孫玉娟　李英　張亞娟

[摘要] 目的 分析急診護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，提出防范措施，保障護(hù)理安全。 方法 選取2014年4月～2015年3月期間我院急診科收治的1856例患者中發(fā)生的護(hù)理不良事件、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴事件進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的防范措施。 結(jié)果 在本次研究中，急診科的護(hù)理工作中發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件共106起，其中環(huán)境因素8起，護(hù)理人員因素56起，管理因素42起，發(fā)生率分別為：0.43%，3.01%，2.26%。 結(jié)論 急診科是醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)科室，風(fēng)險(xiǎn)因素多，為減低風(fēng)險(xiǎn)，在護(hù)理工作中要加強(qiáng)科室管理及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范工作，采取有效的防范措施。

[關(guān)鍵詞] 急診護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)因素；防范措施

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 2095-0616（2015）24-216-03

[Abstract] Objective To analyze the risk factors in the emergency nursing work，put forward the preventive measures and ensure the safety of nursing. Methods The nursing adverse events，nursing disputes and nursing complaints were analyzed in 1856 patients who were treated in the emergency department of our hospital from April 2014 to March 2015，and the corresponding preventive measures were put forward. Results In this study，the nursing risk events occurred in the emergency department were 106，including 8 environmental factors，56 nursing staff factors，42 management factors，the incidence rate was 0.43%，3.01%，2.26% respectively. Conclusion Emergency department，with much more risk factors，is prone to occur nursing risk in hospital.In order to reduce the risk，we need to strengthen the management and prevent nursing risks in nursing work and take effective preventive measures.

[Key words] Nursing risk factors；Risk mengagement；Preventive measures

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)院內(nèi)患者在護(hù)理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件[1]。目前，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)非常重視醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范與管理工作，建立了較為完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制[2]。對(duì)于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)影響因素及管理，Greene 認(rèn)為充分加強(qiáng)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)是減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的前提[3]。急診科是接收急診患者就診及搶救危重患者的重要場所，是醫(yī)院的前沿陣地，具有患者病情危急、復(fù)雜多變，突發(fā)事件多，患者周轉(zhuǎn)快，護(hù)士工作繁重，護(hù)士隊(duì)伍年輕化等特點(diǎn)，以上特點(diǎn)造成急診科工作風(fēng)險(xiǎn)性高，壓力大，工作的不確定性大。國內(nèi)外許多調(diào)查研究顯示，到急診科就診的患者中有50%以上屬于非急診患者[4]，由此導(dǎo)致急診患者就診量大，流動(dòng)性大，護(hù)理人員配置不足，致使護(hù)士未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化及患者家屬不理解等各種壓力導(dǎo)致了急診護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作精神壓力大，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)增高。護(hù)理安全隱患貫穿于護(hù)理操作和危重患者搶救過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，因而急診科的護(hù)理極為重要[5]。本文針對(duì)我院急診科2014年4月～2015年3月期間收治的1856例患者中發(fā)生的護(hù)理糾紛、護(hù)理不良事件及護(hù)理工作檢查過程中存在的問題進(jìn)行分析，總結(jié)存在問題的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，提出相應(yīng)的預(yù)防防范措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年4月～2015年3月期間收治的1856例患者，將這些患者在急診科救治期間發(fā)生的護(hù)理不良事件、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴事件作為研究對(duì)象。

1.2 方法

將研究期間發(fā)生的護(hù)理糾紛、護(hù)理不良事件及護(hù)理工作檢查過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)、分析、研究，查找存在或潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素提出相應(yīng)的預(yù)防防范措施，不斷提高急診科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，確?；颊甙踩?。

2 結(jié)果

在本次研究中，急診科的護(hù)理工作中發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件共106例，其中環(huán)境因素8例，護(hù)理人員因素56例，管理因素42例，見表1。

3 具體原因分析

3.1 環(huán)境因素

急診環(huán)境存在諸多安全隱患，如病區(qū)人員復(fù)雜、通道較多，導(dǎo)致治安存在隱患，地面濕滑，衛(wèi)生間設(shè)施簡陋等；患者就診時(shí)間不確定，流動(dòng)量大，床位周轉(zhuǎn)快，頻繁的人員流動(dòng)等，使工作環(huán)境擁擠嘈雜，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)差錯(cuò)發(fā)生的可能性增高[6]，同時(shí)就診患者對(duì)于擁擠嘈雜的環(huán)境表示不滿，無法休息。

3.2 護(hù)理人員因素

3.2.1 制度落實(shí)不到位 護(hù)士的護(hù)理水平與護(hù)理質(zhì)量在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中有直接聯(lián)系。而制度是規(guī)范、約束各項(xiàng)醫(yī)護(hù)活動(dòng)以達(dá)到預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件、實(shí)施安全管理的核心內(nèi)容[7]。在急診救護(hù)工作中， 護(hù)士還存在因沒有嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)、無菌操作、等級(jí)護(hù)理制度，導(dǎo)致給患者用錯(cuò)藥，對(duì)患者病情評(píng)估不充分、治療不及時(shí)等制度執(zhí)行錯(cuò)誤而使患者利益受到損害，引發(fā)護(hù)理事故和糾紛[8]。endprint

3.2.2 溝通告知不到位 護(hù)患之間溝通不暢常常是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的誘因。急診護(hù)士工作忙碌，對(duì)患者病情交代不及時(shí)，無法及時(shí)與患者及家屬及時(shí)進(jìn)行有效溝通，護(hù)士未能及時(shí)解決患者及家屬的要求，以上各方面都易發(fā)生醫(yī)患矛盾或糾紛。個(gè)別護(hù)士在工作中不夠耐心，服務(wù)態(tài)度差也常是引起糾紛的原因。

3.2.3 專業(yè)知識(shí)及技術(shù)欠缺 急診科護(hù)士隊(duì)伍年輕化，專業(yè)知識(shí)缺乏，護(hù)理技術(shù)不到位，臨床經(jīng)驗(yàn)不足。如果急診急救專業(yè)知識(shí)掌握不全面，搶救技能不熟練，病情觀察不到位，應(yīng)急能力差，工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，儀器使用不熟練，突發(fā)事件預(yù)案掌握不到位等，都可能導(dǎo)致護(hù)理缺陷和糾紛，給患者帶來不安全隱患，從而造成風(fēng)險(xiǎn)[9]，而且護(hù)理人員自身也會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)[10]。

3.2.4 護(hù)理文件不符合要求 由于急診科患者多，病情復(fù)雜，病情變化快等特點(diǎn)，導(dǎo)致口頭醫(yī)囑較多，護(hù)士記錄不及時(shí)，不詳細(xì)，與實(shí)際不相符或與醫(yī)生記錄不相符，工作中還會(huì)出現(xiàn)漏記多記、涂改、字跡不清、代簽字等現(xiàn)象，醫(yī)生書寫病歷不及時(shí)導(dǎo)致護(hù)士不能及時(shí)簽字，面臨糾紛時(shí)，一旦體溫單、護(hù)理記錄單和醫(yī)囑單等作為證據(jù)材料，護(hù)理人員就會(huì)承擔(dān)偽造憑據(jù)與失職法律風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任[11]。

3.2.5 法律意識(shí)淡薄 社會(huì)不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)信息化不斷發(fā)展，人們的法律觀念及自我保護(hù)意識(shí)及維權(quán)意識(shí)也在逐漸增強(qiáng)，急診科工作特點(diǎn)使得急診護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)越來越大。護(hù)士法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，主要表現(xiàn)在執(zhí)行醫(yī)囑不及時(shí)或在非搶救情況下執(zhí)行口頭醫(yī)囑、護(hù)理操作不規(guī)范、護(hù)理文件書寫不規(guī)范或不及時(shí)，特別是在搶救過程中，只重視了搶救措施、搶救速度、搶救效果，而對(duì)搶救記錄的及時(shí)性、準(zhǔn)確性有所忽略，甚至出現(xiàn)涂改、醫(yī)護(hù)記錄不一致等。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，這些醫(yī)療文書作為法律依據(jù)的可信度便會(huì)大打折扣[12]。

3.2.6 工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理是工作繁瑣、細(xì)碎，個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，存在操作不規(guī)范、巡視病房不及時(shí)、遺漏護(hù)理措施、制度落實(shí)不到位等現(xiàn)象，導(dǎo)致發(fā)生不良事件、護(hù)理差錯(cuò)及糾紛等情況。

3.3 管理因素

3.3.1 信息系統(tǒng)不通暢 信息化建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)中重要的組成部分，信息系統(tǒng)不通暢經(jīng)常導(dǎo)致患者交不上費(fèi)或多交費(fèi)，醫(yī)生開不出藥品或檢查等，常常導(dǎo)致患者不滿。而且由于信息內(nèi)容復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)化低，模塊較多，大量增加了護(hù)理人員的工作量。

3.3.2 流程不優(yōu)化 急診科患者存在反復(fù)交費(fèi)、取藥，反復(fù)排隊(duì)等情況，導(dǎo)致患者對(duì)就診過程不滿。

4 防范措施

營造良好的就診環(huán)境盡量減少陪護(hù)人員數(shù)量，充分利用急診科的有效面積，合理布局，保持病區(qū)環(huán)境整潔、安靜，有效利用醫(yī)療資源，保障綠色通道暢通，急診科及輔助科室設(shè)立醒目標(biāo)志，方便患者就診，減少等待時(shí)間，提高急診整體服務(wù)水平[13]。

4.1 提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)和水平

嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度：規(guī)章制度是護(hù)士落實(shí)及規(guī)范護(hù)理工作的依據(jù)，對(duì)護(hù)士具有一定的約束力。在實(shí)際工作中責(zé)任心不強(qiáng)，、崗位職責(zé)落實(shí)不到位，導(dǎo)致延誤患者搶救時(shí)機(jī)，未嚴(yán)格按照護(hù)理的技術(shù)操作流程執(zhí)行，導(dǎo)致有章不循，不能主動(dòng)服務(wù)[14]。在急診科特殊的工作環(huán)境中更要求護(hù)理人員嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，科室成立規(guī)章制度落實(shí)情況督導(dǎo)小組，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)護(hù)理人員在工作中規(guī)章制度的落實(shí)有檢查、分析、總結(jié)、反饋，對(duì)出現(xiàn)的新情況、新問題，及時(shí)完善修訂制度。

4.2 提高護(hù)患溝通水平

急診護(hù)理工作人員要牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，須愛崗敬業(yè)，加強(qiáng)工作責(zé)任心[15]。良好的護(hù)患關(guān)系可以大大降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。要形成良好的護(hù)患關(guān)系， 就必須注重護(hù)患溝通[16]。急診科根據(jù)實(shí)際情況制定《急診科改善護(hù)理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，對(duì)患者在院期間的各個(gè)階段制定各項(xiàng)工作落實(shí)的措施及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要求大家嚴(yán)格落實(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，并進(jìn)行模擬演練，提高護(hù)理人員的溝通水平。

4.3 提高急診護(hù)理人員急診急救專業(yè)知識(shí)及搶救的培訓(xùn)

對(duì)于年輕護(hù)士和剛畢業(yè)護(hù)士，高年資護(hù)士要做好帶教工作。培養(yǎng)年輕護(hù)士的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力和扎實(shí)的技術(shù)。按培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)、考核及評(píng)價(jià)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛。

4.4 規(guī)范護(hù)理文件書寫

護(hù)理書寫要做到客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整?？剖叶ㄆ趯?duì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理文件書寫相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，收集一些相關(guān)案例進(jìn)行講解學(xué)習(xí)，提高大家法律意識(shí)。

4.5 增強(qiáng)法律意識(shí)

組織急診護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)， 特別是對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》《護(hù)士條例》等法律知識(shí)及與護(hù)理人員關(guān)系較密切的法律知識(shí)， 使護(hù)理人員知法、懂法、守法，自覺遵守法律，避免差錯(cuò)事故和糾紛的發(fā)生，從而降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

4.6 不斷完善信息化系統(tǒng)

針對(duì)信息系統(tǒng)存在的問題及時(shí)總結(jié)、分析，并上報(bào)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)中心，及時(shí)解決存在問題，并對(duì)需要添加完善的內(nèi)容提出申請，使信息系統(tǒng)通暢，滿足醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的同時(shí)減輕醫(yī)護(hù)人員工作量。優(yōu)化急診流程根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)患者提出的問題制定相應(yīng)的解決方案及處理流程，不斷提高患者滿意度，急診科醫(yī)護(hù)人員就就診流程進(jìn)行改進(jìn)，減少患者反復(fù)排隊(duì)的次數(shù)。對(duì)于急診患者實(shí)施“先救治后收費(fèi)”的原則。

急診科是醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)科室，風(fēng)險(xiǎn)因素多，為減低風(fēng)險(xiǎn)，在護(hù)理工作中要加強(qiáng)科室管理及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范工作，在工作中發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取有效的防范措施及質(zhì)量改進(jìn)的方法，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理人員的責(zé)任心及安全意識(shí)，確保患者安全，提高了患者滿意度，有效降低了不良事件、護(hù)理糾紛及投訴等的發(fā)生率。

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（收稿日期：2015-09-22）endprint