王紅艷　陳陽生

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醫(yī)院標識導向系統(tǒng)工作的誤區(qū)與方向探討

王紅艷陳陽生

【摘要】醫(yī)院的標識導向系統(tǒng)建設工作已被國家衛(wèi)生計生委納入進一步改善醫(yī)療服務行動計劃中。文章通過對醫(yī)院建筑、功能以及就診人員的心理、生理特點進行分析，指出在醫(yī)院標識導向工作中存在的誤區(qū)，闡明只有結(jié)合醫(yī)院自身歷史、文化、功能、專業(yè)、分布以及就診人員的心身特點，運用現(xiàn)代的標牌標識制作工藝與元素，輔以不可或缺的“人”的引導，才能構(gòu)成一套醒目且完善的標識導向系統(tǒng)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院標識；導向系統(tǒng)；醫(yī)療服務行動計劃

作者單位：225001揚州，江蘇省蘇北人民醫(yī)院

醫(yī)院標識導向系統(tǒng)是醫(yī)療服務過程中不可或缺的重要一環(huán)。該項工作看似簡單，實為一項復雜的系統(tǒng)工程。20世紀80年代，國際上開始對醫(yī)院環(huán)境實施標識導向系統(tǒng)，至20世紀90年代引入我國醫(yī)院［1］。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，大家對導向系統(tǒng)的需求愈發(fā)強烈，醫(yī)院的標識導向系統(tǒng)建設工作已被國家衛(wèi)生計生委委納入進一步改善醫(yī)療服務行動計劃中。目前關(guān)于醫(yī)院標牌標識的理解還存在很多誤區(qū)，需要各家醫(yī)院正確認識這項工作和在充分了解醫(yī)院自身和患者需求的前提下，運用“引”與“導”結(jié)合的方式，讓上、中、下立體的“靜引導”與人的“動引導”相輔相成，從而形成一個完善、醒目的醫(yī)院標牌標識系統(tǒng)。

1　對于標牌標識認知的誤區(qū)

1.1未認識到醫(yī)院標識的特殊性

在現(xiàn)實生活中，各種標識標牌隨處可見，如飛機場、地鐵站等均有清楚、明確的標識系統(tǒng)。于是有人認為醫(yī)院可以參照或者直接照搬機場、地鐵站等的標識標牌設計。但醫(yī)院與機場（車站）在流程、空間、使用者需求等方面均存在較大的差異。機場等的功能主要用于出行，其最主要的流程可以簡化為“進”和“出”兩個字，因此，其功能所對應的標識也非常規(guī)律、單一。但醫(yī)院不同，臨床科室多，還有影像、檢驗等各種輔助科室，而每個科室因工作內(nèi)容和性質(zhì)的不同均有自己特定的流程；患者就診時也要經(jīng)歷掛號、分診、就診、檢查、取藥、住院、手術(shù)、出院等一系列流程，而每個流程都有特定要求，這就造成了醫(yī)院工作的復雜程度遠高于機場、火車站等［2］，其標識導向系統(tǒng)的建設難度和復雜程度也不是這些常見的標識系統(tǒng)所能比擬的。

1.2由設計公司設計的醫(yī)院標識難以體現(xiàn)導向功能

當前，各家醫(yī)院投入大量資金邀請專業(yè)公司設計制作標牌標識。因此，醫(yī)院標牌標識在美化、亮化、規(guī)范化上有了較大改進，但其作為引導就醫(yī)的導向功能有所欠缺。設計公司由于缺乏醫(yī)學背景，對醫(yī)院建筑的復雜性、功能的多樣性、流程的專業(yè)性等不理解，因此，對他們而言，設計出完美而又功能強大的醫(yī)院標牌標識系統(tǒng)非常困難。

1.3標牌標識重數(shù)量而輕功能

當前的醫(yī)院管理者尊重患者與職工的意見，在標牌標識問題上針對大家的意見和建議不斷調(diào)整，但調(diào)整的思路是“哪里不足補哪里”。這種“補”的結(jié)果是標識內(nèi)容的無限增多，造成使用者眼花繚亂、無所適從。因此，標牌標識不是越多越好，應按區(qū)域劃分，顯示區(qū)域地標性科室或單元，找到地標性科室或單元后再找細化標牌，最終引導患者到達目的地。

1.4單純依賴標識引導就診

有人認為，醫(yī)院標牌標識到位，就可以不再為導引操心，但在醫(yī)院，尤其是公立醫(yī)院，導引系統(tǒng)僅做到這一點是不夠的。到醫(yī)院來的都是焦急、痛苦的患者，且患者的學歷層次、理解能力也存在較大的差異。醫(yī)院功能的特殊性以及患者身體、心情、身份的特殊性直接決定了患者要以最快的速度了解最準確、最便捷的路徑，即使科技再發(fā)達，標牌標識再完備，能夠最快、最好地完成這個任務的仍舊是心系患者人。因此，一家成熟的、以患者為中心的醫(yī)院，一定會在樞紐、轉(zhuǎn)折等關(guān)鍵點安排好“人”，無論是志愿者還是專職導醫(yī)，都會讓患者在緊張、急迫、無助的情況下迅速找到路徑，順利到達目的地［2］。

2　如何完善醫(yī)院標牌標識系統(tǒng)

2.1尋找關(guān)鍵點

每家醫(yī)院都有自己的建筑與布局特點，找到醫(yī)院各人流、物流關(guān)鍵點以及方向轉(zhuǎn)折點是開始制作標牌標識的第一步，通常在醫(yī)院入口、樓宇之間、樓層之間、走廊起始、拐角、主通道分支路口、功能區(qū)間隔帶等位置都是標牌標識的關(guān)鍵點［3］，需要重點設計、考慮。布點定位的關(guān)鍵是：清晰突出主體，依照導向原理順序，層次分明地表示每一個點。除此之外，設計時還需考慮人流量等因素，預計出人流高峰匯集點，使標識盡可能地做到“該有時有，該無則無”［4］。

2.2多種方式綜合運用

當前，醫(yī)院室內(nèi)標牌標識包括吊牌、墻牌、地標等等，可以說成是“上、中、下”式，這3種方式各有特點，相輔相成，需要設計者在每一個部位都要結(jié)合所處區(qū)域及各種指引方式的特點進行設計。

2.2.1“上”要亮

吊牌需要仰視，位置較高，傳統(tǒng)吊牌很少帶燈箱，這樣就比較暗，尤其在醫(yī)院面積大、層高、部分地點采光條件差的情況下，吊牌沒有照明，就很難被發(fā)現(xiàn)，或者看著很不方便，起不到引導作用。因此，吊牌一定要亮起來。目前很多醫(yī)院將吊牌賦予指引與照明雙重功能，不但提高了區(qū)域亮度，同時也方便患者在吊牌上找到自己想去的方向。

2.2.2“中”要明

墻牌（立牌）需要平視，比較符合人的視覺習慣，是醫(yī)院出現(xiàn)最多的標牌形式。墻牌可大可小，關(guān)鍵是要把引導的部分寫清楚，相對于吊牌和地標，墻牌最應該也最具備詳細、完整的特性。針對不同區(qū)域，墻牌應在其完整性與指向性上做到遞進統(tǒng)一，即按層級設置，完成院、樓、層、區(qū)到具體科室的分級指引，設置最佳路徑，以方便患者尋找。

2.2.3“下”要簡

地標需要俯視，這也符合患者因身體不適而無奈“向下看”的特點。地標是最近幾年應用較多的指引方式，目前被很多醫(yī)院廣為應用。制作地標切忌繁瑣，最好指向單一，因為在地標上，百姓最想要的是一個線路、軌跡方向，因此，可就一個區(qū)域的某個科室（房間）設置地標，順著線路走，到達指引科室后，再結(jié)合墻牌尋找周圍自己想要找的科室。在整個系統(tǒng)中，地標擔任的是一個單一、延續(xù)、連續(xù)性的任務，如果地標內(nèi)容太多，就會和吊牌、墻牌功能混淆，同時加重患者心理負擔，給患者眼花繚亂的感覺。因此，制作不當有可能不起作用或者起到反作用。

2.3人是最貼心的標識

來院就醫(yī)的人具有急、懵、煩、憂等心理特點，還具有疼、累、虛、弱等生理特點。因此，大家最希望的就是在第一時間找到目的地，與辨別標牌相比，最方便快捷的方法就是問人。因此，改善醫(yī)療服務，關(guān)鍵還在于人的指引，例如我院在10年前就成立了一站式服務中心，中心人員均配以醒目的紅色及粉紅色工作服，并在各重點路口安排導診臺及志愿者，此外，還結(jié)合管理處室巡查的方式隨時隨地為患者提供幫助。這其中，會針對患者不同的身體狀態(tài)隨時提供輪椅、平車等必要幫助，并在接受詢問的同時提醒患者各種注意事項，對于特殊患者甚至直接指引、護送至目的地，這樣就顯得特別溫馨，讓患者感受到醫(yī)院服務的無微不至。人，自然成為最貼心的標識。

醫(yī)院是一個不斷進步和變化的特殊行業(yè)，因此，醫(yī)院的標牌標識制作是一件永無止境的工作。醫(yī)院的標牌標識也要與時俱進，在材料、功能、外形、色彩、內(nèi)容以及信息技術(shù)等方面也需不斷改進。作為醫(yī)院標識導向系統(tǒng)中重要一環(huán)的“人”，更要不斷學習、總結(jié)、探索、掌握適合醫(yī)院指引的最佳表達路徑，讓不同患者順利就醫(yī)的同時感受到醫(yī)院的關(guān)愛。在醫(yī)院標識導向系統(tǒng)設計和建設過程中 ,可以建立由患者 、醫(yī)務人員 、管理人員 、設計人員等組成的委員會共同完成此項工作［5］。我院在急診中心和兒童醫(yī)學中心大樓標識設計中，就充分考慮了以上元素，完善標識系統(tǒng)，經(jīng)過近1年的試運行，取得了良好的社會反響和美譽度，一站式服務中心還獲得了“全國青年文明號”的光榮稱號。下一步我們還將結(jié)合實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，做局部的修改與合理維護，在以患者為中心的基礎(chǔ)上，做出為大眾著想、讓群眾滿意、充分展示百年老院新風貌的完善的醫(yī)院標識導向系統(tǒng)。

參考文獻

［1］劉疆昕. 淺議我國現(xiàn)代醫(yī)院導向標識系統(tǒng)之現(xiàn)狀［J］. 經(jīng)營管理者，2009 （23） : 161.

［2］王紅艷. 醫(yī)院標識：設計誤區(qū)有幾多［N］.健康報，2015-09-04 : 006.

［3］劉偉霞，王松柏，余春良，等.醫(yī)院標識導向系統(tǒng)快速引導患者就醫(yī)的實踐體會［J］.中國醫(yī)療管理科學，2015（5） : 48-50.

［4］吳培波.醫(yī)院標識導向系統(tǒng)的分類、制作與定位［J］.材料應用，2015（6） : 97-99.

［5］季驊，李娜.三級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心標牌標識的需求分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007, 14（11） ：830, 846.

·醫(yī)療質(zhì)量管理·

Discussion on misunderstanding and direction of hospital sign guidance system work

Wang Hongyan, Chen Yangsheng. Subei People's Hospital of Jiangsu province, Yangzhou 225001, China Corresponding author: Wang Hongyan, Email: whyzty@sina.com

【Abstract】Construction of hospital sign guidance system has been included by the National Health and Family Planning Commission of the People’s Republic of China into the action plan of furthering improving medical service. With analysis of hospital buildings, functions and psychological and physiological characteristics of clinic clients, the paper points out the misunderstanding of hospital sign guidance work and illustrates that a noticeable and improved sign guidance system can only be constructed based on the hospital history, culture, function, profession, distribution and psychological and physiological characteristics of clinic clients by using modern signboard and label manufacturing technology and elements and supplemented by the indispensable guidance by “humans”.

【Key words】Hospital sign; Guidance system; Medical service action plan

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.014

通信作者：王紅艷，Email:whyzty@sina.com

收稿日期：（2015-09-12）