吳歡超

(浙江財經(jīng)大學(xué) 東方學(xué)院，浙江 海寧 310013)

公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任

吳歡超

(浙江財經(jīng)大學(xué) 東方學(xué)院，浙江 海寧 310013)

媒體行為對于危機(jī)事件的解決具有舉足輕重的作用，應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任，不斷加強(qiáng)自律，建立強(qiáng)烈的責(zé)任意識，做好政府協(xié)助工作，從而形成較強(qiáng)的社會凝聚力，為危機(jī)事件的解決創(chuàng)造穩(wěn)定、積極的環(huán)境。文章首先對公共危機(jī)管理及媒體責(zé)任的基本概念進(jìn)行了簡單介紹，然后分析了媒體在公共危機(jī)中的二重性及應(yīng)遵循的原則，最后對公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任進(jìn)行了探究并對增強(qiáng)媒體責(zé)任的措施進(jìn)行分析。

公共危機(jī)；媒體；責(zé)任；社會探析

在信息化快速發(fā)展的當(dāng)下，媒體在信息傳播中的作用日益突出，社會化媒體憑借其快速的傳播速度、便利的傳播手段受到大眾的廣泛歡迎，媒體在人們生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。而在現(xiàn)代復(fù)雜的社會形勢下，各類突發(fā)事件層出不窮，如果單純依靠政府進(jìn)行公共危機(jī)的解決則很難取得較為明顯的效果，非政府機(jī)構(gòu)、社會組織及公共媒體成為公共危機(jī)管理的重要力量。媒體在進(jìn)行公共危機(jī)的管理時，不僅能夠帶來積極的影響，還能在一定程度上對社會產(chǎn)生消極的影響，這就要求公共媒體遵循一定的道德準(zhǔn)則，嚴(yán)于自律，承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任，處理好社會利益與自身利益的關(guān)系，正確引導(dǎo)社會輿論的走向。

一、 公共危機(jī)管理與媒體責(zé)任概述

(一) 公共危機(jī)管理的基本理論

在人類社會的發(fā)展中，會遇到很多的突發(fā)問題，如果不能對這些問題進(jìn)行有效解決，則可能引發(fā)一定程度的社會混亂，同時會對人們的生活產(chǎn)生影響。為了有效地解決公共危機(jī)對人類生活的影響，需要公共組織建立危機(jī)管理機(jī)制，這種公共組織主要以政府為主導(dǎo)，同時包含以公共組織和公共利益為指向的非政府組織，這些機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)對社會突發(fā)事件的解決，引導(dǎo)正確的輿論走向，從而降低公共危機(jī)對社會管理的影響，解決人類發(fā)展面臨的問題[1](P27-31)。

公共危機(jī)管理以社會公共事務(wù)為主要的管理對象，包括對社會公共資源、公共項目及社會問題的研究，涉及社會、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的內(nèi)容，通過對公共危機(jī)的處理能夠提升政府的社會治理能力，提高政府解決事務(wù)的工作績效，從而維護(hù)公共利益。另外，公共關(guān)系管理具有多元化的主體，以推進(jìn)社會發(fā)展為根本目標(biāo)，同時能夠?qū)崿F(xiàn)公共利益。

(二)媒體責(zé)任概述

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，社會媒體在人們生活中的作用日益突出，媒體已經(jīng)成為信息傳播的主要方式，對于公共危機(jī)的管理具有十分重要的作用。公共危機(jī)一般具有突發(fā)性的特征，會對人們的生活造成一定的影響，同時能夠帶來一定的社會動亂，為了及時了解危機(jī)的狀況，人們必然會通過一定的手段來獲取危機(jī)相關(guān)的信息，這時就需要依靠媒體的力量。傳播危機(jī)信息是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，媒體的危機(jī)管理能夠及時遏制不良信息的傳播，及時穩(wěn)定人心[2](P309)。為了有效降低風(fēng)險，需要加強(qiáng)政府與媒體之間的溝通，統(tǒng)一對危機(jī)的認(rèn)識，引導(dǎo)正確的輿論走向，避免因消息傳播不當(dāng)而引起的社會動蕩，從而有效預(yù)防和降低風(fēng)險。

媒體作為信息傳播的主體，能夠?qū)ι鐣伟矌磔^大的影響，所以應(yīng)承擔(dān)一定的社會責(zé)任，樹立強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，堅決杜絕不良信息的傳播[3](P191-192)。媒體在進(jìn)行公共危機(jī)的處理時，應(yīng)遵循真實、及時的原則，做好政府與大眾之間的橋梁，及時將最新的社會信息、政策傳達(dá)給民眾，以穩(wěn)定民心，從而為危機(jī)事件的解決提供有利的條件。

二、 公共危機(jī)中媒體作用的二重性

在信息化背景下，媒體與公共危機(jī)具有密不可分的關(guān)系，一方面，媒體作為民眾獲取信息的重要途徑，能在一定程度上擴(kuò)大危機(jī)事件的影響面，媒體的傳播功能為危機(jī)的擴(kuò)大化提供了契機(jī)，如果不能正確引導(dǎo)走向，則會增大民眾的慌亂度[4]；另一方面，媒體又是公共危機(jī)管理不可或缺的重要手段，危機(jī)治理的走向在很大程度上取決于大眾媒體的信息流與評價導(dǎo)向。媒體能在一定程度上增強(qiáng)民眾的危機(jī)意識，穩(wěn)定大眾情緒，在危機(jī)事件的處理上發(fā)揮著重要作用。

媒體在公共危機(jī)處理中，既可以加速事件的惡化，增強(qiáng)民眾的恐慌情緒，也可以起到穩(wěn)定民心，降低危機(jī)影響的作用，這就是所謂的“二重性”。民眾在公共危機(jī)處理中二重性的根源在于媒體的復(fù)雜性，其在引導(dǎo)輿論走向、發(fā)揮社會監(jiān)督作用方面具有重要作用，所以媒體本身就具有較高的權(quán)利[5]。而媒體的主要實施者是記者，所以媒體在公共危機(jī)處理中的表現(xiàn)主要取決于記者的職業(yè)操守，如果記者能夠恪守己任，則能正確引導(dǎo)輿論走向，強(qiáng)化政府的管理能力，維持政局的穩(wěn)定；反之，則會給社會治安帶來消極的影響。

三、 媒體在公共危機(jī)事件中應(yīng)堅守的原則

公共危機(jī)爆發(fā)所帶來的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)對于任何媒體企業(yè)來說都是不可忽視的，所以企業(yè)會盡可能多地挖掘有用信息，以求吸引更多觀眾的注意。媒體在進(jìn)行公共危機(jī)事件的報道時需要遵循以下原則：

(一) 要堅守信息報道及時準(zhǔn)確真實與公共危機(jī)管理中公共利益需要相結(jié)合的原則

信息具有明顯的時間效應(yīng)，只有第一時間的新聞才能引起最大的反響，及時的信息能夠爭取危機(jī)處理的主動性[6](P72-74)。從傳播學(xué)的角度上來講，信息在傳播的時候會受傳播時間、傳播手段等眾多因素的干擾，要想達(dá)到最佳的傳播效果，就必須充分分析外部環(huán)境，在最短的時間內(nèi)將信息傳達(dá)出去，而且公眾對信息的第一反應(yīng)會直接影響對事物的判斷，所以及時性是媒體進(jìn)行信息傳播首先考慮的因素[7]。其次，要保證信息的準(zhǔn)確性，所謂準(zhǔn)確指的是信息發(fā)布要與事實相符，媒體不得隨意篡改信息，在進(jìn)行新聞報道之前要多方面搜集證據(jù)，確保信息的真實性，不得在沒有證據(jù)的情況下隨意臆測并進(jìn)行報道，在對危機(jī)事件進(jìn)行處理的過程中，不論是政府還是媒體，都要以大事化小、小事化了為基本原則，不可人為地夸大事件，造成民眾恐慌，引起社會動蕩，影響社會秩序的穩(wěn)定[8]。另外，媒體在進(jìn)行公共危機(jī)事件的報道時要做到適度，既不能刻意隱瞞真相，也不能為了謀求私利而夸大其詞，要與公共利益相適應(yīng)，降低因突發(fā)事件給民眾帶來的恐慌，為危機(jī)事件的處理提供積極的環(huán)境。

(二) 要堅守信息報道的自主自由權(quán)利與公共事件整體或大局利益相結(jié)合的原則

在進(jìn)行公共危機(jī)事件的處理時，不僅需要政府及時把握大局方向，更重要的是發(fā)揮廣大民眾的力量，堅定民眾勝利的信心，而要做到這點就必須依靠媒體的力量，因為媒體在危機(jī)時間的處理中能夠起到凝聚人心和激發(fā)民眾熱情的作用[9]。在緊急關(guān)頭，媒體利用它獨有的號召力迅速吸引民眾對事件的注意力，并調(diào)動他們參與事件處理的積極性，從而將危機(jī)事件的影響降到最低。公共危機(jī)事件一般具有突發(fā)性和高破壞性的特點，很容易引發(fā)民眾的興奮情緒，這種情緒雖然是一種自然而然的表現(xiàn)，但是卻會對危機(jī)處理結(jié)果產(chǎn)生重大的影響，如果能對這種興奮情緒進(jìn)行正確的引導(dǎo)，則能使事件朝著積極的方向推進(jìn)，反之則會帶來不利結(jié)果。從某種意義上來講，媒體就是民眾情緒的“指向燈”，因為民眾獲取信息的主要途徑就是媒體，而且會受媒體思想的影響較大，進(jìn)而形成積極或消極的情緒。通過正確引導(dǎo)，能夠短時間內(nèi)在社會中形成強(qiáng)大的凝聚力，同時能夠塑造良好的公共組織的形象，增強(qiáng)民眾對組織的信任度，從而自發(fā)自愿地團(tuán)結(jié)在組織周圍，為危機(jī)事件的解決提供穩(wěn)定的環(huán)境，保證各項措施的順利開展。另外，對于危機(jī)事件的處理講究時間效應(yīng)，所以媒體在進(jìn)行報道時要有大局意識，以公共利益為根本目標(biāo)，不能因一己私利給危機(jī)事件的處理帶來不必要的麻煩。媒體在進(jìn)行新聞的報道時擁有自由的權(quán)利，但是這種自由并不是絕對的，需要以危機(jī)事件的妥善處理為最終的目標(biāo)，不得干擾公共危機(jī)管理者處理危機(jī)事件的思路、過程和進(jìn)展。有時媒體為了最大限度地還原真實事件的發(fā)生，將所有細(xì)節(jié)都展示在公眾面前。這種做法雖然能夠讓民眾了解事件發(fā)生的具體情況，但卻對事件的解決帶來了較大難題，尤其對于人為制造的危機(jī)事件更是如此。媒體將管理者解決問題的思路和方案公布之后，事件肇事者也可以通過一定的途徑獲得，從而為組織工作的開展帶來了困難。這就要求媒體在對危機(jī)事件進(jìn)行報道時要以公共利益為根本目標(biāo)，將危機(jī)事件的順利解決作為主要導(dǎo)向，要結(jié)合事實與價值進(jìn)行雙向判斷，更多地考慮報道所帶來的結(jié)果。

(三) 要堅守以社會長遠(yuǎn)利益為重的原則

在進(jìn)行危機(jī)事件的處理時，組織管理者不應(yīng)單純地將解決事件作為最終的目標(biāo)，要不斷從危機(jī)事件中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，將對事件的處理看作提高認(rèn)識、促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展的契機(jī)。在對公關(guān)危機(jī)處理以后，一般管理者都會就此事件進(jìn)行總結(jié)，媒體作為主要的信息傳播者，也應(yīng)該深入思考，總結(jié)事件發(fā)生的原因、處理方法以及存在的不足，多方位、多角度地對事件進(jìn)行深入剖析，探討解決此類事件的主要措施，提高社會整體應(yīng)對危機(jī)的能力和素質(zhì)，從而促進(jìn)公共管理的不斷改革。另外，媒體也可以對事件處理中表現(xiàn)突出的人或事進(jìn)行報道，弘揚優(yōu)秀的品德，激發(fā)社會正能量，將危機(jī)事件中所體現(xiàn)出來的價值觀進(jìn)行總結(jié)，推動良好社會風(fēng)氣的形成。

四、 在公共危機(jī)管理中媒體責(zé)任定位

(一) 公共危機(jī)潛伏期的媒體預(yù)警責(zé)任

公共危機(jī)在爆發(fā)之前一般會經(jīng)歷一段時間的潛伏期，在此期間，危機(jī)相關(guān)的各主體方相互博弈，是矛盾聚集的過程，如果在此階段能夠?qū)ξC(jī)進(jìn)行有效預(yù)防，則能在很大程度上降低危機(jī)的影響。在危機(jī)潛伏階段，媒體應(yīng)充分發(fā)揮信息搜集的功能，將有用的信息及時向政府相關(guān)部門呈遞，從而提前采取措施補救，避免較大傷害的出現(xiàn)。媒體要想實現(xiàn)對危機(jī)的預(yù)警作用，首先，應(yīng)具有較強(qiáng)的前瞻性。因為任何事物的發(fā)生都需要經(jīng)歷一定時間的準(zhǔn)備階段，而且事物之間是有相互聯(lián)系的，這就要求媒體看待問題要全面，在進(jìn)行信息搜集的時候?qū)⑹录醋饕粋€完整的系統(tǒng)，利用前瞻性的眼光去看待問題，分析事物之間的關(guān)聯(lián)，找出規(guī)律，對于可能出現(xiàn)的危機(jī)提前做準(zhǔn)備。其次，應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)大眾的意識。媒體的存在和發(fā)展主要依賴于人民大眾，所以在進(jìn)行信息傳播的時候應(yīng)以公眾的利益為最終的目標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)大眾的意識，堅持以人為本的思想，不斷改善危機(jī)處理的方法，提高質(zhì)量。最后，危機(jī)的有效預(yù)警需要得到政府的支持。政府部門作為危機(jī)處理的主要管理部門，是危機(jī)事件的決策者，他們的支持將直接影響危機(jī)事件的結(jié)果。要想媒體在危機(jī)潛伏期發(fā)揮作用，從而能夠更好地協(xié)助政府解決危機(jī)，體現(xiàn)媒體的實力，就必須重視政府的支持作用，協(xié)調(diào)好媒體與政府之間的關(guān)系，遵從政府領(lǐng)導(dǎo)，并及時將有用信息傳達(dá)到政府部門，為科學(xué)的決策提供更多可參考的依據(jù)。

(二) 危機(jī)發(fā)生期的媒體傳播責(zé)任

媒體最主要的作用就是信息的傳播，做好政府與民眾之間的橋梁。危機(jī)事件在發(fā)生時一般會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，能在較短的時間內(nèi)引起社會的普遍關(guān)注，在此期間，媒體要承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任，做好信息的傳播者。首先，媒體應(yīng)迅速進(jìn)行危機(jī)事件信息的搜集，第一時間轉(zhuǎn)達(dá)民眾關(guān)心的問題，滿足他們對信息的渴望，同時起到安撫民心的作用。如果媒體不能及時將真實信息傳播，則很容易為小道消息的擴(kuò)散創(chuàng)造條件，民眾就很容易被不實信息誤導(dǎo)，引起不必要的社會恐慌。媒體在進(jìn)行危機(jī)事件的報道時應(yīng)弄清信息的內(nèi)涵，正確解讀信息的含義，向媒體傳播最為真實、可靠的信息，同時要引導(dǎo)民眾積極應(yīng)對危機(jī)事件的影響，幫助他們樹立對抗危機(jī)的決心和信心，為危機(jī)事件的解決打造積極的輿論環(huán)境，從而穩(wěn)定社會秩序，提高政府處理危機(jī)的效率。其次，媒體不僅需要將信息向媒體傳遞，還需要及時搜集民眾對于事件的看法，重視他們的反饋，利用大眾的反饋為政府的下一步?jīng)Q策提供依據(jù)，增強(qiáng)全社會應(yīng)對風(fēng)險的能力。最后，要不斷優(yōu)化信息傳播的策略。在進(jìn)行信息傳播的過程中需要講究一定的策略，只有在合適的時間利用合適的手段，才能最大限度地發(fā)揮信息的功效。這就要求媒體正確選擇信息傳播的時機(jī)，講究傳播意識，實現(xiàn)媒體報道的功效最大化，平衡危機(jī)事件與其他信息傳播的關(guān)系，巧妙地分散民眾的注意力，逐步轉(zhuǎn)移社會目標(biāo)，從而為危機(jī)事件的解決提供充足的時間支持。

(三) 公共危機(jī)后媒體反省與監(jiān)督責(zé)任

媒體通常被看作危機(jī)事件的主體之一，所以在事件解決后，媒體應(yīng)承擔(dān)起社會反省和監(jiān)督的責(zé)任。首先，在危機(jī)事件處理完以后，媒體應(yīng)利用自身優(yōu)勢，仔細(xì)查找問題出現(xiàn)的原因，不斷總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，為提高政府行政管理能力提供幫助。危機(jī)事件是一把雙刃劍，當(dāng)事件被妥善處理時，能及時化解危機(jī)，增強(qiáng)媒體和政府的社會影響，同時能夠提升民眾對于危機(jī)事件處理的信心和決心，但是如果不能得到妥善處理，則可能會擴(kuò)大事件的影響，引起不必要的后果。所以，在危機(jī)事件結(jié)束以后，媒體應(yīng)及時進(jìn)行深刻反思，大量搜集危機(jī)事件相關(guān)的信息，為政府的科學(xué)決策提供理論支持。其次，媒體還應(yīng)承擔(dān)起社會監(jiān)督責(zé)任，協(xié)助政府做好善后工作。在危機(jī)事件結(jié)束以后，一般需要一段時間的恢復(fù)期，在此期間，需要完善基礎(chǔ)設(shè)施并安撫好民心，這既是政府的責(zé)任，也是媒體應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在此階段，媒體應(yīng)及時將重建過程中出現(xiàn)的問題反饋給政府，并將政府的方針政策傳達(dá)給民眾，從而使政府的決策更能符合民眾的利益，做到物盡其用，保證各項工作的順利進(jìn)行。

五、 公共危機(jī)管理中媒體責(zé)任強(qiáng)化的措施

(一) 遵循傳播規(guī)律，改進(jìn)危機(jī)傳播策略

危機(jī)事件的解決需要遵循一定的客觀規(guī)律，逐步改進(jìn)傳播策略。首先，應(yīng)做到信息全面及時地公開。在合適的時間、合適的地點，選擇合適的方式將真實的事件進(jìn)行報道，盡可能地還原事件真相，避免民眾對謠言影響。其次，應(yīng)保證信息的可信度。媒體所報道的信息將直接影響民眾的判斷，如果信息缺乏可靠性依據(jù)，則很可能誤導(dǎo)大眾，引起不必要的社會動蕩，所以媒體在進(jìn)行信息報道時應(yīng)多方面采集信息，確保信息來源的可靠性和真實性。最后，應(yīng)充分利用“議程設(shè)置”引導(dǎo)公眾輿論。媒體具有獨特的議程設(shè)置的作用，它能夠利用自身的力量，將資源進(jìn)行有效整合并建立危機(jī)信息傳遞機(jī)制，從而引導(dǎo)正確的社會走向，滿足民眾的需求。

(二) 加強(qiáng)媒體自律

媒體在危機(jī)事件的處理中承擔(dān)著重要的社會責(zé)任，所以需要加強(qiáng)自律，恪守職業(yè)操守，形成正確的價值觀和道德操守，增強(qiáng)對新聞道德的認(rèn)知和評價，而要做到這點，應(yīng)從政府的角度出發(fā)，完善相關(guān)的法律法規(guī)，約束媒體行為，規(guī)范信息發(fā)布渠道，制定有效的媒體政策，主流媒體應(yīng)加強(qiáng)與民眾的溝通與交流，及時了解他們的需求。另外，還可以通過成立媒體自律組織的方式，加強(qiáng)對媒體行為的監(jiān)督，約束媒體行為，同時要加強(qiáng)政府與媒體的合作，營造積極的危機(jī)管理環(huán)境，從而保證危機(jī)事件的順利解決。

六、結(jié)論

媒體在危機(jī)事件的管理中具有提前預(yù)警、事中及時真實報道、事后監(jiān)督和反省的責(zé)任，對于危機(jī)事件的解決具有關(guān)鍵性的作用，所以媒體應(yīng)自覺增強(qiáng)職業(yè)操守，不斷改進(jìn)信息傳播策略，協(xié)助政府做好危機(jī)處理工作，從而降低危機(jī)事件的影響，保證事件的順利解決。

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[責(zé)任編輯 薄 剛]

2016-06-25

吳歡超，浙江財經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院講師，研究方向：新聞學(xué)。

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2095-0292(2016)05-0178-04