1 引言

1984年，美國檔案學(xué)者Paul Conway根據(jù)其對(duì)四個(gè)總統(tǒng)圖書館的用戶問卷調(diào)查結(jié)果得出結(jié)論：“優(yōu)秀的參考咨詢服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)如同優(yōu)秀的商業(yè)服務(wù)一樣，需要發(fā)現(xiàn)用戶的需求，設(shè)法滿足這些需求，并且評(píng)價(jià)這些服務(wù)的效果?！盵1]在檔案領(lǐng)域，針對(duì)用戶的研究一直是一種發(fā)現(xiàn)用戶需求并提升已有工作的重要手段。我國的檔案用戶研究目前處于一種持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)，但依舊以理論研究和規(guī)律探討為主，缺乏實(shí)踐[2]。而且近幾年并沒有積極吸收國外在數(shù)字化環(huán)境下檔案用戶研究的成果與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)美國檔案用戶研究情況的介紹要追溯到1988年[3]。這一現(xiàn)狀導(dǎo)致我們對(duì)在數(shù)字環(huán)境下國外檔案用戶研究的理論與實(shí)踐不甚了解，無法從中獲得啟示。

本文基于美國主流檔案學(xué)期刊The American Archivist，在分析該期刊各時(shí)期檔案用戶研究相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上（僅限2012年及以前的開放文獻(xiàn)），發(fā)現(xiàn)1980年以來該期刊共刊載23篇與檔案用戶研究相關(guān)的論文，其中數(shù)字環(huán)境下檔案用戶研究的論文17篇，占總體的73.9%，從1998年至2012年間均有分布。并且該類研究已成為美國檔案信息化研究中的一個(gè)重要視角，與元數(shù)據(jù)、在線檢索工具建設(shè)、數(shù)字檔案館建設(shè)、電子文件長期保存等熱點(diǎn)話題均有交叉。因此本文在了解美國檔案用戶研究整體發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了與數(shù)字環(huán)境下檔案用戶研究相關(guān)的文獻(xiàn)，從理論與視角創(chuàng)新以及熱點(diǎn)與主題形成兩個(gè)層面介紹并評(píng)析數(shù)字環(huán)境下美國檔案用戶研究的動(dòng)向。

2 理論與視角的創(chuàng)新

相較于傳統(tǒng)環(huán)境中相對(duì)統(tǒng)一的理論和單一的視角，數(shù)字環(huán)境下美國檔案用戶研究的一大動(dòng)向就是對(duì)相關(guān)理論和研究視角進(jìn)行創(chuàng)新，其中具有代表性的就是Elizabeth Yakel等人檔案用戶智能理論以及Wendy M. Duff等人基于檔案工作者視角的認(rèn)知研究。

2.1 理論的創(chuàng)新

2003年，Elizabeth Yakel和Deborah A. Torres提出盡管美國檔案用戶研究已經(jīng)從很多角度探討了用戶的需求和行為，但是檔案學(xué)者一直沒有說明一個(gè)專業(yè)的檔案用戶應(yīng)當(dāng)具備的品質(zhì)[4]。就這個(gè)問題，Elizabeth Yakel和Deborah A. Torres在對(duì)28個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的檔案用戶進(jìn)行深度訪談的基礎(chǔ)上，借鑒圖書館領(lǐng)域相關(guān)理論形成了檔案用戶專業(yè)技能模型，重點(diǎn)提出“檔案智能”概念，簡單地說就是專業(yè)檔案用戶應(yīng)當(dāng)具備的檔案相關(guān)知識(shí)和技能，包括三個(gè)維度：其一為對(duì)檔案學(xué)理論知識(shí)以及檔案工作流程和實(shí)踐的了解；其二為能夠通過正確的檢索策略或咨詢查找檔案信息，并解決問題的能力；其三為案頭準(zhǔn)備的能力以及理解檢索工具與檔案原件之間關(guān)系的能力。Elizabeth Yakel和Deborah A Torres認(rèn)為如果當(dāng)今的檔案機(jī)構(gòu)想要更好地滿足用戶需要，必須通過積極的用戶教育來幫助用戶提升這三個(gè)方面的知識(shí)技能。

2.2 視角的創(chuàng)新

Wendy M. Duff、Jean Dryden、Carrie Limkilde、 Joan Cherry和Ellie Bogomazova撰文研究了數(shù)字環(huán)境下檔案工作者對(duì)用戶研究的理解和認(rèn)知以及他們在開展用戶研究時(shí)的做法[5]。Wendy M. Duff等通過調(diào)查問卷以及組織核心小組進(jìn)行深度訪談的方式，發(fā)現(xiàn)對(duì)于檔案工作者來說，他們最希望了解的是檔案機(jī)構(gòu)滿足用戶需求的過程而不是用戶提出自身信息需求的過程，往往傾向于收集一些用戶成功獲取信息或者檔案機(jī)構(gòu)信息服務(wù)對(duì)用戶產(chǎn)生重要影響的故事。因?yàn)閷?duì)于檔案工作者來說這些故事能夠很好地證明他們已有工作的價(jià)值，幫助獲取更多的資金支持。但是這種傾向也使得美國檔案工作者很少開展系統(tǒng)的用戶研究。另外，研究者們發(fā)現(xiàn)對(duì)于檔案工作者來說，開展用戶研究存在著缺乏時(shí)間、資金和技術(shù)支持的現(xiàn)實(shí)困難，而且還面臨著如果研究結(jié)果不理想將會(huì)被削減預(yù)算的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)此Wendy M. Duff等提出檔案工作者應(yīng)當(dāng)理清用戶研究對(duì)預(yù)算分配者的影響，進(jìn)一步了解增加預(yù)算資金的各種因素。而檔案學(xué)研究者們應(yīng)該更多地考慮到檔案工作的實(shí)際，利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)經(jīng)濟(jì)簡便的用戶研究工具。

3 熱點(diǎn)與主題的形成

在傳統(tǒng)環(huán)境下美國檔案用戶研究沒有得到很好的發(fā)展，但在數(shù)字環(huán)境下已初步形成研究的熱點(diǎn)和主題?？蓪⑵涑醪綒w納為特殊用戶群體研究和基于用戶視角的評(píng)價(jià)研究兩大熱點(diǎn)，以及6個(gè)下屬的獨(dú)立主題。

3.1 特殊用戶群體研究

所謂特殊用戶群體研究就是針對(duì)某一類特定檔案用戶群體的需求和行為進(jìn)行調(diào)查研究，而這些特定群體相比普通用戶對(duì)檔案資源利用的頻次較高，且具有鮮明的需求特點(diǎn)。在美國，存在一些非常典型的檔案用戶群體，諸如歷史學(xué)研究者、家譜學(xué)研究者、中小學(xué)生等。在數(shù)字環(huán)境下，美國檔案學(xué)者開始思考這些特殊用戶群體的需求和行為變化。

3.1.1 中小學(xué)生群體

Anne J. Gilliland于1998年發(fā)現(xiàn)隨著美國社會(huì)信息化的推進(jìn)，中小學(xué)教育對(duì)數(shù)字檔案信息資源的利用應(yīng)當(dāng)?shù)玫街匾昜6]。她研究了中小學(xué)生群體對(duì)檔案資源的需求特點(diǎn)，并且調(diào)查了美國27個(gè)涉及中小學(xué)教育的檔案機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)研究其數(shù)字化項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目過程中基本沒有考慮中小學(xué)生的需求，其數(shù)字化資源和檢索工具也無法滿足中小學(xué)生的特定需求。她強(qiáng)烈建議在數(shù)字化資源的選擇過程以及檢索工具的設(shè)計(jì)過程中更多地考慮用戶需求，針對(duì)中小學(xué)生用戶運(yùn)用EAD技術(shù)建立多媒體檔案信息檢索系統(tǒng)。

3.1.2 家譜研究者群體

Wendy M. Duff 和 Catherine A. Johnson在研究家譜研究者檔案信息利用行為的過程中也發(fā)現(xiàn)了忽視用戶需求的問題[7]。通過與七位家譜研究者深度訪談，他們發(fā)現(xiàn)家譜學(xué)研究者往往通過人名、地名、時(shí)間信息在檔案中搜尋信息，但目前許多機(jī)構(gòu)的電子檢索工具不能滿足這些檢索需求。家譜學(xué)研究者普遍認(rèn)為檔案機(jī)構(gòu)的檢索系統(tǒng)過于碎片化，不適合針對(duì)某一主題或任務(wù)開展研究，這些檢索工具的使用過程令人困擾。Wendy M. Duff 和 Catherine A. Johnson認(rèn)為家譜學(xué)者的訴求代表了許多檔案用戶，而目前的電子檔案檢索工具并不能滿足各種特定用戶群體的需要，根本原因在于它們需要用戶通過檔案來源信息或者檔案管理信息這類用戶不甚理解的信息項(xiàng)目進(jìn)行檢索，這反映出檔案機(jī)構(gòu)在檢索工具編制過程中忽視了各種用戶群體的需要。

3.1.3 歷史學(xué)研究者群體

Helen R. Tibbo則研究了數(shù)字環(huán)境下歷史學(xué)研究者是如何利用檔案進(jìn)行研究以及檔案機(jī)構(gòu)如何滿足歷史學(xué)研究者信息需求等問題[8]。她在研究中發(fā)現(xiàn)，越來越多的歷史學(xué)研究者開始使用電子檔案檢索工具以及數(shù)字檔案資源，但是傳統(tǒng)的檔案檢索方式依舊被歷史學(xué)研究者群體普遍使用。在這其中，最大的問題是歷史學(xué)研究者在檢索檔案信息的過程中相當(dāng)主觀，且缺乏指導(dǎo)，不能很好地掌握檔案檢索工具的用法，使得檢索效果大打折扣。Tibbo提出，在數(shù)字環(huán)境下檔案機(jī)構(gòu)一方面要優(yōu)化電子檢索工具和加強(qiáng)檔案數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，另一方面還要加大對(duì)用戶研究和用戶教育的投入。

3.2 基于用戶視角的評(píng)價(jià)研究

隨著數(shù)字環(huán)境下如何評(píng)價(jià)其實(shí)際效果以及不足成為迫切需要解決的問題，基于用戶視角的評(píng)價(jià)研究也得到了美國檔案學(xué)者的高度重視，17篇文獻(xiàn)中有10篇關(guān)注了該問題。研究者主要通過調(diào)查研究用戶對(duì)于目前檔案工作三個(gè)方面的體驗(yàn)和看法，對(duì)工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問題指出未來的改進(jìn)方向。

3.2.1 檔案信息化技術(shù)的用戶評(píng)價(jià)

美國檔案學(xué)者將用戶視角引入到對(duì)檔案信息化建設(shè)中一些關(guān)鍵技術(shù)的評(píng)價(jià)中，例如長期保存技術(shù)。2006年，Margaret L. Hedstrom、Christopher A. Lee、 Judith S. Olson和Clifford A. Lampe四位研究者從用戶研究的視角探討了數(shù)字檔案的長期保存問題[9]，通過組織用戶參與兩個(gè)實(shí)驗(yàn)的方式評(píng)估用戶對(duì)三種不同保存狀態(tài)下檔案真實(shí)性的理解，包括原始檔案、仿真環(huán)境中的檔案以及遷移環(huán)境中的檔案。四位研究者首先通過一款電腦游戲調(diào)查分析用戶對(duì)原始、仿真、遷移三種不同環(huán)境下的反應(yīng)，之后又利用三種不同格式的數(shù)字檔案（分別代表了原始、仿真與遷移）研究長期保存方式對(duì)用戶判斷檔案真實(shí)性的影響，發(fā)現(xiàn)用戶相比于數(shù)字檔案的真實(shí)性更加看重?cái)?shù)字檔案的易用性，他們往往選擇使用那些符合當(dāng)下利用習(xí)慣的文件格式，所以遷移技術(shù)處理后數(shù)字檔案往往受到用戶的青睞。而用戶對(duì)于數(shù)字檔案真實(shí)性的判斷過程十分主觀也十分復(fù)雜，檔案的保存狀態(tài)對(duì)此并無決定性影響。據(jù)此，Margaret L. Hedstrom等人建議在數(shù)字檔案長期保存工作中，檔案工作者應(yīng)當(dāng)將這些檔案以一種用戶熟悉的外觀和方式提供利用，并且豐富檢索工具中的著錄信息，特別是數(shù)字檔案原始計(jì)算機(jī)平臺(tái)的信息，以供用戶判斷檔案的真實(shí)性。

3.2.2 檔案信息服務(wù)的用戶評(píng)價(jià)

20世紀(jì)90年代，電子郵件得到廣泛應(yīng)用，使得以電子郵件為途徑的檔案信息服務(wù)逐漸興起，針對(duì)這類服務(wù)的評(píng)價(jià)研究也是數(shù)字環(huán)境下美國檔案用戶研究最早關(guān)心的問題。1995年，Tibbo就撰文提出在越來越多的檔案機(jī)構(gòu)提供電子郵件咨詢服務(wù)的同時(shí)，許多檔案工作人員并沒有認(rèn)識(shí)到這種虛擬環(huán)境中信息服務(wù)與傳統(tǒng)環(huán)境中信件服務(wù)的不同，電子郵件咨詢服務(wù)沒有得到相應(yīng)的重視[10]。之后Kristin E. Martin通過對(duì)593份檔案信息咨詢信件、電子郵件、電話記錄等的分析，發(fā)現(xiàn)越來越多的用戶選擇使用電子郵件進(jìn)行信息咨詢[11]。電子郵件咨詢服務(wù)不僅吸引越來越多的用戶通過電子郵件途徑利用檔案信息，更促進(jìn)了在線檔案信息的利用，也讓更多的用戶親自到檔案館利用檔案。而Wendy M. Duff和Catherine A. Johnson則偏重對(duì)電子郵件及其回復(fù)的文本分析，他們認(rèn)為電子郵件咨詢服務(wù)已成為一項(xiàng)有效的用戶咨詢方式，應(yīng)當(dāng)通過對(duì)這些郵件的分析來指導(dǎo)在線檔案檢索工具的建設(shè)[12]。

3.2.3 檔案信息化項(xiàng)目的用戶評(píng)價(jià)

對(duì)于檔案信息化項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是用戶評(píng)價(jià)研究的重點(diǎn)，評(píng)價(jià)對(duì)象包括檔案在線檢索工具、檔案網(wǎng)站等信息化項(xiàng)目成果，其中在線檢索工具是研究的重點(diǎn)。例如Morgan G. Daniels和Elizabeth Yakel通過用戶檢索實(shí)驗(yàn)的方式研究了兩個(gè)檔案機(jī)構(gòu)的檢索工具系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)成功的檢索對(duì)用戶檢索技能和檔案專業(yè)知識(shí)均有較高要求[13]。Christopher J. Prom則研究了8個(gè)在線檢索工具的用戶交互問題，發(fā)現(xiàn)對(duì)用戶的檢索成功率有很大的影響[14]。最具代表性的研究是2001年Burt Altman和John R. Nemmers發(fā)表的案例研究[15]，介紹了佛羅里達(dá)大學(xué)圖書館建設(shè)在線檔案檢索工具的過程中以及建成后是如何通過開展用戶研究的方式來評(píng)估項(xiàng)目成果的。該項(xiàng)目研究者在建設(shè)過程中對(duì)潛在用戶進(jìn)行了識(shí)別，選取部分用戶代表實(shí)際使用項(xiàng)目試制的檢索工具，然后收集這些用戶的意見和看法，據(jù)此對(duì)檢索工具進(jìn)行改進(jìn)。該在線檢索工具正式上線后，研究者再次組織了歷史學(xué)家、檔案工作者、圖書館學(xué)專家、圖書館員以及專業(yè)研究者等具有代表性的用戶，組成核心小組深度評(píng)估該檢索工具的使用效果。項(xiàng)目研究者們發(fā)現(xiàn)，根據(jù)第一輪利用者的利用反饋對(duì)檢索工具進(jìn)行改進(jìn)后，用戶對(duì)上線之后檢索工具的反響非常好，予以了極大肯定，同時(shí)提出進(jìn)一步建議。Burt Altman和John R. Nemmers由此得出結(jié)論：檔案信息化項(xiàng)目建設(shè)過程中，收集和研究用戶反饋的方法十分重要，并決定在該校日后的檔案數(shù)字化項(xiàng)目過程中將由用戶來決定哪些檔案應(yīng)當(dāng)被數(shù)字化。

4 總結(jié)與啟示

盡管本文的研究范圍略顯不足，但我們依舊可以從中發(fā)現(xiàn)美國學(xué)者針對(duì)數(shù)字環(huán)境下檔案用戶研究進(jìn)行了多方面的探索，既深化了傳統(tǒng)領(lǐng)域的研究內(nèi)容，又開辟了全新的研究領(lǐng)域，同時(shí)在研究方法上也有所創(chuàng)新。這些研究動(dòng)向和特點(diǎn)十分值得我國在相關(guān)研究和實(shí)踐領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)習(xí)和借鑒。

4.1 引入創(chuàng)新性理論與視角

美國檔案用戶研究在數(shù)字環(huán)境下的首要成果就是積極開展理論和研究視角的創(chuàng)新。“檔案智能”概念就是一種重要的理論創(chuàng)新，引入圖書館學(xué)理論旨在定義和系統(tǒng)化用戶檔案利用能力和技能，幫助檔案工作者更好地主動(dòng)引導(dǎo)和教育用戶，為檔案用戶培訓(xùn)提供理論基礎(chǔ)。而對(duì)檔案工作者認(rèn)知的研究則試圖以更加復(fù)雜的視角和更加貼近現(xiàn)實(shí)的方式去理解檔案用戶研究活動(dòng)本身，發(fā)現(xiàn)檔案用戶研究中的現(xiàn)實(shí)問題并據(jù)此思考改進(jìn)的方向。

美國檔案用戶研究對(duì)相關(guān)理論的引入和研究視角的創(chuàng)新有助于檔案用戶研究本身的發(fā)展和完善。對(duì)于我國檔案用戶研究來說，也應(yīng)當(dāng)積極引入其他相關(guān)專業(yè)用戶研究成果，加強(qiáng)對(duì)用戶研究視角創(chuàng)新的思考，促進(jìn)用戶研究的進(jìn)一步發(fā)展。

4.2 重新認(rèn)識(shí)用戶的需求和行為

數(shù)字環(huán)境下美國檔案用戶研究的第二個(gè)成果是就數(shù)字環(huán)境下特殊用戶群體需求和行為進(jìn)行探討，不僅是對(duì)于用戶行為和需求的再認(rèn)識(shí)，也更為具體和深入。可將其發(fā)現(xiàn)歸納為以下幾點(diǎn)：（1）用戶越來越傾向于使用數(shù)字檔案資源和接收數(shù)字信息服務(wù)；（2）用戶在利用檔案資源和獲取信息服務(wù)過程中缺乏相應(yīng)的檔案知識(shí)，往往比較主觀；（3）用戶在利用檔案資源和獲取數(shù)字信息服務(wù)過程中最注重的是易用性和簡便性；（4）目前的數(shù)字檔案資源和數(shù)字信息服務(wù)并不能滿足用戶需求；（5）電子檢索工具的建設(shè)應(yīng)當(dāng)成為檔案信息化建設(shè)的重點(diǎn)。

對(duì)于數(shù)字環(huán)境下檔案用戶的需求和行為進(jìn)行再認(rèn)識(shí)和深入研究是當(dāng)今檔案學(xué)研究必須完成的任務(wù)，盡管美國檔案學(xué)研究中還沒有針對(duì)數(shù)字環(huán)境中用戶的需求和行為進(jìn)行理論上的總結(jié)和概括，但是其研究成果對(duì)于具體的檔案實(shí)踐工作具有極大的意義。我國也應(yīng)當(dāng)逐步強(qiáng)化以實(shí)際用戶需求和行為調(diào)查為中心的檔案用戶研究，適應(yīng)當(dāng)前信息化建設(shè)實(shí)踐的需要。

4.3 開辟用戶評(píng)價(jià)研究

數(shù)字環(huán)境下美國檔案用戶研究的第三個(gè)成果就是開辟了用戶評(píng)價(jià)研究的新領(lǐng)域。在數(shù)字環(huán)境下美國檔案用戶研究已經(jīng)全面進(jìn)入實(shí)踐階段，而且其研究內(nèi)容的傾向性十分明顯，即通過研究用戶對(duì)數(shù)字時(shí)代檔案工作的各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是對(duì)一些信息化項(xiàng)目和信息化技術(shù)應(yīng)用情況進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估。這些評(píng)估有一部分是項(xiàng)目完成后或技術(shù)形成后的整體評(píng)估，也有一些機(jī)構(gòu)將用戶評(píng)估的方法融入到項(xiàng)目建設(shè)流程中，將其作為一種保障項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要方法。

在當(dāng)前檔案信息化進(jìn)程高速推進(jìn)的時(shí)代，我國無疑也面臨著檔案信息化工作的成果和效益如何評(píng)價(jià)的問題，這就需要一種科學(xué)合理的方式，學(xué)習(xí)美國檔案學(xué)者開展用戶評(píng)價(jià)研究是一種非常必要的嘗試，因?yàn)檫@一工作模式順應(yīng)了用戶至上的時(shí)代要求，不僅在檔案用戶研究本身與數(shù)字時(shí)代的檔案工作之間找到了完美的結(jié)合點(diǎn)，更是為當(dāng)下的檔案信息化進(jìn)程提供了重要的評(píng)價(jià)方法，也為我國未來檔案信息化建設(shè)的發(fā)展提供了寶貴思路。

4.4 應(yīng)用新型研究方法

對(duì)研究方法的革新和應(yīng)用也反映在數(shù)字化環(huán)境下的美國檔案用戶研究中，早期的檔案用戶研究往往以簡單的問卷調(diào)查和訪談為主，但在數(shù)字環(huán)境下面對(duì)更加復(fù)雜的問題，美國檔案學(xué)者們引入并運(yùn)用了許多新型的研究方法，特別是來自商業(yè)領(lǐng)域的方法，比如焦點(diǎn)小組訪談方法，組織少數(shù)經(jīng)過挑選的受訪者共同對(duì)一個(gè)議題進(jìn)行深入討論，這比起便捷的個(gè)人訪談或者問卷調(diào)查，可信度更高，也有助于深入地分析與了解用戶。另外，模擬實(shí)驗(yàn)方法被用于測試用戶反應(yīng)，而電子商務(wù)領(lǐng)域常用的網(wǎng)頁分析工具被用于對(duì)網(wǎng)上用戶行為的研究[16]。

美國檔案學(xué)者已經(jīng)在已有用戶研究的方法體系上進(jìn)行了較大創(chuàng)新，最大的貢獻(xiàn)在于成功解決了數(shù)字環(huán)境下用戶研究方法采用的難題。面對(duì)日益變化的用戶需求、行為以及各種新型利用手段，最善于研究用戶的人無疑是在市場中不斷競爭以占有用戶的各種企業(yè)，我國檔案用戶研究也應(yīng)當(dāng)大膽利用商業(yè)領(lǐng)域用戶研究方法，解決目前研究方法落后的問題。對(duì)我國來說，革新這種研究方法十分必要，既能解決數(shù)字環(huán)境下深入研究用戶的方法問題，也有助于開拓檔案學(xué)研究的視野，使其更加適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展。

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