□文小英

（宜春日?qǐng)?bào)社，江西 宜春 336000）

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輿論監(jiān)督貴在調(diào)處

□文小英

（宜春日?qǐng)?bào)社，江西 宜春 336000）

2月19日，習(xí)近平總書記主持召開黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)，強(qiáng)調(diào)黨的新聞?shì)浾摴ぷ魇屈h的一項(xiàng)重要的工作，是治國(guó)理政、定國(guó)安邦的大事。新聞?shì)浾摫O(jiān)督是黨和人民賦予黨報(bào)和新聞工作者的神圣職責(zé)。黨報(bào)是黨和人民的“耳目喉舌”，不但要對(duì)社會(huì)中正面的新人新事進(jìn)行報(bào)道，還要對(duì)那些負(fù)面的、阻礙社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的現(xiàn)象予以揭露、曝光。輿論監(jiān)督本質(zhì)上是人民群眾通過黨報(bào)對(duì)社會(huì)公共事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。這就要求黨報(bào)和新聞工作者一定要加強(qiáng)輿論監(jiān)督。根據(jù)多年來在地市黨報(bào)從事處理群眾來信來訪的工作來看，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)輿論監(jiān)督的關(guān)鍵是解決問題，貴在調(diào)處問題。

隨著新聞事業(yè)不斷擴(kuò)展，特別是新聞?shì)浾摫O(jiān)督工作的不斷深入，人民群眾越來越會(huì)借用輿論監(jiān)督來維護(hù)自己的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全和保障自己的權(quán)利。于是乎，一些群眾有什么不平事，有什么不滿事，有什么痛恨事，都會(huì)找到新聞?dòng)浾邔で簏h報(bào)給予曝光。當(dāng)然大多數(shù)群眾是站在解決問題的角度來請(qǐng)求黨報(bào)支持的，個(gè)別群眾則是站在自己私利的角度、個(gè)人情緒方面尋求宣泄的。

面對(duì)新聞發(fā)展的需要，面對(duì)受眾的要求，面對(duì)轉(zhuǎn)型的社會(huì)和層出不窮的矛盾，新聞?dòng)浾咛貏e是處理群眾來信來訪的群工記者，不妨多做一些解釋工作、疏導(dǎo)工作，促成矛盾的化解，問題的解決，糾葛的解開，痛恨的消除。

竭力做好投訴人的思想工作

近年來，筆者發(fā)現(xiàn)個(gè)別群眾思想觀念上的“陋習(xí)”一時(shí)難以改變。許多群眾認(rèn)為通過司法途徑解決問題費(fèi)時(shí)費(fèi)力，即使是典型的涉法涉訴問題，也認(rèn)為找到新聞單位問題好解決。有問題不找基層政府和部門，認(rèn)為只有找黨報(bào)才能解決問題，存在“不怕上告，就怕上報(bào)”的思維習(xí)慣。當(dāng)然也有確實(shí)尋求司法部門無門的來信來訪情況，情況各異。

接待處理來信來訪者，需要根據(jù)不同的情況采取虛實(shí)結(jié)合，疏堵結(jié)合的辦法，做好他們的思想工作，解除其思想疙瘩，協(xié)調(diào)處理所投訴的問題。

一些人投訴的問題是極其不公平之事，反映問題時(shí)情緒激動(dòng)。對(duì)此，記者要注意緩和氣氛，平靜情緒，對(duì)他們反映的問題，正確地分析產(chǎn)生的原因、問題的癥結(jié)，及時(shí)地與被反映部門、單位或個(gè)人取得聯(lián)系，發(fā)揮黨報(bào)輿論監(jiān)督的作用，及時(shí)辦理，不要含糊其詞。對(duì)一時(shí)不能答復(fù)、一時(shí)解決不了或需要調(diào)查核實(shí)的，要向投訴人講清理由，使之消除由于情緒不平而產(chǎn)生的急躁心理。

2010年7月5日，一位老干部因在某藥店所購(gòu)的丹參片與某診所的丹參片出自一個(gè)廠家、一個(gè)批次，但價(jià)格相差懸殊，極其氣憤，情緒激動(dòng)。對(duì)此，記者認(rèn)真聽老干部反映情況，做好筆錄，讓其情緒安定下來，一起分析其中原由，并與物價(jià)部門取得聯(lián)系，督促物價(jià)部門對(duì)此查處。這樣，老干部心情平和了，氣順了，臉笑了。

一些人十分信任黨報(bào)，甚至把所有的希望都寄托在記者身上。對(duì)這類人，記者在接待中要表現(xiàn)出認(rèn)真聽取他們的控告申訴，做好筆錄，客觀地分析雙方對(duì)與錯(cuò)，使他們感受到新聞單位的關(guān)心和重視，不致于失去信心，同時(shí)客觀地告訴投訴人新聞媒體的作用、目的是什么，新聞媒體不是萬能的，讓投訴人既看到黨報(bào)的作用，又不依賴黨報(bào)。這樣既利于投訴人尋求正確處理問題的途徑，又利于提高媒體的聲望。

有些人是抱著試試看的心理找記者投訴問題，對(duì)此，記者要認(rèn)真向他們講清黨和國(guó)家的有關(guān)政策、法律法規(guī)，使之明白要解決問題絕不是靠碰運(yùn)氣或上訪次數(shù)多，關(guān)鍵在于反映問題本身的真實(shí)性，并符合法律、政策，使其泯滅僥幸心理。

也有一些人來訪者存在失望、多疑心理來訪，記者要熱情、誠(chéng)懇，使他們感受到溫暖，有的放矢，對(duì)癥下藥，通過談話，鼓勵(lì)和幫助、引導(dǎo)他們正確對(duì)待自己的要求，相信法律和政策，提高思想認(rèn)識(shí)，幫助他們消除多疑心理。

對(duì)有妨礙公共交通、影響機(jī)關(guān)正常工作秩序的上訪人員，記者要明確態(tài)度堅(jiān)決制止和勸導(dǎo)，曉之以理，動(dòng)之以情，說明情節(jié)的嚴(yán)重性和嚴(yán)重的后果，極力說明法律和政府的作用。

幫助被投訴方提高思想認(rèn)識(shí)

當(dāng)前，一些地方的一些部門和單位不能正確對(duì)待輿論監(jiān)督。個(gè)別單位及人員對(duì)黨報(bào)的性質(zhì)和職責(zé)在認(rèn)識(shí)上存在偏頗，認(rèn)為媒體就是宣傳工具，只能說“好”，不能說“不好”；個(gè)別單位及人員對(duì)輿論監(jiān)督缺乏基本的理解和尊重，在實(shí)際工作中既不重視，也不支持，更不配合。要么拿各種不正當(dāng)?shù)睦碛珊徒杩诰芙^、抵觸記者采訪，要么直接濫用行政權(quán)力壓制批評(píng)，干涉輿論監(jiān)督；更為惡劣的是，當(dāng)問題被曝光之后，一些單位的負(fù)責(zé)人不但不認(rèn)真反思自身問題，不積極整改，反而打擊報(bào)復(fù)當(dāng)事人，甚至想方設(shè)法找媒體的麻煩，掩蓋事實(shí)真相，逃避監(jiān)督，推卸責(zé)任。有的單位或部門因持有特權(quán)牌，對(duì)造成人民財(cái)產(chǎn)安全的事置之不理。凡此種種，盡管只是極少數(shù)，但卻在一定程度上損害了政府機(jī)關(guān)和企業(yè)的形象，影響了新聞?shì)浾摫O(jiān)督工作的深入開展。有時(shí)，因投訴方提出的要求太高甚至離譜，被投訴方無法接受或一旦接受，投訴方會(huì)得寸進(jìn)尺或?qū)е缕渌筘?fù)面影響或影響今后同類問題的處理。

也正是諸多因素影響，導(dǎo)致被投訴方不能正確對(duì)待記者采訪，不能面對(duì)投訴方提出的要求，這樣下去會(huì)導(dǎo)致矛盾積累越來越多，矛盾積累越來越深。矛盾不解決，問題不處理，最后必會(huì)導(dǎo)致更大的生命和財(cái)產(chǎn)安全問題出現(xiàn)。

在這種情況下，作為一名記者應(yīng)站在全局的角度，正確分析事情原由、事情發(fā)展結(jié)果，站出來做好被投訴方的思想工作或提出雙方可以接受的處理要求，做一個(gè)和事佬。

對(duì)待被投訴方，不要一開始就以自己是記者身份向其施壓，讓被投訴方產(chǎn)生對(duì)抗心理，認(rèn)為記者是站在投訴方來說話的。記者主動(dòng)地向被投訴方亮明身份，說明來意，特別說明記者是來聽取被投訴方的意見和看法的，是來讓投訴方與被投訴方雙方坐下來，尋求調(diào)處問題的切入點(diǎn)，不是來曝光的。被投訴方接受記者后，讓被投訴方說出問題不解決的理由，看看有沒有折衷的辦法。記者盡量地告訴被投訴方，如果問題懸而不決所產(chǎn)生的危害、社會(huì)影響、政治影響，同時(shí)說明投訴方可商量、讓步的余地，讓被投訴方消除疑慮，自然地接受調(diào)解。

著眼于解決問題

投訴方與被投訴方當(dāng)初產(chǎn)生矛盾是因?yàn)樵谝黄穑F(xiàn)在不能解決問題也是因?yàn)殡p方不能在一起，坐不攏。問題的產(chǎn)生不是一時(shí)一刻就形成的，是積怨的暴發(fā)、是利益不平衡、是矛盾的沖突、是待遇的差異等。

記者接到投訴后，最終的目的是解決問題。解決問題不是空話，不是命令。現(xiàn)在，投訴方向記者反映了，記者要想方設(shè)法讓兩個(gè)走得越來越開的雙方坐在一起。

雙方坐在一起前，記者要調(diào)查問題的關(guān)鍵，思考解決問題的辦法、坐在一起的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、雙方來的對(duì)象，并不是記者接到投訴、調(diào)查問題后就讓雙方坐到一起來。如果時(shí)機(jī)把握不好可能反而導(dǎo)致矛盾激發(fā)，積怨越深，問題僵化。記者調(diào)查后再次聽取雙方的意見，尋求雙方最佳處理意見和方法。如果雙方的要求相差極大，記者要科學(xué)地分析、客觀地說理、合理的判斷，讓意見突出者認(rèn)識(shí)到問題不處理的后果，從而讓意見極左者或極右者讓步。這里記者說理時(shí)一定要掌握技巧和方法，不要一個(gè)勁地說理。

意見雙方能達(dá)成一致后，雙方來什么人，什么時(shí)間坐到一起，在什么地方坐，也是解決問題不可忽視的細(xì)節(jié)，否則前功盡棄。記者可直接地遵循雙方的意見，讓雙方均能認(rèn)可后，聯(lián)系雙方坐在一起商討解決問題的辦法，化解舊怨，握手言和。

（本欄編輯：高秉喜）