●藍宗群

預付費表電背后的故事

●藍宗群

馬山供電公司自去年以來積極推廣應用預付費電表。到目前為止已經(jīng)安裝1868戶，用戶普遍反映用電安心了、繳費省心了、服務貼心了。用戶的一句心里話，折射了該公司客服員工在預付費電表背后默默付出的努力。

三充購電卡

2月18日下午，用戶李秀蘭急急忙忙的到周鹿營業(yè)廳充值預付費卡，當營業(yè)員將電卡插入購電打卡器后，系統(tǒng)讀取電卡時顯示“該戶無表計檔案”，而直接按戶號查詢，該戶確實在2015年12 月5日已經(jīng)開戶建檔，歷史購電記錄也存在。在不知道是卡的問題還是電表的問題的情況下，營業(yè)員一邊向用戶說明情況一邊將電卡制卡回收，把該戶設置成新用戶，并將200元購電電費充值進電卡，打印收據(jù)交給用戶。

由于該戶己設置成新卡，所以要將該戶底數(shù)抄回，將電表清零?？头藛T立即帶著清零卡和電卡到用戶家去，二十分鐘后回來說電卡只有1塊錢。也就是說用戶的200塊購電電費沒有成功沖入電表。

“這大過年的，如果今天購電不成功，今晚將自動停電?！笨头藛T拿著用戶的電卡到用戶家再一次核對檢查，發(fā)現(xiàn)電卡讀取不成功，接著拿著拍照回來的電表信息一一核對購電系統(tǒng)上用戶的檔案信息，并對比在用狀態(tài)下的其他用戶的檔案信息，查看是否存在遺漏，最后再一次將用戶的電卡制卡回收，重新設置成新用戶，同時將200元購電電費充值進卡。

為了核對是否購電成功，客服人員第三次到達用戶家中，發(fā)現(xiàn)該電表連清零卡也無法讀取成功。經(jīng)拆開表蓋檢查，按下電表編程按鈕，電表成功讀取清零卡，用戶200元購電電費終于成功購電。一個普通的預付費電表用戶，就讓客服人員三次登門解決疑難問題，在周鹿供電所并不鮮見。

“零點服務志愿者”

“如果今晚停電，情人節(jié)生意就沒了，非常感謝供電公司的貼心服務！”

2月14日下午7時許，馬山易瓏山莊黃老板撥打服務熱線電話，說他想到營業(yè)廳客服數(shù)字終端充值電費，而營業(yè)廳又下班了，如果今晚停電，情人節(jié)生意就沒了。供電營業(yè)廳工作工員小羅剛進晚餐，接到客服電話通知后，立即放下飯碗趕到營業(yè)廳，為黃老板開通了數(shù)字繳費終端，并刷卡充值電費。那一晚，易瓏山莊終于用上了電。事后黃老板也無奈地說，由于生意太忙，平時不注意查看電費卡里是否有錢。預付費電表好是好，但電卡沒有手機短信欠費提醒功能，苦了自己，也累了客服。

自去年馬山轄區(qū)用戶逐步用上預付費電表后，由于用戶對預付費電表功能的使用還不熟悉，在操作時遇到很多問題，用戶經(jīng)常埋怨。因此，馬山供電公司客服系統(tǒng)21名客服人員爭當“零點服務志愿者”，執(zhí)行輪值制度，在非工作時間接到客戶反映類似問題時，采取一站式服務，決不讓無意欠費用戶停電過夜。到目前為止，“零點服務志愿者“已經(jīng)處理繳費障礙工單350個，得到用戶的好評，也為今年1月份該公司實現(xiàn)電費結(jié)零開了一個好頭。

“預付費表無情，但客服員工有情”

“一欠費就停電，預付費表雖然很無情，但客服中心員工很有情，我心里也得到了一些安慰?！惫帕沔?zhèn)街上的韋先生說，以前由于生意忙，他家也有拖欠電費的先例。有了預付費表，服務跟上了，用電正常了，特別是全家人都懂得節(jié)約用電，電費比往月少了很多。

與那些欠費“釘子戶”被要求安預付費表的用戶不同，家住白山鎮(zhèn)塘逼村的出租房房東蘇先生是主動要求安預付費表的。他說以前經(jīng)常有租客欠下一筆電費就走了，他幫交了很多冤枉錢。有了預付費表等于有個“電費管家”。

馬山供電公司客服中心負責人感慨地說，對于預付費表想說愛你不容易。“問題用戶”安裝了預付費表，別以為就可以坐等收費，萬事無憂。在預付費表的背后，是客服人員貼心服務的心血。一年來，該公司預付費表延伸服務實現(xiàn)欠費復電零超時、系統(tǒng)管理零差錯。

（作者單位：馬山供電公司）