徐玉蘭 羅 剛 夏秀華

（國網(wǎng)湖北省電力公司鄖西縣供電公司）

農(nóng)村供電所管理新模式探索

徐玉蘭 羅 剛 夏秀華

（國網(wǎng)湖北省電力公司鄖西縣供電公司）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是電網(wǎng)企業(yè)最基層的業(yè)務(wù)組織，承擔(dān)著密切聯(lián)系地方政府和人民群眾、服務(wù)三農(nóng)和地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要職責(zé)，是安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、供電服務(wù)、品牌建設(shè)的一線陣地和形象窗口。當(dāng)前，中央高度重視農(nóng)村城鎮(zhèn)化發(fā)展，一系列強(qiáng)農(nóng)、惠農(nóng)、富農(nóng)政策相繼落地，農(nóng)村用戶對電力行業(yè)的服務(wù)期望也日益提高，以往農(nóng)村供電所“賣方市場”傳統(tǒng)管理模式不適應(yīng)現(xiàn)代管理要求，只有創(chuàng)新管理模式，以“客戶導(dǎo)向”提高工作質(zhì)效，持續(xù)提升服務(wù)能力、市場拓展能力，才能促使“三集五大”建設(shè)體系全面落地。

供電所；問題；創(chuàng)新管理

1 農(nóng)村供電所背景與現(xiàn)狀

鄖西縣地處鄂豫陜?nèi)〗唤?，北依秦嶺，南臨漢江，與陜西省五縣接壤。全縣版圖面積3509km2，轄18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場、區(qū)），轄區(qū)內(nèi)有548個(gè)行政村，人口55.4萬?！叭宕蟆斌w系全面建成后，鄖西供電公司管轄8個(gè)區(qū)域性鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)所，401位農(nóng)電用工占農(nóng)村供電所人數(shù)的96%，肩負(fù)著1681臺10kV配變、8699.88km低壓線路設(shè)備的維護(hù)和管理，以及16.98萬戶供電營業(yè)戶數(shù)的抄表收費(fèi)、裝表接電、用電檢查、低壓線路設(shè)備巡視維護(hù)、用電信息采集維護(hù)、故障搶修等日常用電服務(wù)工作，踐行著國網(wǎng)品牌的社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2 農(nóng)村供電所面臨的問題

在實(shí)施改革前，供電所對臺區(qū)人員管理較為松散，農(nóng)電員工年齡普遍老齡化，安全意識、服務(wù)意識淡薄。一個(gè)臺區(qū)管理員要負(fù)責(zé)本轄區(qū)的電費(fèi)回收，同時(shí)還要從事線路維護(hù)、樹障清理、計(jì)量安裝、客戶服務(wù)等工作，一個(gè)人包打天下的落后管理方式，無法帶來快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的工作格局，也很難適應(yīng)加快電力事業(yè)現(xiàn)代化的需要。

（1）“獨(dú)行俠”變“落群雁”，安全風(fēng)險(xiǎn)不可控

由于山區(qū)地廣人稀，臺區(qū)管理人員相對分散，日常工作往往都是一個(gè)人打理，特別是在線路維護(hù)、清理樹障等工作中，遇到地質(zhì)災(zāi)害、蟲蛇侵咬等突發(fā)事件時(shí)，無人溝通、提醒、示警，工作上存在很大的安全風(fēng)險(xiǎn)及隱患。

（2）“村電工”變“電老虎”，廉潔風(fēng)險(xiǎn)不可控

臺區(qū)管理人員多是本轄區(qū)當(dāng)?shù)厝耍蛻粼趫?bào)裝收費(fèi)、表計(jì)安裝、用電服務(wù)都要依賴他們，部分客戶對各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較模糊。業(yè)務(wù)流程全程無隔離，又缺乏有效的監(jiān)督，導(dǎo)致工作中存在很大的廉潔風(fēng)險(xiǎn)。

（3）“硬本領(lǐng)”變“三板斧”，技能風(fēng)險(xiǎn)不可控

分散式的管理模式，致使從業(yè)人員在日常工作中無法通過相互學(xué)習(xí)，來提高自身業(yè)務(wù)技能及安全防范的意識，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程無法在供電所一線得到全面落實(shí)，存在很大的技能停滯的風(fēng)險(xiǎn)。

3 當(dāng)前農(nóng)村供電所管理主要思路和做法

為積極推進(jìn)“供給側(cè)改革”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，鄖西公司以提質(zhì)質(zhì)效為目標(biāo)，以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以用戶滿意為落腳點(diǎn)，針對供區(qū)環(huán)境惡劣、主業(yè)剛性缺員、管理方式落后、服務(wù)質(zhì)量不高等情況，創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)能力，在所屬農(nóng)村供電營業(yè)所全面推行了“全日制+專業(yè)化+網(wǎng)格化”管理模式，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)有效降低、業(yè)務(wù)流程徹底閉環(huán)管理、服務(wù)水平穩(wěn)步提升的良好工作局面。

（1）整合資源，合理規(guī)劃，全面推行管理新模式

一是對基層供電所生產(chǎn)及營銷人員的年齡、專業(yè)技能、從業(yè)水平、工作能力進(jìn)行綜合評估，按照評估結(jié)果將人員進(jìn)行分類為采集運(yùn)維工、配電人員、網(wǎng)格員；二是按照實(shí)際工作業(yè)務(wù)開展需要，優(yōu)化班組設(shè)置，組建以配電搶修、線路維護(hù)、24h搶修值班為主要職責(zé)的配電班，以智能電表維護(hù)管理、信息采集為主要職責(zé)的采集運(yùn)維組，以電費(fèi)回收、用電信息發(fā)布、屬地配合為主要職責(zé)的網(wǎng)格管理員；三是將分類好的人員配置至各班組及網(wǎng)格，全面推行“全日制+專業(yè)化+網(wǎng)格化”管理新模式。

（2）建章立制，明確職責(zé)，全面提升服務(wù)新質(zhì)效

一是結(jié)合農(nóng)村供電所推擠網(wǎng)格化建設(shè)的同時(shí)，以試點(diǎn)先行，制定了網(wǎng)格化服務(wù)的規(guī)范和流程制度，以制度管人事、促工作；二是劃分網(wǎng)格化服務(wù)責(zé)任區(qū)，完善了網(wǎng)格化服務(wù)平面圖，實(shí)現(xiàn)了“人在格中，格在網(wǎng)中”的可視化服務(wù)；三是是落實(shí)了“五牌三制五上墻”，嚴(yán)格約束考核服務(wù)人員“十個(gè)不準(zhǔn)”，實(shí)行班組間周例會制度，分析解決業(yè)務(wù)銜接的問題，不斷改進(jìn)工作方式，全面提升“公開透明”的服務(wù)新質(zhì)效。

（3）夯實(shí)基礎(chǔ)，精準(zhǔn)服務(wù)，全面推廣個(gè)性新服務(wù)

一是對網(wǎng)格內(nèi)的客戶信息進(jìn)行準(zhǔn)確掌握，通過全面細(xì)致現(xiàn)場核對收集客戶地址、表計(jì)信息、用電情況、聯(lián)系方式與系統(tǒng)和檔案相一致；二是通過定期走訪或接待來訪咨詢等形式，及時(shí)掌握用電信息、家庭狀況、用電需求，根據(jù)個(gè)性化的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，對于留守老人和兒童的家庭，采取定期定時(shí)上門的服務(wù)、對于用電需求較高的客戶，采取日常性的關(guān)注服務(wù)；三是對網(wǎng)格服務(wù)區(qū)域進(jìn)行可視化繪圖，在可視化圖中，標(biāo)注表箱編號并對應(yīng)到客戶姓名、戶均電量、服務(wù)路線等信息，為及時(shí)搶修、電費(fèi)回收等工作提供詳實(shí)的支持。

（4）拓寬平臺，豐富載體，全面推進(jìn)服務(wù)新規(guī)范

一是在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口集中、人流量大、村委會等地方設(shè)置宣傳公示欄160多處，加強(qiáng)“智能電管家”推廣力度和廣度，及時(shí)核對客戶聯(lián)系方式鞏固短信息服務(wù)方式。二是不定期開展安全用電“進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，免費(fèi)開展用電業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)場宣傳咨詢活動(dòng)；三是將網(wǎng)格員和配搶人員分為網(wǎng)格服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)兩大類，制發(fā)工作牌，更好地規(guī)范服務(wù)行為。同時(shí)，下發(fā)《五查五規(guī)范》學(xué)習(xí)手冊，經(jīng)常性地開展采集運(yùn)維、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營業(yè)技能等學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)促服務(wù)、以學(xué)習(xí)促規(guī)范。

4 效果和經(jīng)驗(yàn)

（1）人力資源及班組設(shè)置優(yōu)化，安全風(fēng)險(xiǎn)得到降低

通過綜合評價(jià)，把人員依據(jù)綜合能力配置至適合其長板專業(yè)的班組，將原有的一個(gè)人從事多個(gè)工作環(huán)節(jié)的現(xiàn)象改變?yōu)閺氖乱粋€(gè)專項(xiàng)的工作；通過對班組設(shè)置的優(yōu)化，原有的配電班實(shí)行了24h的搶修值班制度，報(bào)修服務(wù)7+24，全日制工作制度得到落實(shí)，營業(yè)班下設(shè)2個(gè)組即營業(yè)組和采集運(yùn)維組，工作職責(zé)得到細(xì)化，工作實(shí)現(xiàn)專業(yè)化；現(xiàn)場作業(yè)的單人現(xiàn)象規(guī)范為班組的配合工作，作業(yè)的組織措施和技術(shù)措施得到了落實(shí)。

（2）業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，系統(tǒng)應(yīng)用成常態(tài)，服務(wù)水平得保障

現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程結(jié)合系統(tǒng)的綜合運(yùn)用，大大縮短了服務(wù)客戶的時(shí)間，如：電能表若出現(xiàn)異常，采集運(yùn)維人員在采集系統(tǒng)就可以發(fā)現(xiàn)，改變了以往必須到現(xiàn)場檢查才可以發(fā)現(xiàn)問題的舊方法。如需更換表計(jì)，采集人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查后填寫業(yè)務(wù)工作單，配搶人員辦理相關(guān)停電手續(xù)并通知網(wǎng)格員停電原因、時(shí)間，派工現(xiàn)場更換。網(wǎng)格員則通過手機(jī)短信或口頭及張貼通知等形式通知到客戶。更換完畢后采集運(yùn)維人員現(xiàn)場加封，完善業(yè)務(wù)工作單，交營業(yè)工在系統(tǒng)及時(shí)錄入后歸檔。改變了以往一個(gè)人從流程的開始直至工作結(jié)束，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力服務(wù)質(zhì)效差的情況。新模式運(yùn)行后“零投訴”供電所由同期的1個(gè)增加到現(xiàn)在的4個(gè)，百萬客戶投訴率較同期明顯下降。

（3）新模式下新服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)更便捷，工作技能服務(wù)意識得提高

公司在推進(jìn)“網(wǎng)格化”管理的同時(shí)深化系統(tǒng)應(yīng)用和電子渠道推廣，力爭全面實(shí)現(xiàn)“無人工抄表、無人工催費(fèi)”的“雙無”目標(biāo)，全面實(shí)現(xiàn)“抄催分離”管理模式。網(wǎng)格員的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到電費(fèi)回收、現(xiàn)場服務(wù)、屬地配合等方面，傾力為“網(wǎng)格”內(nèi)客戶提供全面?zhèn)€性化服務(wù)?！半娮踊~單”從根本上解決了電費(fèi)通知單張貼不規(guī)范、通知不到位的問題。通過專業(yè)化分工、班組化管理，網(wǎng)格化服務(wù)人員的相互配合變多，互相交流加強(qiáng)，通過工作的配合交流，班組范圍的指導(dǎo)學(xué)習(xí)，工作技能和服務(wù)意識得到了雙提升。

5 結(jié)束語

目前，鄖西公司已全面在所屬農(nóng)村供電所推行“全日制+專業(yè)化+網(wǎng)格化”管理模式，不僅完善規(guī)范了自身工作流程，提高了供電所從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)了服務(wù)意識和服務(wù)水平，提升了工作效率和質(zhì)量，更創(chuàng)新了“你用電、我用心”的服務(wù)理念內(nèi)涵。通過實(shí)踐，基層供電所營銷管理水平和基礎(chǔ)管理水平實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，不同客戶群體的滿意度大幅提高，新的管理模式在得到市場和社會各界的普遍認(rèn)可的同時(shí)，也為山區(qū)供電公司精細(xì)管理、精準(zhǔn)服務(wù)探索出一條新路。

2016-05-23）