蘋果新品iPhone 6s上市一個(gè)月后，武漢的林小姐托人買了兩部64G的iPhone 6s，一部是土豪金，另一部是玫瑰金。然而剛到手的玫瑰金iPhone 6s并沒有讓林小姐感到興奮，更多的是鬧心。

據(jù)林小姐介紹，2015年10月28日，她托朋友在武漢的手機(jī)實(shí)體店購買了兩部64G的iPhone 6s，其中一部玫瑰金iPhone 6s拿到手就發(fā)現(xiàn)充電插口松動(dòng)，插口可左右移動(dòng)?！拔耶?dāng)時(shí)就想起我一朋友之前買的iPhone 6也出現(xiàn)過同樣的問題，但沒有馬上向售后反應(yīng)，使用一段時(shí)間后充電異常時(shí)才拿到售后維修，結(jié)果蘋果售后以人為損壞的情況處理，只能自費(fèi)維修。蘋果客服則表示出現(xiàn)問題沒有馬上反應(yīng)就只能以售后的處理方案解決?！绷中〗阏f。

鑒于周邊朋友的經(jīng)歷，林小姐馬上將新手機(jī)尾插松動(dòng)的情況向蘋果客服反映，對(duì)方卻表示充電插口松動(dòng)不屬于功能性故障，一般不予以換機(jī)。而當(dāng)林小姐向客服說明了朋友的iPhone 6也出現(xiàn)類似情況，以致最后充電異常但得不到解決的情況后，客服表示可以把有問題的iPhone 6s直接拿到蘋果直營店去更換新機(jī)。但是武漢沒有蘋果直營店，所有蘋果手機(jī)的處理都是通過蘋果售后解決。于是，客服人員讓林小姐持手機(jī)前往當(dāng)?shù)氐奶O果售后網(wǎng)點(diǎn)換機(jī)，并表示手機(jī)7天內(nèi)是包退換的，7-15天內(nèi)包換，15天后保修一年?！傲硗猓头哺艺f，如果售后不給換機(jī)可以當(dāng)場(chǎng)打蘋果客服電話，讓客服跟售后溝通換機(jī)事宜?！绷中〗阏f。

第二天，林小姐便帶著兩部iPhone 6s跑了幾家正規(guī)的蘋果售后網(wǎng)點(diǎn)，售后人員都以手機(jī)尾插松動(dòng)屬于非功能性故障為由不予換機(jī)。更令林小姐氣憤的是，當(dāng)場(chǎng)撥打蘋果客服電話，讓客服人員與售后網(wǎng)點(diǎn)溝通后，客服卻表示以售后網(wǎng)點(diǎn)的處理方案為準(zhǔn)，不予換機(jī)了。

隨后，林小姐聯(lián)系蘋果客服專家，對(duì)方稱非功能性故障不予以換機(jī)，如果要換機(jī)也得等到手機(jī)出現(xiàn)功能性故障時(shí)才能換機(jī)或維修。“之前客服明確表示可以為我更換新機(jī)，且我的手機(jī)還在退換期內(nèi)，現(xiàn)在又說以售后的處理方式為準(zhǔn)，那我后續(xù)使用手機(jī)出現(xiàn)問題是否也要自己買單呢？”到本刊截稿時(shí)止，林小姐的問題依然沒有得到解決。

點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（俗稱手機(jī)三包法），移動(dòng)電話出現(xiàn)該法規(guī)定的性能故障方可在七日內(nèi)更換，其中主機(jī)的性能故障包括非正常關(guān)機(jī)、按鍵控制失效、無振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤等十種類型，充電插口松動(dòng)應(yīng)該不屬于該范圍；充電器和電池作為附件，其中充電器的性能故障為不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電，電池的性能故障為充電后手機(jī)仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于80%，出現(xiàn)這些故障類型時(shí)方可在七日內(nèi)更換。就本案例而言，充電插口不屬于充電器，充電插口松動(dòng)也不屬于充電器的性能故障，但因蘋果手機(jī)沒有獨(dú)立可拆卸的電池，充電插口直接關(guān)系到能否正常充電，如果插口松動(dòng)，導(dǎo)致充電不成功，手機(jī)不能正常工作，因此，蘋果手機(jī)的充電插口松動(dòng)應(yīng)該屬于手機(jī)三包法所規(guī)定的電池的性能故障，消費(fèi)者有權(quán)要求在七日內(nèi)退貨或者換貨。

針對(duì)案例中的情況，林小姐可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門申訴機(jī)構(gòu)或者工商行政管理部門消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正。如果廠家售后仍然對(duì)林小姐的退貨或者換貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，并向社會(huì)公布。此外，林小姐還可以依據(jù)手機(jī)三包法等法律法規(guī)，依法向人民法院提起訴訟，追究銷售方的法律責(zé)任。

此類消費(fèi)糾紛在手機(jī)行業(yè)并不少見，對(duì)于廠家售后，其三包政策應(yīng)該符合法律規(guī)定，而且作為知名企業(yè)，三包政策更應(yīng)該高于法定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，在購買手機(jī)的過程中應(yīng)該注意保留必要證據(jù)，包括購物的憑證、產(chǎn)品出現(xiàn)故障的證據(jù)，在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后首先向銷售者、修理者據(jù)理力爭(zhēng)，必要時(shí)采取行政投訴甚至起訴的方式，維護(hù)自身的合法權(quán)益。