河北工業(yè)大學 于樹江 宋嘉誠

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下傳統(tǒng)企業(yè)當前的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)①——以制造業(yè)為例

河北工業(yè)大學 于樹江 宋嘉誠

互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用極大地豐富了用戶獲取商品需求的信息來源，制造業(yè)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合是大勢所趨。在與互聯(lián)網(wǎng)的融合過程中，制造業(yè)企業(yè)呈現(xiàn)出了一些新的變化，包括信息收集的多樣性、個性化定制和制造業(yè)企業(yè)服務化。但是，這些變化又隨之產(chǎn)生了新的問題，包括信息收集缺乏專業(yè)理念、個性化定制流程不規(guī)范和制造業(yè)企業(yè)服務化過程中的“實體”不穩(wěn)固現(xiàn)象。在機遇與挑戰(zhàn)并存的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，制造業(yè)企業(yè)要想順利完成轉(zhuǎn)型，必須注重信息的收集與分析，優(yōu)化個性定制的業(yè)務流程，深度促進“實體”與服務的協(xié)調(diào)發(fā)展。

“互聯(lián)網(wǎng)+” 信息收集 個性化定制 制造業(yè)企業(yè)服務化

“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度融合，即互聯(lián)網(wǎng)應用滲透在企業(yè)的采購、設計、生產(chǎn)、銷售和售后的全生命周期中?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為制造業(yè)企業(yè)從低附加值向高附加值的轉(zhuǎn)變提供了便利，還倒逼著制造業(yè)企業(yè)面臨改革的抉擇。傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)模式由于買賣雙方信息的不對稱而以產(chǎn)品為中心，現(xiàn)在由于互聯(lián)網(wǎng)加速了信息的流動而逐漸開始以滿足用戶需求為中心，這樣一種以用戶為中心的理念已經(jīng)適用于制造企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)。在機遇與挑戰(zhàn)并存的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，制造業(yè)企業(yè)如何正確地將互聯(lián)網(wǎng)應用到企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營中已成為其能否順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

1　“互聯(lián)網(wǎng)+”為制造業(yè)企業(yè)帶來的新變化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶需求得到了充分釋放。為了滿足用戶需求，增加市場競爭力，制造業(yè)企業(yè)也隨之呈現(xiàn)出新面貌，信息收集的方式不再單一，經(jīng)營策略開始涉及服務化和個性化定制。

1.1互聯(lián)網(wǎng)促使制造業(yè)企業(yè)的信息收集方式向多樣化發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)企業(yè)的深度融合，加之用戶需求的充分釋放，越來越多的制造企業(yè)開始通過APP和微信公眾號等“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下所特有的信息服務方式——“微端”來收集用戶的需求信息，例如家具制造企業(yè)美樂樂APP、第三方平臺找鋼專家APP等。由于“微端”的便捷性，用戶可以隨時隨地瀏覽自己所關(guān)注的產(chǎn)品信息，并提出自己的建議和特定需求，制造企業(yè)或代理商作為“微端”的創(chuàng)建者，能夠及時地收集到這些最新的信息。而且，隨著“微端”的普及，其不同層次的開發(fā)和運營成本已基本能夠為企業(yè)所靈活接受，再結(jié)合其便捷性和長期應用性的特點，能夠從一定程度上降低企業(yè)收集信息的成本。另外，“微端”的信息收集的對象是使用過產(chǎn)品或者是有購買意向的用戶，這種新的信息收集方式能夠確保信息收集的客觀性和廣泛性。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的制造業(yè)企業(yè)的信息收集方式，不僅兼顧了傳統(tǒng)信息收集方式的客觀性和代表性，還具有及時性和經(jīng)濟性的特點。

1.2個性化定制成為當前制造業(yè)企業(yè)新的戰(zhàn)略方向

1913年，福特汽車公司開發(fā)出了世界第一條流水線，開創(chuàng)了汽車規(guī)模量產(chǎn)的先河。當時人們的物質(zhì)需求極其匱乏，福特流水線式所生產(chǎn)的清一色黑色汽車依然能夠受到用戶熱烈的追捧，一時間供不應求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的介入，商品信息得到了充分傳播，用戶需求得到了極大釋放?，F(xiàn)如今，汽車顏色、內(nèi)飾搭配和空間布局等能夠彰顯個性的可供選擇的配置逐漸受到消費者的青睞。比如Smart車身各部位顏色的自由搭配，以及座椅種類的多種選擇都為消費者提供了彰顯個性的可能。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，個性化定制已然成為服裝制造企業(yè)所關(guān)注的焦點，其原因在于：互聯(lián)網(wǎng)的融入不僅為其帶來了網(wǎng)絡的便利，還有云計算、大數(shù)據(jù)和智能化等一系列信息化的變革。

網(wǎng)絡提供了平臺，便于商家信息的發(fā)布；鋪墊了溝通渠道，便于信息收集；帶來了云計算技術(shù)，便于信息的分析；推動了智能化制造技術(shù)，便于信息的應用。紅領集團，作為服裝定制的代表，其將互聯(lián)網(wǎng)與智能制造完美結(jié)合，在2014年以零庫存實現(xiàn)了150%的業(yè)績增長。海爾的張瑞敏曾多次帶隊到紅領集團學習個性定制的整個運作流程，之后便成立了海爾全球定制洗衣機暨可視互聯(lián)工廠。從汽車、服裝和家電這三種行業(yè)的業(yè)務動態(tài)可以看出，個性化定制正在逐步成為整個制造業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略決策方向。

1.3互聯(lián)網(wǎng)的融入助力制造業(yè)企業(yè)服務化的進一步發(fā)展

當今制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，越來越多的制造企業(yè)陷入打價格戰(zhàn)的怪圈。因此，制造業(yè)企業(yè)正在積極探索實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的路徑。當制造業(yè)企業(yè)服務化這一理念提出時，各制造企業(yè)開始將提供多樣化的產(chǎn)品配套服務作為差異化戰(zhàn)略的重要手段。制造業(yè)企業(yè)服務化有兩層含義，一是內(nèi)部服務的效率對制造業(yè)企業(yè)的競爭力變得日益重要，這些內(nèi)部服務包括產(chǎn)品開發(fā)、設計、培訓、會計、法律及金融服務等；二是與物品相關(guān)的外部服務對顧客來說復雜性和重要性日益提高［1］。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，信息通訊技術(shù)的極大發(fā)展成為制造業(yè)企業(yè)進一步服務化的基石。首先，在線員工培訓、線上法律咨詢和集成辦公系統(tǒng)等信息時代的產(chǎn)物大大提高了制造企業(yè)內(nèi)部服務的效率；其次，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算的普及應用提升了與產(chǎn)品配套的相關(guān)服務水平。三一重工企業(yè)通過在設備上增加了通信功能，實現(xiàn)超過10萬臺設備與企業(yè)的控制中心及快速反應團隊連接。企業(yè)控制中心可遠程實時監(jiān)控設備的運轉(zhuǎn)情況，基于工業(yè)大數(shù)據(jù)實現(xiàn)故障預警，有針對性地提供維修等服務，實現(xiàn)了服務型制造［2］。制造業(yè)企業(yè)服務化調(diào)節(jié)了企業(yè)的業(yè)務結(jié)構(gòu)，為企業(yè)增添了新的收入渠道，加強了其市場競爭力。

2　“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下制造業(yè)企業(yè)面臨的主要問題

當前互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)企業(yè)的融合正處于起步階段，制造業(yè)企業(yè)還沒有完全適應這種大環(huán)境，經(jīng)驗的不足和競爭的壓力使其在轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)了一些問題。

2.1沒有完全樹立對用戶需求信息收集與專業(yè)分析的理念

由于“互聯(lián)網(wǎng)+”的特殊時代性使得用戶的各種需求得到空前釋放，這些需求會迅速轉(zhuǎn)化為信息，從而導致信息量的急劇膨脹。而當前許多制造業(yè)企業(yè)仍然沒有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的產(chǎn)銷分離觀念，在面臨如此多反映用戶需求的信息時，仍不注重對這些信息的收集，還是堅持以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心，按照經(jīng)銷商的訂單來研發(fā)產(chǎn)品和制定產(chǎn)量。由于經(jīng)銷商這一制造業(yè)企業(yè)和產(chǎn)品用戶之間媒介的存在，生產(chǎn)和市場之間經(jīng)過層層阻隔，市場的信息傳遞緩慢而零散，制造業(yè)企業(yè)往往數(shù)月后才能從訂單中看到消費者需求的變遷［3］。從產(chǎn)品的使用性來看，制造業(yè)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品性能會愈發(fā)達不到用戶的期望；從產(chǎn)能分配和產(chǎn)品的銷售數(shù)量來看，制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)能資源無法得到合理的分配，產(chǎn)品由于缺乏用戶需求信息的收集而出現(xiàn)滯銷的狀況，從而不可避免地出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩的現(xiàn)象。

2.2推行個性化定制時業(yè)務流程和技術(shù)升級尚有不足

個性化定制在制造業(yè)企業(yè)中已經(jīng)得到了廣泛認可，各制造業(yè)企業(yè)也開始效仿成功的企業(yè)，大力推廣個性化定制。但在這一過程中，相關(guān)業(yè)務流程，即售前定價、售中制作和售后服務的非規(guī)范化問題也日漸突顯出來。以家具個性化定制為例，一方面，在與用戶協(xié)商定制家具的相關(guān)價格時，由于對制作產(chǎn)品過程中所產(chǎn)生的費用估計不足，有的企業(yè)無法提供準確的報價供用戶參考，只是提供一個參考價位，最終導致用戶與企業(yè)在制成品的交易過程中就價格問題產(chǎn)生矛盾。另一方面，定制家具的整個制作時間難以精準計算，從而無法為用戶提供準確的交貨方案，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，商家延期交貨，不履行約定，已經(jīng)占了個性家居投訴比例的46%。

同時，售后服務也是個性化定制所必須面臨的問題，在售后咨詢方面，服務人員缺少碎片化的專業(yè)知識，無法很好地為用戶答疑解惑，只能將大部分問題轉(zhuǎn)交技術(shù)部門；在售后維修方面，企業(yè)無法保證定制配件的齊全，或者無法準確地為專業(yè)人員安排維修任務；在退貨時，由于定制家具與批量生產(chǎn)的家具有較大差異，如何處理定制家具也沒有成熟的條例可依據(jù)，甚至有個別家具制造商對定制產(chǎn)品提出非質(zhì)量問題不予退貨的要求，這與非定制產(chǎn)品的不滿意就退貨的服務宗旨相違背。

2.3制造業(yè)企業(yè)服務化進程中忽視了“實體”的建設與維護

產(chǎn)品同質(zhì)化與用戶的物質(zhì)需求多樣化之間的矛盾愈演愈烈，作為兩者之間調(diào)和劑的服務，由于其具有獨特性和難效仿性，一定程度上增加了產(chǎn)品的差異化，為制造業(yè)企業(yè)的競爭增添了活力。于是制造業(yè)企業(yè)的經(jīng)營理念開始從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)向“以服務為中心”，但有些企業(yè)卻忽視了“實體”的建設與維護，從而導致轉(zhuǎn)型的失敗。所謂“實體”，即支撐企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的物質(zhì)基礎，比如質(zhì)量過硬、創(chuàng)意十足的產(chǎn)品、完整的產(chǎn)品供應鏈和成熟的線下銷售渠道等。無論企業(yè)推出何種服務，一旦其“實體”不牢固，就猶如空中樓閣，時刻面臨坍塌的風險。制造業(yè)企業(yè)的特點就在于最終的產(chǎn)出能通過“實體”展現(xiàn)出來，沒了“實體”對整個運營環(huán)節(jié)的支撐，再好的服務也只是一席空話。

大可樂手機在2016年3月份正式宣布破產(chǎn)，這是市場淘汰的第一家智能手機制造商，標志著中國智能手機制造業(yè)進入洗牌階段。資金鏈斷裂只是大可樂手機倒下的誘發(fā)因素，而根本原因則在于其“實體”不穩(wěn)固。大可樂手機曾推出參與眾籌的用戶免費得手機并提供終身“以舊換新”的服務活動，但是其并沒有意識到自身的線下推廣和銷售渠道并不完善，更多的只是復制小米的營銷模式，加之產(chǎn)品毫無創(chuàng)新點，高仿痕跡隨處可見，隱藏的泡沫終于在資本不足時一并顯現(xiàn)，“實體”與服務的不協(xié)調(diào)發(fā)展最終使得曾打破眾籌記錄并紅極一時的大可樂手機就此退出智能手機市場。

3　構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)企業(yè)的主要思路

制造業(yè)直接反映了一個國家的生產(chǎn)力水平，是一個國家綜合國力的重要考量因素。我國是制造大國，但與制造強國的標準還有一定差距。作為制造業(yè)發(fā)展的直接推動者，制造業(yè)企業(yè)必須正視這一嚴峻問題，要敢于接受困難和挑戰(zhàn)，不斷探索解決問題的方法。

3.1注重信息的收集與分析

對于“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)企業(yè)，必須充分體現(xiàn)網(wǎng)絡在制造業(yè)企業(yè)運營過程中的價值，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)企業(yè)的深度融合。大型制造業(yè)企業(yè)應當加大自身對于散布在網(wǎng)絡上的用戶需求信息的收集與分析的建設力度，由于其自身擁有一定的資金實力和用戶流量基礎，可以通過網(wǎng)絡平臺的建設來進行產(chǎn)品的宣傳和信息的收集，并成立專門的數(shù)據(jù)分析團隊來挖掘信息中的商業(yè)價值，逐步實現(xiàn)由以訂單生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)化為以市場用戶需求為中心的生產(chǎn)方式；中小型制造業(yè)企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不能僅通過第三方電商平臺來了解用戶的需求，還應重視非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的價值，并適當加大這方面的資金投入，借助于咨詢公司的能力來分析相關(guān)數(shù)據(jù)。

3.2優(yōu)化個性定制的業(yè)務流程

為了使個性化定制戰(zhàn)略變得切實可行，相關(guān)制造業(yè)企業(yè)必須優(yōu)化業(yè)務流程，完善售前、售中和售后體系，為進一步實現(xiàn)個性化定制奠定良好的基礎。首先，充分應用在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下得到充分發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，在制作過程中注意傳輸數(shù)據(jù)的收集，以便更好地確定制作周期和費用成本。如果數(shù)據(jù)量不足以支撐生產(chǎn)周期和成本的確定，可以為用戶提供一定的浮動區(qū)間，在完工后要提供物料明細，標注出哪些時間或成本的變動是符合約定的，并依照合同結(jié)清款項。其次，加大對咨詢?nèi)藛T的培訓力度，將產(chǎn)品在個性化定制過程中出現(xiàn)的碎片化問題分門別類，并集中教授咨詢?nèi)藛T解決問題的方法。最后，基于顧客定制產(chǎn)品的相似性原理可以將定制產(chǎn)品區(qū)分為由通用件和定制件兩部分組成［4］，因此，要合理安排通用件和定制件的庫存比例，并依據(jù)產(chǎn)品組合特性和維修人員的能力，明確其責任分配，任務不可重復，也不可留有空白。此外，如果用戶的退貨要求合理，企業(yè)要勇于接受。對于定制產(chǎn)品的處理，企業(yè)可以保留通用件，調(diào)適定制件，在沒有調(diào)適可能的情況下就要廢棄產(chǎn)品，不要讓產(chǎn)品的定制變成限制售后服務的理由。

3.3深度促進“實體”與服務的協(xié)調(diào)發(fā)展

在制造業(yè)企業(yè)服務化的道路上，一定要避免“去制造業(yè)”的現(xiàn)象，即制造業(yè)企業(yè)脫離產(chǎn)品制造而一味地提供服務，“完全服務化”并不是制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一劑良藥。對于中國整體經(jīng)濟

發(fā)展的可持續(xù)性和健康性而言，應當慎防中國制造業(yè)企業(yè)完全服務化［5］。美國曾因制造業(yè)企業(yè)的大規(guī)模海外轉(zhuǎn)移而出現(xiàn)失業(yè)率增加、研發(fā)和創(chuàng)新能力下降等現(xiàn)象，鑒于“去制造業(yè)”的嚴重影響，美國已開始實施“制造業(yè)回歸”計劃。因此，制造業(yè)企業(yè)服務化不能脫離“實體”而獨立存在，必須在“實體”的基礎上，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段和產(chǎn)品特性推出相配套的、有價值的服務。立邦是世界著名的涂料制造商，其最近新推出了一項“為愛刷新，讓愛傳遞”的粉刷服務，包括墻面基層檢測、量身定制刷新方案、家具搬移保護、專業(yè)粉刷、免費質(zhì)保，一體化的服務流程和高品質(zhì)的裝修涂料，使得該活動一經(jīng)推出就深得用戶好評。這表明，“實體”能力是服務的基礎，服務是“實體”價值的進一步延伸，二者協(xié)調(diào)發(fā)展才是制造業(yè)企業(yè)服務化實現(xiàn)的關(guān)鍵。

［1］ Szalavetz A.Terriarization of manufacturing industry in the new economy：experiences in Hungarian companies［J］.Hungarian Academy of Sciences WorkingPapers，2003（134）.

［2］ 楊慶麗.論世紀中國制造業(yè)的振興［D］.西南財經(jīng)大學，2003.

［3］ 尉洪朝.“互聯(lián)網(wǎng)+”讓生產(chǎn)管理更柔性［J］.互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，2015（7）.

［4］ 翟麗麗，王歡，祁凱，等.面向大規(guī)模定制的柔性生產(chǎn)計劃研究［J］.計算機應用研究，2012（7）.

［5］ 年猛，劉峰.如何看待制造業(yè)服務化［J］.開放導報，2014（5）.

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2096-0298（2016）09（b）-015-03

①河北省軟科學項目：“河北省特色產(chǎn)業(yè)集群創(chuàng)新績效影響因素與影響機制研究”（16457611D）。

于樹江（1973-），男，河北滄州人，河北工業(yè)大學教授，管理學博士，主要從事產(chǎn)業(yè)集群、技術(shù)創(chuàng)新方面的研究；宋嘉誠（1992-），男，河北邯鄲人，河北工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，工商管理專業(yè)研究生在讀。