王穎

一

2015年10月12日14時(shí)46分，武昌區(qū)積玉橋街道網(wǎng)格中心指揮中樞接到居民反映，沙湖社區(qū)一住宅小區(qū)內(nèi)有人進(jìn)行熟食加工，存在擾民現(xiàn)象，并在天然氣用氣方面有安全隱患。

指揮中樞迅速反應(yīng)。15時(shí)07分，工作人員將建立好的任務(wù)明細(xì)派發(fā)給相應(yīng)網(wǎng)格員。網(wǎng)格員通過(guò)手持終端接收到任務(wù)信息后，上門查看。“經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)，當(dāng)事人未能提供有效證件，特向街道上報(bào)該情況，希望街道能協(xié)調(diào)處理，還居民一個(gè)安全寧?kù)o的生活空間?！焙芸?，指揮中樞收到網(wǎng)格員的反饋信息，并依此作為“食品安全事件”建檔立案，定性為“五級(jí)”事件，將由網(wǎng)格員牽頭在網(wǎng)格內(nèi)處理。

隨后，沙湖社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)正式介入事件處理。10月16日，工商管理干部郭漢安、食藥監(jiān)干部宋春迎、城管干部劉強(qiáng)，以及天然氣部門工作人員均到該處進(jìn)行執(zhí)勤檢查，排查安全隱患，并協(xié)同下發(fā)整改通知單，要求于10月26日之前整改完成，并對(duì)當(dāng)事人明確表示，如若逾期，相關(guān)部門將追究其責(zé)任，天然氣部門有權(quán)對(duì)該處進(jìn)行停氣處置，并處以相應(yīng)處罰。

多部門協(xié)同處理，隱患迎刃而解。當(dāng)事人表示，將積極配合整改，還居民以安寧。與此同時(shí)，社區(qū)網(wǎng)格員將對(duì)整改情況實(shí)時(shí)跟蹤。處理問(wèn)題“快、準(zhǔn)、狠”，居民們對(duì)此拍手稱快。

這是積玉橋街道探索建立“發(fā)現(xiàn)、處置、考評(píng)”鏈條式服務(wù)機(jī)制的一個(gè)典型案例。通過(guò)將智能網(wǎng)絡(luò)和管理網(wǎng)格融合，從群眾訴求的接收，到核實(shí)、處理，每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任明確到人，信息互通迅速，處理推進(jìn)有合力，無(wú)不體現(xiàn)著合作與高效。

二

“網(wǎng)格員的行程，運(yùn)動(dòng)軌跡，工作量，在電子地圖上一目了然。”中樞工作人員告訴記者，根據(jù)網(wǎng)格員手中的GPS定位，可以清楚地在地理信息平臺(tái)上看到網(wǎng)格員的去向和所處位置，這樣既便于實(shí)施調(diào)度，解決網(wǎng)格員“忙閑不均”的問(wèn)題，也對(duì)網(wǎng)格員工作考核具有參考價(jià)值。而且，系統(tǒng)根據(jù)工作日志，每個(gè)月自動(dòng)生成每個(gè)網(wǎng)格員處理事件的統(tǒng)計(jì)清單，大大節(jié)省了人工評(píng)判和統(tǒng)計(jì)所需的時(shí)間。

工作人員向記者透露了一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)：“從事件投訴反映的數(shù)量曲線圖來(lái)看，上半年數(shù)量迅速上升，在6月份達(dá)到一個(gè)峰值，隨之很快下降，如今進(jìn)入一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的層面?！彼f(shuō)，經(jīng)過(guò)對(duì)投訴反映事件的內(nèi)容進(jìn)行分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論：一開始，群眾反映的事件以投訴為主，當(dāng)訴求得到回應(yīng)和解決后，大家覺(jué)得投訴“管用”，因此遇到矛盾和困難，群眾便紛紛來(lái)投訴求助。隨著問(wèn)題被一個(gè)個(gè)化解，如今群眾來(lái)電反映的問(wèn)題，視角投向了公共利益的自發(fā)監(jiān)督，而不僅僅再是個(gè)人利益的申訴，折射出了群眾主動(dòng)參與社會(huì)治理的意識(shí)。

這一可喜轉(zhuǎn)變，得益于信息上報(bào)和及時(shí)反饋，更得益于服務(wù)管理的力量下沉，事件處理力度空前壯大，在一定程度上打通了群眾參與社會(huì)治理的渠道。積玉橋街道黨工委書記陶宇介紹，目前全街劃分135個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格大約為350戶，建立黨支部，派駐第一書記（街道駐網(wǎng)格干部），選聘網(wǎng)格管理員，派駐街道干部。經(jīng)過(guò)工作力量的重組分配，由網(wǎng)格員和駐點(diǎn)干部、民警、城管、工商、食藥監(jiān)、安保、保潔、家庭醫(yī)生、志愿者等組建“1+N”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋了網(wǎng)格居民服務(wù)管理的方方面面。

三

在武昌區(qū)，各街道除了建立網(wǎng)格化管理指揮中心，還成立了行政事務(wù)服務(wù)中心。與之同步的，是對(duì)街道、社區(qū)職能大刀闊斧的改革。

積玉橋社區(qū)黨辦工作人員告訴記者，目前街道的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)大幅弱化，區(qū)食藥監(jiān)、工商、稅務(wù)等職能下沉到街道，區(qū)局工作人員到行政服務(wù)事務(wù)服務(wù)中心窗口辦公，社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)回收到街道，街道一級(jí)由單一管理轉(zhuǎn)化為綜合管理。

“在資金的使用上，街道也有了更大的自主權(quán)。打個(gè)比方，街道要進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施改造，拿了方案之后，區(qū)城建局、住建局等部門負(fù)責(zé)可行性研究，在技術(shù)層面指導(dǎo)。資金到位之后，如何使用，則由街道主導(dǎo)?！蔽洳齾^(qū)委常委、組織部部長(zhǎng)孫志軍介紹，人權(quán)、物權(quán)、財(cái)權(quán)集中到街道，由此帶來(lái)的效應(yīng)是，倒逼區(qū)一級(jí)的工作更加積極主動(dòng)，下沉服務(wù)的幅度更大。同時(shí)有效防止社區(qū)進(jìn)一步空心化，社區(qū)的服務(wù)職能更加明確，社區(qū)專干成為了專職網(wǎng)格員，不再坐班。

在積玉橋街道行政事務(wù)服務(wù)中心，工商、稅務(wù)等辦事窗口一字排開，工作人員穿戴齊整，有條不紊地接待辦事群眾。當(dāng)記者走到該街道下屬的社區(qū)時(shí)，只有一兩名工作人員正在接待群眾咨詢，原先辦事的窗口已經(jīng)沒(méi)有人坐班，原先標(biāo)著辦事窗口的牌子已經(jīng)被“第一網(wǎng)格員”“第二網(wǎng)格員”等臺(tái)卡取代。社區(qū)負(fù)責(zé)人告訴記者，原本坐在這些位子上辦事的專干們，如今全以“網(wǎng)格員”的身份，到網(wǎng)格走訪去了。

正如孫志軍所言，社區(qū)工作者實(shí)現(xiàn)了從店主到推銷員、銀行職員到保險(xiǎn)推銷員，被動(dòng)等待到主動(dòng)上門的轉(zhuǎn)變，成為一支和群眾摸爬滾打在一起的工作隊(duì)伍。

“一開始，我們家孫子攔著不讓網(wǎng)格員進(jìn)門?，F(xiàn)在一見到她，就高興地喊‘王阿姨來(lái)了！’。”66歲的居民謝長(zhǎng)才感慨網(wǎng)格員工作的細(xì)致耐心，“我家住幾樓，家里有哪些人，連我孫子喜歡什么玩具，都知道得一清二楚?！?/p>

“網(wǎng)格員們每天在小區(qū)巡視，讓居民們很有安全感。我們書畫愛(ài)好者想辦書畫展，社區(qū)無(wú)條件提供場(chǎng)所，還幫我們聯(lián)系名家來(lái)講課指導(dǎo)。小朋友想學(xué)習(xí)音樂(lè)、舞蹈，社區(qū)免費(fèi)提供場(chǎng)所和聯(lián)系老師……”說(shuō)起社區(qū)服務(wù)，謝長(zhǎng)才一口氣羅列了好幾條，“我雖然剛搬到這個(gè)社區(qū)才兩年，但是真心覺(jué)得這里的服務(wù)好，網(wǎng)格員真正把居民當(dāng)自家人，甚至把會(huì)議室都借給我們用?！?/p>

一系列的改革舉動(dòng)，為社區(qū)“松了綁”。網(wǎng)格員們可以從窗口事務(wù)中抽身出來(lái)，把精力投入到走訪居民，化解一線矛盾，協(xié)調(diào)群眾訴求上。

武昌區(qū)同時(shí)為網(wǎng)格員提升了待遇，并且明確了考核標(biāo)準(zhǔn)。

記者在積玉橋街道了解到，對(duì)網(wǎng)格的熟悉度（15分）、信任度（15分）、落實(shí)度（50分）、滿意度（20分）等“四度”考核，通過(guò)隨機(jī)入戶走訪、查看日志、回訪群眾、抽查居民等形式進(jìn)行打分，由此納入網(wǎng)格員績(jī)效考核，和待遇掛鉤，一改“干多干少都一樣”的僵局。

記者采訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，居民們談得最多的，是社區(qū)工作者的辛苦，呼吁進(jìn)一步改善網(wǎng)格員工資待遇。作為最直接和群眾打交道的人，網(wǎng)格員責(zé)任大、壓力大、工作量大，面對(duì)的情況復(fù)雜。通過(guò)完善考核機(jī)制，不僅在工資待遇上提高網(wǎng)格員的收入水平、社會(huì)地位和榮譽(yù)感，更能探索拓寬網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展晉升的渠道，讓網(wǎng)格員看得到出路。