患者不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)告知策略

呂紹玖，李彭

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，安徽　六安　237005；2.安徽六安市中醫(yī)院，安徽　六安　237000）

患者不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)告知策略

呂紹玖1，李彭2

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，安徽六安237005；2.安徽六安市中醫(yī)院，安徽六安237000）

臨床醫(yī)療實(shí)踐中，傳達(dá)不良醫(yī)療信息或噩耗是醫(yī)務(wù)人員回避不了的問(wèn)題。在倡導(dǎo)“以人為本”的醫(yī)學(xué)活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用良好的溝通策略向患者及其家屬傳達(dá)不良醫(yī)療信息或噩耗，不僅可以避免醫(yī)患糾紛，還可以充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神。

不良醫(yī)療信息；噩耗；告知策略

不良醫(yī)療信息是指醫(yī)療過(guò)程中人們普遍認(rèn)為難以治療、預(yù)后不良的疾病情況和患者醫(yī)治無(wú)效死亡的噩耗。在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，向患者及其家屬傳達(dá)不良醫(yī)療信息或噩耗是醫(yī)務(wù)人員回避不了的重要問(wèn)題，若溝通方式不當(dāng)，常可引發(fā)醫(yī)療糾紛和醫(yī)療暴力事件，嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的穩(wěn)定與醫(yī)患關(guān)系的和諧［1］。

1　不良醫(yī)療信息或噩耗傳達(dá)的實(shí)踐難題

傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)倫理觀念認(rèn)為，患者患有預(yù)后不良的惡性疾病，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)采取絕對(duì)的保護(hù)性措施，對(duì)其隱瞞病情。必要時(shí)跨越式告知患者親屬，以便爭(zhēng)取患者家屬的配合，盡量減少患者及其家屬的心理痛苦。因此，臨床上有些患有惡性疾病的患者直至死亡也不清楚自己到底身患何種疾病。

但是，在實(shí)際操作中，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)倫理觀念存在明顯的缺陷：一是對(duì)患者隱瞞病情真相，剝奪了患者的知情權(quán)，是不尊重和侵害患者基本權(quán)利的表現(xiàn)。二是對(duì)患者封鎖信息，只能增加其猜疑和不安。在醫(yī)學(xué)知識(shí)廣泛普及的今天，患者?？梢酝ㄟ^(guò)治療方法、治療周期、用藥、病友之間的溝通等途徑了解部分情況。三是給患者家屬增加了心理壓力。家屬為隱瞞病情，在患者面前多閃爍其詞，佯裝笑臉；在患者背后則要承受巨大的身心壓力，痛苦萬(wàn)分。四是降低了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。因?yàn)橐[瞞病情，醫(yī)務(wù)人員在患者詢問(wèn)病情時(shí)常常顧左右而言他或避重就輕。面對(duì)稍具醫(yī)學(xué)常識(shí)的患者，醫(yī)生的這種處境就更為尷尬［2］。在傳達(dá)像噩耗這樣特殊的醫(yī)療信息時(shí)，如果醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)、語(yǔ)氣或表達(dá)方式稍有不當(dāng)，可能會(huì)使死者親屬雪上加霜。

鑒于以上臨床難題，醫(yī)務(wù)人員在將不良醫(yī)學(xué)信息或噩耗通知患者或其親屬時(shí)，應(yīng)格外講究方式、方法和語(yǔ)言藝術(shù)，盡可能減輕對(duì)他們的刺激，避免醫(yī)患糾紛或醫(yī)療暴力事件發(fā)生，充分體現(xiàn)“以人為本”的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神。

2　患者不良醫(yī)療信息告知策略

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)和衛(wèi)生法規(guī)認(rèn)為，患者應(yīng)享有充分的疾病知情權(quán)，這是“尊重患者，善待生命”原則的重要體現(xiàn)。對(duì)患有惡性疾病的患者，應(yīng)如實(shí)告知其病情，以爭(zhēng)取患者配合。同時(shí)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在充分尊重患者知情權(quán)的同時(shí)，要對(duì)患者采取保護(hù)性措施。因此，在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員往往根據(jù)患者的具體情況，有針對(duì)性地進(jìn)行不良信息的告知與傳達(dá)。雖然目前尚無(wú)公認(rèn)的向患者及其家屬告知不良醫(yī)療信息或噩耗的科學(xué)有效的程序，但是各級(jí)醫(yī)院都總結(jié)了很多溝通技巧與策略。

2.1根據(jù)病情輕重選擇告知方式

如果患者所患疾病惡性程度較輕或?yàn)樵缙冢梢匀鐚?shí)告知，包括相關(guān)治療與預(yù)后；如果患者所患疾病的惡性程度重或?yàn)橥砥?，則應(yīng)在安靜私密的環(huán)境下有計(jì)劃地告知。告知前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好資料和思想準(zhǔn)備，告知時(shí)要講究方法與策略，并在首次談話后留足夠的時(shí)間讓其思考并提問(wèn)。

2.2充分了解患者，因人施法

醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者進(jìn)行診斷治療時(shí)，應(yīng)與其充分溝通。對(duì)于積極樂(lè)觀、心理承受能力較強(qiáng)的患者，可將疾病的嚴(yán)重程度用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)地如實(shí)告知，并要求其密切配合治療，爭(zhēng)取最佳治療效果；而對(duì)性格內(nèi)向、消極悲觀、心理承受能力較差的患者，可向其逐步滲透病情信息，使其有心理準(zhǔn)備，密切觀察其心理動(dòng)態(tài)，嚴(yán)防患者出現(xiàn)思維極端，走上絕路。條件成熟和允許時(shí)，可給予患者該病的簡(jiǎn)介和好的治療信息，鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受。

2.3逐漸滲透，避免直截了當(dāng)

現(xiàn)代心理學(xué)告訴我們，短暫多次的弱信號(hào)刺激比快速的強(qiáng)信號(hào)刺激更易被接受。對(duì)諸如癌癥這樣的不良醫(yī)療信息刺激來(lái)說(shuō)，運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)原理，漸進(jìn)地把不良醫(yī)療信息告知患者，對(duì)患者的順利接受是有利的。實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員可于傳達(dá)不良醫(yī)療信息開(kāi)始階段，以“發(fā)現(xiàn)病變”取代“得了癌癥”，以“手術(shù)探查”取代“手術(shù)治療”，以“腸息肉”取代“結(jié)腸癌”。等患者有了一定的心理準(zhǔn)備和對(duì)病情了解后，再適時(shí)恰當(dāng)?shù)刈尰颊呓邮懿涣坚t(yī)療信息，效果較好。

2.4積極爭(zhēng)取家屬配合

患者生病后，家屬成為其家庭角色功能的替代者、生活的照顧者、心理支持者、患者病痛的共同承擔(dān)者等，他們?cè)谔嵘颊咧委熜Ч图涌炜祻?fù)的進(jìn)程中起著不可替代的積極作用。醫(yī)務(wù)人員可在患者家屬中選擇合適人選，研究商討向患者傳達(dá)信息的程度和方法。必要時(shí)可在患者家屬的陪同下，由醫(yī)務(wù)人員向患者述說(shuō)病情。向患者傳達(dá)不良醫(yī)療信息后，應(yīng)囑其家屬盡心陪侍，加強(qiáng)守護(hù)。

2.5必要時(shí)善意隱瞞真相

臨床上，我們?？梢?jiàn)到患者與家屬之間對(duì)傳達(dá)惡性疾病信息的態(tài)度不一致?；颊吆芟胫啦∏檎嫦?，而家屬則主張對(duì)患者隱瞞真相。面對(duì)這種情況，醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)與患者家屬配合，從維護(hù)患者的根本利益出發(fā)，結(jié)合實(shí)際情況，妥善處理。

3　噩耗傳達(dá)策略

噩耗是一種特殊的醫(yī)療信息，臨床上當(dāng)患者治療無(wú)效死亡時(shí)，噩耗的傳達(dá)就成為醫(yī)務(wù)人員面臨的棘手問(wèn)題。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，如果語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通稍有不當(dāng)，這種令人恐懼、痛苦的信息便會(huì)使死者家屬痛不欲生、哭叫謾罵，甚至出現(xiàn)過(guò)激行為。因此，醫(yī)務(wù)人員在把患者死亡的不幸信息告知其家屬時(shí)，應(yīng)格外講究方式、方法和語(yǔ)言藝術(shù)等。

一般來(lái)說(shuō)，患者若疾病性質(zhì)惡劣且久治不愈、伴有并發(fā)癥，家屬對(duì)其去世可能已有一定思想準(zhǔn)備，接受噩耗時(shí)反應(yīng)相對(duì)較平和；而對(duì)因醫(yī)療責(zé)任、技術(shù)事故等原因造成的患者突然死亡，家屬的承受能力則較低。從專業(yè)角度看，即使患者死亡責(zé)任十分明確，醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)考慮醫(yī)患雙方的認(rèn)識(shí)是否一致。所以，除了醫(yī)療責(zé)任事故造成的患者非正常死亡不宜由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員傳達(dá)信息外，其余都應(yīng)由患者的主管醫(yī)生來(lái)傳達(dá)，因?yàn)橹鞴茚t(yī)生對(duì)患者的病情了解詳徹，在傳達(dá)噩耗時(shí)可以做必要的解釋和安慰工作。

3.1直言法

即由患者的主管醫(yī)生以直接或較為委婉的語(yǔ)言把患者死亡的消息告知其家屬。該方法適用于死者的旁系家屬或意志堅(jiān)強(qiáng)、有較強(qiáng)自控能力的直系家屬，也適用于因患者長(zhǎng)期受病痛折磨、久治不愈，已有心理準(zhǔn)備的家屬。此時(shí)，直接告知患者家屬噩耗，一般不會(huì)引起失控。需要注意的是，使用直言法傳達(dá)噩耗，醫(yī)務(wù)人員必須掌握好語(yǔ)調(diào)的感情色彩，悲痛低沉、真誠(chéng)親切是傳達(dá)噩耗的基本要求。

3.2暗示法

對(duì)于與死者感情深厚或年邁體弱、感情脆弱的家屬，告知噩耗可能會(huì)給其帶來(lái)較大的精神刺激。這時(shí)，醫(yī)務(wù)人員可用言語(yǔ)加以暗示，婉轉(zhuǎn)地傳達(dá)噩耗。實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員可視具體情況選擇事先暗示或事后暗示。

對(duì)瀕臨死亡、正在搶救的患者，往往在不幸發(fā)生前，醫(yī)務(wù)人員就可做必要的事先暗示，即用暗示性語(yǔ)言來(lái)提醒其家屬做好思想準(zhǔn)備，如“患者的病情趨勢(shì)不太好”“這種疾病能挽救回來(lái)的較少見(jiàn)”“我們正在全力搶救，不過(guò)救活的可能性有限”等，實(shí)踐證明該方法效果尚可。事先暗示法是臨床上醫(yī)務(wù)人員傳達(dá)噩耗的主要方法之一。

當(dāng)患者經(jīng)過(guò)治療、搶救還是死亡時(shí)，醫(yī)務(wù)人員便可選用事后暗示法。同樣在掌握好語(yǔ)調(diào)感情色彩的基礎(chǔ)上，用死亡的同義詞來(lái)向患者家屬暗示患者已經(jīng)過(guò)世，如“他走了”“他離開(kāi)了我們”“我們盡了最大的努力，也沒(méi)有留住他”等。

3.3層遞法

當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聚集的死者家屬較多時(shí)，醫(yī)務(wù)人員當(dāng)眾傳達(dá)噩耗可能會(huì)出現(xiàn)難以控制的局面。此時(shí)，可使用層遞法，在死者親屬中選擇與死者關(guān)系親近、威信較高的人單獨(dú)交談，用委婉的言語(yǔ)把消息告知對(duì)方，再由對(duì)方向其他家屬傳達(dá)。實(shí)踐證明這種方法的效果也較理想。

3.4公關(guān)法

當(dāng)醫(yī)患關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)時(shí)，比如由于醫(yī)院管理不善或醫(yī)療責(zé)任、技術(shù)等原因造成患者非正常死亡時(shí)，向死者家屬傳達(dá)噩耗便是一個(gè)不能回避的難題。處理得好，能夠得到死者家屬的諒解；處理不好，則會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院形象，甚至成為醫(yī)療暴力事件的導(dǎo)火索，最后不得不借助法律手段來(lái)解決。

在當(dāng)前醫(yī)院處于信譽(yù)危機(jī)的情況下，由醫(yī)院協(xié)調(diào)部門或代表運(yùn)用公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)傳達(dá)噩耗不失為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的良好手段。這時(shí)，院方及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循真誠(chéng)原則。即一方面要實(shí)事求是，對(duì)醫(yī)院該承擔(dān)的責(zé)任坦然承擔(dān)，并有令人信服的整改措施；另一方面要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，在言語(yǔ)和行動(dòng)上虛心接受批評(píng)，即便面對(duì)尖刻的言辭和過(guò)激的行為，院方亦應(yīng)感同身受地理解對(duì)方的悲痛與憤懣。醫(yī)務(wù)人員只有以真誠(chéng)的言語(yǔ)、善意的態(tài)度和具體的行動(dòng)來(lái)消除對(duì)方的敵意，才能實(shí)現(xiàn)雙方利益趨同，從而達(dá)到解決問(wèn)題、挽回信譽(yù)的目的。

［1］徐昕，盧榮榮.暴力與不信任——轉(zhuǎn)型中國(guó)的醫(yī)療暴力研究：2000～2006［J］.法制與社會(huì)發(fā)展，2008（1）：82-101.

［2］魏來(lái)臨，張巖.臨床醫(yī)患溝通與交流技巧［M］.濟(jì)南：山東科學(xué)技術(shù)出版社，2005.

R197.323

A

1671-1246（2016）03-0158-02