彭瑩

唐山市南湖國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部球童服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

彭瑩

球童在球會(huì)的運(yùn)作中扮演著不可或缺的重要角色，是協(xié)助球手競(jìng)技、會(huì)員暢打的得力助手。關(guān)于球童服務(wù)質(zhì)量的研究，主要集中在球童現(xiàn)狀、專(zhuān)業(yè)水平、職業(yè)素質(zhì)等方面。在對(duì)于河北唐山市南湖國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)部分球童基本達(dá)到球員的期望，但個(gè)別因素差距值比較大，仍然有待改進(jìn)，專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)無(wú)論是對(duì)于球員實(shí)際感知，還是球童自身來(lái)說(shuō)，都有很大提升空間。此外，本文采用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法等研究方法，對(duì)目前河北唐山市南湖高爾夫俱樂(lè)部球童的需求及培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)存在的主要問(wèn)題有：球童數(shù)量少、水平低；管理體制不順、考核評(píng)價(jià)不嚴(yán)；積極性不高、缺乏專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)機(jī)制；職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)能力不強(qiáng)等問(wèn)題，提出了解決高爾夫俱樂(lè)部球童服務(wù)質(zhì)量需從以下幾個(gè)方面入手；加強(qiáng)高爾夫球童培養(yǎng)基地建設(shè)建立校企合作培養(yǎng)模式；完善技能人才評(píng)價(jià)、評(píng)聘機(jī)制；規(guī)范高爾夫球童人才培訓(xùn)鑒定工作，希望能對(duì)南湖國(guó)際爾夫球俱樂(lè)部球童的培訓(xùn)與管理提供借鑒。

高爾夫俱樂(lè)部；高爾夫球童；服務(wù)質(zhì)量；唐山市

10.16730/j.cnki.61-1019/g8.2016.06.015

1.南湖國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部球童職業(yè)素質(zhì)情況分析

根據(jù)調(diào)查顯示：大部分人覺(jué)得球童的精神面貌和行為舉止是非常重要的，一個(gè)球會(huì)管理的好壞從員工的精神面貌上和行為舉止就可以看出，球童精神抖擻、體力旺盛、舉止得體才能更好的為客戶(hù)服務(wù)，這也是體現(xiàn)球童服務(wù)質(zhì)量高低的表現(xiàn)，其次是球童的服裝和溝通情況，球童服裝整潔、儀表清爽使客戶(hù)看上去更舒服加上與客人良好的溝通可以使得客人打球心情更加愉快，這些都可以展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)以及更好地維護(hù)企業(yè)的形象。然而在這些選項(xiàng)當(dāng)中還是有極少數(shù)人的想法是參差不齊的，通過(guò)數(shù)據(jù)反映出球童在這些方面還存在的一些問(wèn)題。

在調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)管理者在日常管理對(duì)員工具體工作、具體時(shí)間結(jié)點(diǎn)的管理，發(fā)現(xiàn)每周一早上晨會(huì)各小組組長(zhǎng)會(huì)對(duì)球童服裝、儀容儀表進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以及對(duì)上周犯錯(cuò)、行為舉止不當(dāng)且被通報(bào)批評(píng)者予以小組懲罰，每天早會(huì)遲到者、服裝不整者予以物質(zhì)懲罰，可以看出這是管理者對(duì)球會(huì)管理所做出的措施，根據(jù)與客人的溝通所反映的不同需求，向管理層提出并予以答復(fù)。這樣使得球童及球會(huì)有更大的上升空間，有助于改進(jìn)球童的服務(wù)質(zhì)量。

2.南湖國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部球童業(yè)務(wù)水平情況分析

根據(jù)調(diào)查得知：球童服務(wù)所存在的一些問(wèn)題，主要通過(guò)球童違規(guī)中運(yùn)作程序出錯(cuò)幾個(gè)方面發(fā)現(xiàn)，球童工作中所欠缺或應(yīng)改進(jìn)的地方，球童因普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)被投訴的占13%，有極個(gè)別球員覺(jué)得普通話(huà)好壞可能對(duì)他們打球影響不大，其中對(duì)高爾夫有關(guān)常用術(shù)語(yǔ)的中英文理解能力差的占28.5%，對(duì)掌握專(zhuān)業(yè)的高爾夫運(yùn)動(dòng)知識(shí)，如打球的技巧、球桿的選擇等不明白的占39.8%，不會(huì)相關(guān)高爾夫規(guī)則的占19.8%，因高爾夫禮儀被投訴的占12%，還有球道介紹不熟練、不規(guī)范的占14.1%，在下場(chǎng)時(shí)未補(bǔ)沙、未撿草皮的占21%，因球車(chē)駕駛不規(guī)范的占16.5%。高爾夫?qū)I(yè)水平所占比例最大，說(shuō)明這是球童服務(wù)中最欠缺、急需改進(jìn)的地方。

在業(yè)務(wù)水平中，運(yùn)作程序首先是球童應(yīng)當(dāng)熟悉掌握的，工作正常有序才能保證運(yùn)作正常進(jìn)行；球場(chǎng)維護(hù)違規(guī)在業(yè)務(wù)水平中也占了比較高的比例，說(shuō)明球童對(duì)于球場(chǎng)維護(hù)的意識(shí)還不夠，其次球童應(yīng)學(xué)習(xí)高爾夫禮儀，提升個(gè)人素養(yǎng)，高爾夫是一項(xiàng)十分講究禮貌禮儀的運(yùn)動(dòng)，其魅力之處也體現(xiàn)在良好的禮貌禮儀上。除專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，安全性占的比例也比較大，全年南湖球童發(fā)生工傷就有4單，球員對(duì)球童6單投訴中其中3單就是對(duì)球車(chē)駕駛的投訴，這說(shuō)明球童對(duì)球員和自身的安全意識(shí)還比較薄弱。在球場(chǎng)上，要隨時(shí)提醒球員安全站位，及時(shí)制止客人打危險(xiǎn)球，駕駛球車(chē)遇到轉(zhuǎn)彎的地方，要提醒球員慢行，隨時(shí)隨地都要注意避免球場(chǎng)上安全事故的發(fā)生。

同時(shí)筆者通過(guò)對(duì)管理者的訪談中了解到，目前河北省唐山市大部分高爾夫球童不會(huì)打高爾夫球，而只是在入職前進(jìn)行2～3個(gè)月的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，大部分都是培訓(xùn)服務(wù)細(xì)節(jié)和方法，對(duì)于高爾夫?qū)I(yè)技能的培訓(xùn)非常少。主要原因是球場(chǎng)的球童數(shù)量不足，因此高爾夫球童的工作密度較高，沒(méi)有很多的時(shí)間來(lái)參加培訓(xùn)。另外，球場(chǎng)也缺少對(duì)高爾夫非常專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人員，這導(dǎo)致高爾夫球童的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高。

3.南湖國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部球童服務(wù)態(tài)度情況分析

根據(jù)調(diào)查可以得知球童服務(wù)態(tài)度對(duì)客人評(píng)價(jià)的影響，球員對(duì)于球童細(xì)節(jié)服務(wù)和服務(wù)態(tài)度十分注重，球童應(yīng)當(dāng)把球員當(dāng)作自己的朋友、親人、用心對(duì)待、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題，提供相應(yīng)的細(xì)節(jié)服務(wù)。其次球童服務(wù)客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，積極服務(wù)，使客人擁有好的打球心情，真誠(chéng)的微笑是溝通心靈的橋梁，一展笑顏，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

通過(guò)調(diào)查得知球童服務(wù)態(tài)度對(duì)于球員重要程度的百分比分別為：個(gè)性化為34.7%，了解程度為50%，積極性為68%，安全性為72.2%，及時(shí)性為76.4%，從百分比的排序可以看出，對(duì)于球員來(lái)說(shuō)安全性、及時(shí)性、積極性較個(gè)性化、了解程度的分值相對(duì)較高，說(shuō)明球員在打球過(guò)程中比較注重及時(shí)性和安全性這兩方面的服務(wù)，即希望球童能具有良好的高爾夫素養(yǎng)，能提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)以及指導(dǎo)，并能在打球過(guò)程中保證其人身以及物品安全等。提高服務(wù)技巧與服務(wù)意識(shí)、注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù)。南湖球童在及時(shí)性、安全性以及積極性方面服務(wù)質(zhì)量比較高，基本上達(dá)到球員的期望。但個(gè)別因素差距值比較大，仍然有待改進(jìn)。個(gè)性化和了解程度無(wú)論是球員實(shí)際感知，還是球童自身，都有很大提升空間。

4.結(jié)論

目前高爾夫行業(yè)對(duì)球童的需求量較大，所以在質(zhì)量上必須提高標(biāo)準(zhǔn)。球童服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，這也是球童職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，如何才能提高球童的服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)球會(huì)管理者要認(rèn)真考慮的問(wèn)題，要想提高球童的服務(wù)質(zhì)量，先進(jìn)的管理思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在球會(huì)得以生存和發(fā)展的先決條件。

球童在高爾夫運(yùn)動(dòng)中發(fā)揮著重要的作用，但其自身素質(zhì)能力方面還存在一定的不足。球會(huì)只有提高球童各方面的要求，才能讓球童提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升其業(yè)務(wù)水平，使球童的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化的客人的需求與期望。

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彭瑩（1993.9-），女，湖南益陽(yáng)人，碩士研究生，湖南師范大學(xué)。