丁 求

江蘇沭陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

以法治化的思維處理農(nóng)商行的投訴
——以沭陽農(nóng)商行為例

丁 求

江蘇沭陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

目前，隨著經(jīng)營模式和環(huán)境的改變，銀行在加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)發(fā)展中，遇到的法律問題越來越多。而農(nóng)商行，作為處在農(nóng)村一線的金融機(jī)構(gòu)，法律建設(shè)相對落后，面對投訴處理，如果能夠以法治化的思維對待，有利于降低風(fēng)險(xiǎn)。

一、農(nóng)商行所面對的投訴類型

第一類主要為銀行的制度流程設(shè)計(jì)上和客戶的心理預(yù)期有差距導(dǎo)致的投訴。這類的投訴大部分屬于銀行的專業(yè)化和客戶金融素養(yǎng)的不足導(dǎo)致的沖突。有的客戶提出了個性化的擔(dān)保方式，如按份擔(dān)保、知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押等，這些方式需要銀行對原有的制度、流程作出變更。這些投訴代表了銀行的創(chuàng)新和發(fā)展不能滿足客戶的需求。

第二類主要是銀行人員的服務(wù)不能滿足客戶的需求。銀行是服務(wù)單位，在農(nóng)村金融中，客戶群體具有特殊性，大部分人知識相對欠缺，敏感度高，喜歡人口相傳的內(nèi)容。這些客戶群體的特點(diǎn)要求農(nóng)商行的員工有耐心，以口語化且通俗易懂的語言進(jìn)行解釋。對于大多數(shù)客戶，只要解釋到位，客戶都不會進(jìn)行投訴。

第三類主要是客戶對銀行制度、服務(wù)的咨詢和建議。不少客戶對銀行的具體做法不了解，如何辦理貸款，如何取卡，如何轉(zhuǎn)賬等等，但是他們了解的渠道狹窄，如果到網(wǎng)點(diǎn)咨詢，不少大堂經(jīng)理對貸款業(yè)務(wù)以及其他超出其前廳服務(wù)范圍的事項(xiàng)不了解，無法給予咨詢；如果電話咨詢，不少的農(nóng)商行，特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地方，還沒有專門的咨詢電話，以辦公室或者其他的電話代替。在尋找無助的情況下，就會以投訴或者網(wǎng)上發(fā)帖的方式進(jìn)行咨詢。

第四類主要屬于客戶無理取鬧。有些客戶為了獲取不正當(dāng)利益，對農(nóng)商行的個別員工反復(fù)投訴。有些投訴處理過了繼續(xù)投訴、發(fā)帖。有些客戶明明知道自己的要求是違反相關(guān)法律法規(guī)，知道現(xiàn)在的社會整體上重視投訴，就采取不斷投訴，層層投訴的方式。對于這些投訴，做到有禮有節(jié)處理，不要因?yàn)樽陨淼牟划?dāng)處理行為繼續(xù)引發(fā)投訴即可。

二、目前應(yīng)對投訴處理的不足之處

目前，農(nóng)商行的投訴處理機(jī)制主要在總行層面，其法律機(jī)構(gòu)的設(shè)置也在總行，但是其投訴的事端一般都在基層機(jī)構(gòu)。在處理投訴事項(xiàng)上有一些不足之處。

首先是基層單位無專業(yè)的投訴處理人員。一般都是在總行層面明確專業(yè)的人員處理投訴事項(xiàng)?；鶎右?yàn)橥对V事項(xiàng)少，很少專門設(shè)立。由于無專業(yè)人員，第一時(shí)間又不能獲得指導(dǎo)，有些棘手的矛盾就會壓不住，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。

其次是基層支行培訓(xùn)和預(yù)案演練不足。對于投訴和輿情的風(fēng)險(xiǎn)，僅僅是這幾年才提出并重視，不少的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在總行層面接受了眾多的培訓(xùn)，銀監(jiān)局、省聯(lián)社等都組織了不少的培訓(xùn)，提升了他們處理這些問題的技巧和水平。如果是重大、疑難、突發(fā)的投訴與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題，他們就會縮手無措，甚至越處理越嚴(yán)重，將事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

第三是法律的參與度不足。投訴事情其實(shí)是雙方發(fā)生的爭議，后期的結(jié)果可能就會對簿公堂，所以本質(zhì)上是法律事務(wù)。由于法律機(jī)構(gòu)設(shè)置的集中性和投入的不足，法律在投訴處理的前前后后參與度都不足，不能第一時(shí)間獲得有利的證據(jù)，往往不利于后期的處理。

三、投訴的全流程法治化思維處理方式

對待投訴這樣的事務(wù)，法治化的思維方式有利于風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和事務(wù)的處理。

投訴前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防?；鶎有薪拥降目蛻敉对V不在少數(shù)，除了服務(wù)態(tài)度的投訴外，還有大量的業(yè)務(wù)投訴。而上述業(yè)務(wù)投訴中的一小部分，如果處理不當(dāng)，很可能引發(fā)訴訟和新聞媒體曝光，代來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，投訴前對各種潛在的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行有針對性的識別和防控，是降低投訴的重要手段?？傂锌梢粤谐鋈械娘L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和防范措施，下發(fā)給各支行，讓支行對照并進(jìn)行日常檢查，防范類似的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，從而有效降低投訴率。在客戶的投訴處理機(jī)制上，法律人員的參與必不可少，如果是重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，建立提前介入的機(jī)制至關(guān)重要。同時(shí)，總行層面加強(qiáng)對基層支行預(yù)案演練的指導(dǎo)、監(jiān)督檢查，將投訴涉及的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防降到最低。

投訴中規(guī)范處理。在客戶信訪投訴的初期，農(nóng)商行的接待人員要做好溝通、解釋和安撫工作，在政策允許的范圍內(nèi)力爭能夠妥善解決糾紛。如果發(fā)現(xiàn)銀行確實(shí)有過錯，且銀行在類似案例中一般處于不利位置，則更應(yīng)當(dāng)通過協(xié)商解決，并及時(shí)做好信息上報(bào)工作。有可能客戶的證據(jù)不足，那要如何說服客戶自身處于不利地位，讓客戶自愿放棄請求。這些都需要法律人員的經(jīng)濟(jì)參與，運(yùn)用法律專業(yè)的知識和談判技巧，以及對證據(jù)的判斷進(jìn)行現(xiàn)場化解爭議。在處理影響較大的案件時(shí)，法律人員的參與處理，更是必不可少，協(xié)助提供相關(guān)的法律法規(guī)和判決的案例，做出有理有據(jù)的推理等等。法律人員參與處理，除了運(yùn)用自己的專業(yè)和客戶進(jìn)行溝通，更要做好進(jìn)一步的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，注意保全證據(jù)資料，必要時(shí)進(jìn)行錄音。如果需要和客戶簽署一定的書面材料，可以現(xiàn)場決定。

投訴后的風(fēng)險(xiǎn)管理。有人說，投訴的客戶都是忠實(shí)的客戶，有些對銀行恨鐵不成鋼的感覺，如果改進(jìn)了，他們會更加信任這個機(jī)構(gòu)。因?yàn)榇蟛糠值目蛻舨粫对V，如果有可能，會直接跑向了競爭對手，不再回頭，那才是銀行的最大損失?？蛻敉对V一方面反映了農(nóng)商行內(nèi)部管理、操作流程存在改進(jìn)之處，是投訴讓銀行發(fā)現(xiàn)了不足，不斷地完善才是根本。另一方面銀行給銀行帶來信息資源、帶來維護(hù)和改善客戶關(guān)系的機(jī)遇。所以一個投訴之后，就應(yīng)當(dāng)回頭反思制度、流程的不足，及時(shí)對存在的風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行總結(jié)、分析、判斷，及時(shí)調(diào)整、規(guī)范經(jīng)營管理活動，完善相關(guān)規(guī)章制度、合同文本，從源頭上避免類似風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。通過投訴對全面的法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。并完善案例和培訓(xùn)內(nèi)容。

四、以法治化的思維處理投訴的措施

首先應(yīng)當(dāng)構(gòu)建全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)案例庫。案例庫包括本行和本系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的相關(guān)案例，其中的法律知識、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)對措施。并將這些內(nèi)容作為全行員工風(fēng)險(xiǎn)教育的一部分，以考試、培訓(xùn)、講座等方式內(nèi)化到員工的思維和行為中。

其次建立定期的培訓(xùn)體系。一線人員，除了業(yè)務(wù)知識，對于投訴、輿情應(yīng)對等應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，讓一線人員掌握相關(guān)的知識，提升處理的能力。

第三開展全員普法教育，進(jìn)一步強(qiáng)化本行員工法律意識、合規(guī)意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)文化是長期的工作，需要制度、流程等多個方面長期的堅(jiān)持。只有合規(guī)的文化深入，才能降低風(fēng)險(xiǎn)。更需要將以客戶為中心的理念貫穿始終。

丁求(1975-)，男，漢族，江蘇宿遷人，碩士研究生，研究方向：金融法律。