服務(wù)模式的多元化嘗試

當(dāng)服務(wù)的顯性效果越來越明顯之際，從執(zhí)行層面已經(jīng)開始上溯到制造層面。更多的品牌制造商開始將服務(wù)上升成為本品牌的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略規(guī)劃。而事實(shí)上，根據(jù)本品牌的定位、經(jīng)營模式和自身發(fā)展情況，服務(wù)從實(shí)施、落地和推廣的方式也更加的多元化。

浩澤在進(jìn)入凈水行業(yè)十年之后，提出了“ 做中國最大的凈水服務(wù)提供商”的企業(yè)定位。浩澤凈水科技發(fā)展有限公司執(zhí)行董事、副總裁何軍表示，為了實(shí)現(xiàn)這一企業(yè)愿景，在定位和競爭策略上，形成了具有自身特色的模式，而無論定位還是競爭機(jī)制，均圍繞差異化或稱之為與眾不同而展開。

第一，做市場沒有的產(chǎn)品，同時(shí)這種產(chǎn)品必須符合消費(fèi)者認(rèn)知，在消費(fèi)者認(rèn)知和接受的范圍之內(nèi)。第二，細(xì)分市場，任何市場細(xì)分之下都會(huì)存在商機(jī)，將商機(jī)點(diǎn)放大就是有效的盈利模式。浩澤幾年之前一直在做直營工作，例如商用市場，在機(jī)場、車站、碼頭、地鐵、幼兒園等都是其拓展的渠道。事實(shí)證明，在經(jīng)過了不懈的開發(fā)之后，浩澤已經(jīng)在直營的細(xì)分渠道中取得了卓有成效的市場收獲。在明確了差異化定位之后推出差異化的經(jīng)營模式：最初購買或者試用一部“裸機(jī)”。浩澤家用機(jī)首年須付費(fèi)購買超值使用權(quán)，包括：1，無期限質(zhì)保期；2，終身換濾芯免費(fèi)；3，維修換配件免費(fèi)；4，首年贈(zèng)送365天水值；5，后續(xù)每年支付680元凈水服務(wù)費(fèi)。這種差異化的經(jīng)營模式可以說是凈水行業(yè)服務(wù)增值的首批嘗試。

何總強(qiáng)調(diào)，在所有的戰(zhàn)略規(guī)劃中，浩澤始終強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，即錐子戰(zhàn)略——單點(diǎn)極致。除了產(chǎn)品，即是服務(wù)，將他人不愿做或者做不好的做到位，并且做得超出客戶需求即為極致。對于所有的大客戶，浩澤強(qiáng)調(diào)為其提供一切用戶解決方案，超出客戶要求之外的費(fèi)用由品牌承擔(dān)，直接提供超越客戶甚至感動(dòng)客戶的服務(wù)。為此，浩澤一直在致力于打造自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源，在中國近200個(gè)城市打造了近千人的直營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)的及時(shí)性和規(guī)范性。同時(shí)，做服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)聚焦，才能實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)極致”，產(chǎn)品不能分散，集中在一兩款即可。服務(wù)也是同樣，聚焦是為了更好的集中，集中精力、集中能力、集中資源發(fā)揮拳頭的力量。集中、聚焦和極致才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展，迸發(fā)更強(qiáng)大的競爭力。尤其對于單品類的企業(yè)和經(jīng)銷商來講，這點(diǎn)尤其重要。

和浩澤在產(chǎn)品和服務(wù)上的定位所不同，歐琳凈水在介入行業(yè)之初，便選擇了一條多元化發(fā)展的路徑，包括產(chǎn)品組合拳的出擊。

成立于1994年的歐琳，一直致力于整體廚房設(shè)備一體化方案的提供和實(shí)施，并在市場上贏得口碑和業(yè)績。從整體櫥柜到廚電、從水槽到凈水，歐琳在走一條多元化的發(fā)展路徑。作為凈水行業(yè)的新從業(yè)者，歐琳工貿(mào)公司銷售總監(jiān)王軍偉說，在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，凈水行業(yè)既要保持傳統(tǒng)企業(yè)的制造優(yōu)勢，即在產(chǎn)品上的精益求精。同時(shí)也需要插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，做好服務(wù)，而凈水行業(yè)的核心和本質(zhì)也不出其二。在2015年9月7日的歐琳新品凈水水槽的推薦會(huì)上，除了對產(chǎn)品進(jìn)行大流量、低水位的賣點(diǎn)完善之外，對凈水水槽進(jìn)行重新定義，最突出的一點(diǎn)在于上置水槽的界面能夠直接對產(chǎn)品進(jìn)行控制，融進(jìn)現(xiàn)代化科技元素的產(chǎn)品引起了經(jīng)銷商的關(guān)注。同時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)上眾籌，核心經(jīng)銷商的積極參與，在后期的30天內(nèi)，所有專賣店中都能夠看到全線新品亮相終端。同時(shí)，王軍偉強(qiáng)調(diào)，無論是互聯(lián)網(wǎng)還是服務(wù)營銷都離不開凈水產(chǎn)品和其行業(yè)本質(zhì)，即強(qiáng)化終端。與標(biāo)準(zhǔn)化的成熟家電相比，目前凈水行業(yè)的體驗(yàn)式營銷無論從模式、方式還是實(shí)際的使用體驗(yàn)中，可以說在各品類當(dāng)中最為突出，作為服務(wù)營銷的一部分，強(qiáng)化終端的體驗(yàn)職能，就是強(qiáng)化銷售。在這一點(diǎn)上，歐琳凈水有更多的優(yōu)勢可以實(shí)現(xiàn)“異品聯(lián)盟”，通過櫥柜等產(chǎn)品的整體打包，為用戶提供一站式、整體的廚房解決方案，帶動(dòng)凈水產(chǎn)品的銷售。

作為全屋凈水方案提供者的開能，根據(jù)產(chǎn)品線的特點(diǎn)推出更符合自身品牌和客戶定位的服務(wù)，即定制化服務(wù)。開能相關(guān)負(fù)責(zé)人陳璇說，為了實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)，首先需要解決企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化問題，那么定制化培訓(xùn)必不可少。定制化服務(wù)是為了滿足客戶的個(gè)性化需求，那么對服務(wù)人員的要求也需要“量身定制”。在陳璇提供的資料中，記者看到這樣一張服務(wù)培訓(xùn)安排的表格，上面清楚的列明以周為時(shí)間、以服務(wù)安裝公司為地點(diǎn)舉辦的不同內(nèi)容和不同目的的培訓(xùn)課程，同時(shí)清楚的標(biāo)明每周培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人。這張表是開能內(nèi)部培訓(xùn)開展的依據(jù)。也是個(gè)性化客戶培訓(xùn)體系三大員——銷售員、技術(shù)員、服務(wù)員中服務(wù)員所有工作的基礎(chǔ)。并在此基礎(chǔ)上，開能獨(dú)創(chuàng)DSR服務(wù)，為客戶提供終生水質(zhì)保障。

D—Door to Door：門到門五套服務(wù)，包括：①上門設(shè)計(jì)配置；②上門安裝調(diào)試；③上門跟蹤回訪；④上門維護(hù)檢修；⑤上門水質(zhì)檢測。

S—Solution：提供水處理解決方案，滿足客戶個(gè)性化需求；

R—Renew：定期產(chǎn)品翻新，常用常新，永不淘汰。

陳總強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是凈水行業(yè)始終堅(jiān)持的方向，因?yàn)榭蛻魞r(jià)值通過服務(wù)能夠深度挖掘，服務(wù)投入帶來的優(yōu)勢是很難被超越，但同時(shí)也要做好長時(shí)間積累的準(zhǔn)備。

目前，開能正在深挖客戶價(jià)值的進(jìn)階階段，推出很多會(huì)員專屬產(chǎn)品，并且依托集團(tuán)目前業(yè)務(wù)的多元化推出紅酒會(huì)員和細(xì)胞客戶，推出以優(yōu)惠價(jià)格購買進(jìn)口紅酒、有機(jī)農(nóng)場采摘游、瑜伽課堂、茶人聚會(huì)等會(huì)員活動(dòng)；同時(shí)提供會(huì)員專屬醫(yī)院服務(wù)和健康免疫細(xì)胞存儲(chǔ)。通過更多的服務(wù)外延增強(qiáng)與會(huì)員的互動(dòng)，提高用戶的粘合度。

同時(shí)，目前浩澤已經(jīng)在直營銷售中摸索出一條具有自己特色的經(jīng)營之路，并且形成了有效的經(jīng)驗(yàn)累積。為了更好的布局全國市場，也開始引進(jìn)代理制。何總說，浩澤模式的嘗試和累積的經(jīng)驗(yàn)可以為加入的經(jīng)銷商群體提供更好的市場指導(dǎo)，同時(shí)依托現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)不斷實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)的同步覆蓋。未來，浩澤正在實(shí)現(xiàn)從凈水服務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)的有機(jī)整合。首先，通過凈水服務(wù)建立和客戶的“紐帶”。其次，通過水機(jī)“物聯(lián)網(wǎng)”反復(fù)挖掘商機(jī)。圍繞“三塊屏”——電腦屏、手機(jī)屏、水機(jī)屏，不斷創(chuàng)造健康與服務(wù)需求。

未來，服務(wù)推進(jìn)的方式多種多樣，而產(chǎn)生的價(jià)值也必然隨之發(fā)生改變，僅僅是助力銷售已經(jīng)不是服務(wù)的全部目的，在品牌價(jià)值提升和用戶認(rèn)可度等方面，服務(wù)將在整個(gè)凈水行業(yè)發(fā)展中扮演越來越重要的角色。

中國業(yè)態(tài)的多元化催生模式的多樣化，凈水服務(wù)也不離其中。從旁觀者到入局者，越來越多的凈水品牌商開始在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行嘗試和推進(jìn)。事實(shí)上，從一開始入局，就需要從戰(zhàn)略層面清醒的認(rèn)識，服務(wù)的破局難題，除了成本就是盈利，這是一個(gè)堅(jiān)持行進(jìn)的過程，只要認(rèn)為方向是對的，成果是可以量化和期待的，任何一種方式都可以探索并有可能成功。因?yàn)槟壳皝砜?，根?jù)企業(yè)的發(fā)展階段、實(shí)力資源以及品牌定位等多方面的不同，導(dǎo)致行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和模式可以“拿來主義”，一切，都可以嘗試。