方美蘭

（國網(wǎng)江西省電力公司檢修分公司 江西南昌 330096）

做好當(dāng)前信訪工作的幾點(diǎn)思考

方美蘭

（國網(wǎng)江西省電力公司檢修分公司 江西南昌 330096）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)文化的塑造重要性也日益凸顯出來，信訪作為企業(yè)文化及管理中的一部分，其重要性不言而喻。但在實(shí)際中，一些企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻并沒有隨之提升，信訪工作就顯得尤為重要。本文針對(duì)企業(yè)信訪工作的形勢(shì)，對(duì)做好當(dāng)前信訪工作提出幾點(diǎn)思考，旨在為相關(guān)人員提供參考，進(jìn)而解決實(shí)際問題，提升企業(yè)的良好形象。

信訪工作；思考；企業(yè)

有人說，信訪工作是聯(lián)系基層群眾的橋頭堡，是反映社情民意的晴雨表，是維護(hù)治安穩(wěn)定的安全閥，是構(gòu)建和諧社會(huì)的期中考。信訪工作直接反映了群眾對(duì)于企業(yè)的訴求與意見，如果處理不好，將直接影響到企業(yè)的形象與用戶的口碑。因此，做好當(dāng)前的信訪工作，對(duì)企業(yè)盡早發(fā)現(xiàn)矛盾、進(jìn)而將問題解決于萌芽之中具有極其重要的意義。

但是目前，我國大部分企業(yè)的信訪工作仍然存在許多不足，需要相關(guān)部門積極分析，認(rèn)真思考，采取有效的措施解決問題，樹立企業(yè)的優(yōu)良形象，提高群眾滿意度。根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，筆者針對(duì)企業(yè)當(dāng)前的主要問題提出如下建議：

1 企業(yè)重視，完善信訪機(jī)制

（1）企業(yè)需要完善信訪工作的協(xié)調(diào)機(jī)制，給信訪部門足夠的權(quán)限，使信訪部門能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部其他各相關(guān)部門結(jié)合起來，統(tǒng)一調(diào)配，共同為解決投訴問題做好準(zhǔn)備。這樣一來，在接到群眾投訴之后，信訪部門就可以盡最大的努力去查實(shí)問題所在，并請(qǐng)相關(guān)責(zé)任人以最快的速度解決問題，提高辦事效率。

（2）企業(yè)需要完善督查機(jī)制，在企業(yè)的內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門。監(jiān)督部門除了要定期檢查公司領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量外，還需要不定期抽查基層員工的工作狀況，一旦發(fā)現(xiàn)“今日狠抓今日改，明天不管明天犯”的現(xiàn)象，就必須嚴(yán)懲不貸。只有提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量，才能從政策上解決好群眾的問題；只有狠抓直面百姓的基層員工的工作效率，才能在實(shí)際中解決好群眾的問題。這樣一來，避免了上層領(lǐng)導(dǎo)在工作中效率低下的與基層員工在查抄電表時(shí)的“三天打魚兩天曬網(wǎng)”，使企業(yè)在群眾之中收獲良好的口碑，提升自身形象。

（3）需要完善問責(zé)制度，將其管轄范圍進(jìn)行合理的區(qū)域劃分，再層層分級(jí)選出主要負(fù)責(zé)人，將每一件事都落實(shí)到具體的人身上，明確責(zé)任的劃分，統(tǒng)一督查監(jiān)管。一旦出現(xiàn)問題，信訪部門可以以最快的速度準(zhǔn)確地找到事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，先查清問題發(fā)生的原因，解決問題后再進(jìn)行問責(zé)，該整改就整改，該處罰就處罰，絕不手軟姑息。這樣，不但可以避免出現(xiàn)問題之后的“踢皮球”現(xiàn)象，還能給員工帶來危機(jī)感，提高企業(yè)整體的工作效率。

（4）企業(yè)可以制定更加合理的獎(jiǎng)懲制度。例如信訪工作納入年終考核，并對(duì)一些能夠妥善處理信訪工作、群眾滿意度高的員工進(jìn)行表彰，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)辦事不力、敷衍推諉、弄虛作假的員工進(jìn)行評(píng)定，根據(jù)出現(xiàn)問題的輕重進(jìn)行扣除獎(jiǎng)金、通報(bào)批評(píng)、降職甚至辭退等相應(yīng)的處罰等等。

2 端正態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

（1）聘請(qǐng)一些高學(xué)歷、高素質(zhì)、具備專業(yè)信訪能力的人才，使企業(yè)的信訪部門在這些的人才的帶領(lǐng)下邁上一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，請(qǐng)這些專業(yè)人才對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束還要進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的考試，合格上崗。

（2）經(jīng)常開設(shè)講座、研討會(huì)等活動(dòng)，對(duì)信訪部門的員工進(jìn)行相關(guān)的方針政策、必要的法律法規(guī)與心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)。在活動(dòng)中端正員工面對(duì)投訴的態(tài)度，提高其避免糾紛的能力；在提升員工政治素養(yǎng)的同時(shí)，培養(yǎng)其全心全意為人民服務(wù)的精神，使其能更好地應(yīng)對(duì)不同場合，更加出色地完成信訪工作。

（3）信訪部門的領(lǐng)導(dǎo)需要把握好每一個(gè)員工的性格，根據(jù)員工不同的特點(diǎn)進(jìn)行工作內(nèi)容的分配。例如，一些脾氣較好、善于溝通的員工，可以去直接面對(duì)群眾的投訴，通過友善的交流對(duì)群眾進(jìn)行安撫，化解矛盾；一些性格外向、雷厲風(fēng)行的員工，可以在公司內(nèi)部與其他各相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，便于投訴問題的解決；而那些辦事嚴(yán)謹(jǐn)、卻不善言辭的員工，可以在辦公室處理一些文件類的繁瑣工作等等。這樣可以使這員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在各自的崗位上做好自己的工作，發(fā)揮自己的作用，積極處理群眾的投訴。

此外，信訪部門內(nèi)部也需要樹立優(yōu)秀典型與模范員工形象，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、工作質(zhì)量佳的員工進(jìn)行物質(zhì)表揚(yáng)，以激發(fā)更多員工的工作熱情，提高信訪工作整體的質(zhì)量。

3 改革創(chuàng)新，簡化信訪程序

（1）可以加派人手對(duì)傳統(tǒng)信訪的模式進(jìn)行改革創(chuàng)新。如信訪工作人員可以變被動(dòng)為主動(dòng)，到群眾中去，做好群眾的思想政治工作，耐心細(xì)致地宣傳政策法規(guī)，把握尺度，教育引導(dǎo)，將問題解決于萌芽階段。

（2）利用好現(xiàn)代科技，對(duì)信訪程序進(jìn)行簡化。聘請(qǐng)一些專業(yè)計(jì)算機(jī)人才，為信訪部門設(shè)定一套合理的信訪系統(tǒng)，或開發(fā)企業(yè)手機(jī)APP，并對(duì)該程序定期維護(hù)。改變只能人工服務(wù)的信訪模式，采用人工服務(wù)與計(jì)算機(jī)智能雙重服務(wù)，使居民可以利用企業(yè)的官網(wǎng)與手機(jī)APP，足不出戶地維護(hù)自身合法權(quán)益，不但可以為群眾的生活提供便利，減輕信訪工作人員的工作負(fù)擔(dān)；可以避免居民過多地聚集在企業(yè)的營業(yè)大廳，影響其他部門的工作；還可以杜絕居民的激憤情緒，以免對(duì)企業(yè)的形象造成不良的影響，一舉多得。

4 加強(qiáng)宣傳，科普知識(shí)

可以通過電視節(jié)目、報(bào)紙專欄、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)、科普講座、下鄉(xiāng)匯演等多種形式，加大對(duì)日常知識(shí)的宣傳與科普，使群眾擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，如在輻射的認(rèn)識(shí)上，可以通過普及電磁輻射的概念與影響，使群眾了解到變電站和高壓線路周圍的電磁輻射甚至不及地磁的1/10，必定不會(huì)對(duì)居民的生命健康產(chǎn)生什么重要的影響。緩解群眾的擔(dān)心，從根源處降低群眾的投訴量。

5 總結(jié)

綜上所述，做好信訪工作對(duì)于企業(yè)而言具有非常重要的意義，是企業(yè)樹立良好形象的必然工作。在這個(gè)信息傳播技術(shù)極其發(fā)達(dá)的時(shí)代，一旦信訪工作沒有得到完美的解決，短期內(nèi)可能會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成一些不可磨滅的影響。因此，企業(yè)必須重視信訪工作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)解決信訪工作中存在的諸多問題，保障公司長期可持續(xù)的發(fā)展。

[1]王麗潔.完善信訪工作的措施探究[A].決策論壇——系統(tǒng)科學(xué)在工程決策中的應(yīng)用學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集（下）[C].中國武漢決策信息研究開發(fā)中心、決策與信息雜志社、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，2015：1.

[2]何瑜琳.新時(shí)期電力信訪工作現(xiàn)狀及對(duì)策[J].赤子（上中旬），2015，09：11.

[3]藍(lán)青.做好供電企業(yè)電力信訪工作的思考[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2015，19：232～233.

D632.8

A

1004-7344（2016）35-0028-01

2016-11-29