伍 莉 王 楠*（第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院兒科，重慶 400042）

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影響新生兒重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通的因素及處理辦法

伍 莉 王 楠*
（第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院兒科，重慶 400042）

【關(guān)鍵詞】新生兒；NICU；溝通；方法

我國新生兒重癥監(jiān)護(hù)室（neonatal intensive care unit，NICU）始建于20世紀(jì)80年代初期，目前，各大醫(yī)院均建立了新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房，實施無陪護(hù)管理，新生兒學(xué)科的迅速發(fā)展，顯著提高了我國危重新生兒的存活率，然而，隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，患兒家屬除了對醫(yī)療行為的需求外，疾病相關(guān)知識、知情同意等方面的需求逐漸受到重視，但受限于兒科醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，床位規(guī)模，以及整個社會大環(huán)境的影響，無法對NICU實施開放式管理，目前NICU的封閉式管理模式雖然在感控方面能一定程度上降低感染風(fēng)險，但也隔開了患兒和家屬，忽視了家屬的情感需求，若不能進(jìn)行良好的溝通，容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。有研究顯示，由于醫(yī)患溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛占64%［1］，本文就影響新生兒重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通的因素及處理辦法進(jìn)行分析。

1 影響因素

1.1 醫(yī)務(wù)人員方面

1.1.1 醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧。有研究表明，目前醫(yī)學(xué)專業(yè)普遍沒有開設(shè)有關(guān)醫(yī)患溝通交流的專門課程，導(dǎo)致部分醫(yī)務(wù)人員與患者或家屬溝通時缺乏方式方法。在NICU，主要是與患兒家屬的溝通，部分醫(yī)務(wù)人員在溝通時僅僅很直白的向家屬告知患兒病情情況，忽略了患兒家屬的情感、性格特征、經(jīng)濟(jì)狀況、文化背景和心理變化等方面，溝通時未充分運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，如，過多使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語等，導(dǎo)致不能實現(xiàn)有效的溝通。

1.1.2 醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識水平低。由于新生兒科是一個綜合學(xué)科，且和成人具有很大的差異，需要醫(yī)務(wù)人員具有豐富的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，目前新生兒學(xué)科隸屬于兒科學(xué)，學(xué)校所學(xué)的知識不能滿足臨床需要，而主要與家屬溝通的常為一線醫(yī)師，部分一線醫(yī)師相對較年輕，因此在疾病診療方法、住院風(fēng)險和病情預(yù)后等方面不能進(jìn)行合理的綜合判斷，也不能較好的解答患兒家屬提出的問題，難以取得患兒家屬信任，從而影響醫(yī)患關(guān)系。

1.1.3 專科特殊性。新生兒因病情易反復(fù)且變化多端等特點，導(dǎo)致其預(yù)后具有不確定性，因此，新生兒科醫(yī)師很難對患兒住院期間可能出現(xiàn)的所有情況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的判斷，加上患兒家屬對相關(guān)的疾病知識不了解，一旦患兒病情出現(xiàn)與家屬預(yù)期相背的結(jié)果，家屬就不能理解，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員沒有盡到責(zé)任的緣故，因此容易引起醫(yī)療糾紛。

1.1.4 醫(yī)務(wù)人員工作量大，限制醫(yī)患溝通。 大型綜合醫(yī)院的NICU除了要承擔(dān)本院新生兒的救治工作外，還因醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備先進(jìn)吸引著本市及周邊醫(yī)院轉(zhuǎn)運(yùn)過來的危重新生兒，導(dǎo)致患者數(shù)量增多，醫(yī)務(wù)人員既要完成對患兒的各項查體、診治、開具醫(yī)囑、書寫病歷等事務(wù)性工作，還因是教學(xué)研究醫(yī)院，承擔(dān)著一定的教學(xué)科研任務(wù)，致使醫(yī)務(wù)人員工作任務(wù)繁重，患者數(shù)量的增多使工作量相應(yīng)增加，為了保證基本的診療規(guī)范，就沒有更多的時間進(jìn)行充分的醫(yī)患溝通。

1.2 患兒家屬方面

1.2.1 患兒家屬的文化水平 家屬的文化水平會直接影響醫(yī)患溝通的程度和深度。由于患兒家屬的文化水平參差不齊，對醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)識和理解程度也不同，尤其是才當(dāng)父母的家屬對新生兒疾病知識認(rèn)識不全面，患兒家屬難以理解醫(yī)務(wù)人員所講的信息，不能較好的產(chǎn)生醫(yī)患互動，最終影響醫(yī)患溝通效果。

1.2.2 患兒家屬的情緒狀態(tài) 由于患兒家屬對病情了解的不全面，以及對新生兒疾病知識的缺乏，一旦病情的發(fā)展違背了當(dāng)初的期望，或在診療過程中發(fā)生不良反應(yīng)、并發(fā)癥、醫(yī)療意外，達(dá)不到預(yù)期的效果，家屬就難以理解，往往容易激動，在家屬情緒波動很大的情況下勢必影響到醫(yī)患溝通的效果。

1.2.3 患兒家屬的心理社會因素 患兒父母如何面對孩子的疾病、痛苦和死亡，與其的性格、素質(zhì)、教養(yǎng)、心理承受能力、道德水準(zhǔn)、生活水平、社會環(huán)境等諸多因素密切相關(guān)。如個性急躁的家屬，不愿意靜下心來聽醫(yī)師慢慢解釋，特別是在發(fā)生醫(yī)療效果與家屬期望不一致的情況下，難以進(jìn)行有效溝通；有些患兒家庭社會地位低、收入差，家屬在與醫(yī)方溝通時不愿意多與醫(yī)師交流，心中的疑問也不愿向醫(yī)師提出來；因此患兒家屬的不同個性、不同的社會地位、收入水平、心理素質(zhì)都可以影響新生兒醫(yī)患溝通的效果。

2 處理辦法

2.1 加強(qiáng)NICU醫(yī)務(wù)人員溝通技能培訓(xùn)。醫(yī)患溝通具有藝術(shù)性和技巧性，新生兒的醫(yī)患溝通主要是面對患兒家屬，醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行溝通時應(yīng)充分運(yùn)用言語和非言語溝通兩個方法，充分理解患兒家屬的情緒，了解環(huán)境、語氣語調(diào)以及身體姿態(tài)等對溝通效果的影響，以爭取家屬的配合和支持?？剖铱啥ㄆ谂e辦溝通相關(guān)知識和技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并結(jié)合臨床案例，以充實醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通方面的知識，達(dá)到能靈活運(yùn)用多種溝通方式與患兒家屬進(jìn)行有效溝通的目的。

2.2 提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平。除了掌握必要的溝通技巧外，扎實的業(yè)務(wù)知識水平是良好溝通的保證，臨床醫(yī)務(wù)人員，特別是經(jīng)常與家屬進(jìn)行溝通的一線人員，不能只滿足于學(xué)校所學(xué)的知識，應(yīng)在工作之余繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，了解學(xué)科的發(fā)展現(xiàn)狀與最新進(jìn)展，才能更全面準(zhǔn)確的解答患兒家屬提出的各種疑問，獲得家屬的信任，保證溝通的順利進(jìn)行。

2.3 采用多種溝通方式進(jìn)行溝通。有研究表明通過應(yīng)用多媒體和網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)輔助醫(yī)患溝通和健康宣教后，家屬對醫(yī)護(hù)人員的滿意度有較明顯的改善而且投訴次數(shù)也相應(yīng)減少［2］。由于目前我國NICU普遍實行封閉式管理，隔離了患兒與家屬，采用多媒體和網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)可以讓家長在不能進(jìn)入NICU的情況下也能了解患兒目前的狀況，可適當(dāng)消除家屬由于與患兒分離帶來的不安感，有利于溝通的實施。

2.4 加強(qiáng)NICU醫(yī)務(wù)人員的人文精神培養(yǎng)。NICU是一個特殊的科室，才出生的寶寶因為疾病原因離開母親溫暖的懷抱，因此需要醫(yī)務(wù)人員充分發(fā)揮人本主義精神，給與寶寶更多的關(guān)愛，在與家屬進(jìn)行溝通時，還應(yīng)考慮到患兒家屬的社會心理感受，充分理解家屬，尊重家屬的各項權(quán)利，保證溝通的順利進(jìn)行。

2.5 合理配置NICU的人力資源。按人民衛(wèi)生出版社《新生兒病室建設(shè)與管理指南》［3］要求，新生兒病室醫(yī)師與床位的比例不低于0.3：1，護(hù)士與床位的比例不低于0.6：1。且我國衛(wèi)生資源配置的不合理，導(dǎo)致大部分患兒都集中在城市里的大型綜合醫(yī)院里，致使大型綜合醫(yī)院NICU的的醫(yī)護(hù)人力資源不足，醫(yī)務(wù)人員疲于應(yīng)付超負(fù)荷的工作量，就沒有充足的時間和患兒家屬進(jìn)行溝通，嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系。因此，科室應(yīng)按實際開展床位合理配置醫(yī)務(wù)人員，將必要的醫(yī)患溝通時間還給家屬，以滿足良好頭痛過得需要。

2.7 嚴(yán)格費用管理，尊重患兒家屬的知情同意權(quán)。隨著醫(yī)學(xué)水平的提高，新生兒學(xué)科也不斷發(fā)展，更多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備及技術(shù)也逐步應(yīng)用到臨床，但患兒在應(yīng)用這些先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備及技術(shù)的同時，家屬承擔(dān)的醫(yī)療費用也相應(yīng)增加。醫(yī)療費用的過快上漲，已成為社會關(guān)注的熱點問題，因此在與家屬進(jìn)行溝通時，應(yīng)將費用問題作為常規(guī)溝通中不可忽略的一方面，特別是需使用價格較貴的藥品或材料時，一定要提前告知家屬，征詢家屬意見，簽署知情同意書后方可使用。患兒家屬雖不是每天都在醫(yī)院，但依然要打印患兒每天的住院費用，讓家屬清楚的知道每一筆費用都用在了哪里。因此加強(qiáng)費用管理，減少費用糾紛對醫(yī)患溝通至關(guān)重要。

新生兒的醫(yī)患溝通是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，有效的醫(yī)患溝通在保障患兒安全，爭取家屬的配合與支持上顯得越來越重要，因此，在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識到醫(yī)患溝通的重要性，掌握溝通技巧，加強(qiáng)與患兒家屬之間的溝通交流，防范醫(yī)患矛盾的發(fā)生，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

［1］ 鞠民.從醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因剖析醫(yī)患溝通的重要性.現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9（9）:105-106.

［2］ 陳俊，田鸞英，易烈致，等.新生兒監(jiān)護(hù)病房應(yīng)用多媒體輔助醫(yī)患溝通和健康宣教的探討.廣東醫(yī)學(xué)，2011，32（16）:2221-2223.

［3］ 劉雪蓮.《新生兒病室建設(shè)與管理指南》貫徹實施與新生兒疾病預(yù)防、診治及護(hù)理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)［S］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2009:2.

中圖分類號：R72；R47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）15-0291-02

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