觀察優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果

史 敏

觀察優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果

史 敏

【摘要】目的 分析和研究給予患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診日常護(hù)理管理過程中的作用價(jià)值。方法 選取2015年10～12月我院門診治療的患者100例作為研究對(duì)象。對(duì)照組50例患者給予常規(guī)的服務(wù)，而試驗(yàn)組50例患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)果 結(jié)果顯示，試驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理人員技能評(píng)分和態(tài)度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。兩組患者的心理狀況評(píng)分比較，試驗(yàn)組患者的各項(xiàng)心理指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。結(jié)論 在門診日常的護(hù)理過程中給予患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且可以降低患者出現(xiàn)不良的心理狀況，為了更好的提高門診治療質(zhì)量上有著重要價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度；門診護(hù)理管理；作用價(jià)值

Objective To analyze and study the value of the function of quality service for patients in the process of daily nursing management. Methods 100 patients who accepted treatments in our hospital from October，2015 to December，2015 were selected as the research object. In the control group，50 patients were given routine service while in the experimental group，50 patients were treated with high quality service. Results The results showed that the score of nursing skills and attitude of the patients in the experimental group were higher than those in the control group，and the difference was statistically significant，P＜0.05. In addition，the psychological status of the two groups of patients were compared，and the psychological indicators in the experimental group were better than that in the control group，the difference was statistically significant，P＜0.05. Conclusion In the outpatient routine nursing process to given the patients of the high quality service，which can reduce the patient's psychological status，thus in order to better improve the quality of outpatient treatment and it has important value.

【Key words】 High quality service，Satisfaction，Outpatient nursing management，F(xiàn)unction value

門診是患者與醫(yī)務(wù)人員接觸的第一個(gè)窗口，具有流動(dòng)性大、病種復(fù)雜、就診時(shí)間不均衡、護(hù)理人員與患者接觸時(shí)間短等特點(diǎn)［1-2］，易使得患者產(chǎn)生焦躁不安等負(fù)性心理［3-4］。本文根據(jù)目前門診護(hù)理管理的現(xiàn)狀，比較和分析對(duì)于患者給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的作用價(jià)值。詳細(xì)見以下報(bào)道。

1 資料和方法

1.1 臨床資料

選取2015年10～12月我院門診治療的患者100例作為研究對(duì)象。對(duì)照組患者的年齡均分布在27～51歲，平均年齡（38.2±3.1）歲?；颊叩捏w重在51.8～77.4 kg，平均體重在（59.7±3.4）kg；試驗(yàn)組患者的年齡均分布在24～59歲，平均年齡（41.2±2.8）歲?；颊叩捏w重在50.8～81.4 kg，平均體重（61.5±2.9）kg?；颊叩母黜?xiàng)指標(biāo)情況基本相似，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 排除標(biāo)準(zhǔn)如下

（1）精神病家族史。

（2）患有心臟疾病。

（3）藥物過敏反應(yīng)。

（4）患有肺部疾病。

1.3 研究方法

對(duì)照組患者進(jìn)行常規(guī)的門診服務(wù)，主要包括。

（1）接待患者。

（2）安排患者就診。

（3）患者健康教育。

（4）解決患者疑惑。

試驗(yàn)組患者在該基礎(chǔ)上給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行干預(yù)。具體如下。

（1）就診護(hù)理：首先對(duì)于患者具體身體狀況進(jìn)行全面的了解，根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行分批次處理。

（2）心理護(hù)理：醫(yī)院的門診都會(huì)接觸大量的患者，由于疾病的疼痛以及各種消極心理，不僅會(huì)使得患者出現(xiàn)排隊(duì)急躁的狀況，而且不良的心理也會(huì)激化醫(yī)患矛盾。

1.4 評(píng)定指標(biāo)

（1）滿意度評(píng)分：①100～80分，非常滿意。②80～60分，較滿意。③60～0分，不滿意。

（2）心理狀況：①焦慮自評(píng)量表。②抑郁自評(píng)量表。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

實(shí)驗(yàn)所收集的數(shù)據(jù)利用SPSS 17.0軟件進(jìn)行研究，其中采集信息用（）來表示。組間數(shù)據(jù)用t檢驗(yàn)，P＜0.05差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

在100例患者來我院門診前，患者的各項(xiàng)指標(biāo)情況基本相似，差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。試驗(yàn)組患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，詳細(xì)數(shù)據(jù)如下。

2.1 滿意度

對(duì)照組50例患者給予常規(guī)的服務(wù)，而試驗(yàn)組50例患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)果顯示，試驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理人員技能評(píng)分和態(tài)度評(píng)分為（86.29±0.61）分、（91.72±1.38）分，均高于對(duì)照組患者（68.36±0.37）分、（69.18±1.52）分。差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。

2.2 心理狀況

分別針對(duì)來我院門診治療的患者進(jìn)行焦慮自評(píng)量表和抑郁自評(píng)量表進(jìn)行患者心理狀況評(píng)價(jià)，試驗(yàn)組患者焦慮評(píng)分（62.4±3.9）分，對(duì)照組患者焦慮評(píng)分為（79.6±6.1）分。而試驗(yàn)組患者抑郁評(píng)分（65.7±4.1）分，對(duì)照組患者抑郁評(píng)分（83.1±3.8）分。兩組患者的心理狀況評(píng)分比較，試驗(yàn)組患者的各項(xiàng)心理指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。

3 結(jié)論

門診是醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行早期診斷、及時(shí)治療的第一線［5］，門診護(hù)理質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療水平［6］。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求護(hù)理人員在患者來門診就診期間，為患者提供全面的服務(wù)［7］。

（1）在門診中為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使得患者對(duì)整個(gè)護(hù)理過程更加的滿意。積極的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)［8］。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。

（3）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以有效的改善患者消極的心理［9-10］。

本文研究數(shù)據(jù)可知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低了患者不良心理狀況的出現(xiàn)，增加了患者對(duì)于門診整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

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【中圖分類號(hào)】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-9316（2016）10-0235-02

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2016.10.164

作者單位：內(nèi)蒙古赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古 赤峰 024000

Application Effect of High Quality Service in Outpatient Nursing Management

SHI Min Outpatient Department，Affiliated Hospital of Chifeng College of Inner Mongolia，Chifeng Inner Mongolia 024000，China

【Abstract】