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      基于游客滿意度的南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

      2016-02-22 08:34:39李爽
      科技視界 2016年5期
      關(guān)鍵詞:滿意度

      李爽

      【摘 要】旅游服務(wù)質(zhì)量決定旅游目的地旅游的可持續(xù)發(fā)展,提高旅游服務(wù)質(zhì)量,有助于提高旅游目的地的管理水平和綜合競爭力,及游客的重游意愿。本文對被譽(yù)為“中國荷都”的南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量做了調(diào)查,由食住行游購?qiáng)柿魝€(gè)方面,探討游客對南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度,以期為南四湖濕地進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量提高借鑒。

      【關(guān)鍵詞】濕地旅游;南四湖濕地;旅游服務(wù)質(zhì)量;滿意度

      0 引言

      隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,游客已經(jīng)成為旅游景區(qū)競爭力的決定性因素,而景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量是決定游客滿意度和重游意愿的重要影響因素[1]?;谟慰蛯β糜畏?wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查,有利用提高旅游目的地的旅游服務(wù)的質(zhì)量[2],能夠促使游客產(chǎn)生較高的重游意愿和與別人分享旅游經(jīng)歷的意愿,吸引跟多游客,對促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)快速發(fā)展具有重要作用。

      本文以南四湖濕地為例,通過問卷調(diào)查,獲取游客對南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)分析,找到南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量亟需提高的要素,為進(jìn)一步優(yōu)化當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

      1 研究區(qū)簡介

      南四湖是我國北方最大的淡水湖泊之一,屬典型的平原淺水型湖泊,由南陽湖、獨(dú)山湖、昭陽湖和微山湖貫通而成,因微山湖面積最大,又稱微山湖[3],是省級(jí)生態(tài)示范區(qū)、省級(jí)濕地保護(hù)區(qū),被譽(yù)為“中國荷都”。

      2 研究方法

      本文主要研究方法為問卷調(diào)查法。于2014年7月11日至2014年7月16日,在南四湖湖邊、微山島、微山島與陸地之間的游船和南陽島上,對游客進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷400份,回收365份,回收率為91.25%,有效問卷285份,有效率為78%。

      調(diào)查問卷包含基本信息、游客出游行為特征及偏好、南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查(包括食住行游購?qiáng)柿矫妫?/p>

      3 結(jié)果與討論

      3.1 “食”服務(wù)質(zhì)量滿意度

      對285位旅客對于旅游中飲食服務(wù)質(zhì)量滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可得,游客對南四湖時(shí)代餐飲衛(wèi)生感受好壞參半,近1/4的游客沒有選擇在景區(qū)就餐;50%的游客認(rèn)為餐飲價(jià)格較高;餐飲口味相對滿意度較高。整體而言,游客對南四湖濕地旅游飲食服務(wù)質(zhì)量感受一般。

      3.2 “住”服務(wù)質(zhì)量滿意度

      通過數(shù)據(jù)分析可得,南四湖景區(qū)較適合一日游,游客選擇住宿的較少,且景區(qū)沒有較具規(guī)模的連鎖酒店。游客對南四湖濕地住宿價(jià)格、住宿安全、住宿條件等方面都存在不確定性。整體看,選擇住宿的游客對南四湖濕地住宿服務(wù)質(zhì)量比較滿意。

      3.3 “行”服務(wù)質(zhì)量滿意度

      調(diào)查發(fā)現(xiàn),游客對南四湖濕地交通條件、交通安全、交通價(jià)格等方面滿意度較高,主要問題有道路指示方向不明確、渡船護(hù)欄不堅(jiān)固、景區(qū)停車費(fèi)和上下島嶼時(shí)車輛費(fèi)用較高。整體看,游客對交通服務(wù)質(zhì)量的滿意度相對較高。

      3.4 “游”服務(wù)質(zhì)量滿意度

      游客對南四湖濕地游覽服務(wù)質(zhì)量的滿意度一般,主要集中體現(xiàn)在對游覽環(huán)境的舒適度滿意度低,約有44%的游客認(rèn)為南四湖濕地游覽環(huán)境不舒適,游覽條件欠缺。但淳樸的民風(fēng)得到了游客的認(rèn)可,約51%的游客認(rèn)為居民熱情度較高,希望景區(qū)多建游覽公共設(shè)施提高游覽舒適度。

      3.5 “購”服務(wù)質(zhì)量滿意度

      從購物種類豐富度、購物價(jià)格、購物安全等幾方面調(diào)查了游客對南四湖濕地購物服務(wù)滿意度。整體來看,景區(qū)內(nèi)購物種類較少,物品沒有新意,顧客沒有購物欲望;購物服務(wù)水平需要大力提升,采取措施后可以提高游客粘度,同時(shí)可以提升當(dāng)?shù)鼐用袷杖搿?/p>

      3.6 “娛”服務(wù)質(zhì)量滿意度

      調(diào)查顯示,游客對南四湖濕地娛樂服務(wù)質(zhì)量整體滿意度一般,對于娛樂項(xiàng)目不滿意比較較高,景區(qū)需要提高娛樂項(xiàng)目整體服務(wù)能力,體驗(yàn)類娛樂項(xiàng)目較少,娛樂價(jià)格約有38%的游客認(rèn)為較高,對于娛樂安全性相對比較滿意。

      4 建議

      通過研究發(fā)現(xiàn),對旅游全過程服務(wù)質(zhì)量滿意的游客人數(shù)約占一半,仍有大量游客表示不滿意或不確定,因此景區(qū)需要做好旅游開發(fā)規(guī)劃和旅游產(chǎn)品定價(jià),提高旅游服務(wù)水平以提高游客滿意度。

      目前,南四湖濕地旅游開發(fā)還處于初級(jí)狀態(tài),首先,景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)[4],比如,有76%的游客開私家車來南四湖濕地旅游,但對交通條件不滿意游客占41%,需要景區(qū)進(jìn)一步完善道路網(wǎng)路和指引路牌,避免浪費(fèi)游客寶貴的時(shí)間;同時(shí)要充分利用旅游服務(wù)大廳,并設(shè)置一些游客休息廳,可以延長游客在景區(qū)的逗留時(shí)間[5];其次,南四湖濕地旅游景區(qū)的食宿設(shè)施建設(shè)有待加強(qiáng),餐飲價(jià)格、衛(wèi)生改善空間大,尤其是餐飲價(jià)格有待降低,住宿設(shè)施可以通過引進(jìn)知名連鎖酒店來提高。游客來南四湖景區(qū)旅游目的83%為愉悅心情,而無重游計(jì)劃游客占48%,同時(shí)對娛樂項(xiàng)目和娛樂設(shè)施不滿意游客占38%,與旅游游樂設(shè)施較少,無法滿足娛樂有很大關(guān)系。南四湖景區(qū)旅游娛樂休閑項(xiàng)目較少,只有劃船等簡單項(xiàng)目,同時(shí)旅游淡旺季明顯。景區(qū)可以充分利用其獨(dú)特的資源優(yōu)勢,開展水上娛樂項(xiàng)目,比如,水上樂園,開展類似電視節(jié)目上評價(jià)較高、難度適中的平衡過橋,勇攀高峰等活力四射的水上項(xiàng)目;其次,可以開展垂釣比賽,利用南四湖漁業(yè)資源豐富吸引垂釣愛好者,聚集人氣。建議景區(qū)加大游樂設(shè)施建設(shè),吸引更多游客。目前,濕地開發(fā)占用了部分周邊居民的耕地,同時(shí)這里是珍惜遷徙水禽重要的越冬棲息地。因此既要保障濕地物種的多樣性,也要避免周邊居民耕地、漁業(yè)面積的緊張狀況,只有這樣才能促進(jìn)生態(tài)和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí),可以利用濕地優(yōu)美的自然風(fēng)光,適度開發(fā)濕地觀光休閑旅游。

      南四湖游客對當(dāng)?shù)靥峁┑牟惋?、交通、娛樂等方面不滿意度較高,約為40%,因此提高南四湖景區(qū)內(nèi)相關(guān)從業(yè)人員素質(zhì)需跟上景區(qū)開發(fā)速度是非常重要的。政府應(yīng)對景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),通過聘請專家講座,組織參觀開發(fā)較成熟成功濕地景區(qū)并學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn),參觀后制定服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃并細(xì)化目標(biāo),從而使景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員提高自身素質(zhì)和技能來更好地為游客服務(wù)。

      【參考文獻(xiàn)】

      [1]陳楠,喬光輝,白凱.基于行為特征的河南入境韓國游客滿意度研究[J].商業(yè)研究,2009(10):192-196.

      [2]鄒亮.旅游景區(qū)游客滿意度提升對策研究——以大連老虎灘海洋公園為例[J].貴州商業(yè)高等??茖W(xué)校學(xué)報(bào),2011(2):49-52.

      [3]梁春玲,張祖陸.南四湖自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游資源評價(jià)與開發(fā)[J].資源開發(fā)與市場,2007(3):260-262.

      [4]王永強(qiáng).濟(jì)寧“圣”字特色旅游開發(fā)[J].濟(jì)寧學(xué)院學(xué)報(bào),2011(6):106-109.

      [5]樊娟.湖南旅游景區(qū)游客接待中心分析研究[D].

      [6]沈吉,張祖陸,楊麗原,孫慶義,等.南四湖—環(huán)境與資源研究[M].北京:地震出版社,2008.11:205-213.

      [責(zé)任編輯:王楠]

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