李惠　李暉　程景民

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對我院門診患者分時(shí)段預(yù)約掛號知曉情況的調(diào)查分析

李惠李暉程景民

【摘要】目的通過調(diào)查患者對分時(shí)段預(yù)約掛號的知曉情況及評價(jià)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并提出針對性的建議，以期為分時(shí)段預(yù)約掛號工作的推進(jìn)提供參考依據(jù)。方法采用問卷調(diào)查法調(diào)查在山西省眼科醫(yī)院眼科門診就診的患者對分時(shí)段預(yù)約掛號的知曉情況、期望、爽約傾向及對分時(shí)段預(yù)約掛號的評價(jià)與改進(jìn)建議，并對調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述和分析。結(jié)果不同年齡段、學(xué)歷、居住地患者對分時(shí)段預(yù)約掛號知曉情況及了解渠道存在差異。學(xué)歷越高，及時(shí)通知醫(yī)院取消預(yù)約的比例越高。61.82%的患者認(rèn)為分時(shí)段預(yù)約掛號節(jié)約了就診時(shí)間；47.88%的患者認(rèn)為應(yīng)改進(jìn)流程，對分時(shí)段預(yù)約掛號感覺非常滿意的占44.85%。結(jié)論應(yīng)對分時(shí)段預(yù)約掛號進(jìn)行規(guī)范管理，并加大宣傳引導(dǎo)，優(yōu)化流程，合理配置醫(yī)療資源，以推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約掛號的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】門診管理； 分時(shí)段預(yù)約掛號；門診患者滿意度

作者單位:030002 太原，山西醫(yī)科大學(xué)（李惠、程景民）；山西省眼科醫(yī)院（李暉）

公立醫(yī)院如何優(yōu)化門診預(yù)約掛號，提高患者的就診效率，醫(yī)院管理專家普遍認(rèn)為，在目前醫(yī)療資源狀況下，最有效的措施是開展分時(shí)段預(yù)約掛號［1］。在國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會的大力倡導(dǎo)下，部分醫(yī)院相繼開展了分時(shí)段預(yù)約掛號。分時(shí)段預(yù)約最大的特點(diǎn)是患者預(yù)約時(shí)可選擇就診時(shí)間段，就診當(dāng)天按預(yù)約時(shí)間到醫(yī)院就診，減少了患者在醫(yī)院的無效等候時(shí)間，提高了就診效率。以往多篇報(bào)道［2-4］顯示，醫(yī)院實(shí)行分時(shí)段預(yù)約掛號后，患者平均就診及等待時(shí)間明顯縮短，滿意度也明顯提高。

山西省眼科醫(yī)院作為山西省分時(shí)段預(yù)約掛號的試點(diǎn)單位，2014年在全省率先實(shí)行了分時(shí)段預(yù)約掛號，患者可通過電話、醫(yī)院官網(wǎng)、手機(jī)APP、窗口及自助掛號機(jī)提前1天～7天預(yù)約眼科門診全部專家及普通醫(yī)生的號。醫(yī)院根據(jù)每名醫(yī)生專業(yè)情況，計(jì)算每例患者就診需要的平均時(shí)間，以此作為一個時(shí)間段，每個時(shí)間段對應(yīng)1例患者，測算后一般以5～12分鐘作為一個時(shí)間段。預(yù)約成功后，患者僅需在就診前30分鐘到達(dá)醫(yī)院，辦好診療卡、取到號，并完成相關(guān)就診前準(zhǔn)備，如測視力、測眼壓、散瞳等，之后即可到診室就診。醫(yī)院開展分時(shí)段預(yù)約掛號就診以來，2015年分時(shí)段預(yù)約掛號的預(yù)約率較2014年明顯增高，門診排長隊(duì)掛號現(xiàn)象得到明顯緩解，但仍呈現(xiàn)出時(shí)段分布不均的狀況，使用的預(yù)約服務(wù)方式中還是以電話預(yù)約居首。為了客觀了解患者對我院開展分時(shí)段預(yù)約掛號的知曉情況及其期望，發(fā)現(xiàn)存在問題，對我院眼科門診患者進(jìn)行了問卷調(diào)查，以期為今后針對性地宣傳推廣分時(shí)段預(yù)約掛號提供參考。

1　對象與方法

1.1對象

2015年5月～10月，便利選取山西省眼科醫(yī)院眼科門診600例患者作為研究對象，調(diào)查其對分時(shí)段預(yù)約掛號的認(rèn)知情況等。共發(fā)放問卷600份，回收有效問卷568份，有效回收率94.67%。本次被調(diào)查的568例患者中，年齡在18歲以下的36例，占6.34%，18～59歲者426例，占75.00%，60歲及以上者106例，占18.66%；學(xué)歷為初中及以下者79例，占13.91%，高中及中專242例，占42.61%，大專及以上247例，占43.48%；按地區(qū)劃分，本市患者332例，占58.45%，外地患者236例，占41.55%。

1.2方法

1.2.1調(diào)查內(nèi)容

1.2.1.1一般資料調(diào)查

自行設(shè)計(jì)一般資料調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括患者年齡、文化程度、居住地等基本情況。

1.2.1.2患者對分時(shí)段預(yù)約掛號認(rèn)知情況調(diào)查

自行編制分時(shí)段預(yù)約掛號認(rèn)知情況調(diào)查問卷，調(diào)查患者對分時(shí)段預(yù)約掛號的知曉情況、掛號就診方式、期望、爽約告知傾向及對分時(shí)段預(yù)約掛號的評價(jià)、建議等內(nèi)容。

1.2.2調(diào)查方法

由門診護(hù)士在正常工作日向不同時(shí)段就診患者發(fā)放600份調(diào)查問卷，問卷由患者自行閱讀填答后由門診護(hù)士收回，然后剔除漏答錯答問卷，共回收有效問卷568份。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，按α=0.05水準(zhǔn)，P＜0.05代表差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1不同患者對分時(shí)段預(yù)約掛號知曉情況的比較

不同年齡段、學(xué)歷、居住地患者對分時(shí)段預(yù)約掛號知曉情況不同，經(jīng)x2檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。其中，18歲以下與60歲及以上患者對醫(yī)院開展分時(shí)段預(yù)約掛號知曉比例低；學(xué)歷越高，對分時(shí)段預(yù)約掛號了解的比例越高；太原市患者對分時(shí)段預(yù)約掛號的知曉度高于外地患者。見表1。

表1　不同患者對分時(shí)段預(yù)約掛號的知曉情況

2.2不同患者對分時(shí)段預(yù)約掛號的了解渠道比較

調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，不同年齡段、學(xué)歷、居住地患者對分時(shí)段預(yù)約掛號了解渠道存在差異，年齡低、學(xué)歷高及外地患者通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)了解分時(shí)段預(yù)約掛號者所占比例較高，而老年患者、學(xué)歷低者通過醫(yī)護(hù)介紹了解分時(shí)段預(yù)約掛號的比例較高。經(jīng)x2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

2.3不同學(xué)歷及不同地域患者爽約傾向比較

本研究分析了教育層次及居住地對患者不能就診時(shí)通知醫(yī)院取消預(yù)約傾向的影響，結(jié)果顯示，學(xué)歷越高，及時(shí)通知醫(yī)院取消預(yù)約的比例越高；而不同居住地患者在預(yù)約后無法就診時(shí)及時(shí)通知醫(yī)院取消預(yù)約的比例無顯著差異。見表3。

2.4患者對分時(shí)段預(yù)約掛號的評價(jià)及建議

本次調(diào)查的568例患者中，330例選用了分時(shí)段預(yù)約掛號，61.82%的患者認(rèn)為開展分時(shí)段預(yù)約掛號可以減少候診時(shí)間。對于目前醫(yī)院實(shí)施的分時(shí)段預(yù)約掛號服務(wù)，73.03%的患者希望增加醫(yī)患交流時(shí)間，47.88%的患者希望進(jìn)一步簡化預(yù)約流程，33.33%的患者希望提高就診前預(yù)約分診的水平?；颊邔δ壳吧轿魇⊙劭漆t(yī)院開展分時(shí)段預(yù)約掛號實(shí)施效果感覺非常滿意的占44.85%，基本滿意的占29.09%，一般滿意的占11.82%，不太滿意占8.18%，不滿意的占6.06%。

3　討論

3.1需加大對于分時(shí)段預(yù)約掛號的宣傳和引導(dǎo)

本研究結(jié)果顯示，568例患者中，大約40%的患者不了解醫(yī)院開展分時(shí)段預(yù)約掛號服務(wù)，說明醫(yī)院宣傳力度不夠，患者就醫(yī)習(xí)慣一時(shí)難以改變。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化差異造成了不同區(qū)域患者對分時(shí)段預(yù)約了解程度的不同；低學(xué)歷者、未成年與老年患者對醫(yī)院開展分時(shí)段預(yù)約掛號知曉比例低，這在一定程度上反映了目前的預(yù)約體系尚待進(jìn)一步健全，適用人群有限，醫(yī)院對于分時(shí)段預(yù)約掛號的宣傳和引導(dǎo)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

我國分時(shí)段預(yù)約掛號的推進(jìn)需要一個過程和多方面的支持，需要衛(wèi)生行政部門的政策引導(dǎo)、醫(yī)院的宣傳推廣以及患者就醫(yī)習(xí)慣的逐步轉(zhuǎn)變。應(yīng)通過各種途徑，如報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體等宣傳分時(shí)段預(yù)約掛號，此外，還可在門診大廳的醒目位置或在患者就診時(shí)向患者宣傳。要宣傳分時(shí)段預(yù)約掛號的優(yōu)勢并在流程設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)出這種優(yōu)勢，使預(yù)約掛號得到患者及廣大群眾、社會的認(rèn)可。

表2　不同患者對分時(shí)段預(yù)約掛號知曉的渠道

表3　學(xué)歷及居住地不同的患者爽約傾向比較

3.2進(jìn)一步完善預(yù)約流程及預(yù)約平臺建設(shè)

通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，18歲以下、18歲～59歲患者通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)平臺了解醫(yī)院分時(shí)段預(yù)約掛號的比例較高；老年患者多通過醫(yī)護(hù)或親友介紹了解分時(shí)段預(yù)約掛號；外地患者通過網(wǎng)絡(luò)宣傳了解分時(shí)段預(yù)約掛號服務(wù)的比例比電視和報(bào)紙等方式多，太原市患者了解分時(shí)段預(yù)約掛號服務(wù)途徑的比例由高到低依次為親友介紹、醫(yī)護(hù)介紹、網(wǎng)絡(luò)、電視和報(bào)紙；大專以上學(xué)歷患者通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒體知曉分時(shí)段預(yù)約的比例高，高中及以下學(xué)歷患者通過醫(yī)護(hù)或親友介紹知曉比例高。這說明年齡低、學(xué)歷高者更愿意通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)了解各種信息，而老年患者信息的獲取更多來源于他人的介紹，因此，應(yīng)根據(jù)不同情況患者的特點(diǎn)和信息獲取習(xí)慣，全方位、針對性地宣傳分時(shí)段預(yù)約掛號相關(guān)知識。此外，調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，本組患者預(yù)約掛號常規(guī)選擇電話預(yù)約，隨著生活中信息化程度越來越高，醫(yī)院在這方面應(yīng)盡可能拓展思路，不斷創(chuàng)新預(yù)約形式，以適應(yīng)不同層次人群的需求，同時(shí)還要注意流程設(shè)計(jì)的科學(xué)合理性。對于出院患者，責(zé)任護(hù)士要在出院宣教時(shí)加強(qiáng)預(yù)約掛號指導(dǎo)，指導(dǎo)患者預(yù)約復(fù)診；門診患者需復(fù)診者，醫(yī)生和護(hù)士主動提醒患者進(jìn)行預(yù)約，通過進(jìn)行有針對性的宣教，以促進(jìn)分時(shí)段預(yù)約掛號的推廣。

3.3采取有效措施減少患者爽約

在預(yù)約好的診療時(shí)間段內(nèi)，患者會因各種主客觀原因不能及時(shí)就醫(yī)，這對分時(shí)段預(yù)約管理造成了困擾。通過調(diào)查，了解到教育層次對分時(shí)段預(yù)約掛號的爽約傾向有一定影響，而居住地的不同對患者在預(yù)約后無法就診時(shí)是否會選擇及時(shí)通知醫(yī)院的影響不明顯。患者爽約的管理是醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)急需解決的問題，應(yīng)進(jìn)一步完善管理機(jī)制。此外，有些預(yù)約患者認(rèn)為自己已經(jīng)預(yù)約了該時(shí)間段，醫(yī)生應(yīng)遵守時(shí)間，一旦未能準(zhǔn)時(shí)就診，便會十分不滿［5］。因此，分時(shí)段預(yù)約診療要求醫(yī)患雙方均需誠信守約。預(yù)約成功后系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒，告知患者按時(shí)到院就診，同時(shí)介紹如不能按時(shí)就診時(shí)如何取消預(yù)約的方法。醫(yī)院可對首次爽約的患者發(fā)送警告短信，將一段時(shí)間內(nèi)失約超過一定次數(shù)的患者列入醫(yī)院預(yù)約黑名單，取消其預(yù)約掛號的權(quán)利等，但保留其現(xiàn)場預(yù)約的權(quán)利，這樣可在增加多次爽約患者的預(yù)約成本的同時(shí)避免侵犯其就診權(quán)［6］。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)完善預(yù)約管理制度，明確相關(guān)部門職責(zé)，加強(qiáng)醫(yī)生停診管理，減少醫(yī)方爽約率；加強(qiáng)爽約號源管理，若預(yù)約者不能按醫(yī)院規(guī)定在就診前30分鐘取號，預(yù)約系統(tǒng)會將醫(yī)生的號自動分回到號源池被現(xiàn)場掛出。如遇特殊情況，醫(yī)務(wù)科、門診部負(fù)責(zé)及時(shí)安排同專業(yè)、同等資歷的醫(yī)生代替，對無故不能按時(shí)出診的醫(yī)生嚴(yán)格按醫(yī)院規(guī)定處理。門診部接到醫(yī)生停診通知時(shí)，立即通知信息科等部門進(jìn)行公告，并同時(shí)電話聯(lián)系預(yù)約該醫(yī)生的患者，根據(jù)患者要求協(xié)助其改約其他醫(yī)生、改期或取消預(yù)約。醫(yī)院要有一整套規(guī)范的預(yù)約管理機(jī)制，提前做好醫(yī)生的出診安排，有停診、換診時(shí)，及時(shí)通知預(yù)約患者并做好相應(yīng)的就診安排等。

3.4分時(shí)段預(yù)約掛號有利于改善醫(yī)患關(guān)系

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，61.82%的患者認(rèn)為開展分時(shí)段預(yù)約掛號可以減少候診時(shí)間，患者對目前醫(yī)院開展的分時(shí)段預(yù)約掛號感覺非常滿意者占44.85%，基本滿意者占29.09%，說明大部分患者對分時(shí)段預(yù)約掛號是比較滿意的。原有預(yù)約掛號系統(tǒng)只能給預(yù)約成功的患者分配就診序號，患者不知何時(shí)到醫(yī)院就診，而分時(shí)段預(yù)約掛號不僅讓患者通過多種預(yù)約形式選擇就診醫(yī)生，還能將預(yù)約就診時(shí)間精確到時(shí)間段，患者可按約定時(shí)間到醫(yī)院就診，因此在一定程度上緩解了患者就診等候時(shí)間長的現(xiàn)象，門診大廳、候診區(qū)、醫(yī)院繳費(fèi)窗口、取藥窗口、醫(yī)技科室等相關(guān)科室的工作秩序也得到了明顯的改善。此外，通過分時(shí)段預(yù)約掛號，可合理分流患者，使患者接受診療效率大幅度提高，接診醫(yī)生能合理安排檢查及與患者溝通交流的時(shí)間，做到詳細(xì)解答與告知，同時(shí)負(fù)責(zé)分診的護(hù)士職能發(fā)生轉(zhuǎn)換，使其不必疲于維持就診秩序，從而有更多時(shí)間及精力向患者進(jìn)行專業(yè)的健康宣教，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

對于目前醫(yī)院分時(shí)段預(yù)約掛號，有73.03%的患者希望增加醫(yī)患交流時(shí)間；47.88%的患者希望進(jìn)一步簡化預(yù)約流程；33.33%的患者希望提高就診前預(yù)約分診的水平。既往采取現(xiàn)場掛號時(shí)醫(yī)務(wù)人員可為患者提供分診服務(wù)，指導(dǎo)掛號科室，但預(yù)約掛號時(shí)，負(fù)責(zé)掛號服務(wù)的電話、網(wǎng)站等平臺無法給予掛號分診指導(dǎo)，即便是人工客服人員也大多為非醫(yī)療專業(yè)的人員，這就可能造成患者掛錯號的現(xiàn)象［7］。目前優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源集中于城市中的大醫(yī)院［8］，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平較低［9］，無法充分發(fā)揮其初診、分診的作用，另外，有些患者首診時(shí)不管大病小病都要看專家，使有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更加緊張。這些都限制了分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)的開展。政府部門應(yīng)從頂層設(shè)計(jì)優(yōu)化醫(yī)療資源配置，建立完善的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，落實(shí)“小病在社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”的分級醫(yī)療制度。通過分級診療的規(guī)范實(shí)施，以分時(shí)段預(yù)約掛號這種有序的分配方式，提高醫(yī)療資源的利用率，起到惠民公益的目的。

4　結(jié)論

分時(shí)段預(yù)約掛號對分流就醫(yī)人群、改善醫(yī)院門診擁擠的就醫(yī)環(huán)境、改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)有積極的意義。通過調(diào)查分析，分時(shí)段預(yù)約掛號仍存在利用率不高、流程較繁瑣、失約等問題。完善分時(shí)段預(yù)約掛號需要各方積極支持，使分時(shí)段預(yù)約掛號服務(wù)落到實(shí)處，真正達(dá)到患者、醫(yī)院、政府多方共贏的目的。建議規(guī)范管理，加大宣傳引導(dǎo)，優(yōu)化分時(shí)段預(yù)約掛號流程，減少患者爽約的發(fā)生，合理配置醫(yī)療資源，推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約掛號的發(fā)展。有了醫(yī)患雙方的積極協(xié)作與配合，才能促使分時(shí)段預(yù)約掛號的推廣，在切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)緩解看病難的問題。

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Investigation and analysis of the outpatients’ awareness of the time-based appointment of the hospital

Li Hui, Li Hui, Cheng Jingmin. Shanxi Medical University （Li Hui, Cheng Jingmin）; Shanxi Eye Hospital （Li Hui）, Taiyuan 030002, China
Corresponding author: Cheng Jingmin, Email: 72-87@163.com

【Abstract】Objective The paper aims to find out the problems and make suggestions in connection therewith by investigating the awareness and comments of the patients on time-based appointment so as to provide reference basis for the development of timebased appointment. Method The questionnaire method is used to investigate the awareness, expectations and tendency to break out the appointment and evaluation and suggestions on time-based appointment of the patients in the Outpatient Department of Shanxi Eye Hospital. The survey data are put in statistical description and analysis by using SPSS23.0 statistical analysis software. Result The patients’ awareness of time-based appointment and the way of learning differ as a result of different age groups, academic levels and places of residence. The higher academic level one has, the higher ratio of his/her timely inform the hospital of appointment cancellation will be. 61.82% of the patients believe that time-based appointment saves the clinic time, and 47.88% call for improvement of the procedures. 44.85% of the patients are very satisfied with time-based appointment. Conclusion Time-based appointment should be put in standard management. More efforts should be made to publicity and guidance, procedure improvement and rational allocation of the medical resources so as to promote the development of time-based appointment.

【Key words】Outpatient management; Time-segmented appointment; Outpatient satisfaction

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.016

基金項(xiàng)目：山西省軟科學(xué)研究項(xiàng)目：基于WEB數(shù)據(jù)挖掘的醫(yī)院宣傳策略模型研究（2014041063-3）

通信作者：程景民，Email : 72-87@163.com

收稿日期：（2016-04-05）