你還在叫賣上千塊的“清楚”那他只能繼續(xù)糊涂地“9塊9”包郵

文/滕鵬

你還在叫賣上千塊的“清楚”那他只能繼續(xù)糊涂地“9塊9”包郵

文/滕鵬

在今年全國愛眼日期間，北京大學(xué)中國健康發(fā)展研究中心主任李玲在《國民視覺健康報告》指出，我國患有不同程度遠(yuǎn)視力缺陷的總?cè)巳哼_(dá)3.45億～3.51億，預(yù)計到2020年，我國5歲以上人口的近視患病率將增長到50.86%～51.36%，患病人口接近7.04～7.11億，患有高度近視的總?cè)丝趯⑦_(dá)到4000～5155萬人，近視的總患病人數(shù)在4.37～4.87億之間。與此同時，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r第36次CNNIC報告統(tǒng)計：截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，半年共計新增網(wǎng)民1894萬人。而據(jù)聯(lián)合國今年上半年的統(tǒng)計顯示，到本世紀(jì)中期中國將有近5億人口超過60歲，這個數(shù)字將超過美國人口總數(shù)。

以上數(shù)據(jù)表明，隨著電腦、手機(jī)等互聯(lián)網(wǎng)工具的普及，以及中國人口老齡化，光學(xué)眼鏡、功能性眼鏡和老視眼鏡的需求已經(jīng)進(jìn)入了一個不可逆的高速增長時期。而隨著近年來淘寶、京東等電商的崛起，國人的消費(fèi)習(xí)慣也漸漸從線下實體店轉(zhuǎn)到了線上網(wǎng)購。

面對電商鋪天蓋地般“9塊9配鏡”“贈品+包郵”的叫賣和以次充好的肆虐沖擊，“眼鏡就是暴利”的錯誤觀念已經(jīng)在中國近6億的眼鏡消費(fèi)群體中以訛傳訛，發(fā)酵滋生。對此，不少行業(yè)內(nèi)的有識之士已經(jīng)意識到了危機(jī)和將消費(fèi)者再次引入門店的重要性及緊迫性，其中熱情的服務(wù)、專業(yè)的用眼指導(dǎo)，以及眼視光體驗必不可少。對此，記者以一名普通消費(fèi)的身份，暗訪了多家眼鏡零售店，通過觀察和交流發(fā)現(xiàn)，絕大部分門店都做到了“形式上”的熱情好客，但如何讓消費(fèi)者感覺到真正的貼心服務(wù)，仍然值得思考和改進(jìn)。

一味迎合=不夠?qū)I(yè)

首先，記者來到了某市一家位于商場內(nèi)的某高端品牌零售店。視光顧問非常熱情，也做到了不急于向顧客推薦產(chǎn)品，而是聆聽和詢問顧客的用眼習(xí)慣以及配鏡需求，然后再介紹店內(nèi)驗光設(shè)備的專業(yè)性，還主動請顧客進(jìn)行免費(fèi)驗光體驗。

待顧客選好框架后，便開始推薦鏡片，其中依視路、蔡司、尼康等國外品牌是該視光顧問主推的品牌，當(dāng)記者表明自己從未配過眼鏡，為什么這些品牌的鏡片會這么貴時，視光顧問答道：“這些都是進(jìn)口的大品牌，蔡司、尼康都是做鏡頭的，其中幾款價格偏高的鏡片可以防藍(lán)光和紫外線?！闭f完還耐心地用藍(lán)色激光燈向記者做了現(xiàn)場演示。記者再問：“那很多國產(chǎn)鏡片也有防藍(lán)光功能，為什么國外的鏡片就要貴上好幾倍的價錢呢？”不知道是真不知道還是有些不耐煩，該視光顧問“客氣”地解釋道：“大品牌肯定有它的可‘貴’之處，我們很多老顧客只要一戴上蔡司就不愿意再換其他品牌的鏡片，因為確實要比很多國產(chǎn)鏡片的清晰度高很多”。同樣的問題，隨后記者也詢問了其他零售店的銷售人員，得到的答案都相差無幾。

換位思考一下，對于一個消費(fèi)者來說，如果買了貴的鏡片還不“清楚”為什么貴，那不成了傻子了，關(guān)鍵是也不至于為了一個“清楚”就多花好幾千塊錢啊。只有一家零售店的老板從鏡片貼膜的防損性、防污性、防霧性、耐用性上為記者進(jìn)行了耐心的解釋，讓記者多了幾分明白消費(fèi)。

此外，當(dāng)記者問及鏡框的材質(zhì)時，銷售人員的介紹也是除了板材就是金屬，金屬里面主要推薦的是一種叫鈦的材質(zhì)。而對“板材為什么有的要上千，有的才幾百？”“淘寶不是還有‘9塊9’的嗎？款式也不比品牌貨差?。　敝惖囊蓡?，沒有一位視光顧問或銷售人員從環(huán)保、色調(diào)層面上向記者介紹板材材質(zhì)的不同性，以及金屬鈦與其他金屬材質(zhì)的不同。其中一家眼鏡零售店的銷售人員只是聽記者說喜歡木質(zhì)鏡框，便將仿木板材鏡框說成是木質(zhì)鏡框，直接介紹給了記者。不知是為了迎合記者還是對專業(yè)知識的了解真不夠，不管是哪種情況，視光顧問或銷售人員對產(chǎn)品介紹的不專業(yè)、不耐心，絕對是導(dǎo)致實體店顧客逐漸流失的硬傷。

虛偽服務(wù)=接著忽悠

再談服務(wù)，自然體驗第一。視光體驗的各類儀器幾乎是每家門店的必備神器，相對的驗光室也很醒目，即便是一家批發(fā)眼鏡店也專門在堆貨無數(shù)的狹小空間內(nèi)擺了兩臺貌似專業(yè)的儀器。顧客到店，商家基本都會主動邀請驗光體驗。接著問題就來了，店員立刻開始滔滔不絕介紹，店里的商品絕對是最便宜的，不信可以去大眼鏡零售店比較；潮牌、直營類中檔門店則各類打折促銷活動匯總，買框送片很優(yōu)惠，覺得不好看的話還有更優(yōu)惠的，買了絕對不后悔；高端品牌類門店為了體現(xiàn)自己的高大上，直接讓顧客先填表，填好了再說：“等買了眼鏡你就是我們的會員了，可以打折的。”（言下之意，光也驗了，資料也填了，再不買就不夠親熱了）。這種方式雖然不能說不好，但缺乏必要的潤滑。這讓第一次進(jìn)店的顧客，沒有覺得商家是在幫自己挑選一副真正適合自己眼睛且性價比高的眼鏡，而是讓人有一種被強(qiáng)制消費(fèi)的感覺。

當(dāng)記者問道：“平時面對電腦時間長眼睛不太舒服，能不能推薦些眼藥水”時，幾乎所有銷售人員都變臉了——“眼藥水點(diǎn)多了會傷眼睛的”“眼藥水有什么用，現(xiàn)在都是配防藍(lán)光鏡片”“親，只要加400塊就可以把鏡片換成防藍(lán)光的了喲”“我們的藍(lán)光片比其他家便宜多了，只要199”……當(dāng)記者表示還要再看看時，甚至有少數(shù)銷售人員連笑容都無法繼續(xù)“演”下去了，大多數(shù)只是一味繼續(xù)陪同，記者看到哪款，就抓住機(jī)會直推價格還可以有小折扣……

但記者在一家門店驗光室的不顯眼處看到了一條小貼士，上面寫著幾條防眼疲勞的小知識，其中包括“使用電腦一定時間，要讓眼睛看看遠(yuǎn)處、可以適當(dāng)點(diǎn)些眼藥水緩解疲勞”等介紹。這讓記者瞬間覺得：沒買眼鏡，確實不夠親熱！

回避電商=底氣不足

“雙11”后，接著就是“雙12”，跟著還有圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)……作電商活動一波接一波地火爆，實體店也出臺相應(yīng)的促銷打折活動來吸引顧客。隨著網(wǎng)絡(luò)購物平臺的推廣，各大電商推出手機(jī)APP客戶端已經(jīng)不是稀奇事了。這也使得消費(fèi)者進(jìn)入實體店試戴了適合自己臉型和氣質(zhì)的眼鏡時，基本都不會馬上作出購買決定，而是先要去電商平臺上進(jìn)行同款比較。這個選擇環(huán)節(jié)中可能會遇到以下幾種讓顧客瞬間不想下單的情況：第一，零售店的眼鏡遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出網(wǎng)店一、兩百塊，咱雖然也消費(fèi)得起但也不能當(dāng)敗家子吧，省兩百塊錢還能多看幾場電影呢，還是網(wǎng)購吧；第二，零售店和網(wǎng)店價格差不多，雖然網(wǎng)店郵寄要等，但好歹我能存點(diǎn)積分，還是網(wǎng)購吧；第三，本來就是個網(wǎng)購控，來實體店就是戴著上臉看看效果的。

而對于網(wǎng)店的競爭，很多實體店銷售人員的回答也不夠正面，換句話說不敢接招，只能簡單應(yīng)付：“網(wǎng)店假貨很多，我們這款絕對是正品”或“我們有質(zhì)保，出了問題可以隨時來店里”。當(dāng)記者說：“天貓出了假貨，只要上報也會有賠償?shù)摹变N售人員就開始轉(zhuǎn)移話題了。只有一家眼鏡店的老板在聽到了記者想上網(wǎng)查價格時，說了句底氣十足的話：“我們就怕你不上網(wǎng)比較。我們大多數(shù)眼鏡和鏡片的價格跟網(wǎng)上價格相近，而且我們還保證是正品，并提供免費(fèi)清洗眼鏡等服務(wù)，歡迎你比較后，再到我們店里來購買?！?/p>

這位眼鏡店老板的話絕對能打動大多數(shù)顧客。其實，不論是一味迎合、虛偽服務(wù)，還是回避電商，歸根結(jié)底還是在于實體零售商對于員工的培訓(xùn)不夠，沒能正真換位思考去琢磨顧客的需求和心態(tài)。為什么面對國內(nèi)近6億的眼鏡消費(fèi)人群，連售賣商品樣式都只能用圖片代替的電商能夠風(fēng)生水起，而各種驗光設(shè)備齊全，隨時滿足上臉試戴的實體店竟然門口羅雀，那是因為我們的服務(wù)和體驗還停留在初級階段。換句話說，地氣兒也接得不夠，所以“上帝”已經(jīng)開始生氣了。?