吳昱

（上海少年兒童圖書館，上海200040）

公共圖書館微信公眾平臺建設(shè)策略

吳昱

（上海少年兒童圖書館，上海200040）

當(dāng)今時代，圖書館微信公眾平臺以其服務(wù)的差異化和目標(biāo)的聚焦化形成獨特的服務(wù)魅力和不可替代性。闡述圖書館微信公眾平臺的主要特點、功能及建設(shè)策略。

公共圖書館微信公眾平臺價值功能建設(shè)策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，新媒體發(fā)展衍生了新的信息傳播方式。微信作為其中創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)傳播方式，因其較好滿足了當(dāng)代讀者三大閱讀特點，即時間的碎片化、閱讀的移動化、關(guān)注的短暫化，被越來越多的圖書館融入到業(yè)務(wù)建設(shè)之中，為傳統(tǒng)圖書館行業(yè)的變革提供了新的契機。

1　圖書館微信公眾平臺的特點

圖書館微信公眾平臺作為一種新興媒體，具有與眾不同的優(yōu)勢。其服務(wù)的差異化和目標(biāo)的聚焦化形成了獨特的服務(wù)魅力和不可替代性。圖書館建立微信公眾平臺最大的特點在于能更好地提供在線服務(wù)，將線下的服務(wù)搬到線上，提升服務(wù)效率。

1.1移動性

當(dāng)今時代，越來越多新的信息傳播形式在改變著受眾的信息接受模式，微信拓展了服務(wù)的途徑，其移動性給予讀者更多的選擇。讀者能24小時全天侯地了解圖書館的各類信息，隨時隨地參與圖書館的活動和交流。能使圖書館服務(wù)達到線上線下聯(lián)動，模糊現(xiàn)實服務(wù)和虛擬服務(wù)的界限，提高讀者的便利程度。

1.2多元性

微信優(yōu)化了圖書館信息的呈現(xiàn)方式。其呈現(xiàn)方式直接關(guān)系到圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書館能利用微信的基礎(chǔ)功能深化與讀者關(guān)系?？梢酝ㄟ^文字、圖像、聲頻、視屏、動畫等方式為讀者提供有價值、多元性的信息，提高圖書館與讀者的粘合度。

1.3互動性

圖書館可通過微信公眾平臺進行讀者需求調(diào)查和用戶管理，從而制定相應(yīng)的信息服務(wù)、閱讀推廣計劃。微信公眾平臺能有針對性地提供深度服務(wù)，滿足讀者特定或個性化需求?？梢越M織微書評、微閱讀、微視頻等與讀者互動的活動，使圖書館的服務(wù)更直接、更有效。

1.4傳播性

微信具有強大的傳播特點，可以及時發(fā)送、及時轉(zhuǎn)發(fā)快速傳播。圖書館可利用微信成為網(wǎng)絡(luò)上的知識提供者與服務(wù)者。簡便易用的方法，使圖書館各部門都能成為信息的提供者。圖書館還可以利用微信擴充圖書館的用戶，發(fā)展與圖書館粘合度高的讀者，其將成為圖書館免費的營銷資源，通過口碑傳播給他人，無形中提高圖書館的知名度與影響力。

2　圖書館微信公眾平臺的主要功能

微信公眾平臺開發(fā)方曾表示，用戶在微信公眾平臺既能獲取價值、服務(wù)、效率及創(chuàng)新體驗，還能享受微信公眾平臺帶來的一種全新的生活，更加便捷也更有質(zhì)量。在這樣雙贏的基礎(chǔ)上，微信的潛力將不斷得到挖掘，其宣傳內(nèi)容的核心價值及服務(wù)價值也將不斷被釋放。

2.1讀者服務(wù)定制

服務(wù)定制即在微信公眾平臺自定義菜單。圖書館可在自定義菜單的底部導(dǎo)航中分別設(shè)置一級菜單與二級菜單，按照讀者需求來分配欄目布局。讀者無需在對話框輸入，對應(yīng)點擊即可直達相關(guān)欄目。如“掌上國圖”設(shè)的一級菜單為掌上國圖、最新資訊、讀者服務(wù)。在一級菜單下又設(shè)二級菜單。又如最新資訊下設(shè)的二級菜單有國圖新聞、通知公告、講座預(yù)告、國圖公開課、微刊。讀者所需的信息可盡收眼底。通過自定義回復(fù)帶動個性化定制服務(wù)將成為新的趨勢。

2.2主動推送服務(wù)

圖書館可根據(jù)自身功能定位及讀者需求，利用微信的受眾優(yōu)勢，以圖文、視頻為主要呈現(xiàn)形式，以用戶主動訂閱為獲取渠道，以定時推送為日常運作模式。達到宣傳圖書館講座、展覽、培訓(xùn)及閱讀推廣活動等各類信息的目的，實現(xiàn)信息的快速傳播。上海少年兒童圖書館在微信上主動及時地將各類閱讀活動信息進行推送。如上海童話節(jié)、少圖講堂、風(fēng)鈴草讀書、青少年拓展訓(xùn)練班、娃娃歡樂時光、悅讀會家長沙龍活動等?！伴喿x直通車”定期推送推薦書目，目前推送了89期。已形成品牌效應(yīng)。

2.3自助查詢服務(wù)

通過微信公眾平臺的自定義菜單，讀者可自助實現(xiàn)圖書館機構(gòu)信息、規(guī)章制度、文獻資源、活動信息等公共信息及常規(guī)資訊的查閱，可大大提高圖書館的服務(wù)效率。上海圖書館微信設(shè)的一級菜單有我的圖書館、活動、發(fā)現(xiàn)?！拔业膱D書館”下設(shè)的二級菜單有圖書查詢、已借圖書、圖書續(xù)借、圖書推薦、微閱讀。“發(fā)現(xiàn)”下設(shè)的二級菜單還有附近圖書館、悅讀賬單、幫助等。國圖少兒館在一級菜單“少兒活動”欄目下設(shè)置了節(jié)假日活動、低幼悅讀會、周末故事、影展等，滿足了讀者自助查閱及個性化的服務(wù)需求。

2.4在線咨詢服務(wù)

圖書館通過公眾微信平臺可與讀者實現(xiàn)點對點、點對面的互動交流；可有效搜集讀者需求，便于進行針對性互動，解答讀者各類咨詢。其不僅能細分需求類別，更能從類別中找準(zhǔn)多樣化的需求點，更準(zhǔn)確地找出適宜的個性化服務(wù)，做到與讀者分享互動、實時響應(yīng)。上海圖書館在二級菜單設(shè)置的“咨詢與反饋”，讀者可在線咨詢相關(guān)問題，上圖服務(wù)人員會及時解答讀者的問題。筆者曾嘗試在線提問，上圖館員在一小時內(nèi)就給予了回復(fù)。許多圖書館在微信平臺上可進行講座、活動的預(yù)約和報名。讀者只需在圖書館的微信平臺上點擊“預(yù)約”或“報名”按鈕，就可進行各類活動的報名。

2.5移動服務(wù)門戶

微信公眾平臺的魅力在于其強大的擴展功能，通過將其與讀者服務(wù)系統(tǒng)等圖書館相關(guān)平臺進行融合，打通圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成一個可以無限擴展的讀者服務(wù)平臺，成為連接用戶管理系統(tǒng)、參考咨詢系統(tǒng)等眾多業(yè)務(wù)系統(tǒng)多入口的一站式服務(wù)平臺。山東圖書館設(shè)立“微閱讀”欄目，下設(shè)官方微博、山東省圖書館資訊平臺、尼山書院、大眾講壇、教培中心等微信子平臺等，有效整合了該館的各類信息，被讀者稱為指尖上的圖書館。

3　圖書館微信公眾平臺的建設(shè)策略

3.1打造“有性格”的微信內(nèi)容

3.1.1定位精準(zhǔn)，形成特色

微信推廣與傳播，內(nèi)容是關(guān)鍵。有適合的、有定力、高質(zhì)量的公眾號才有生命力。因此，圖書館在建立微信公共平臺初期，首先要分析受眾群體需求，以此確定自身定位，并根據(jù)定位鎖定相應(yīng)的關(guān)鍵詞，保障微信內(nèi)容的穩(wěn)定性與可持續(xù)。

3.1.2創(chuàng)新突破，素材鮮活

微信是一個社交平臺，“及時生動”才是好素材。同一主題的內(nèi)容，在選材時要以此為準(zhǔn)則，盡量避免論文式的高深內(nèi)容。同時，為避免審美疲勞，需要注重開發(fā)新的形式，給予新鮮的刺激。在微信傳播的任一環(huán)節(jié)，都要保證將其核心價值準(zhǔn)確傳遞。

3.1.3闡述觀點，表明態(tài)度

一個具有特色品牌的圖書館公眾服務(wù)號是多方因素決定的。圖書館在微信公眾平臺的選稿、編稿方面都須重視，如通過導(dǎo)讀、點評、編后語等反映圖書館的思想、觀點、態(tài)度，逐漸打造圖書館微信公眾平臺的品牌度，讓讀者更深刻地感受圖書館的價值所在。

3.1.4文字精煉，便于傳播

閱讀微信內(nèi)容的讀者往往利用碎片化的時間，因此圖書館微信公眾平臺的內(nèi)容宜短不宜長。短而多，會增加受眾對內(nèi)容的選擇性，受眾轉(zhuǎn)發(fā)的機會無形中會比采取“長而少”策略的公眾號大大增加。持之以恒堅持文字精煉，從而成為圖書館閱讀推廣的利器。

3.2構(gòu)建“有吸引”的微信服務(wù)平臺

3.2.1微信公眾平臺的建設(shè)

3.2.1.1明確標(biāo)簽

圖書館微信公眾平臺推廣的關(guān)鍵，其實在于標(biāo)簽定位，然后不斷加以強化。在撰寫公眾號標(biāo)題時，有意識地嵌入關(guān)鍵詞，甚至在設(shè)計二維碼、相冊背景圖時，都要融入相關(guān)元素。

國家圖書館微信公眾號“掌上國圖”開設(shè)的國圖聽書，其定位是“可以聽的圖書館給你想要的聲音”，下設(shè)兒童故事、熱門書摘等10類；“愛讀親子圖書館”定位是“讓優(yōu)美的圖畫滋養(yǎng)心靈，讓美好的文字深植心中，讓溫暖的閱讀傳遞親情”；“讀立少兒圖書館”定位是“一座理想的兒童圖書館是孩子獲得知識、獲得夢想及學(xué)會獨立思考的城堡”；“邵東生少年兒童圖書館”的二維碼圖案設(shè)計為“少兒站在星球上眺望”，寓意在圖書館微信中不斷探索世界。

3.2.1.2分權(quán)管理

在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計中，圖書館要站在讀者的角度，考慮讀者的參與度、需求與便捷。通過對微信公共平臺的靈活掌握和變通運用，保證在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加讀者的享用與體驗服務(wù)時的價值。因此，圖書館微信制作團隊要保持精干的組織架構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，使接近讀者的館員能快速作出服務(wù)反應(yīng)。

上海圖書館微信公眾號每周由館員直接推薦7本優(yōu)質(zhì)電子書，2015年其讀者在網(wǎng)絡(luò)端瀏覽人數(shù)達151859人次，微閱讀35578人次。很好地響應(yīng)了讀者的需求，吸引了無數(shù)的粉絲。

3.2.1.3多元整合

打造有吸引力的微信互動平臺，整合是至關(guān)重要的步驟。微信公眾服務(wù)平臺一定程度上拓寬了目前圖書館知識的呈現(xiàn)模式，但要將碎片化的內(nèi)容利用云技術(shù)進行有效整合，為讀者打造獲取知識內(nèi)容的便捷通道。

福建省少年兒童圖書館微信設(shè)立的“云閱讀”欄目，整合了“愛迪科森微學(xué)習(xí)”“妙趣手工坊”“貝貝國學(xué)”等資源。國家圖書館“掌上國圖”將微信平臺與手機門戶鏈接，設(shè)有信息資訊、國圖公開課、資源閱讀、我的國圖、講座預(yù)告、應(yīng)用薈萃，向讀者提供多元便捷的服務(wù)。

3.2.2微信標(biāo)題設(shè)計

3.2.2.1結(jié)合熱點

標(biāo)題可借圖書館重大活動事件、重要時間節(jié)點，結(jié)合熱點，引發(fā)關(guān)注。如上海少年兒童圖書館于寒假推出“’新青藤’圖書館閱讀推廣周，寒假陪孩子閱讀好書”；大連少年兒童圖書館微信在父親節(jié)推出了“父愛如山——細數(shù)繪本里的父愛”；“掌上國圖”于春節(jié)前夕推出“在路上，旅途閱讀”，讓漫長的旅途有閱讀相伴，感受生活的美好；廣州少兒圖書館于新館開館前夕推出“元旦喜洋洋主題館開館，小羊人偶在廣少圖等著你”。

3.2.2.2引發(fā)思考

標(biāo)題可用疑問、反問的方式提出問題，留有懸念，引起思考，激發(fā)受眾的好奇心與探知欲。如大連少年兒童圖書館微信推出的《3-7歲的孩子還需要親子閱讀嗎？》，文章用問答的形式介紹臺灣著名兒童作家方素珍對此問題的見解；上海圖書館《一本海外漂泊了48年的日記何以跨越14000公里重回故里？》，山東圖書館《這些豆瓣評分很高的書，你讀過幾本？》等，吸引了讀者的關(guān)注度。

3.2.2.3尋求共鳴

好的標(biāo)題能抓到最有可能引起讀者共鳴的點，從而激發(fā)情緒穿透理性，達到感性層面。福建省少兒圖書館《你-福建少圖邀請你提名年度好童書》讓讀者參與“我最喜愛的童書”推薦與評選；長春少兒圖書館《親子悅讀，父母和孩子一起成長，最適合父母們閱讀的繪本書單》，社會反響強烈。

3.2.2.4訴諸有趣

標(biāo)題可從讀者感興趣、想了解的方面入手，在標(biāo)題中把最主要、最新鮮的事實點出來。如沈陽少兒圖書館《超級PAD，您的掌中移動圖書館》介紹該館中小學(xué)借閱部的數(shù)字讀者體驗區(qū)；湖北省圖書館《線上書夢奇緣——線下書海尋寶》介紹少兒活動。

3.2.2.5耐人尋味

好的標(biāo)題能引出讀者興趣，讓人去猜去想。紅月亮兒童圖書館《帶你穿越到神奇的書中世界》在孩子心中播下閱讀的種子；深圳圖書館《此處熊孩子出沒，家長慎入！?。　窐?biāo)題抓人眼球，此文實際上是圖書館寫給家長的一封信，引導(dǎo)家長在孩子的閱讀過程中扮演好自己的角色；麥田親子閱讀《為什么很多孩子英語贏在起跑線上，終點卻和大多數(shù)人一樣》標(biāo)題引發(fā)思考，實則希望讀者將英語閱讀變成一種生活方式。

3.2.2.6直指主題

好的標(biāo)題能讓人一目了然。如大連少兒圖書館《提升專注的最佳練習(xí)：閱讀和朗讀》，深圳圖書館《亞馬遜-2015-十大好書》，樂學(xué)少兒多媒體圖書館《孩子一定要旅行，真正的教養(yǎng)在路上》等。

3.2.3微信信息編排

3.2.3.1整合謀劃

圖書館通過對信息資源的深度挖掘整合、謀篇布局后，把推送內(nèi)容相關(guān)的元素有機組合起來，從新的角度提煉主題。整合后的內(nèi)容，不管在內(nèi)容的廣度和深度上，都將會超過原來的內(nèi)容。如：大連少年兒童圖書館推出的“11位愛書人珍藏心中的圣誕書單：今夜，讓書說話！”，就是以圣誕為主題，介紹了《比得兔的圣誕故事》《圣誕鵝》《杜比的圣誕節(jié)》等繪本內(nèi)容。天津圖書館《外國文學(xué)中有哪些美食》，獨辟蹊徑地整合推薦外國文學(xué)名著中對美食的精彩描寫。微信內(nèi)容編排不僅要整合紙質(zhì)文本，圖片、視頻、語音、音樂等媒介也是整合對象之一。

3.2.3.2形成專題

專題的打造有利于圖書館微信公眾平臺的自身形象建設(shè)。如上海少年兒童圖書館推出“新青藤”閱讀推廣專題，衍生了《新年特刊——新青藤十大推薦書》《“新青藤”圖書館閱讀推廣周，寒假陪孩子閱讀好書》等系列信息內(nèi)容；太陽帆兒童圖書館設(shè)立的“繪本推薦“欄目，分0-3歲繪本、3-4歲繪本、4-7歲繪本、8-10歲繪本，分級形成系列專題。六一兒童圖書館推出“寶寶情緒管理”系列，依次推送《學(xué)會分享》《學(xué)會合作》《學(xué)會堅強》《學(xué)會肯定》等，以其多角度、整體感、連貫性及完整性贏得了讀者的歡迎。

3.2.3.3把握個性

個性意味著難以替代。圖書館要注意發(fā)布的微信內(nèi)容要自成體系，在報道方式、內(nèi)容傾向等方面形成特點，并長期保持一致性，這樣會給受眾系統(tǒng)直接的整體感受，增強讀者的粘性和對其的選擇，保持長久的關(guān)注?！靶」懋?dāng)家-微社區(qū)”專注于少兒閱讀推廣和指導(dǎo)，親子教育及其他親子類互動，旨在打造孩子們成長的平臺；“凱叔講故事”聽故事專欄設(shè)置了故事視頻、推薦故事、最新故事、系列故事、哄睡故事，體現(xiàn)了其鮮明的個性。

3.2.3.4建立品牌

信息社會服務(wù)的競爭日益激烈，品牌建設(shè)能提升服務(wù)的認知度。溫洲少年兒童圖書館“花婆婆繪課廳”“大毛蟲講繪本”；山西省少兒圖書館的“繪本媽媽沙龍”等閱讀推廣品牌均在微信上加以傳播和宣傳，提高了讀者的認同感。

3.2.3.5吸引眼球

心理學(xué)家赤瑞特拉的心理實驗結(jié)果證明，人類獲取的信息83%來自視覺。因此，將內(nèi)容轉(zhuǎn)化為受眾喜聞樂見的形式，讓受眾感到娛樂的價值，會營造更為生動活潑的閱讀享受。廣洲少年兒童圖書館推出的“zSpace虛擬現(xiàn)實，超酷噠—”，該沉浸式學(xué)習(xí)體驗活動，讓小讀者在三維空間中自由想象、探索。通過微信發(fā)布信息，吸引眾多小粉絲。天津圖書館《沒空看書？這位小哥帶你隨時隨地看到地老天荒》使用了捷克小伙一組不同背景的看書照片，并輔以閱讀名言，帶給受眾可看性強、形象生動的體驗。

圖書館是服務(wù)于社會公眾的公益性社會信息保障機構(gòu)，需充分滿足與盡可能覆蓋全體公眾的知識需求，將微信作為極具潛力的線上閱讀推廣與服務(wù)平臺，是圖書館的有效選擇。因此圖書館要從用戶需求出發(fā)，努力打造一個能夠滿足受眾資訊需求與服務(wù)需求，擁有良好用戶使用體驗的指尖圖書館服務(wù)平臺，要把微信公眾平臺建設(shè)成為圖書館的移動端門戶，真正為讀者提供綜合性的移動信息服務(wù)。

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吳昱女，上海少年兒童圖書館黨政辦主任。

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（2016-08-19；責(zé)編：徐向東。）