西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院　李　潔

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鐵路客運(yùn)手語服務(wù)質(zhì)量綜合評價系統(tǒng)軟件的研究與設(shè)計

西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院李潔

隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如何提高鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量成為了當(dāng)前人們研究的重點。本文從提高鐵路部門客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前的信息技術(shù)，提出一種可用于鐵路客運(yùn)部門的手語服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的構(gòu)想，并對其如何實現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)地闡述和分析，從而為市場經(jīng)濟(jì)下的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高提供可借鑒的考核方式。

鐵路客運(yùn) 市場經(jīng)濟(jì) 手語服務(wù) 質(zhì)量評價 系統(tǒng)設(shè)計

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們在消費和服務(wù)觀念方面都有了很大轉(zhuǎn)變，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。而作為我國重要支柱的鐵路部門，如何在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下提高自身服務(wù)，從而為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，成為當(dāng)前思考的重點。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)的一種，手語服務(wù)成為提高服務(wù)的一個重要衡量指標(biāo)。同時，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的考核成為一種趨勢和常態(tài)。對此，本文結(jié)合當(dāng)前的信息技術(shù)，提出一種手語服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，并對其實現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)闡述。

1　鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

對鐵路客運(yùn)服務(wù)來講，通常是指能夠滿足旅客規(guī)定的和潛在隱含需求的特征綜合。通常認(rèn)為，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一種旅客自我感知質(zhì)量，包括對鐵路客運(yùn)服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量的期望值與實際感受之間比較的結(jié)果。在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的過程中，通常將鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量分為理想質(zhì)量、操作質(zhì)量、感知質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量四個部分。其中，所謂的理想質(zhì)量是在為廣大乘客提供服務(wù)之前，首先需要設(shè)計和提出服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)的主要方式，從而可為旅客提供最高的服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是指鐵路服務(wù)企業(yè)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)管理、服務(wù)技能和服務(wù)人員自身素質(zhì)方面應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；操作質(zhì)量主要是指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員為廣大旅客所提供的服務(wù)所展現(xiàn)出來的一切行為和態(tài)度的總和；感知質(zhì)量是旅客在經(jīng)過服務(wù)后對客運(yùn)部門的整體服務(wù)質(zhì)量的評價，這也是對鐵路客運(yùn)服務(wù)人員客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一種終極評價。而手語服務(wù)質(zhì)量，作為鐵路服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，其內(nèi)涵也主要是參考上述幾個標(biāo)準(zhǔn)，并從理想、操作、感知和標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行評價。

2　市場需求下手語服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)構(gòu)建的必要性

對鐵路部門服務(wù)質(zhì)量的評價，其目的就是要通過科學(xué)的評價方法對鐵路客服的整體績效和價值進(jìn)行評價，進(jìn)而判斷鐵路部門在服務(wù)中所存在的優(yōu)勢，同時還需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。因此，筆者認(rèn)為建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的意義就在于以下幾點。

第一，通過評價系統(tǒng)構(gòu)建，有利于建立更加科學(xué)、客觀的客運(yùn)服務(wù)制度，從而為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)下的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高提供可參考的依據(jù)和基礎(chǔ)。

第二，通過系統(tǒng)構(gòu)建，有利于提高旅客滿意度，并發(fā)現(xiàn)當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，并明確客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向。

第三，通過評價更好地了解旅客需求，并從旅客滿意度的角度，采取更加有效的措施，以此積極地滿足旅客的現(xiàn)實需求，提高鐵路部門的服務(wù)，為鐵路運(yùn)輸業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3　建立鐵路客運(yùn)手語服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的原則

為更好地實現(xiàn)對該系統(tǒng)的設(shè)計，必須對系統(tǒng)的使用群體、評價對象、評價內(nèi)容等進(jìn)行全面分析，從而對客運(yùn)服務(wù)部門在手語方面的服務(wù)進(jìn)行全面評價。而根據(jù)手語服務(wù)的特點，筆者認(rèn)為該評價系統(tǒng)必須滿足以下幾個原則。

3.1系統(tǒng)性原則

對鐵路客運(yùn)手語服務(wù)系統(tǒng)來講，其涵蓋多個不同的因素，對此該系統(tǒng)是一個非常復(fù)雜和多目標(biāo)的系統(tǒng)。在該系統(tǒng)中，其包含多個不同因素，這些因素相互獨立，同時又相互影響。因此，在對系統(tǒng)的構(gòu)建中，必須體現(xiàn)出多層次、多角度和多側(cè)面，以此更好地對手語服務(wù)質(zhì)量展開評價，也可讓系統(tǒng)的評價變得更加科學(xué)、客觀。

3.2獨立性原則

在對系統(tǒng)各個功能的設(shè)計中，不同的功能必須要相互獨立，同時各個功能要相互聯(lián)系，實現(xiàn)對不同方面的獨立評價。

3.3擇要性原則

在對不同的評價因素進(jìn)行評價時，對系統(tǒng)功能設(shè)計必須選擇主要的評價因素，從而構(gòu)成比較合理和完整的評價體系和標(biāo)準(zhǔn)。

3.4可行性原則

在系統(tǒng)設(shè)計中，無論從服務(wù)器的部署，到系統(tǒng)的功能，再到頁面展示等方面都可以滿足用戶需求，并能夠讓廣大用戶在第一時間找到所需的功能，以及更為簡潔的對于手語服務(wù)質(zhì)量的評價。

3.5目的性原則

在對手語服務(wù)質(zhì)量評價中，必須要采取定量和定性相互結(jié)合的方式對系統(tǒng)進(jìn)行評價，從而能夠更加客觀和真實地反映旅客對鐵路部門的服務(wù)態(tài)度，從而為今后的服務(wù)質(zhì)量的改善奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

4　系統(tǒng)設(shè)計

4.1系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計

結(jié)合系統(tǒng)需求，筆者認(rèn)為要對該手語服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建必須選擇合適的架構(gòu)體系，才能保障系統(tǒng)的運(yùn)行和使用。而對于系統(tǒng)構(gòu)建來講，其架構(gòu)體系也決定其是否滿足用戶的需求和體驗。同時對用戶來說，用戶并不關(guān)心系統(tǒng)如何實現(xiàn)，而只關(guān)心如何通過最簡便和最快捷的方式對系統(tǒng)進(jìn)行訪問和評價。而在對系統(tǒng)的設(shè)計中，常用的體系架構(gòu)包括C/S模式、B/S模式。對此，通過對當(dāng)前主流技術(shù)的分析，同時結(jié)合對手語質(zhì)量評價管理系統(tǒng)的特點，筆者決定采用三層架構(gòu)模式。對整個系統(tǒng)的開發(fā)采用基于.net開發(fā)平臺，同時用C#語言和ADO.net接口對數(shù)據(jù)進(jìn)行連接。而一般的用戶通過客戶端的瀏覽器即可實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。而管理員除了通過瀏覽器進(jìn)行系統(tǒng)訪問之外，還可以通過后臺對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)，從而提高系統(tǒng)的使用效率。

通過圖1可以看出，該系統(tǒng)分為三個部分：web層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層。其中，web層通過讓用戶打開頁面的方式，即可實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問；應(yīng)用層主要為邏輯處理功能，對不同的應(yīng)用請求進(jìn)行分配，并負(fù)責(zé)與數(shù)據(jù)層進(jìn)行連接；數(shù)據(jù)層主要為SQL Server 2015數(shù)據(jù)庫，負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、檢索和查詢、管理等。

4.2系統(tǒng)功能設(shè)計

在該系統(tǒng)的設(shè)計中，主要將系統(tǒng)功能分為旅客評價模塊、評價結(jié)果統(tǒng)計、評價指標(biāo)權(quán)重設(shè)置三個部分。

(1)旅客評價模塊

該模塊主要實現(xiàn)對旅客手語服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的搜集。通過不同旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價以及系統(tǒng)設(shè)置的指標(biāo)體系，得到不同旅客對不同的客運(yùn)車站、車次等的評價。在評價完成后，提交給系統(tǒng)。而系統(tǒng)面向所有旅客，并根據(jù)鐵路部門的數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)人們對系統(tǒng)的登錄。

(2)評價結(jié)果分析模塊

該模塊主要負(fù)責(zé)對旅客數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，從而幫助火車站或者服務(wù)車廂進(jìn)行整體的評價和總結(jié)。該模塊主要包括旅客的類型、旅客年齡等維度，從而更好地了解旅客的特征；另外，也可對服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計，從而了解不同旅客對客運(yùn)部門的滿意度評價。

(3)系統(tǒng)維護(hù)

該模塊主要負(fù)責(zé)對系統(tǒng)基礎(chǔ)的參數(shù)、權(quán)限等進(jìn)行維護(hù)和分配。

5　系統(tǒng)運(yùn)行效果

通過上述系統(tǒng)的應(yīng)用，得到旅客對客運(yùn)部門的手語服務(wù)評價，以及良好的反映效果。而根據(jù)對評價的統(tǒng)計，懷化車站也在服務(wù)理念、員工素質(zhì)和設(shè)施服務(wù)方面制定了很多改進(jìn)措施，為實現(xiàn)手語服務(wù)的進(jìn)一步提高奠定了基礎(chǔ)，也為車站在市場經(jīng)濟(jì)下提高自身的服務(wù)質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)。

［1］ 王兵，權(quán)冀川.基于Servqual的公務(wù)用車管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價模型［J］.解放軍理工大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2015（06）.

［2］ 陳振明，耿旭.中國公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的理論與實踐進(jìn)展［J］.廈門大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2016（01）.

［3］ 鄧之宏，鄭偉亮，秦軍昌.C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價實證研究——基于中國C2C市場的問卷調(diào)查［J］.圖書情報工作，2012 （14）.

［4］ 潘松華，孫素云，梅江林.高校圖書館服務(wù)危機(jī)預(yù)警管理實證研究——基于讀者視角的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)構(gòu)建［J］.知識管理論壇，2013（03）.

F530.6

A

2096-0298（2016）07（c）-146-02

李潔(1978-)，女，陜西省西安市人，就職于西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，主要從事客運(yùn)服務(wù)、手語方面的研究。