朱曉紅

(武警學(xué)院 研究生隊(duì)，河北 廊坊　065000)

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邊檢機(jī)關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應(yīng)對策略研究

朱曉紅

(武警學(xué)院 研究生隊(duì)，河北 廊坊065000)

當(dāng)前邊檢機(jī)關(guān)在處置口岸突發(fā)事件的媒體應(yīng)對工作中存在著思想不夠重視、應(yīng)對消極緩慢、缺乏溝通策略等不足。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)從制定媒體應(yīng)對預(yù)案、建立完善新聞發(fā)言人制度、掌握突發(fā)事件信息發(fā)布的“四個度”以及加強(qiáng)口岸現(xiàn)場媒體管理等方面做好口岸突發(fā)事件的媒體應(yīng)對工作，以構(gòu)建責(zé)任型政府，打造和諧口岸。

邊檢機(jī)關(guān)；口岸突發(fā)事件；媒體；引導(dǎo)

習(xí)總書記指出，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要努力提高同媒體打交道的能力，尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導(dǎo)社會輿論，要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督。*參見：習(xí)近平總書記于2009年3月2日在中央黨校春季學(xué)期開學(xué)典禮上的重要講話。如何在處置突發(fā)事件過程中有理有力有節(jié)地應(yīng)對媒體，成為各級政府面臨的重要課題。

基于口岸的涉外性、窗口性、開放性等特點(diǎn)，較于一般突發(fā)事件，口岸突發(fā)事件具有以下特征：公共性和涉外性更高；危害性和破壞性更大；敏感性和緊迫性更強(qiáng)。因此，口岸突發(fā)事件歷來是國內(nèi)外新聞媒體高度關(guān)注的焦點(diǎn)，如何妥善應(yīng)對媒體也是邊檢機(jī)關(guān)面臨的一大難題。

一、邊檢機(jī)關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應(yīng)對工作的重要意義

(一)構(gòu)建責(zé)任型政府的主要體現(xiàn)

隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變和公眾參與意識的增強(qiáng)，突發(fā)事件的處置通過媒體傳播為公眾所廣泛關(guān)注。邊檢機(jī)關(guān)作為一線執(zhí)勤執(zhí)法部門，日常工作的開展和突發(fā)事件的處置均處于媒體和公眾的監(jiān)督之下。突發(fā)事件發(fā)生后，邊檢機(jī)關(guān)反應(yīng)是否迅速，處置是否妥當(dāng)，已不僅僅是邊檢機(jī)關(guān)和口岸聯(lián)檢單位的內(nèi)部問題，而是構(gòu)建責(zé)任型政府的重要體現(xiàn)。因此，如何恰當(dāng)?shù)嘏c媒體溝通合作，已經(jīng)成為新形勢下邊檢機(jī)關(guān)的必修課。

(二)創(chuàng)建和諧口岸的有效舉措

執(zhí)勤執(zhí)法活動中的突發(fā)事件，很容易產(chǎn)生負(fù)面影響。在處置突發(fā)事件過程中，如果與媒體的溝通交流出現(xiàn)分歧和偏差，即使及時反應(yīng)、妥善處置，也可能會迅速成為輿論焦點(diǎn)。因此，在處置口岸突發(fā)事件信息傳播工作中，邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)主動出擊，堅(jiān)持信息公開，及時發(fā)布事態(tài)情況，牢牢掌握輿論主動權(quán)，更加有效地樹立邊檢機(jī)關(guān)的公信力，維護(hù)口岸的和諧穩(wěn)定。

(三)自媒體時代的必然選擇

在突發(fā)事件信息傳播中，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等自媒體*Me Media或We Media，通常指QQ、MSN、博客、微博等。在一定程度上影響著信息的傳播。邊檢機(jī)關(guān)若不重視主流媒體的先入先導(dǎo)作用，對主流媒體封鎖信息，失去輿論引導(dǎo)的主陣地，則公眾就會選擇網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等自媒體發(fā)布的危機(jī)信息。自媒體的隨意性、監(jiān)督缺失等不足，極易導(dǎo)致謠言大行其道，不僅嚴(yán)重歪曲事實(shí)真相，干擾突發(fā)事件處置的進(jìn)程，更會引發(fā)不必要的恐慌，造成社會的不穩(wěn)定。因此，在自媒體時代，邊檢機(jī)關(guān)更應(yīng)充分利用主流媒體的輿論引導(dǎo)、調(diào)控作用，以“主流聲音”帶動輿論走向，用官方消息打破謠言。

二、邊檢機(jī)關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應(yīng)對工作現(xiàn)狀

在“互聯(lián)網(wǎng)+媒體”的時代，突發(fā)事件處置稍有不慎，政府機(jī)關(guān)就會成為眾矢之的。其引發(fā)的社會輿論，進(jìn)而又會在一定程度上影響事件的發(fā)展。隨著公眾知情權(quán)和參與意識的提升，越來越多的公眾力量廣泛參與到公安工作和邊檢執(zhí)法領(lǐng)域。邊檢機(jī)關(guān)作為國家的“第一門戶”和面向國際的“窗口單位”，具有公眾性強(qiáng)、關(guān)注度高、國際影響力大等特點(diǎn)，已經(jīng)處于高度媒介化的環(huán)境之中。然而，當(dāng)前一些邊檢機(jī)關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應(yīng)對工作仍存在著諸多問題。

(一)思想上重視不夠，對媒體角色認(rèn)識不足

長期以來，在政府與媒體的關(guān)系中，政府往往居于強(qiáng)勢地位，媒體處于弱勢。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和自媒體的強(qiáng)勢興起，媒體角色發(fā)生了重大變化，媒體與政府的關(guān)系更加趨于平等化，甚至在網(wǎng)絡(luò)輿論中媒體占據(jù)了主導(dǎo)權(quán)。

2011年，有網(wǎng)友發(fā)表了一篇博客：自己在某國際機(jī)場出境時，因未辦妥泰國簽證被邊防檢查站阻止出境。后在邊檢民警的暗示下，聲稱自己過境泰國去法國而順利出境(事實(shí)上，其護(hù)照上有真實(shí)有效的法國簽證)。這篇博文一經(jīng)發(fā)布，立即引發(fā)了大批網(wǎng)友的熱議。很多網(wǎng)友留言稱“邊檢民警逼著旅客撒謊”，對邊檢執(zhí)法產(chǎn)生了質(zhì)疑。事發(fā)之初，邊檢機(jī)關(guān)未予以重視，導(dǎo)致形成了較大范圍的輿論。盡管后來邊檢機(jī)關(guān)對該事件作出了解釋，但效果并不明顯。

近年來，邊檢機(jī)關(guān)逐漸認(rèn)識到了突發(fā)事件處置中媒體應(yīng)對工作的重要性，開展了輿論引導(dǎo)專業(yè)培訓(xùn)、走進(jìn)當(dāng)?shù)孛襟w等一系列探索。然而，就全國公安邊防系統(tǒng)而言，此項(xiàng)工作仍處于“部分單位有所認(rèn)識，少數(shù)單位有所行動”的階段，特別是在輿論引導(dǎo)意識和與媒體溝通方面還存在著一定的欠缺。[1]一些邊檢機(jī)關(guān)在突發(fā)事件處置的媒體應(yīng)對環(huán)節(jié)，存在著思想上不夠重視、行動上缺乏主動、配合上停滯不前等諸多不足。

(二)應(yīng)對上消極緩慢，易失輿論話語權(quán)

在輿論話語權(quán)漸漸脫離政府“掌控”的情況下，部分領(lǐng)導(dǎo)干部卻未能及時轉(zhuǎn)變觀念，仍然將媒體視為“麻煩源”，奉行“封、捂、堵、壓、瞞”[2]的對策。面對媒體記者的追問采訪，領(lǐng)導(dǎo)干部更多的是“消極應(yīng)對”。在處置口岸突發(fā)事件時，一些邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)對媒體時更多的是采取控制和管理手段。特別是，當(dāng)發(fā)生負(fù)面突發(fā)事件時，第一反應(yīng)往往是“不能讓媒體知曉”。這種消極心態(tài)的產(chǎn)生，既與部分口岸突發(fā)事件的涉密性有關(guān)，也反映了邊檢機(jī)關(guān)在媒體應(yīng)對方面的認(rèn)識不足，以及對處置突發(fā)事件的不自信。

上文提到的網(wǎng)友發(fā)表博客事件發(fā)生后，邊檢機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)了負(fù)面輿論的擴(kuò)散。然而，沒有在第一時間作出回應(yīng)，間接“坐實(shí)”了該網(wǎng)友的說法和其他網(wǎng)友的質(zhì)疑，給邊檢機(jī)關(guān)帶來了不可挽回的負(fù)面影響?？梢?，信息發(fā)布的消極被動，不僅會失去話語權(quán)，也會失去公眾的信任，往往帶來更為嚴(yán)重的問題。在媒體輿論監(jiān)督常態(tài)化的情況下，邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)意識到“與其被動疏導(dǎo)，不如主動出擊”，積極尋求與媒體的“合作”，在尊重媒體以及公眾信息需求的前提下，以輿論引導(dǎo)的隱蔽方式妥善進(jìn)行處置突發(fā)事件報道。

(三)策略上忽視溝通，導(dǎo)致對抗對立

媒體應(yīng)對的關(guān)鍵在于有效溝通，包括事前溝通、事中溝通和事后溝通。事前溝通泛指邊檢機(jī)關(guān)與媒體的日常溝通和關(guān)系聯(lián)絡(luò)，這是與媒體保持良好關(guān)系的基礎(chǔ)。事后溝通是指處置突發(fā)事件后續(xù)報道中的溝通，不僅能為突發(fā)事件的處置排除潛在后續(xù)隱患，更能顯示出邊檢機(jī)關(guān)對媒體的重視程度。多數(shù)邊檢機(jī)關(guān)往往忽視事前和事后溝通，認(rèn)為只有在處置突發(fā)事件時才需要溝通。

在處置突發(fā)事件的媒體應(yīng)對工作中，部分邊檢機(jī)關(guān)存在著“主人”心態(tài)，試圖控制溝通的主動權(quán)，不及時說實(shí)話，不說全部實(shí)話，甚至對媒體說假話。這種消極配合或者不配合，只會導(dǎo)致失去媒體的信任，形成與媒體對抗對立的不利局面。

三、邊檢機(jī)關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應(yīng)對策略

(一)制定突發(fā)事件媒體應(yīng)對預(yù)案

制定媒體應(yīng)對預(yù)案是突發(fā)事件媒體應(yīng)對工作的第一步。許多危機(jī)公關(guān)案例失敗的教訓(xùn)之一就是缺少媒體應(yīng)對預(yù)案。如果有突發(fā)事件媒體應(yīng)對預(yù)案，突發(fā)事件發(fā)生后就會迅速將輿論管理納入突發(fā)事件處置工作中，而不會在輿論中時時處于被動地位。

在《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《突發(fā)事件應(yīng)對法》中，對建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案體系作了規(guī)定。不過，涉及的內(nèi)容主要是事件本身，對媒體報道和輿論引導(dǎo)沒有詳細(xì)的規(guī)定。在口岸突發(fā)事件處置中，邊檢機(jī)關(guān)制定了比較完善的處突預(yù)案，但部分單位尚未制定媒體報道管理和輿論引導(dǎo)預(yù)案。

媒體應(yīng)對預(yù)案應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：報道范圍和報道原則，應(yīng)對機(jī)構(gòu)和預(yù)警體系，信息管理與新聞發(fā)布，媒體服務(wù)與媒體管理，應(yīng)急保障與責(zé)任追究。

(二)建立和完善新聞發(fā)言人制度

可靠的消息能從源頭上杜絕謠言產(chǎn)生，減少可能影響出入境秩序的不良因素。在口岸突發(fā)事件的媒體應(yīng)對工作中，應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一指揮、歸口管理，指定新聞發(fā)言人。發(fā)言人是邊檢機(jī)關(guān)正式授權(quán)的代言人，是邊檢機(jī)關(guān)向新聞界和公眾發(fā)言的全權(quán)代表。發(fā)言人通常由邊防檢查站站長、邊檢處處長等領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。為增加透明度，讓公眾全面、準(zhǔn)確了解口岸突發(fā)事件信息，最大限度地消除口岸突發(fā)事件的負(fù)面影響，現(xiàn)場處置指揮部應(yīng)確定統(tǒng)一、準(zhǔn)確的報道口徑，讓發(fā)言人通過便于公眾知曉的方式，及時公布口岸突發(fā)事件處置信息。在應(yīng)對媒體采訪時，發(fā)言人要掌握口岸突發(fā)事件的起因、經(jīng)過、控制現(xiàn)狀等全部細(xì)節(jié)，作出適當(dāng)回應(yīng)。未經(jīng)允許，任何單位和個人不得擅自接受媒體采訪，不得向公眾發(fā)布任何信息。

(三)把握好突發(fā)事件信息發(fā)布的四個“度”

邊檢機(jī)關(guān)在處置口岸突發(fā)事件信息發(fā)布的過程中，要巧妙運(yùn)用危機(jī)傳播溝通的四個“度”原則，即態(tài)度、速度、尺度和梯度。

1．態(tài)度——積極回應(yīng)，把握主動權(quán)

在當(dāng)今的自媒體時代，即使報紙、電視等傳統(tǒng)媒體不報道，由于口岸的公共性與涉外性，突發(fā)事件仍然能夠借助自媒體瞬間傳遍全國甚至全世界。而自媒體傳播的信息往往不權(quán)威、不準(zhǔn)確，甚至出現(xiàn)謠言。采取“鴕鳥政策”不僅不能降低公眾對事件的關(guān)注度，反而為謠言傳播提供巨大的空間，最終只會錯過輿論引導(dǎo)的最佳時機(jī)，失去公眾的信任。因此，邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)積極回應(yīng)媒體對突發(fā)事件的采訪，提供權(quán)威信息，把握主動權(quán)，引導(dǎo)事件朝積極方向發(fā)展。

2．速度——盡快發(fā)布，搶占“第一時間”

“在突發(fā)事件傳播中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是政府發(fā)布的新聞?！盵2]在突發(fā)事件發(fā)生后，邊檢機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人要在第一時間作出反應(yīng)，及時、簡要、恰當(dāng)、準(zhǔn)確地對事件狀況和性質(zhì)作出說明和解釋，掌握輿論的主動權(quán)。

傳播學(xué)中有“先入為主”的規(guī)律，或者叫“首因效應(yīng)”，是指當(dāng)受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的呈現(xiàn)順序會影響受眾對信息的接受。[3]“先入為主”的信息往往會使公眾對事件形成固有的看法和判斷。因此，邊檢機(jī)關(guān)只有第一時間發(fā)布新聞信息，才能先聲奪人、先發(fā)制人。反之，如果保持沉默或者封堵新聞來源，不在第一時間進(jìn)行信息發(fā)布，公眾便無法從正當(dāng)渠道得到消息，就會從其他方面尋求信息來源，從而可能導(dǎo)致錯誤決策。

3．尺度——明確報道范圍

隨著公眾對政府信息知情權(quán)的要求越來越高，突發(fā)事件的新聞發(fā)布尺度也越來越難以把握。但必須要明確，新聞發(fā)布不能事事發(fā)布，新聞發(fā)言人也不能有問必答。當(dāng)前，國際社會對于政府信息形成了“以公開為原則、不公開為例外”的公民知情權(quán)保障原則。我國對于信息公開尚沒有形成統(tǒng)一規(guī)定，事關(guān)國家安全、國家秘密等信息，由政府部門單獨(dú)制定保密規(guī)定。口岸突發(fā)事件可能會涉及恐怖主義、毒品犯罪、偷渡等情況，邊檢機(jī)關(guān)必須有選擇性地進(jìn)行新聞發(fā)布，明確報道范圍，嚴(yán)把保密關(guān)。

4．梯度——分階段、分層次發(fā)布

梯度信息發(fā)布機(jī)制已成為當(dāng)前公共關(guān)系危機(jī)傳播中的一項(xiàng)重要策略。梯度信息發(fā)布是指根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計(jì)劃、分步驟地發(fā)布信息。[4]鑒于突發(fā)事件的復(fù)雜性和延續(xù)性，新聞發(fā)布工作必須跟蹤事態(tài)的發(fā)展和變化，連續(xù)不斷地通報事件的最新動態(tài)。

突發(fā)事件發(fā)生初期，在事件沒有完全弄清、沒有最后結(jié)論的情況下，發(fā)言人要及時提供經(jīng)過審批可以公布的事實(shí)，或是已經(jīng)得到確認(rèn)的部分信息(比如何時、何地、何人、何事等基本情況)，通過及時回應(yīng)來把握輿論導(dǎo)向的主動權(quán)。公眾對于事件的高度關(guān)注，以及由事件引發(fā)的緊張、恐懼等心理，不可能通過一次性告知全部信息而完全化解。因此，在信息掌握比較充足的情況下，應(yīng)該分階段、分層次發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布不僅能給予邊檢機(jī)關(guān)充分的處置時間，保障信息的真實(shí)性，更能使公眾平緩地接受信息，消除不安心理。

(四)加強(qiáng)突發(fā)事件處置現(xiàn)場的媒體管理

口岸限定區(qū)域，是根據(jù)出入境邊防檢查、監(jiān)護(hù)、管理等工作的需要，依據(jù)國家法律、法規(guī)在出入境口岸劃定的一定區(qū)域，是邊檢機(jī)關(guān)實(shí)施出入境管理的主要場所。任何媒體進(jìn)入口岸限定區(qū)域采訪，都必須經(jīng)過邊檢機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)，接受邊檢機(jī)關(guān)的管理。

一是頒發(fā)口岸限定區(qū)域記者采訪許可證。根據(jù)突發(fā)事件的處置需要，邊檢機(jī)關(guān)可在口岸限定區(qū)域或指定地點(diǎn)設(shè)立新聞中心，通過了解、審核、登記記者的相關(guān)身份和所在媒體等信息，判斷是否存在惡意報道傾向，作出是否頒發(fā)口岸限定區(qū)域記者采訪許可證的決定。對于不得進(jìn)入限定區(qū)域的媒體記者，應(yīng)講究策略方法，給予統(tǒng)一解釋。

二是劃定媒體隔離區(qū)域。對于持有口岸限定區(qū)域采訪許可證的媒體記者，應(yīng)視情開辟專門采訪區(qū)域，并派專人與記者進(jìn)行溝通、協(xié)商?？诎断薅▍^(qū)域不適用“無障礙采訪”理念，應(yīng)設(shè)定媒體記者的采訪、拍攝限制，嚴(yán)禁其在邊檢機(jī)關(guān)劃定的警戒線區(qū)域外采訪、拍攝。對于記者惡意挑釁、制造事端等不良行為，現(xiàn)場民警要保持高度警覺，予以禮貌性制止，避免發(fā)生直接沖突。必要時，可依法對其進(jìn)行警告，做好全程錄音、錄像工作，固定證據(jù)，事后依法處理。

三是妥善應(yīng)對境外媒體記者。若發(fā)現(xiàn)境外媒體記者，現(xiàn)場處置民警應(yīng)立即報告站主管領(lǐng)導(dǎo)，由站或總站通報地方黨委政府外宣部門，商請共同應(yīng)對。

四、結(jié)束語

在口岸突發(fā)事件發(fā)生和處置過程中，媒體會進(jìn)行大規(guī)模的新聞報道，這是邊檢機(jī)關(guān)必須積極面對的。媒體應(yīng)對是口岸突發(fā)事件處置的重要組成部分，媒體引導(dǎo)是口岸突發(fā)事件能否處置得當(dāng)?shù)年P(guān)鍵所在。邊檢機(jī)關(guān)只有從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)口岸突發(fā)事件的特點(diǎn)和處置要求，妥善、快速、有效應(yīng)對媒體，與媒體進(jìn)行有效的溝通、合作，才能在口岸突發(fā)事件處置中最大限度地發(fā)揮媒體的積極作用。

[1]王鵬．公安邊防部隊(duì)處置突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)探析[J]．福建警察學(xué)院學(xué)報，2014，(1)：62．

[2]劉笑盈．突發(fā)事件處置與輿論引導(dǎo)[M]．北京：五洲傳播出版社，2013：69，113．

[3]劉曉紅，卜衛(wèi)．大眾傳播心理研究[M]．北京：中國廣播電視出版社，2001：149．

[4]譚昆智．公關(guān)原理與案例剖析[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2008：228．

(責(zé)任編輯劉彥超)

On the Media Strategy of Border Authorities Dealing with Port Emegency

ZHU Xiaohong

(Team of Graduate Student，The Armed Police Academy，Langfang，Hebei Province065000，China)

The current media strategy of border authorities dealing with port emergency has not been insufficient in that port emergency is not taken seriously，the response is slow，the communication strategy is not proper.It is suggested that border authorities handle this emergency in terms of making media plans，establishing press secretary system，understanding “four degrees”of the emergency information release and the port media management，to improve the border authorities dealing with media，to build our responsible government and the harmonious port.

border authority；port emergency；media；guide

2015-11-09

朱曉紅(1987—)，女，山東濰坊人，警務(wù)碩士研究生。

D631.46; E222

A

1008-2077(2016)03-0009-04