張　麗

（彭州市圖書館，四川成都611930）

開拓服務(wù)領(lǐng)域提升圖書館讀者服務(wù)水平
——以彭州市圖書館為例

張麗

（彭州市圖書館，四川成都611930）

摘要：開拓服務(wù)領(lǐng)域、提升圖書館讀者服務(wù)水平是新時期圖書館加強(qiáng)自身建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，也是圖書館發(fā)展的大趨勢。本論述以彭州市圖書館的現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，針對存在的“服務(wù)至上”理念不夠深入、人員結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化、服務(wù)范圍對象過窄等問題，具體闡述了彭州市圖書館在服務(wù)理念樹立、人才隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)范圍擴(kuò)展、設(shè)備及資源的完善、公共文化服務(wù)體系建設(shè)、共享工程和農(nóng)家書屋建設(shè)、參考咨詢服務(wù)七個方面所做的努力，為圖書館開拓服務(wù)領(lǐng)域、提升讀者服務(wù)水平這一難題提供參考意見。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；全民閱讀：文化活動

DOI10.3969/j.issn.1672-6375.2016.03.006

0　引言

彭州市圖書館作為一個致力于傳播文化的公益機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著傳承和發(fā)揚(yáng)文化的光榮責(zé)任，時刻謹(jǐn)記自身的使命。怎樣為讀者創(chuàng)造溫馨舒適的閱讀環(huán)境，改變過去功能單一、服務(wù)不到位、吸引不了讀者走進(jìn)圖書館的狀態(tài)，一直是彭州市圖書館領(lǐng)導(dǎo)的工作重心。彭州市圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)全館職工想辦法，開拓思路群策群力，走出去請進(jìn)來，與時俱進(jìn)，到外面去學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念，建立成一個全新的現(xiàn)代化圖書館，使新館實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變，新增讀者服務(wù)窗口，開拓服務(wù)領(lǐng)域吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，改變了圖書館半癱瘓的狀態(tài)。目前，彭州市圖書館已建成成都地區(qū)乃至西南地區(qū)屈指可數(shù)的功能齊全的現(xiàn)代化縣級國家一級館。筆者通過本論述向大家介紹彭州市圖書館變遷和現(xiàn)狀與大家共勉。

1　彭州圖書館概況

2011年前，彭州市圖書館舊館總面積只有千余平方米，設(shè)施設(shè)備不健全，藏書量6萬，工作人員14名，功能單一，只有3個服務(wù)窗口，年接待讀者幾千人，所做的主要工作就是借書、還書、閱覽，只有少數(shù)市民知道圖書館并愿意走進(jìn)圖書館，圖書館基本上處于半癱瘓狀態(tài)?！?·12”地震后，舊館成為危房，在中央財(cái)政和地方財(cái)政的支持下，彭州市圖書新館于2011年4月23日建成啟用并面向全市市民開放。新館占地面積6 667m2，修建為5樓，共5427 m2，館內(nèi)創(chuàng)建了11個對外服務(wù)窗口：盲人閱覽室、辦證咨詢室、圖書外借室、綜合閱覽室、自修室、少兒閱覽室、期刊外借室、電子閱覽室、政府信息公開查詢室、影視鑒賞室、視聽音樂室為讀者創(chuàng)建了溫馨舒適的閱讀環(huán)境。

彭州市圖書館在全體職工的共同努力下，充分發(fā)揮了圖書館教育性、服務(wù)性、學(xué)術(shù)性功能，進(jìn)行了公共文化服務(wù)體系建設(shè)，打造了“湔江講壇”特色公益品牌活動，創(chuàng)辦了品牌活動“牡丹杯”讀書征文比賽，開展了形式多樣的全民閱讀活動，極大地豐富了廣大市民讀者的精神文化生活，取得了較大的社會效應(yīng)，獲得社會各界、市委、市政府、四川省圖書館、成都市圖書館及業(yè)務(wù)往來館的一致好評，多次得到上級表彰。

2008年，彭州市圖書館被四川省圖書館評為“抗震救災(zāi)先進(jìn)單位”；2012年，獲得了成都市婦聯(lián)頒發(fā)的“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號；2011年、2012年館黨支部連續(xù)兩年被彭州市委評為“先進(jìn)黨支部”。2013年，在全國第五次公共圖書館評估定級中，彭州市圖書館被文化部評為“國家一級圖書館”；被中國圖書館學(xué)會評為“全民閱讀”先進(jìn)單位；并獲得了彭州市市委頒發(fā)的“三·八紅旗集體”榮譽(yù)稱號；被成都市圖書館評為2013年度“示范區(qū)創(chuàng)建及評估定級工作先進(jìn)單位”“古籍保護(hù)工作先進(jìn)單位”“公共電子閱覽室建設(shè)先進(jìn)單位”“數(shù)字圖書館建設(shè)先進(jìn)單位”。2014年，彭州市圖書館獲得彭州市“三八”紅旗集體榮譽(yù)稱號、組織報送的繪畫作品在全國少年兒童繪畫繪本創(chuàng)作大賽中榮獲中學(xué)繪本組二等獎，并獲得省圖書館頒發(fā)的優(yōu)秀組織獎。2015年，彭州市圖書館獲得西南地區(qū)四城市“風(fēng)·雅·頌——國學(xué)經(jīng)典誦讀大賽”成都地區(qū)選拔賽一等獎、西南地區(qū)總決賽二等獎等榮譽(yù)。近兩年，彭州市圖書館接待全國各地來館參觀近100多人次。

隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，人民群眾對圖書館要求越來越高，圖書館的職能也逐漸豐富起來，為開拓服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)質(zhì)量，彭州市圖書館努力找出自身存在的問題和不足，充分發(fā)揮職能作用，與時俱進(jìn)，再立新功。

2　圖書館讀者服務(wù)工作中存在的問題

雖然彭州圖書館經(jīng)過災(zāi)后重建，在各方面特別是硬件方面都得到了很大的發(fā)展，但是，圖書館首要的職責(zé)在于讀者服務(wù)工作，這點(diǎn)彭州市圖書館還存著很大的不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1“服務(wù)至上”理念不夠深入

“服務(wù)至上”是圖書館讀者服務(wù)工作的宗旨，但是在實(shí)際工作中這個理念貫徹得不夠深入，而且有時候還流于形式。目前，彭州圖書館并沒有真正實(shí)現(xiàn)從書本位到人本位的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)在讀者與圖書館進(jìn)行交流的渠道少，新建立的圖書館雖然利用了網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化管理，但是打開圖書館網(wǎng)站上面的在線服務(wù)，看到的卻是空白的內(nèi)容。整個圖書館還是將重點(diǎn)服務(wù)放在了辦卡、借閱等傳統(tǒng)的工作中，而對如何讓讀者感受到細(xì)致周到的服務(wù)這方面還缺乏創(chuàng)新，整個“服務(wù)至上”的工作還有待完善和深入。

2.2隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化

目前，彭州圖書館員工的整體隊(duì)伍結(jié)構(gòu)存在很多問題，主要表現(xiàn)在：首先，文化層次不高。目前僅僅只有少數(shù)人通過電大、黨校、函授等學(xué)習(xí)獲得專科文憑，但是現(xiàn)代社會圖書管理員的主要職責(zé)是通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行讀者信息、書籍信息的管理，但目前彭州圖書館工作人員具備計(jì)算機(jī)專業(yè)能力的人員屈指可數(shù)。在這樣的情況下，很多時候遇到讀者咨詢比如信息導(dǎo)航、文獻(xiàn)綜合檢索等方面的問題時，就會出現(xiàn)無法解決的尷尬局面，日益增長的讀者需求與落后的專業(yè)服務(wù)之間的矛盾日益突出。其次，現(xiàn)在的管理人員年齡都普遍偏大，除5個近兩年公招的年輕人以外，其余13人都是40至50歲以上，高年齡化的管理隊(duì)伍對于接受新的培訓(xùn)以及新的業(yè)務(wù)水平的訓(xùn)練是很不利的。

2.3服務(wù)范圍對象過窄

彭州市圖書館還僅僅局限于館內(nèi)讀者工作的服務(wù)，雖然在“5·12”地震后圖書館搬遷到新的館址，但工作人員的觀念還停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)的廣度和深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的步伐。目前，圖書館雖然建立了專門的網(wǎng)站，但存在點(diǎn)擊量較小、關(guān)注度不高等特點(diǎn)，讀者與管理員的認(rèn)知水平還停留在傳統(tǒng)的模式上，網(wǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的投入不大，重視程度不夠。這些都導(dǎo)致了整個圖書館的服務(wù)范圍和對象面過窄。

3　探索讀者服務(wù)新模式，提升圖書館讀者服務(wù)水平

3.1樹立“讀者至上”的理念

圖書館作為公共服務(wù)的載體，承擔(dān)著為廣大群眾提供學(xué)習(xí)知識、提升素質(zhì)、豐富生活的平臺，更是國家提供公共服務(wù)職能的具體體現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，以人為本的理念已經(jīng)深入到各行各業(yè)中，圖書館的讀者服務(wù)工作更應(yīng)該與時俱進(jìn)，將著力點(diǎn)放在讀者服務(wù)的工作上。圖書館要立足于讀者的角度，對借閱等程序進(jìn)行簡化，實(shí)現(xiàn)藏、借、讀、還一體化的管理，讓讀者真正感受到輕松愉快、自由輕松的閱讀環(huán)境。要設(shè)置簡單易于操作的檢索辦法、提供方便的咨詢方式，讓讀者體驗(yàn)到“檢索方便快捷，資源隨手可得，咨詢服務(wù)盡在身邊”，促進(jìn)讀者走進(jìn)圖書館的積極性。只有當(dāng)人走進(jìn)了圖書館，圖書館的書籍到了讀者的手里腦中，這些資源才會得到最大程度的利用。

彭州圖書館正是在這一價值理念的指引下，在更多的讀者服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，比如更加注重讀者的重要性，在每個閱讀區(qū)域都擺放飲水機(jī)方便讀者免費(fèi)飲用，每個區(qū)域都安裝了空調(diào)，為了使環(huán)境更加清新美好，到處都擺放了綠色植物，讀者走進(jìn)圖書館有一種賓至如歸的感覺。開設(shè)讀者排行榜，每個月根據(jù)讀者的借閱次數(shù)進(jìn)行排行公布，激發(fā)大家的閱讀熱情，同時在網(wǎng)上進(jìn)行公布讀者來信等活動，將讀者的位置放在了首位；開展新書推薦活動，第一時間將好書推薦給讀者。開展網(wǎng)上免費(fèi)培訓(xùn)活動，讓更多的人通過在家中就可以實(shí)現(xiàn)技能的提升，其目的就是力爭實(shí)現(xiàn)圖書館、管理員、讀者三位一體的良性循環(huán)。

3.2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

一支高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的圖書館人才隊(duì)伍是確保圖書管發(fā)揮作用，促進(jìn)讀者服務(wù)水平提高的重要保障，彭州市圖書館采取多種方式加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)。一是加強(qiáng)圖書館工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。經(jīng)常進(jìn)行館內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同志進(jìn)行指導(dǎo)講解，通過內(nèi)部的傳幫帶作用促進(jìn)整體隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力的提升。不定期派遣人員到優(yōu)秀的圖書館工作單位進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，讓業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提升深入到每一位圖書館工作人員的心里。二是實(shí)行競爭上崗。對于各個崗位實(shí)行分級分層管理，為年輕人創(chuàng)造平臺，對于業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、愛崗敬業(yè)的人予以重用，讓有能力的人看到希望。打破論資排輩的傳統(tǒng)，將平時的業(yè)務(wù)考核與年終的績效考核掛鉤，激發(fā)工作人員的工作熱情，促進(jìn)整體隊(duì)伍氣質(zhì)形象能力的綜合提升。彭州圖書館讓新到館的年輕人都要到服務(wù)窗口輪流上班，每個人都要熟悉窗口工作，從最基礎(chǔ)做起，培養(yǎng)他們的工作能力，使他更加了解圖書館、了解讀者需求，樹立“以人為本”“讀者至上”理念。

3.3拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)形式推動全民閱讀

要提升讀者服務(wù)水平就要想辦法拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增加服務(wù)功能，創(chuàng)辦圖書館自己的文化品牌，開展豐富多彩的全民閱讀活動。李克強(qiáng)總理在政府工作報告中提出“建設(shè)書香社會”并大力倡導(dǎo)“全民閱讀”，全民閱讀受到了社會各方面的高度認(rèn)同和關(guān)注。彭州市圖書館為充分發(fā)揮圖書館職能，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，豐富市民精神文化生活，在全社會形成“多讀書，讀好書”的書香氛圍，開展了豐富多彩的讀書活動，從而在全市掀起全民閱讀新高潮，推進(jìn)了“書香彭州”建設(shè)，創(chuàng)建了文化品牌。

《湔江講壇》公益講座和“牡丹杯”讀書征文比賽已經(jīng)成為館辦品牌活動，影響力不斷增強(qiáng)。與中共彭州市委宣傳部聯(lián)合舉辦的“戴氏杯”人文歷史知識競賽培養(yǎng)了市民認(rèn)識家鄉(xiāng)、熱愛家鄉(xiāng)、建設(shè)家鄉(xiāng)的情感。每月一期編印的《參考咨詢》期刊，得到了社會各界讀者的好評和各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。節(jié)假日、周末圖書館活動精彩紛呈，帶動了全市人民閱讀熱。積極參加西南地區(qū)四城市“風(fēng)·雅·頌——國學(xué)經(jīng)典誦讀大賽”比賽，認(rèn)真組織，嚴(yán)格把關(guān)，獲得決賽二等獎的可喜成績。

3.4利用先進(jìn)設(shè)施設(shè)備和豐富的館藏資源服務(wù)全市人民

通過多方面努力和發(fā)展，彭州市圖書館已成為功能齊全、設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、館藏資源豐富的縣級圖書館，2013年被評為國家一級公共圖書館。為了更好地服務(wù)于讀者，創(chuàng)造現(xiàn)代化舒適的閱讀環(huán)境，彭州市圖書館于2014年8月建成了省內(nèi)首個數(shù)字文化體驗(yàn)區(qū)，面積300 m2，采用了最先進(jìn)的數(shù)字化設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了無邊界的公共文化服務(wù)，使市民在圖書館享受到現(xiàn)代、健康、舒適的圖書閱讀模式。三樓的精品視聽資源鑒賞室和視聽音樂室運(yùn)用了當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備使影音播放更加立體震撼，能夠使讀者在圖書館感受到影院般的專業(yè)視聽效果。為契合互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景，彭州市圖書館建設(shè)了官方網(wǎng)站http：//www. pzlib.org/，網(wǎng)站內(nèi)容豐富，及時更新本館動態(tài)和彭州新聞，進(jìn)行新書推薦，電子圖書和視聽資源都可以在網(wǎng)站點(diǎn)擊閱覽和欣賞，地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫建成后也將與圖書館網(wǎng)站建立鏈接，使讀者足不出戶，享受到圖書館的海量資源。

彭州市圖書館現(xiàn)有圖書總藏量為20余萬冊，圖書年入藏量1.2萬種，報刊年入藏量1 568種，內(nèi)容健康向上。彭州市圖書館現(xiàn)有電子文獻(xiàn)藏量共538種，數(shù)字資源總量達(dá)4 TB，包括電子圖書館和數(shù)字圖書館視聽頻道，視聽文獻(xiàn)年入藏量為115件。彭州市圖書館還將投入經(jīng)費(fèi)對數(shù)字資源進(jìn)行大幅擴(kuò)充，包括電子圖書、電子期刊、視頻資源、音頻資源，目前已購買了1 000多種刊物和5000多種電子圖書供讀者閱讀，滿足了各年齡層讀者多樣化、高時效性的閱讀需求。彭州市圖書館年接待讀者量從原來的2萬人次增加到20多萬人次，圖書期刊流通量更是突破20萬冊次，充分發(fā)揮了文化陣地的作用。

3.5運(yùn)用科技加強(qiáng)信息化建設(shè)，完成公共文化服務(wù)體系建設(shè)

為建設(shè)一個現(xiàn)代化的圖書館，使圖書館建設(shè)與服務(wù)躍上新的臺階，彭州市圖書館著力于公共文化服務(wù)體系建設(shè)，建設(shè)包含三位一體化公共圖書館綜合管控及服務(wù)平臺、數(shù)字文化體驗(yàn)區(qū)、RFID智能圖書館、手機(jī)圖書館、數(shù)字圖書館等服務(wù)項(xiàng)目。

數(shù)字文化體驗(yàn)區(qū)采用先進(jìn)數(shù)字化設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了無邊界的公共文化服務(wù)，打造了五大功能區(qū)：留言墻體驗(yàn)區(qū)、館藏精品展覽區(qū)、數(shù)字文化成果展示區(qū)、新概念閱讀區(qū)、少兒數(shù)字互動區(qū)。體驗(yàn)區(qū)通過數(shù)字圖書館的資源共享系統(tǒng)，方便分享和應(yīng)用國內(nèi)外的信息資源，為彭州市人民提供區(qū)別于傳統(tǒng)文化陣地的文化綜合信息服務(wù)，為傳統(tǒng)文化陣地提供數(shù)字化、智能化、人性化的公共文化服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

RFID智能圖書館的建設(shè)簡化了讀者的借閱流程，提升了閱讀服務(wù)質(zhì)量。RFID（射頻識別）是一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它通過射頻信號自動識別目標(biāo)對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識別工作無須人工干預(yù)。將圖書都納入到RFID系統(tǒng)中，以便較好地統(tǒng)計(jì)讀者圖書利用率，對讀者進(jìn)行管理，并據(jù)此調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，修訂文獻(xiàn)訂購原則，進(jìn)而對館藏資源進(jìn)行智能化管理。智能圖書館管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)透明化圖書館藏借閱管理，包括2臺街區(qū)24 h自主借還設(shè)備、3臺自助借還機(jī)、圖書盤點(diǎn)車、圖書防盜通道等設(shè)備，從而有效地提高圖書管理的效率、簡化圖書管理的流程、降低圖書管理人員的勞動強(qiáng)度。移動圖書館平臺的建設(shè)，使讀者達(dá)到了通過移動終端以App等方式獲取圖書館服務(wù)的目的，實(shí)現(xiàn)了圖書隨身攜帶，隨時隨地閱讀的功能。數(shù)字資源建設(shè)重點(diǎn)包括電子圖書、電子期刊、視頻資源、音頻資源等，可以滿足各年齡層讀者多樣化、高時效性的閱讀需求。

3.6加強(qiáng)共享工程基層服務(wù)點(diǎn)和農(nóng)家書屋、社區(qū)書屋建設(shè)管理工作

為豐富群眾文化生活，推進(jìn)“三新”活動縱向發(fā)展，培育特色文化鎮(zhèn)、村，激勵群眾開創(chuàng)美好生活的信心，彭州市圖書館在全市范圍內(nèi)共建立了354個農(nóng)家（社區(qū)）書屋及354個文化共享工程基層服務(wù)點(diǎn)。2014年，彭州市圖書館完善了全市共享工程基層服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)工作，上三級財(cái)政投入109.5萬元資金為全市102個基層服務(wù)點(diǎn)配置了電腦。

近年來，彭州市圖書館每年都制定基層服務(wù)點(diǎn)、農(nóng)家（社區(qū)）書屋的管理、提升、指導(dǎo)方案，明確責(zé)任分工、任務(wù)分解等內(nèi)容，開展實(shí)地驗(yàn)收和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，詳細(xì)了解各個書屋的實(shí)際建設(shè)情況，并對圖書編目，排架，流通存在問題的書屋給予及時指導(dǎo)和培訓(xùn)。每年補(bǔ)充更新農(nóng)家（社區(qū)）書屋所需圖書、音像制品、報刊及書架等。

3.7編印《參考咨詢》，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)

參考咨詢是發(fā)揮圖書館情報功能、開發(fā)文獻(xiàn)資源、提高文獻(xiàn)利用率的重要手段。自2013年9月起，彭州市圖書館推出每月一期《參考咨詢》期刊，以社會需求為導(dǎo)向，從大量參考文獻(xiàn)中篩選出最有價值的有效信息，以時效性、針對性和可讀性的宗旨來編排《參考咨詢》，服務(wù)于全市的各行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和廣大讀者，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。彭州市市委書記韓鐵高度贊賞這一工作，評價“小單位發(fā)揮了大作用”為全市讀者開通一條獲取信息的新渠道。

4　結(jié)束語

開拓服務(wù)領(lǐng)域提升讀者服務(wù)水平是每個圖書館的安身立命的根本，隨著以人為本思想的深入人心，如何提升讀者的服務(wù)水平使更多人走進(jìn)圖書館，把圖書館職能發(fā)揮到極致是擺在每個圖書館面前的難題。對于如何克服這個難題，當(dāng)然是各有己見。本論述僅僅以彭州圖書館為例，通過建議從理念、隊(duì)伍、服務(wù)范圍、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)文化服務(wù)體系等幾個方面進(jìn)行闡述，希望能夠開拓更多的服務(wù)領(lǐng)域?yàn)閷?shí)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)水平提升帶來拋磚引玉的效果。

參考文獻(xiàn)：

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中圖分類號：G252

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收稿日期：2015-12-12

作者簡介：張麗（1964-），女，四川彭州人，大學(xué)本科，館員，主要研究方向：圖書館服務(wù)。