文/何貴初 蒙啟

與群眾交流的眼功和耳功

文/何貴初 蒙啟

一、交流時的“眼功”細節(jié)

俗語說：男人的品位看襪子；女人的身份看穿戴；內(nèi)心世界看眼神。眼神會表露一個人的內(nèi)心世界，作用主要是瞳孔。瞳孔的靈敏度相當高，兩幅同樣的畫，人們分辨不出其中有微小的差別，但瞳孔的反應(yīng)卻能顯示出來。因此，珍寶商可以根據(jù)顧客瞳孔的大小來要價，賭徒可以根據(jù)莊家瞳孔的變化來投注。與群眾打交道，同樣要有好“眼功”。

（一）初次接觸時的眼睛交流細節(jié)

眼睛是心靈的窗戶，通過人的眼神，就可以看穿人的內(nèi)心，一個人的性格，也能由眼神來判斷出來。通過眼神看人的方法很久以前就已經(jīng)有人在用了。清代的曾國藩就是這方面的高手。有一次，李鴻章向曾國藩推薦了三個人，正好曾國藩到園子里散步去了。李鴻章就讓這三個人在廳外面等著，曾國藩散步回來，李鴻章給他說明了此次的來意，并且讓曾國藩考察這三個人。誰知，曾國藩卻說：“不必了，面對著廳門，站在左邊的人，是位忠厚老實的人，辦事小心謹慎，可以讓人放心，可以派他做后勤之類的工作。中間的那個人不是一個正直的人，他兩面三刀，陽奉陰違，不能讓人信任，給他安排一些無足輕重的差事就行了，不能讓他但當大事。右邊的那位是一位將才，可以重用他。”李鴻章十分吃驚，問曾國藩，你才進來怎么就得出結(jié)論。曾國藩笑著說：“我剛才散步回來，看見這三個人站在這里，當我從他們的身邊走過的時候，左邊的那個低著頭不敢仰視?？梢娝且粋€老實，謹慎的人，所以我說他適合做一些后勤方面的工作。中間的那個人，表面上看起來恭恭敬敬，當我走過去之后，他就左顧右盼，可見他是個奸詐的人，陽奉陰違，不可重用。最后的那位，他一直保持著挺拔的站姿，是一根棟梁之材，雙眼正視前方，不卑不亢，所以我說他是可塑之材、棟梁之材，我們可以重用他?！倍鴩谎劬涂闯龅哪莻€棟梁之材，就是淮軍勇將，后來擔任臺灣巡撫的劉銘傳。

因此，我們初次接觸群眾時，注意眼睛交流的細節(jié)。當你注視對方，對方向你微笑時，表示對方接納你；反之，當對方面無反應(yīng)或回避你的視線時，則表示拒絕接近。當你以溫柔友善的目光注視對方，對方也以同樣的目光注視你時，你可報以微笑，近而可以接觸攀談。

（二）說話時的眼睛交流細節(jié)

眼光是人在交往時的一種無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表達的意義和情感。一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。

第一是眼光注視的時間。整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達到全部交談過程的50%到70%，這樣比較自然、有禮貌。

第二是眼光注視的部位。場合不同，注視的部位也不同。公務(wù)場合，眼光要給人一種嚴肅、認真的感覺，注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。親密朋友，注視的位置在對方雙眼到胸之間。無論是使用哪種注視，都要注意不可將眼光長時間固定在一個部位上，應(yīng)適當?shù)貙⒀酃鈴墓潭ǖ奈恢蒙弦苿悠蹋@樣能使對方心理放松，感覺平等，易于交往。

第三是眼光注視的方式。有人與你說話時，眼睛要注視著對方，要看著對方額門，不僅表明你很自信，同時也表示你對對方很尊敬。如果表示對談話感興趣，就要用柔和友善的眼光正視對方的眼區(qū)。如果想要中斷與對方的談話，可以有意識地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處。當對方說了錯誤的話正在拘謹害羞時，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對方，否則對方會誤認為你諷刺和嘲笑他。你對別人說話時，眼睛同樣要注視對方額門，如果你的眼睛不停地往上方瞟，說明你對自己說的話并不確信，甚至在撒謊。另外，還可以用眼睛說話，比如當你說完了，將目光移到對方的眼睛，表示一種詢問，“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該輪到你講了”。

第四是看對方眼光。談話要結(jié)束的時候，望望對方的眼睛，表示：“我說得對嗎?”若對方還之以微笑或點頭，是表示贊成；沒有表情，目光暗淡，那說明對方可能持有不同意見。如果你談興正濃，對方卻在看表，那意思是在告訴你，說得差不多了，我想走了。

（三）用眼睛觀察對方的細節(jié)

1．看表情

微妙心理往往會表露在臉上。當一個人快樂時，兩頰的肌肉會自然地松弛；悲傷時，又顯得愁眉苦臉了。因此表情比言語更能清楚地將內(nèi)心的動態(tài)表現(xiàn)出來。但是想經(jīng)由表情看出對方的真實心理，說起來簡單，實際上卻不然。因為有人是善于做表情，特別是所謂的“面笑心忌”。若想知道對方的真實心理，必須訓(xùn)練自己注意對方的臉部肌肉的變化，理解感情表現(xiàn)和臉部肌肉的相互關(guān)系。例如，愉快時臉部會上揚，不愉快時臉頰會下垂；唇角后拉是愉快的表示，唇角下垂是不愉快的表示。諸如此類，臉部各部位的肌肉會依照愉快或不愉快兩種相對的表情，產(chǎn)生完全相反的動作出來，然后以這種愉快或不愉快的肌肉變化為基礎(chǔ)，衍生出更多不同的表情。

2．看動作

搖頭晃腦——日常生活中常見有人用搖頭或點頭以示自己對某事某物的看法，這種人特別自信，以至于唯我獨尊，他們在社交場合很會表現(xiàn)自己。

邊說邊笑——他們大都性格開朗，對生活要求從不苛刻，很注意“知足常樂”，富有人情味，人緣較好，與這種人交談時會覺得非常輕松愉快。

掰手指節(jié)——習慣于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地響的人，顯示精力旺盛，而且非常健談，喜歡鉆“牛角尖”。對事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔，如果是他喜歡干的事，他會不計任何代價而踏實努力地去干。

拍打頭部——這個動作大多時候的意思是表示懊悔和自責，這種人一般心直口快，為人真誠，富有同情心，愿意幫助他人，但做事粗心大意，常出差錯。

擺弄飾物——有這種習慣的人多數(shù)是女性，而且一般都比較內(nèi)向，不輕易使感情外露，通常通過擺弄飾物來掩飾內(nèi)心的不安。

聳肩攤手——習慣于這種動作的人，表示自己無所謂的樣子，他們大都為人熱情，而且誠懇，富有想象力。

抹嘴捏鼻——這種人大都喜歡嘩眾取寵，習慣被人支配，別人要他做什么，他就可能做什么。

總之，民警可以借助對方面部表情、身體動作的觀察與分析，判斷對方的自信心、反應(yīng)力、思維的敏捷性、性格特征、情緒和態(tài)度等心理特征。

二、交流時的“耳功” 細節(jié)

俗話說，言為心聲。群眾的話語，直接反映了心中所思所想。民警要善于做“聽眾”，民警才能掌握群眾的心聲。

（一）要聽得進群眾的閑聊

與群眾溝通，需要平時日常交流，在大多數(shù)情況下，一般是從“張家長、李家短”的聊天閑談開頭，然后逐步拉開話題、步入主題。社區(qū)民警在社區(qū)，要善于為群眾創(chuàng)造閑談嘮嗑的平臺和環(huán)境，在聽取群眾的閑話中增進雙方的感情，為日后的緊密溝通奠定基礎(chǔ)。特別是閑聊中可能包含對警務(wù)工作有用的東西。某派出所名民警在轄區(qū)某村辦案時，偶然聽到一群眾說，某鎮(zhèn)有一年輕人讓該村的楊某幫助出賣一輛沒有牌照的“松花江”牌面包車。此話引起了民警的高度警覺，他們立即找到楊某了解詳細情況，查清找楊某賣車的是某鎮(zhèn)的村民高某。民警立即趕到高某住處，發(fā)現(xiàn)高某藏于草棚內(nèi)的面包車發(fā)動機號碼及車架號碼均被破壞。據(jù)此，民警斷定該車很可能來路不正。隨后，換了便裝的三名民警潛伏在高某住處周圍“守株待兔”。中午時分，當高某回家時被當場抓獲。經(jīng)審訊，高某交代了幾天前在本市環(huán)保居民小區(qū)盜車的犯罪事實。

（二）要聽得進群眾的批評與怨言

由于批評與怨言刺耳，要聽得進不容易，特別是能夠聽得進，而且還進行反思更不容易。上世紀60年代，一位戰(zhàn)士給時任濟南軍區(qū)司令員的楊得志提意見，說楊司令員站在辦公樓大門口抽煙，不注意軍容風紀，給干部戰(zhàn)士帶來不好的影響。其實楊得志不會吸煙，顯然是這位戰(zhàn)士認錯了人?？蓷畹弥緟s認為，戰(zhàn)士認錯了我，說明我的官僚作風太重，與干部戰(zhàn)士接觸少了，竟然使戰(zhàn)士不認識我。為此，他倡導(dǎo)機關(guān)干部要下連當兵進行鍛煉，與官兵打成一片。于是乎，首長下連當兵那時被傳為佳話。楊司令員這種聞過則思的精神為我們樹立了很好的榜樣。現(xiàn)實中，一些民警聽了批評與怨言，很容易引起心里不快，臉呈不悅，甚至反唇相譏。于是乎，群眾不愿也不敢提批評意見。久而久之，我們就聽不到群眾的真話。只有善于聽取群眾的批評與怨言，才能不斷改進我們的工作，提高執(zhí)法服務(wù)質(zhì)量。

（三）要聽得進群眾的建議

如果群眾提的是治安工作建議，我們必須擇優(yōu)采納；如果群眾提的與警方職責無關(guān)的民生建議，我們也應(yīng)該接納，幫助協(xié)調(diào)解決。某派出所在一次“警民懇談會”上，群眾提到本鎮(zhèn)的一座橋，由于建造年代較長，被有關(guān)部門定為“危橋”，車輛禁止通行，給當?shù)厝罕妿砹藰O大不便，建議派出所幫助向當?shù)卣畢f(xié)調(diào)解決。會后，派出所曹所長立即現(xiàn)場查看，回來后，立即把當?shù)厝罕姷膹娏曳从骋约肮ぷ鹘ㄗh形成了詳細的書面報告，主動向鎮(zhèn)政府主要負責人作了專題報告。在派出所的不懈努力下，該橋終于動工改造通車。當?shù)厝罕娢罩L的手說：“一個老問題，但想不到一個建議你們就幫助解決了，太感謝你們了！”