了迪拜中央圖書館，發(fā)現(xiàn)它是一個以借書為導(dǎo)向的圖書館，以O(shè)PAC和書目數(shù)據(jù)庫作為支撐。除主要的書架外，還有一個報紙閱覽室及10臺左右的聯(lián)網(wǎng)電腦。這個老式的圖書館與迪拜閃閃發(fā)光的形象形成鮮明對比（迪拜以學(xué)術(shù)城市、網(wǎng)絡(luò)城市、媒體城市、知識村等著稱）。

3　討論和展望

本文通過總結(jié)普通信息化國際城市的公共圖書館提供的核心服務(wù)回答這樣一個問題：公共圖書館需要提供什么樣的核心服務(wù)。公共圖書館的數(shù)字圖書館提供電子期刊、電子圖書、有聲讀物、音樂、電子雜志、視頻、報紙、書目數(shù)據(jù)庫等電子資源；圖書館對本館特有的館藏進(jìn)行數(shù)字化并出版；用戶可以免費(fèi)訪問圖書館數(shù)據(jù)庫；針對數(shù)字圖書館，為用戶提供多種形式的使用指南；圖書館通過電子郵件或網(wǎng)絡(luò)表單提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)；圖書館提供母語及英語版本的網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)OPAC；大部分公共圖書館使用社交媒體促進(jìn)他們的資源利用，最常用的是Facebook和微博。

圖5　信息化國際城市中公共圖書館排名

圖書館作為實(shí)體，是一個地標(biāo)性的娛樂休閑建筑；為學(xué)習(xí)、會議、兒童等提供空間；在其館內(nèi)提供WIFI；允許讀者在城市的任何地方歸還所借媒體；圖書館使用RFID技術(shù)；開展有關(guān)信息素養(yǎng)等講座。

總之，知識社會的典型圖書館有兩方面核心服務(wù)：（1）在其城市和地區(qū)為市民、企業(yè)、政府提供數(shù)字服務(wù)，即電子資源和參考咨詢服務(wù)，并通過社交網(wǎng)絡(luò)與用戶交流；（2）圖書館是城市的地標(biāo)性建筑，在其館內(nèi)為會議、學(xué)習(xí)、工作提供空間，也為兒童和其他群體提供空間。

最后，我們專注于未來的數(shù)字圖書館和物理圖書館。在數(shù)字圖書館，電子資源的提供非常昂貴，為了應(yīng)對這筆巨大的支出，同城的圖書館應(yīng)該合作。當(dāng)然，這必須面對另一個問題：為服務(wù)更多的用戶，圖書館必須對信息取得更高的許可。進(jìn)一步考慮，不僅僅是公共圖書館，學(xué)術(shù)圖書館、特殊圖書館、國家圖書館都可以合作。因?yàn)閿?shù)字圖書館沒有任何物理空間，用戶并不關(guān)心是哪個圖書館為其提供文檔，只對

獲得信息感興趣。在此，我們可以得出結(jié)論：不同類型的圖書館合作不但可以滿足用戶的信息需求，還可以節(jié)省信息成本。

隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，物理圖書館必須找到一種方式吸引用戶，使用戶離開家里的電腦而來使用物理圖書館。前面已經(jīng)提供了一些例子，如為會議、學(xué)習(xí)、思想交流提供空間。未來的物理圖書館可能需要通過其空間及活動來吸引用戶，如展覽、作者閱讀、講座等。然而，更為開放性的問題是：如何吸引“創(chuàng)新型”用戶和知識精英？如何持續(xù)地吸引年輕人，特別是使用Google、維基百科、Facebook這一代的用戶？

總之，此項研究是試圖了解數(shù)字圖書館和物理圖書館作為信息城市的基礎(chǔ)設(shè)施和軟區(qū)位因素如何提供這些核心服務(wù)。信息城市通常被稱為“泛在城市”，知識社會的圖書館是否會像泛在圖書館一樣涌現(xiàn)，圖書館是否是“移動的”，無論何時何處都可用，圖書館是否扮演著“知識社會和信息社會的發(fā)動引擎”的角色。答案是“是的”。在所分析的大部分信息城市中，圖書館的確是數(shù)字、智慧、知識、創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施中必不可少的一部分，圖書館作為軟區(qū)位因素扮演著重要的角色。

本文編譯自：Public Libraries in the Knowledge Society: Core Services of Libraries in Informational World Cities ［J］.LIBRI，2013，63（4）：295－319.

［作者介紹］黃思慧（1985－），女，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科技學(xué)院圖書館學(xué)碩士研究生，研究方向：現(xiàn)代圖書館管理；包平（1964－），男，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：圖書館學(xué)、農(nóng)業(yè)科技史。

［收稿日期］2014－08－12 ［責(zé)任編輯］王崗

［文章編號］1005－8214（2015）03－0006－04 AgnesMainka

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G250.76；G258.2