國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)型制造的發(fā)展與啟示

翟鵬遠(yuǎn)，李 軒，侯 蔚，顧 非，韓方丁，李金平

(1.中國兵器工業(yè)新技術(shù)推廣研究所，北京 100089;2.國防科工局 協(xié)作配套中心，北京 100081)

國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)型制造的發(fā)展與啟示

翟鵬遠(yuǎn)1，李 軒1，侯 蔚1，顧 非1，韓方丁1，李金平2

(1.中國兵器工業(yè)新技術(shù)推廣研究所，北京 100089;2.國防科工局 協(xié)作配套中心，北京 100081)

隨著新一代信息技術(shù)與制造業(yè)的深度融合，制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出服務(wù)化的趨勢。在服務(wù)型制造的發(fā)展過程中，國內(nèi)外企業(yè)不斷創(chuàng)新，形成了不同典型的服務(wù)型制造模式。通過對國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)型制造發(fā)展中具體案例的分析，提出了國內(nèi)傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的啟示。

服務(wù)型制造；發(fā)展模式；轉(zhuǎn)型

隨著信息技術(shù)為生活服務(wù)業(yè)帶來越來越多的便利，人們開始從關(guān)注產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的效用，并更加在意產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。本文將通過案例學(xué)習(xí)和探討，去發(fā)現(xiàn)不同類型企業(yè)如何選擇適合其自身特征的服務(wù)型制造新模式，及其對國內(nèi)制造業(yè)的啟示。

1 服務(wù)型制造的內(nèi)涵

隨著新一代信息技術(shù)與制造業(yè)的深度融合，服務(wù)型制造能力成為決定制造企業(yè)競爭力的關(guān)鍵以及利潤的主要來源，許多傳統(tǒng)的制造企業(yè)將業(yè)務(wù)重心從以生產(chǎn)過程為主向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)移，制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出服務(wù)化的趨勢。

目前已推進(jìn)個性化定制的服務(wù)化轉(zhuǎn)型企業(yè)，如長安汽車C2M在線定制、新日電動車和顧家家居等推出的服務(wù)體驗，均使消費(fèi)者逐漸成為產(chǎn)品全生命周期過程真正的決策者和參與者，“私人定制”已成為消費(fèi)者公認(rèn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。

類似地，服務(wù)型制造就是通過創(chuàng)新生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營管理方式和商業(yè)模式，延伸服務(wù)鏈條，提供“生產(chǎn)+服務(wù)”的完整組合，實現(xiàn)競爭力提高和價值增值[1-4]。隨著產(chǎn)業(yè)水平逐步向中高端邁進(jìn)，制造業(yè)的價值分布從制造環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)、銷售、維護(hù)和回收等服務(wù)性活動的比重越來越大[5]。

從工業(yè)產(chǎn)品本身來看，其復(fù)雜程度的提高是促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的重要原因。隨著工業(yè)產(chǎn)品科技含量提高和技術(shù)更新?lián)Q代加快，用戶對專業(yè)化服務(wù)的需求越發(fā)強(qiáng)烈，這就需要制造企業(yè)提供更大范圍的服務(wù)[6]，在實物產(chǎn)品的基礎(chǔ)上衍生出更多的附加服務(wù)，通過延伸服務(wù)體系創(chuàng)新增值服務(wù)方式。

從技術(shù)發(fā)展的角度來看，信息化技術(shù)，特別是新一代信息通信技術(shù)，在工業(yè)領(lǐng)域的廣泛滲透拓展了服務(wù)型制造的發(fā)展空間。制造企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下，可以實時監(jiān)控產(chǎn)品的工作狀況，即時預(yù)警出現(xiàn)的故障，并提供快捷的技術(shù)支持；通過大數(shù)據(jù)分析，可以改進(jìn)產(chǎn)品參數(shù)，提高運(yùn)行效率，提出產(chǎn)品維護(hù)和更新的建議[7]；通過信息技術(shù)建立與消費(fèi)者的聯(lián)系，在獲得消費(fèi)者的個性化需求后為其提供定制服務(wù)。

在服務(wù)型制造的發(fā)展過程中，國內(nèi)外企業(yè)不斷創(chuàng)新，形成了典型的服務(wù)型制造模式，主要有設(shè)計引領(lǐng)、定制化服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、產(chǎn)品全生命周期管理、系統(tǒng)解決方案和信息增值服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)型制造的模式不局限于以上幾種。隨著新技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新，新的服務(wù)型制造模式將不斷涌現(xiàn)，從而進(jìn)一步推動制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

2 國外企業(yè)服務(wù)型制造的發(fā)展

在發(fā)達(dá)國家普遍存在“2個70%”的現(xiàn)象，即服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的70%；制造服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占整個服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的70%。在服務(wù)型制造最為發(fā)達(dá)的美國，其制造與服務(wù)融合型企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%。美國實施再工業(yè)化戰(zhàn)略的同時，竭力抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的契機(jī)，推動制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

一般來說，發(fā)達(dá)國家傳統(tǒng)制造型企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級過程中會經(jīng)歷不同的階段，從最初期的單純靠銷售產(chǎn)品獲得利潤的服務(wù)，到中級階段制造企業(yè)逐步為客戶提供增值服務(wù)，再到最后階段制造企業(yè)向客戶提供純粹的專業(yè)化服務(wù)。

由此可以看出，傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程是循序漸進(jìn)的，需要按照一定的轉(zhuǎn)型模式進(jìn)行。從歐美領(lǐng)先制造業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗來看，大致有2種沿著價值鏈挖掘客戶價值，進(jìn)而提供服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型模式[8-9]：1)以傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品為基礎(chǔ)，向客戶提供延展服務(wù)；2)以運(yùn)營管理知識為核心，向客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

2.1 向延展服務(wù)轉(zhuǎn)型模式

為幫助客戶解決購買大型機(jī)械設(shè)備時資金不足的問題，卡特彼勒公司成立了卡特彼勒金融服務(wù)公司，通過與代理商合作，向客戶推出了以金融融資服務(wù)為基礎(chǔ)的“一站式服務(wù)”，承諾客戶可以在任何一家代理商的銷售網(wǎng)點選購機(jī)器設(shè)備、代理融資、設(shè)備維護(hù)以及提供原廠零備件支持等專業(yè)服務(wù)。這種基于產(chǎn)品銷售的金融服務(wù)模式，實現(xiàn)了卡特彼勒與代理商業(yè)務(wù)契合與利益共享。

羅爾斯羅伊斯在充分了解航空公司無法負(fù)擔(dān)高昂的飛機(jī)護(hù)費(fèi)用并急于擺脫維修包袱后，開始著手建立一套全新的服務(wù)支持體系。針對其航空發(fā)動機(jī)產(chǎn)品推出了包修服務(wù)，按飛行小時收費(fèi)，確保航空公司的飛行可靠性和在翼飛行時間。這樣成熟的供應(yīng)鏈和出色的成本控制，使其不僅能為客戶提供高性能的發(fā)動機(jī)產(chǎn)品，并能最大程度地減少潛在故障帶來的損失，幫助客戶實現(xiàn)風(fēng)險轉(zhuǎn)移。

2.2 向?qū)I(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)型模式

ARM公司是一家致力于高效率、低功耗的芯片架構(gòu)研究開發(fā)的知識產(chǎn)權(quán)供應(yīng)商，它不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，找其他伙伴代為生產(chǎn)。選擇ARM的公司通過支出授權(quán)費(fèi)，獲取設(shè)計方法后開發(fā)自己的產(chǎn)品。當(dāng)合作者產(chǎn)品開始出貨時，ARM從中得到一定的稅費(fèi)，這種模式的推廣應(yīng)用效果非常顯著。這種研發(fā)設(shè)計外包商業(yè)模式的經(jīng)濟(jì)效率較高，降低了企業(yè)研發(fā)成本和產(chǎn)品價格，可以加速技術(shù)普及。

3 國內(nèi)企業(yè)服務(wù)型制造的發(fā)展

服務(wù)型制造以服務(wù)提升制造，以制造促進(jìn)服務(wù)，實現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的良性互動、協(xié)調(diào)發(fā)展。我國經(jīng)濟(jì)以高能耗、高污染、低附加值和低勞動效率的要素投入型為主要特征，現(xiàn)階段迫切需要實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化和升級[10-12]。

2015年5月，我國政府發(fā)布了實施制造強(qiáng)國戰(zhàn)略的第1個十年行動綱領(lǐng)《中國制造2025》，文中戰(zhàn)略任務(wù)和重點(八)提到“加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，推動商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變?！睘楦玫刎瀼芈鋵嵾@一發(fā)展要點，工信部政策司組織編制《發(fā)展服務(wù)型制造三年行動計劃(2016-2018年)》，充分認(rèn)識發(fā)展服務(wù)型制造的重要意義，深入理解服務(wù)型制造的內(nèi)涵，加強(qiáng)示范引導(dǎo)，推動服務(wù)模式創(chuàng)新。

沈陽i5機(jī)床按照既定的價格策略，用戶可以按機(jī)床使用時間、價值或工件數(shù)量計費(fèi)付費(fèi)，這樣沈陽機(jī)床成功由商品買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榉謺r租賃、開機(jī)付費(fèi)，實現(xiàn)經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型升級，從賺取價差轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_經(jīng)濟(jì)、數(shù)據(jù)分享，實現(xiàn)盈利模式的顛覆改變。

中聯(lián)重科股份有限公司通過智能云服務(wù)平臺，可以為千里之外的客戶發(fā)現(xiàn)問題；同時系統(tǒng)通過設(shè)備的衛(wèi)星定位，調(diào)派最近的服務(wù)工程師與客戶聯(lián)系來解決問題。通過自主研發(fā)的PLM平臺，將來自亞洲、歐洲、美洲的近3 000名工程師進(jìn)行產(chǎn)品協(xié)同研發(fā)，不僅提高了模塊化設(shè)計能力和效率，更能迅速地滿足客戶的個性化需求，提高了市場反應(yīng)速度。

福耀集團(tuán)從結(jié)合軍用飛機(jī)HUD投影技術(shù)將儀表盤投射到前擋玻璃，到針對雨天設(shè)計的憎水玻璃；從去冰除霜除霧的鍍膜加熱玻璃，到降低噪聲干擾的隔音玻璃，再到讓邊窗透明度自由變化的無極調(diào)光玻璃，在滿足不同客戶需求的同時，實現(xiàn)了在同一生產(chǎn)線上的智能生產(chǎn)和高效切換。此外，福耀集團(tuán)將生產(chǎn)過程中隱形數(shù)據(jù)顯性化，把生產(chǎn)加工、物流等各個環(huán)節(jié)的隱性信息，借助傳感器、物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和工控機(jī)等設(shè)備采集出來，通過高可靠的工業(yè)網(wǎng)絡(luò)傳輸至生產(chǎn)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)?；诖髷?shù)據(jù)平臺的生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)，使之轉(zhuǎn)化為具有決策依據(jù)的“知識”。

4 對國內(nèi)制造業(yè)的啟示

發(fā)展服務(wù)型制造，重塑制造業(yè)價值鏈，是增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競爭力、推動制造業(yè)由大變強(qiáng)的必然要求，是順應(yīng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的主動選擇，是有效改善供給體系、適應(yīng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的重要舉措。由上述國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)型制造的發(fā)展案例可以看出，發(fā)展服務(wù)型制造，推動傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)型制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級是制造型企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。同時，對國內(nèi)制造業(yè)來說，必須認(rèn)清如下幾點。

1)服務(wù)型制造并非要放棄制造業(yè)或者說“去制造化”。加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，產(chǎn)出更高效用的產(chǎn)品，客戶才能獲得更大的價值，歸根結(jié)底依然是高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。隨著新一代信息技術(shù)與制造業(yè)的進(jìn)一步深度融合，制造業(yè)的發(fā)展必然能夠帶來更多的服務(wù)化需求。

2)服務(wù)型制造作為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一種途徑，但并非制造業(yè)發(fā)展的最終目的。任何企業(yè)的發(fā)展均以盈利為前提，如果服務(wù)型轉(zhuǎn)變不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤，那這種轉(zhuǎn)變必然以失敗而告終；所以，服務(wù)型制造的發(fā)展必然要以為企業(yè)帶來利潤為前提。

3)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變的形式多種多樣，各企業(yè)一定要結(jié)合自身特征，從企業(yè)實際出發(fā)找到最適合其發(fā)展的路徑，絕不能為了服務(wù)化而服務(wù)化。如果產(chǎn)品容易實現(xiàn)多品種變批量，那個性化定制服務(wù)無疑是最好的選擇；如果產(chǎn)品是復(fù)雜難加工的大部件，那大數(shù)據(jù)平臺服務(wù)也必將是不錯的選擇。

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責(zé)任編輯 馬彤

Development and Enlightenment of Domestic and Foreign Enterprises’ Service Oriented Manufacturing

ZHAI Pengyuan1, LI Xuan1, HOU Wei1, GU Fei1, HAN Fangding1，LI Jinping2

(1.Advanced Technology Generalization Institute of CNGC, Beijing 100089, China;2.The Center of Coordination and Support, SASTIND, Beijing 100081, China)

With the deep integration of new information technology and manufacturing, the manufacturing is showing a service developing trend. In the process of developing service-oriented manufacturing, enterprises have innovated and formed different typical service-oriented manufacturing models. Through the analysis of specific cases of service-oriented manufacturing enterprises at home and abroad, summarize the upgrading enlightenment of domestic traditional manufacturing transforming to service industry.

service-oriented manufacturing,development model,updating

T-1

A

翟鵬遠(yuǎn)(1989-)，男，工程師，主要從事先進(jìn)制造技術(shù)推廣與應(yīng)用等方面的研究。

2016-10-28